后备班组长管理提升之员工管理技巧(PPT 62页).ppt

后备班组长管理提升之 员工管理技巧 主讲 陈建设 一 人力资源简单理念分享二 员工管理技巧大纲三 公司人员管理分享 参加这次学习的原因 员工管理就是在组织和资源的支持下 业绩和价值观为基 采用淘汰和留才策略来进行 一 人力资源简单理念分享 企 人力资源的任务是做什么 人 企业的竞争就是人的竞争 人力资源的任务是做什么 人 止 没有人才的企业将会终止前进的步伐 人力资源的任务是做什么 资源 80 20 核心员工 员工 大部分员工 人力资源的任务是做什么 资源 员工是企业最宝贵的资源 人力资源管理追求的几个目标 1 提升员工道德素养 2 让每个人都成为 领导 西方有种理论 叫每个人都是领导 它并不是说让每个员工都通过职位的升迁做到领导岗位 而是说通过管理 让每一个员工都有一种主人翁精神 都愿意为企业的生存和发展承担责任 人力资源管理追求的几个目标 3 尽量发挥员工的价值 人力资源管理追求的几个目标 人力资源管理的目标应该是让员工尽可能保持在高绩效区间 这样就能发挥员工的最大价值 如果员工到了绩效较低的C区间 应该通过提供及时的培训 使其返回到绩效较高的B区间 4 遵循彼德原理 不断提升员工技能彼德原理的含义彼德原理就是说 员工并不会随着地位的上升而自动的获得适应新岗位所需要的能力 因此企业需要为他们提供培训的机会 给他们锻炼的机会 以提升他们的技能 使其适应新岗位的需要 不断选拔 培养人才 从而留住人才人力资源管理的一大任务或目标就是选拔优秀员工 并让这些员工在工作中不断地得到提拔 开发 最终的目的是留住优秀的员工 师傅第二步做师傅 师傅就是某一个行业里的专家 他们能够讲授某一个行业的实践经验 通才第三步做杂家或者通才 他们不只掌握一门专业 在很多其他专业也都是专家 比如做人力资源的还懂得法律 财务 心理学等 领袖第四步做领袖 比如说甘地是宗教的领袖 毛泽东是政党的领袖 张瑞敏是白色家电的领袖 王石是房地产商的领袖 学徒第一步做学徒工 人从不懂到懂 在大学学到了一些相关的理论知识 但需要和实践相结合 在学徒工阶段的人 应该像海绵一样大量地吸取实践经验 人生需要经历的四步曲 案例分享 离场测试 是杰克 韦尔奇选拔人才的技巧之一 比如说有三个干部 他们中间有一个将被选拔出来 那么杰克 韦尔奇就会叫三个人到他的办公室谈话 然后找个借口走出办公室 留下三个人坐着等他回来 时间过了三分钟 五分钟 七分钟杰克 韦尔奇仍然没有回来 这时候三人中的一个就起来看办公室里的藏书 另外一个看桌上放的分析报告 第三个人却就坐在那里什么也不看 你是CEO 你会选择哪一个人 为什么 这些行为被暗中观察的杰克 韦尔奇都看在了眼里 最终他选择了第三个人 因为第三个人的行为说明了他们的素质很高 老板在与不在都会表现得很好 班长作为非人力资源的人力资源管理者 创造的价值不低于其他的管理人员 二 员工管理技巧大纲 第一讲激励员工的基本理论第二讲员工离职第三讲员工跳槽的原因及对企业的影响第四讲如何留人留心第五讲加强企业内部沟通第六讲稳定员工队伍的管理技巧 第一讲激励员工的基本理论 1 需求层次理论 食物 水 掩蔽所 性等身体需要 动机 保障身心免受伤害 包括情感 归属 被接纳 友谊等需要 内在的尊重如自尊心 自主权 成就感 外在的尊重如地位 被认同 受重视 个人成长 发挥个人潜能 实现个人理想的需要 激励员工或者留住员工需要针对员工的需求开展工作 