ITSM管理基础篇-信息服务管理.ppt

ITSM管理基础篇 信息服务管理 课程的目的 了解国际标准化的IT服务管理体系结构和流程学会IT服务管理各组织间交流的公共语言分享惠普IT服务管理多年的成功经验 第一章IT服务管理概览 IT服务管理概览 CIO面临的挑战什么是IT服务管理IT服务发展趋势 您的员工还忙于 救火 吗 IT发展的历程 系统管理 网络管理 分散式客户机 服务器管理 IT服务管理 CIO遇到的最大困难 没有事件思考战略规划31 不断变换的市场环境22 预算不足 分配预算37 缺乏IT优才和关键技能40 CIO遇到的最大困难 没有时间思考战略规划31 不断变换的市场环境22 预算不足 分配预算37 缺乏IT人才和关键技能40 CIO所需的三大关键技能 沟通能力 70 熟悉业务流程和运作 58 战略思维和规划 46 CIO遇到的最大困难 没有事件思考战略规划31 预算不足 分配预算37 不断变换的市场环境22 缺乏IT优才和关键技能40 IT花费分配 系统整合和流程重组 36 新技术应用 26 员工招聘 培训 25 CIO面临的挑战 与业务人员的沟通 熟悉业务流程和运作 如何制定IT战略 不断降低成本的压力 如何留住IT优才 没时间思考战略规划 不断变化的市场环境 强调流程化的管理 技术中心 向 业务中心 的转变 关键技能 最大困难 观念的转变 旧用户被动最大努力以技术为中心注重内部的眼光IT基础架构 新客户积极主动可衡量的以服务为中心内外兼顾的眼光人员流程技术三位一体 IT服务管理概览 CIO面临的挑战什么是IT服务管理IT服务发展趋势 IT服务管理定义 是IT组织用来计划 研发 实施 运维高质量服务的准则面向客户关注流程强调成本量化服务目前在全球被10 000多家在各行各业处于领先地位的商家所采用 ITSM三大要素 人员 People 流程 Process 技术 Product 设计服务 定义流程 对服务的规划 开发和部署进行管理和支持 实现流程的自动化 电子化 并监测实施服务 ITIL起源 ITIL TheITInfrastructureLibrary信息技术基础架构库英国商务部CCTA OGCitSMFInternational HPIT服务管理参考模型 IT战略与规划 与客户联系的接口理解业务和客户的需要了解市场需求制定可优化IT增值服务的IT战略 服务规划与管理 将IT战略转化为有计划的IT服务制定详细的服务设计规范通过SLA在成本限制 和服务预算 以内对服务级进行定义和管理为基础设施和数据提供安全 服务开发与应用 开发和测试服务根据服务设计部署服务 服务运维管理 管理客户满意度运行服务监控和维护服务基础设施解决突发事件并传播信息问题主动预防 服务交付保障 提供有关服务基础设施信息的文件资料并进行跟踪提供有关基础设施属性和关系的文件资料对变更进行评价和控制 HPIT服务管理参考模型 续 IT战略与规划 服务规划与管理 服务开发与应用 服务运维管理 服务交付保障 业务评估从市场角度评估IT为企业核心业务带来哪些商机 制定IT战略IT的价值是什么 客户管理如何使IT成为值得信赖的业务顾问 IT服务发展计划目前和未来的那些IT服务可更好地实现企业价值 服务级别管理如何定义和衡量服务是否令用户满意 可用性管理如何最大限度地实现IT服务高可用性 IT规模管理如何使IT规模适应客户需求的不断变化 成本管理IT总体成本预算 突发事件管理如何快速响应客户服务请求及故障定位 运营管理如何管理IT日常运营 问题管理如何解决故障根源及排除隐患 配置管理如何管理企业IT资产配置及关联信息 变更管理如何使变更平稳运行 投入运行IT新增服务的推广和启动 实施 测试IT新增服务的开发及试运行 投入运行服务应用与开发 服务运维管理服务质量 输入输出 IT战略与规划IT战略 