PY集团有限公司客户服务管理制度改革方案绝对值得借鉴参考.doc

PY集团有限公司客户服务管理制度改革方案绝对值得借鉴参考 为更好地开展客户服务领域的各项改革工作，特制定本方案。 22总体思路认真贯彻NW方略，强化以客户为中心的核心价值观，以提高客户满意度为总抓手，以提高服务效率和质量为两个着力点，总结推广改革试点单位成功经验，通过“一站妥”工程（即服务效率提升工程）、“五零五百”工程（即服务质量提升工程）的实施，促进服务效率和服务质量的总体提高。 加强基层班组建设，为服务改革工作提供人才队伍保障；加强技术支持系统建设，为服务改革工作提供技术保障；加强部门协作机制建设，为服务改革工作提供综合保障。 全力推动服务效率和关键指标的提升，为广大客户提供优质、高效、规范、贴心的供D服务。 33工作目标3.1工作目标3.1总体目标通过全体员工3至X年的不懈努力和执着追求，持续提高客户服务效率和质量，使客户服务水平达到国际先进水平。 第三方客户服务满意度逐年提高，到20YY年底达到80%及以上，201X年底或者更长一段时间达到83%及以上。 3.2阶段目标3.2.1阶段目标3.2.1第一阶段目标（至20YY年底）第三方调查的客户服务满意度不低于73；3.2.2第二阶段目标（至20YY年底）第三方调查的客户服务满意度不低于76；3.2.3第三阶段目标（至20YY年底）第三方调查的客户服务满意度不低于80%；3.2.4第四阶段目标（201X年或者更长一段时间）第三方调查的客户服务满意度达到83%及以上。 44现状分析几年来，按照“两型两化”的战略部署，研究制定营销服务策略，积极探索以需求为导向，以客户为中心，以提高客户满意度为目标的营销服务运作模式。 从营销内部管理和外部形象两个方面，循序渐进开展优质服务活动，不断推进服务手段创新，不断提升服务水平，不断提高服务质量。 同时紧密结合新形势和新情况，围绕“温暖灯火情”供D优质服务主题，从构建和谐社会、承担更多社会责任为出发点，与时俱进着力打造“PY集团有限，情系南粤”服务品牌，逐步形成具有特色的服务文化。 树立了负责任的企业形象。 优质服务工作得到了政府、社会各界以及广大客户的认可。 在广东省情调查研究中心对九大服务行业满意度调查中，PY集团有限公司从xx年开始连续三年蝉联满意度第一。 成绩来之不易，服务永无止境。 服务工作方面离国际先进的客户服务水平还有一定差距，个别方面有待提高。 在满足客户基本需求方面表现参差不齐，特别是新接管或代管单位。 在客户服务界面的总体表现还远未达到国际先进水平(见附件2对标分析结果)。 主要表现在D能质量:D能质量不稳定、供D可靠性基础数据和运行数据管理不规范影响指标统计的准确性、D压监测点设置不满足规范要求、停限D多。 报装接D:业扩办理周期长、营销系统推广应用速度慢、新接管和代管单位客户用D报装档案资料填写不规范。 停D管理:停D管理:检修停D提前通知不到位、故障抢修时间长且不按时停复D、客户停D管理和客户停D时间统计缺乏技术手段。 用户投诉管理:用户投诉管理:部分客户投诉热点问题未能很好地解决。 营业厅服务:交费排队等候时间长、现场业务水平不够高、全员服务的服务意识欠缺。 呼叫中心服务:呼叫中心服务:呼损率高、呼叫中心等待时间长等，服务标准、服务技巧的培训不够系统等。 针对以上问题，计划通过实施“两个工程三个保障体系”，进一步规范和完善服务管理水平和提高服务质量，以确保实现公司改革方案满意度的目标。 55工作内容围绕改革目标和关键指标，通过现状诊断和差距分析，运用科学方法，系统思考问题，注重指标背后的理念、工作方法和执行机制，从优化业务流程、加强岗位培训和职责分工、建立绩效考核机制、统一组织协调等方面着手来实现客服质量的显著提升。 严谨的分解、落实具体工作任务，创造性地开展工作。 5.1整合资源，优化流程，加快“一站妥”工程建设，提高服务效率总体思路整合资源，优化流程，加快“一站妥”工程建设，提高服务效率总体思路牢固树立以客户为中心的核心价值观，通过“一站妥”工程的实施，促进资源整合和流程优化。 从客户需求的角度出发，不断深化、细化“一站妥”工程建设工作，促进服务效率的提升。 主要措施 1、全力打造“一站妥”式的客户服务新模式，全面开展业务梳理、流程优化和创新工作。 充分总结试点单位的经验，比照“一站妥”服务方式，审视现有作业模式，选准突破口和切入点，全力推进“一站妥”工程建设。 