管理困境 2 双因素理论 决定员工离职的原因钱并不是万能的 特别是在吸引人才和留人 留心上 在很多文体活动 培训做得好 领导比较重视下属意见 经常跟员工沟通的企业 营造有家的感觉 他们觉得老板可亲可爱 从人的需求来看 在解决了温饱和安全问题之后 人们开始追求跟自己喜欢的人做事 做自己喜欢的事 人们开始重视得到尊重 而这些因素都是留住人才不可缺少的 所以留住人才需要综合的全方位的考虑 第二讲员工离职原因分析 白板 公司试验假如现在有这样一个新成立的公司 它生产的产品广泛应用于企业办公室 家庭 学校 这种商品有广阔的市场 其应用得到了政府的支持 现在该公司要招聘优秀的员工 提供的条件是 第一 专业对口 第二 职位授权 即想要什么官就给什么官 第三 高薪保证 即可以在你现在工资的基础上增加15 20 或30 你愿意去吗 试验结果是很多员工愿意到此企业工作 那么是不是说 具备了这样条件的企业就能够吸引并挽留住优秀人才呢 实践表明问题并没有那么简单 吸引和留住员工受很多因素的影响 比如工作是否和性格相匹配 是否能快乐地工作等 留人留心企业需要具备的三个 钱 企业的发展前景企业有没有发展前景也就是看企业有没有一个愿景或者目标 因为它是激励大家的首要因素 企业是否在前进企业只有前进 一年一个台阶 一年一个脚印 一年一个规模 员工才能觉得在这样一个企业里 有上升 发展的机会 才会觉得开心 稳定 有无前卫的领导所谓前卫的领导就是说要懂管理 能够把握问题 能够抓好未来的战略 一个前卫的领导 能够领导全体员工往前走 前景 前进 前卫 企业就要想办法考核员工 激励考核 鼓励考核 让考核有方向 员工个人的潜力每个员工都有无限的潜力 只有让员工个人的潜能得到发挥 才能满足员工受到尊重和自我实现的需要 要让员工发挥他的潜能 必须给他平台 给他培训 给他提要求 科学的金钱待遇金钱不是万能的 但是没有金钱也是不行的 因为金钱是满足人们基本的生理和安全需要的基础 也是人们获得尊重的重要因素 依靠金钱来留人 关键是要科学地给予金钱 要让金钱体现平等 体现贡献 体现价值 第三讲员工跳槽原因及其对企业的影响 员工跳槽的个人原因1 企业制度不规范 管理不善 2 同事 上下级人际关系不协调 不满直接领导 3 工资收入低 福利差 4 不受尊重 没有民主管理 5 跳板哲学 学到了东西就该走了 6 同工不同酬 分配不公 7 不喜欢企业的运作方式和固有体制 升职论资排辈 8 在企业内缺乏领导重视和成才的人文环境 9 人才过剩 能力埋没 无个人发展的空间 升职无望 10 无法得到更富于挑战性的工作 1 企业所从事产业的前景不被看好 2 企业自身业务发展停滞不前 竞争中处于劣势 3 企业有金融资产的缺陷 无法估计今后的影响 4 企业发展战略出现根本性的失误 预计今后失败 5 企业面对强大的竞争对手 处处受其压制 6 企业领导不具备创业 守业和继续发展企业的素质 7 企业内部环境和管理体制缺乏凝聚力 员工对所从事的工作没有积极投入的认同感 8 企业在人员配备方面的不合理 导致人才资源的浪费 不具备人尽其才的要求 9 企业的运作方式和固有体制存在问题 10 企业无力提供相当水平的收入和福利待遇 企业效益差环境恶劣管理不公平薪资福利低 员工跳槽的企业原因 员工跳槽对企业的影响1 影响本职工作 6 带走公司机密 2 影响前后节点 7 增加公司成本 3 影响公司形象 8 影响员工情绪 4 影响公司客户 9 引起连锁反应 5 