服务报告服务目标与衡量服务规划服务规划与管理 配置管理 变更管理 IT服务管理概览 CIO面临的挑战什么是IT服务管理IT服务发展趋势 IT组织的发展 1 IT对业务的价值 IT商用价值管理 IT服务管理 IT基础架构管理 基础架构可用性强 性能好技术提供者业务部门支持中心成本中心流程自动化程度低 IT组织的发展 2 IT对业务的价值 IT商用价值管理 IT服务管理 IT基础架构管理 将技术中心转为业务中心成为服务提供者使IT和核心业务结合优化IT管理的流程满足服务级别和成本度量IT对业务的贡献 IT组织的发展 3 IT对业务的价值 IT商用价值管理 IT服务管理 IT基础架构管理 展示出IT价值参与业务战略制定获得最大的IT投资回报提高核心竞争力增加新的商机 IT服务级别与模型关系 服务开发与应用 服务运维管理 服务交付保障 服务规划与管理 IT战略与规划 第二章服务运维管理 突发事件管理 突发事件管理 IT战略与规划 服务规划与管理 服务开发与应用 服务运维管理 服务交付保障 业务评估 制定IT战略 客户管理 IT服务发展计划 服务级别管理 可用性管理 IT规模管理 成本管理 突发事件管理 运营管理 问题管理 配置管理 变更管理 投入运行 实施 测试 突发事件管理的目标 尽快将服务恢复成正常状态将对业务的负面影响降为最低确保服务质量和可用性满足SLA 术语 突发事件 Incident 可能会导致服务中断或服务质量下降的 不属于标准服务的事件规避措施 Work Around 避开某突发事件或问题的方法服务请求 ServiceRequest 在IT基础架构里 除故障以外的任何突发事件 输入与输出 输入突发事件的详细信息来源于服务台 用户电话 电子邮件 网络 来源于配置管理数据库 CMDB 的附加配置详细信息与问题和已知错误匹配的突发事件响应已知错误和解决方案细节编写解决方案解决方案细节来源于以前发生的突发事件输出已知错误 KnownErrors 变更请求 RequestsForChange 更新包括规避措施 Work Around 和解决答案的问题记录管理信息的提交 突发事件管理的流程 进程控制 责任人 报告 质量控制 沟通 突发事件的检测和记录 分类和初步支持 调查和诊断 解决和恢复 突发事件关闭 服务请求步骤 服务请求 是 分类 优先级排序 影响对业务活动的影响处于危险状态下的服务级别紧急性对业务期限的影响资源人力资金时间 分类 类别 突发事件的类别可能包括 应用服务不可用应用缺陷 查询硬件自动提醒打印机不打印服务请求密码忘记安全突发事件病毒 分类 匹配 新的突发事件 问题 已知错误 规避措施 是否是新的突发事件 突发事件是否与已有的问题相关 是否存在已知的规避措施 突发事件解决路径图 检测和记录 服务请求 初始支持 服务请求步骤 是否解决 解决 恢复 突发事件关闭 调查和诊断 是否解决 解决 恢复 调查和诊断 是否解决 解决 恢复 一线支持 二线支持 三线支持 是 否 是 是 否 否 等 突发事件管理小结 目标尽快恢复服务并使影响降为最低确保服务质量和可用性满足SLA职责突发事件的检测和记录分类和初始支持调查和诊断解决和恢复 突发事件关闭突发事件控制突发事件的所有权 监视 跟踪和沟通分类优先级 类别 突发事件 匹配 第三章服务运维管理 服务台 太多的抱怨 谁能回答我的问题 我找不到人 什么时候才能解决我的问题呀 还要让我等多久 怎么又有这么多事要做 我都累死了 谁来帮我 怎么才能有效做事我快被客户抱怨淹没了 客户对服务台的期望 个人期望 技术能力高 48 响应快速 联系简便 26 乐于提供帮助 20 主动联系并提供服务 6 商业需求 解决IT服务相关问题 并借助提高IT服务来提高员工工作效率 IT战略与规划 服务规划与管理 服务开发与应用 IT战略与规划 服务交付保障 业务评估 