2、坚持从客户需求的角度出发，压缩流程路径，减少作业环节，努力为客户提供便捷服务。 3、制定“一站妥”工程建设指标体系及统计、考核管理办法，确保指标体系科学合理，统计考核办法全面、有效、切实可行。 4、坚持从客户需求的角度出发，努力为客户提供信息服务、便捷服务、紧急服务、差异化服务、特色服务等亮点，不断提高客户服务效率。 5、研究并逐步建立呼叫中心指挥协调机制，进一步加强客户停D管理，进一步提升复D抢修效率；拓展95598平台的功能，发挥呼叫中心在“一站妥”服务中的核心作用。 5.2继续推进“五零五百”工程建设，进一步提升服务质量总体思路继续推进“五零五百”工程建设，进一步提升服务质量总体思路“五零五百”工程是公司已经推出的服务质量提升工程，目的是通过KPI管理，促进服务质量的提升，让客户真正体验到用D安心，交费省心，计量放心，热线舒心，服务贴心，经过一年多的实践，取得了较好的效果。 继续通过“五零五百”工程的实施，促进公司服务指标体系及管理办法的建立；通过关键指标的精细化管理，促进总体服务质量的提升。 “五零” 1、欠费复D零超时（客户交清D费后复D时限24小时）； 2、抄表零差错； 3、营业厅用D业务零差错； 4、“95598”座席代表服务零差错； 5、服务态度零投诉。 “五百” 1、服务承诺兑现率100； 2、计划停D通知率100（通知范围重要客户、大客户、专变客户、100户及以上居民住宅区）； 3、故障抢修现场信息及时反馈率100； 4、“95598”受理客户信息答复率100； 5、客户投诉处理率100。 主要措施主要措施 1、根据改革工作指标体系的要求，建立健全品牌服务规范标准和工作机制，认真制定营销服务指标体系及统计、考核等管理办法，全面规范事件认定、数据采集、统计计算、考核评价等各个环节的操作方式，确保数据指标真实、准确，确保考核评价客观、到位。 以“五零五百”为关键指标，通过“五零五百”工程的实施，促进各项营销服务指标的提升。 2、建立并不断完善全过程、全方位、全员性的客户服务管理机制，按“横向到边、纵向到底”的客户服务管理模式，为“五零五百”工程建设提供有力保障。 切实提高客户服务工作水平。 3、强化“五零五百”工程建设数据上报和每月例会制度，强化工作改进方案、工作改进效果的制定和检验工作，及时总结经验、固化成果，进一步建立动态、可持续的工作改进机制，务求改革工作落到实处。 4、在加强宣贯和培训，普遍提高员工的应急处理能力和技巧的同时，有意识的重点培养专业的应急处理骨干，进而形成一支相对稳定的“一专多能、一队多用”的应急处理队伍。 5、结合营销稽查体系建设和相关工作的开展，采取实体业务监查与指标体系监督相结合的方式，建立可量化、可持续改进的客户服务体系。 5.3加强基层班组建设，为服务改革提供人才队伍保障总体思路加强基层班组建设，为服务改革提供人才队伍保障总体思路加强班组文化建设，强化班组业务操作规范、行为规范、考核制度、班务管理制度的建设，力争通过改革工作，使营销服务班组成为强有力团队。 主要措施 1、加强对客户服务人员职业道德、岗位意识、业务技能、服务技巧、团队观念等的培训工作，切实增强客服队伍凝聚力、执行力、战斗力，使基层班组成为改革工作的桥头堡和突击队。 2、根据改革工作的需要和发展，有计划、有重点、分层次、分阶段的适时推进并动态调整班组建设工作，建立长效、可持续改进的班组建设工作机制。 3、根据改革工作的需要，在PY集团有限公司营销班组建设及管理手册（试行）的基础上，进一步完善班组管理手册，高度重视并充分发挥班组建设在改革工作中的重要作用。 4、紧密结合业务流程的优化，及时修订并不断完善各环节作业指导书，切实提高客户服务全方位、全过程各项工作的标准化程度。 5.4加强技术支持系统建设，为服务改革提供技术保障总体思路加强技术支持系统建设，为服务改革提供技术保障总体思路根据改革工作的需要，进一步加大技术支持系统的升级改造力度。 紧紧抓住“营配一体化”信息系统建设的历史机遇，以加强基础数据动态管理和切实提高客户满意度为抓手，努力实现停D管理模块、业扩工作辅助决策系统等高端应用模块与“营配一体化”信息系统的对接，进一步完善和拓展营销系统的功能，建立基础数据和信息资源共享的常态工作机制，使系统真正成为贯穿客户服务全过程的一体化信息平台。 