制定IT战略 客户管理 IT服务发展计划 服务级别管理 可用性管理 IT规模管理 成本管理 突发事件管理 运营管理 问题管理 配置管理 变更管理 投入运行 实施 测试 服务台 服务台 服务台分类 呼叫中心 CallCenter 处理并记录下大量的电话事务 然后交给其它部门处理帮助台 HelpDesk 管理 协调并尽快解决突发事件服务台 ServiceDesk 允许将业务流程集成到服务管理基础架构里 不仅能处理突发事件 还可提供与其它流程的接口 服务台目标 在客户 用户 IT服务和第三方间的中心联络点在服务级别和业务优先级规定的范围内减少对业务的影响使服务更易恢复正常生成供交流和分析的报告为组织提供价值 Toprovidevaluetoanorganisation 服务台的职责 服务呼叫的接收 记录 跟踪和优先级排序所有已注册呼叫的监控和状态跟踪呼叫服务的升级处理呼叫及服务台质量报告一线支持 对呼叫中心不适用 将请求状态和进展及时通知给客户协调第二线和第三方支持小组获得客户认可后结束突发事件 输入和输出 电子邮件 语音请求 电话请求 互联网请求 传真请求 硬件 应用事件 服务台 外部服务支持 内部服务支持 合同支持 销售和营销 产品支持 管理信息和监控 构建方式1分布式服务台 LocalServiceDesk 用户1 用户2 用户3 服务台 桌面支持 第三方支持 系统及操作支持 应用支持 网络支持 第一线支持 构建方式2 集中式服务台 CentralizedServiceDesk 客户位置1 客户位置2 客户位置3 二线支持 桌面支持 第三方支持 系统及操作支持 应用支持 网络支持 一线支持 中央服务台 构建方式3 虚拟服务台 VirtualServiceDesk 悉尼服务台 西雅图服务台 阿姆斯特丹服务台 第三方 供应商服务台 远程用户 虚拟服务台 用户位置1 本地用户 用户位置 n 服务管理数据库 创建服务台需考虑的问题 明确并理解充分业务需求获得承诺 有可支配的预算和资源设定需达到的目标和实施细则由简开始 循序渐进 不要贪多在与客户和最终用户协商后 指导其使用新服务和功能对支持人员讲明实施的好处将IT员工培训成服务人员宣传和 推销 您的服务 服务台小结 目标提供一个中心联络点 满足所有用户的需求尽快将服务恢复成正常状态提供高质量的支持 以实现业务目标支持变更 生成报告 推广IT服务职责接收 记录和跟踪所有呼叫服务呼叫的升级和回馈在突发事件管理的生命周期管理里起着重要的作用输入和输出服务台类型 本地 中央和虚拟建立服务台需要考虑的因素注意 服务台是职能和工具 而不是流程 第四章服务运维管理 问题管理 问题管理 IT战略与规划 服务规划与管理 服务开发与应用 服务运维管理 服务交付保障 业务评估 制定IT战略 客户管理 IT服务发展计划 服务级别管理 可用性管理 IT规模管理 成本管理 突发事件管理 运营管理 问题管理 配置管理 变更管理 投入运行 实施 测试 稳固IT服务将突发事件减到最少找出突发事件产生的根本原因避免相关突发事件或问题的再次发生提高资源的使用率 问题管理的目标 输入与输出 输入突发事件的详细信息配置信息规避措施 Work Around 输出已知错误 KnownErrors 变更请求 RequestsForChange 更新包括规避措施 Work Around 和解决答案的问题记录管理信息的提交 术语 突发事件 Incident 问题 Problem 已知错误 KnownErrors RFC 可能会导致服务中断或服务质量下降的 不属于标准服务的事件 根本原因未知的一个或多个突发事件 当确认CI有故障时 成功诊断出问题根本原因后的状态 通过实施 变更 消除错误 RFC 变更请求 问题管理的职责 问题管理 问题控制 问题回顾 管理信息 主动预防 协助处理主要突发事件 错误控制 问题控制流程 进程控制 责任人 报告 质量控制 识别和登记 分类 分配资源 调查和诊断 建立已知错误 错误控制流程 进程控制 责任人 报告 质量控制 错误的识别和记录 错误评估 记录错误解决方案 错误关闭 RFC 成功完成 被动 主动 被动 主动 其它系统 应用上的问题预防 监视 变更管理 启功相关变更 突发事件的发生率突发事件的重复率 趋势分析 问题识别及诊断 提供二线 三线的突发事件支持 总结 目标将突发事件和问题的影响降为最低防止突发事件重复发生促使资源的高效使用职责问题控制 错误控制 包括发出RFC 协助处理主要突发事件 主动预防 管理信息提交 问题回顾被动到主动 阻止问题的发生 重复发生 最佳实践 将突发事件管理和问题管理严格区分开来 遵循不同衡量尺度将问题管理和问题管理的监控明确区分开来 案例学习 惠普是怎么做的 惠普的解决问题流程 和上月相比 同类突发事件数量增长超过25 30 服务分析 突发事件分析 解决问题 分发解决方案 结束问题 突发事件月报告 什么样的突发事件会去分析 第五章服务运维管理 日常运营管理 日常运营管理负责在服务级别协议SLA规定的范围内 管理并实施IT服务提供所需的日常操作行为及IT的相关运作环境 定义 目的 确保达到服务级别降低运营成本 任务 系统监测数据备份与恢复服务器管理网络管理数据库管理IP地址管理打印机管理安全管理性能分析 职责和分工 备份管理员数据库管理员网络专员打印机管理员 性能分析员安全管理员系统管理员Voice管理员 统一桌面客户端系统 PC COE 统一企业E Mail系统统一硬件网络连接系统无线电话与无线联网系统员工门户站点IT服务支持 HP员工身边的IT环境 呼叫中心专用电话系统 ACD IVR话务记录跟踪系统 EWM事件监视系统 Mange X NNM运营保障管理系统Servicereporting事件通知系统 NotifyServer Tel alert运营报告生成系统 Horizon数据备份系统 OmniBack CAARCServer LegadoNetworker系统安全工具 Unix Medusa GSW PQC Pwplus NT ESM Passfilt性能监测系统 PerfView 工具与系统 第六章服务交付保障 变更管理 变更管理 IT战略与规划 服务规划与管理 服务开发与应用 服务运维管理 服务交付保障 业务评估 制定IT战略 客户管理 IT服务发展计划 服务级别管理 可用性管理 IT规模管理 成本管理 突发事件管理 运营管理 问题管理 配置管理 变更管理 投入运行 实施 测试 变更的原因 为了解决某个难题响应客户需求新的系统配置软硬件的升级新的产品和服务新的政策或法规新的业务需要 变更管理的目标 针对当前或新的IT基础架构高效实施已获得批准的变更将成本控制在合理的范围内将风险控制在可接受的范围内 变更管理的职责 变更管理 接受 记录 筛选变更 回顾与总结 CAB和CAB EC 实施的管理和协调 变更的论证与批准 评估变更的影响 成本 利润和风险 监控与报告 变更管理的流程 变更管理 注册分类 批准 授权实施 评估 项目规划 建立 测试 实施 项目管理 变更请求 拒绝 拒绝 恢复 术语 变更 Change 经授权在配置项的基线上所做增加 修改或删除变更请求 RFC 用于记录对任何配置项发出的变更请求的详细信息的表格变更进度表包含所有批准实施的变更详细信息以及变更计划执行日期的时间表 变更请求与配置管理 初始变更请求 和软件相关的配置项 和硬件相关的配置项 合并后的变更请求 和运维相关的配置项 和培训相关的配置项 配置管理数据库 配置管理 变更请求 RFC 变更请求表格 RFC 变更项目的名称变更授权人变更项目的经理需达到的目标变更项目的范围会受影响的人变更进度表 Rfc 