主要措施 1、根据改革工作和“营配一体化”信息系统建设的需要，认真查找系统的不足和缺陷，及时完成营销信息系统升级改造，大力推进营销MIS、95598平台、客户评价、自助终端、客户资料图档管理等新模块的开发应用，促进系统功能的全面提升。 2、总结提升试点单位“营配一体化”信息平台建设的成功经验，认真研究成功范例的框架结构，加强部门协作机制建设，推广“营配一体化”信息平台，为服务改革提供技术保障。 5.5加强部门协作机制建设，为服务改革提供协同保障总体思路加强部门协作机制建设，为服务改革提供协同保障总体思路根据构建“规划建设为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务”管理链条的需要，牢固树立内部客户服务理念，积极配合并全力支持DW规划、增供扩销、线损四分、提高可靠率、“营配一体化”信息系统建设等相关工作的开展，大力推动涵盖“客户全需求”的协同式客户服务机制建设。 主要措施 1、抛弃“小服务”意识，树立“大服务”观念，打破部门壁垒，强化部门协同，从工作统筹和流程衔接等细处入手，打造全程协同式客户服务新机制。 2、建立跨部门的综合停D协调机制，促进停D时间管理机制的建立。 3、总结近几年来人员培训工作，从职业道德、业务技能、行为规范等方面入手，制定3X年系统培训计划，提高营销服务人员综合素质。 66满意度目标分解及测评办法6.1满意度目标分解及测评办法6.1梯级推进步骤根据公司改革工作总体框架方案，客户服务改革工作将在公司系统各个层面同时展开，梯级推进。 各梯队分年份客户满意度目标如下6.2满意度测评办法 1、根据公司改革工作提出的目标要求，邀请广东省省情调查研究中心和世界知名调查公司为第三方客户满意度调查单位。 广东省省情调查研究中心已连续X年对广东省九大服务行业（包括供D服务）进行满意度测评，据了解，该测评工作将继续进行下去。 同时该中心也受国家D监会委托，实施对D力用户满意度测评，有比较成熟的调查模型。 继续委托省情调查研究中心作为第三方进行公司客户满意度调查，有利于公司与省内服务行业的横向对标。 2、邀请世界知名调查公司作第三方客户满意度调查。 目的是为进行国际对标。 3、各单位客户满意度由省公司统一选择第三方，开展测评。 77工作步骤改革工作总体上按全员发动、制定计划、组织实施、总结提高四个步骤分步实施、滚动推进。 7.1全员发动阶段主要内容包括学习网省公司相关会议文件和领导讲话，广泛宣传，充分发动，提高认识，统一思想，明确思路，形成合力。 方案印发后，各层面要迅速明确角色和职责，建立相关工作机制，合理配置资源；认真学习试点单位的成功经验，为改革工作的顺利开展打下坚实的基础。 省公司制定相关子任务的行动计划及具体实施方案，列出具体可执行的工作项目。 上述工作于20YY年3月底前完成。 单位20YY年20YY年20YY年201X年总体目标PY集团有限公司73768083第一层面广州、深圳供D局75808383第二层面佛山、东莞、江门、中山、珠海、惠州、汕头、肇庆、韶关、茂名供D局72788283第三层面湛江、梅州、揭阳、潮州、河源、阳江、清远、汕尾、云浮供D局70757982%第四层面县级子公司657075807.2制定计划阶段主要内容包括各单位根据公司方案要求，结合自身实际，制定本单位客户服务改革实施方案和计划，并按照公司营销部的要求，完善实施计划。 上述工作于20YY年4月底前报公司营销部核备。 7.3组织实施阶段主要内容包括公司营销部依照年度工作计划，对具体工作采用项目管理的方法组织实施，每月汇总工作进展情况，协调解决问题，落实改进措施；各局营销部将各自方案和计划中的任务层层分解后，自行组织实施，同时要制定相应规章制度及考核管理办法，定期跟踪检查改革工作进展情况。 上述工作每年按计划进行。 7.4总结提高阶段主要内容包括以年度为周期，对改革的效果进行评估，总结经验，巩固成果，建立长效机制，形成工作模式，滚动安排下一年度计划。 上述工作每年底进行。 88组织保障8.1组织保障8.1领导小组组长XXX副组长XX组员XXX、XX、XX、XXX、XXX、XXX8.2工作小组组长XX副组长XXX、XXX组员XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XX99工作分解客户服务改革工作方案分解表任务责任部门配合部门完成时间1PY集团有限公司“一站妥”管理办法的研究营销部各供D局20YY年7月底2综合停D时间管理协调机制的研究营销部生技部、工程部、中调、各供D局20YY年7月底3PY集团有限公司客户服务呼叫中心功能规划研究营销部生技部、工程部、中调、各供D局20YY年7月底4缩短客户停D时间的措施生技部营销部、规划部、工程部、中调、各供D局按公司统一部署5营销管理信息系统升级改造网信部营销部、各供D局20YY年底6班级建设管理手册修订营销部人事部、各供D局20YY年7月底7PY集团有限公司营销服务三年培训计划指导书营销部人事部、各供D局20YY年7月底8开展争创明星营业窗口和明星营业员活动营销部各供D局20YY年12月底9开展第三方客户满意度评价营销部各供D局20YY年6月底10营销服务考核指标体系的研究营销部各供D局20YY年7月底11呼叫中心系统升级改造及其监管中心视频监控系统网信部营销部、各供D局20YY年9月底1010附件附件1对标分析结果附件附件1对标分析结果参照国内7家省级DW公司（上海、浙江、福建、江苏及广东、云南和江西）的第三方客户满意度调查结果，其总评分从71.50分到88.51分不等，大部分调查没有提供详细的方法和过程说明。 由于第三方公司资质不同、采用的方法和过程不同，其结果缺乏可比性。 为客观评价PY集团有限当前的客户服务水平，针对客户服务关键指标进行了国际对标，在所对标的11项指标中，呼叫中心人工应答接听D话平均等待时间和用户投诉率优于国际最佳实践；新增报装客户供D方案及时答复率和停D信息提前通知客户到位率PY集团有限指标与国际最佳实践一致；其他指标PY集团有限与国际最佳实践尚存在一定差距。 对标结果见下表客户服务关键指标国际对标结果表优质服务类指标名称指标单位统计公式PY集团有限1最佳实践2独立第三方客户服务满意度“一站妥”比例服务承诺指标兑现率 1、新增报装客户供D方案及时答复率%客户报装供D方案批复（答复）按时完成次数/客户报装供D方案批复（答复）总次数100%【按低压D力居民客户、低压D力非居民客户、高压单D源客户、高压双D源客户分别统计】 1001002、装表接D平均时间天装表接D总时间/装表接D总次数21. 53、故障抢修服务及时到达现场率%D力用户故障急修到位及时次数/D力用户故障急修总次数100%【城区45分钟内；农村90分钟内；边远及交通不便地区120分钟内】99. 901004、故障修复平均时间分钟故障急修时间/故障急修次数暂无 605、停D信息提前通知客户到位率%(停D通知按时发出次数/停D通知发出总次数)100%【按计划停D和临时停D分别统计】 1001006、呼叫中心人工应答接听D话平均等待时间秒/次呼叫中心人工应答呼入D话等待时间/人工应答呼入D话次数4. 997、呼叫中心呼损率%（排队放弃次数/总接听次数）100%3. 5208、客户投诉的平均答复时间日每次投诉解决时间/投诉次数 439、用户投诉率次/百户投诉总次数/(用户数/100)0.0080. 210、营业厅平均等待时间分钟统计期内营业厅用户缴费所用时间（自拿到叫号单到缴费业务办结）/用户缴费人数4. 7411、账单差错率次/万户账单差错总次数/(用户数/10000)0.340.3031PY集团有限指标数据于市场营销部统计资料2波士顿国际最佳实践资料库3北美地区最佳业绩同行资料附件2问题分析及应对措施通过对客服领域关键指标的分析，找出现存客服问题的根本原因，指标和相应问题之间的联系。 营业厅平均等待时间(4.7分钟)停电信息提前通知还未做到通知到所有居民用户第三方客服满意度=72%第三方客服满意度=72%关键指标统计结果客户信息不完整抄表发生错误以客户为中心的服务理念有待加强接话人员效率不高缺乏系统培训，座席人员流动性大。 跨部门信息联系协作不够（下同）跨部门信息联系协作不够维修人员效率、数量不够有待提高的原因分析故障抢修服务及时到达现场率(99.9%)故障修复平均时间长(无统计)客户投诉的平均答复时间(4天)装表接电平均时间(2天)帐单差错率(0.34次/万户)收费高峰期交费排队等候时间长系统软硬件/流程有待改进区域抢修班人员不够，缺乏统一协调投诉处理人员素质、效率不够业扩效率缺乏明确考核指标/人员培训呼叫中心呼损率(3.52%)基础数据录入发生错误经过梳理，形成出5大领域（两个工程三个保障体系）、20项具体措施。 以提高客户服务水平。 71519202122232729010203040其他营业