针对一个或多个变更项的变更请求 变更顾问团 CAB CAB 变更经理 主席 财务经理 问题管理经理 其他人员 应用经理 服务级别经理 分发经理 高级业务代表 优先级设置 紧急变更需立即实施 否则会严重影响业务 经由CAB 紧急委员会 CAB EC 批准高变更需尽快实施 潜在的破坏性 中变更解决让人讨厌的错误或丢失的功能 可能列入进度表 低变更会带来很小的改进 没有义务上的必要性 变更影响 类别1对当前服务不产生影响 变更经理有权批准改变更请求类别2对服务产生明显影响 变更顾问团 CAB 必须讨论该变更请求 RFC 变更经理需要获得批准及规划的建议类别3对服务和业务产生重大影响 需要相当多的人力和资源 需要慎重决策 变更管理小结 目标只有经过批准的 费用合理 承担风险可以接受的变更职责管理整个变更过程 接收 筛选并记录Rfc 评估影响 成本 利润和风险 判断并批准 管理及协调实施 CAB主席 监控与报告 回顾和结束CABandCAB EC成员咨询作用评估影响 经济程度及资源紧急变更紧急性 优先级 紧急 高 中 低影响类别 无影响 巨大的影响逆向恢复回顾变更 流程结束 第七章服务交付保障 配置管理 配置管理 IT战略与规划 服务规划与管理 服务开发与应用 服务运维管理 服务交付保障 业务评估 制定IT战略 客户管理 IT服务发展计划 服务级别管理 可用性管理 IT规模管理 成本管理 突发事件管理 运营管理 问题管理 配置管理 变更管理 投入运行 实施 测试 配置管理 作用 配置管理是处于IT服务管理核心位置配置管理是其它流程的基础 突发事件及问题管理变更和分发管理可用性及IT规模管理成本管理服务级别管理 配置管理 目标 提供IT基础架构精确信息监控和维护下列信息从而实现对基础架构的控制交付服务所需要的所有资源配置项 CI 的状态和历史配置项的关系 术语 配置项 CI 基础架构组件 或与基础架构相关的某个项目 由配置管理进行控制配置管理数据库 CMDB 包含每个配置项所有的详细信息以及配置项之间重要关系信息的数据库配置基线在特定时间建立的产品或系统的配置 它包含产品或系统的结构和细节信息已记录在案的快照 虽然以后可能会被更新 但基线将保持不变 而且可作为原始状态基准 与当前的位置进行比较 配置项 CI 配置项特征交付服务需要可唯一识别可以改变可以管理配置项包含范围关系属性状态 配置项的范围 配置项间的关系 命名和属性 配置项的生命周期 配置管理的职责 配置管理的常见问题 缺乏管理的承诺带来高频的维护成本不恰当的配置项级别界定操之过急的进度表和过于庞大的范围错误的操作流程 配置管理小结 目标提供IT基础架构相关的信息监视和控制IT基础架构职责计划 识别 控制 状态记录 验证和审核评估变更所造成的影响术语配置项类别 属性 关系 状态 历史 唯一的参考号基线 第八章服务规划与管理 服务级别管理 IT战略与规划 服务规划与管理 服务开发与应用 服务运维管理 服务交付保障 业务评估 制定IT战略 客户管理 IT服务发展计划 服务级别管理 可用性管理 IT规模管理 成本管理 突发事件管理 运营管理 问题管理 配置管理 变更管理 投入运行 实施 测试 什么是服务 1 服务管理 服务级别管理的目标 客户与供应商之间关系类似于业务的管理改进规范 提高对服务要求的了解更大的灵活性以及对服务供应的快速响应平衡客户需求和服务供应的成本通过持续回顾提高服务质量服务级别可量度性 服务级别管理的职责 服务级别管理 服务级别需求 服务目录 监控 回顾和报告 服务质量计划 内部服务协议 OLA 与合同 服务改进计划 服务级别协议 客户关系管理 服务技术说明 服务改进计划 目标控制改进只要需要就可制定与预定级别的差距战略选择持续改进允许多个计划并行 服务级别管理流程 协议与合同 服务级别协议的要素 服务级别协议概述支持交付介绍服务时间