核心能力下降 10 助长竞争对手 员工的培养需要一个过程 需要很多的投入 作为企业经营和管理的载体 员工的流失将给企业带来巨大的现实和潜在的损失 越是关键员工 带来的损失越大 因此应该关注员工的动向 加强员工的管理 做到留人留心 特别是重视那些核心员工 第四讲如何留人留心 2 内在薪酬在留人中起到重要作用对于80 90的员工 内在报酬与员工的工作满意度有相当大的关系 企业可以通过工作制度 员工影响力 人力资本流动政策来执行内在报酬 让员工从工作本身得到最大的满足 企业减少了对薪资制度的依赖 转而满足和推动员工 使员工更多地依靠内在激励 使企业从仅靠金钱激励员工 加薪再加薪的循环中摆脱出来 研究表明 靠涨工资留人的时限最多三个月 薪酬激励具有整体效应 它具体包括两个方面 经济性的 非经济性的 经济性方面 比如说工资 奖金 补贴等 非经济性方面 比如对工作的认可 更大的平台 发展 晋升机会等 如何用薪酬的作用留人1 薪酬的含义薪酬可具体划分为外在薪酬和内在薪酬 外在薪酬外在报酬包括奖金 津贴 晋升机会 出国等 内在薪酬内在报酬包括对工作的胜任感 成就感 责任感 受重视 有影响力 个人的成长 富有价值的贡献 来自同事和上级的认同等 采用非经济性方法留人留心1 一个赞许的微笑14 当众表扬 背后表扬2 一句真挚的 谢谢你 15 及时和积极的反馈3 安排几天休假的时间16 邀请喝咖啡 共进午餐4 组织一个有趣的项目17 鼓励员工提出建议5 一项惊喜的安排 计划18 在公司出版物上给予表扬6 到外面吃顿饭19 让员工做责任较重的工作7 一张卡片 一封信20 共同拜访供应商或顾客8 一罐可乐 一包方便面21 延长休息时间9 一个小奖品22 鼓励从事个人研究项目10 一个徽章 别针23 建设内部创业机制11 一本书籍 杂志24 鼓励在会议上发言 做培训12 一盒巧克力25 让员工参加重要的会议13 一张戏票 电影票26 补偿激励 采用非经济方法留人留心符合员工的需求特征 是一种既经济又高效的方式 这种方法具体的举措很多 实施的关键是要体现细心 关心和用心 通过福利体系留人留心对没有起激励作用的占薪酬30 还多的福利项目进行发展 实现现金等价物与实物奖励 如企业培训 学历教育 旅行 休假 等非货币薪酬 此外 企业还可以通过更多的措施留住企业优秀人才 例如建立健全企业工会组织 开展女工保护和保健 提供医疗咨询服务 开展丰富多彩的文化体育娱乐活动 开展室外拓展运动 定期进行员工年度体检 举办年庆和集体婚礼 对员工生活予以关心 如建立员工家庭背景情况表 签发员工生日贺卡 员工家庭发生困难时及时慰问或赠送物品 组织募捐等 现在越来越多的企业采用菜单式的福利选择方式 来提高福利发放的针对性 以满足员工需要 增强其激励性 案例分享 有些企业 女员工和男员工占的比例差不多 那么公司就召集女员工让她们把自己孩子的照片拿出来 放在橱窗内 然后让大家给宝宝评奖 比如最佳微笑奖 最佳天使奖 最佳明星奖等 让每一个宝宝都有奖 让这些女员工为自己的孩子而骄傲 从别人的赞扬中得到快乐 还有的企业把员工的照片 比如说张小三摄于黄山的一张照片 做成台历或者挂历 然后在公司里赠送或悬挂 还有的鼓励员工将拍摄的图片放到内部网上 供大家评论 从而让大家产生一种家庭的感觉 营造出一种互相信任 互相支持 互相协作的氛围 另外 有些企业在重大节日 比如春节举行晚会 这时候会邀请那些正常辞职的员工回来参加 并发给他们一份奖 还有的企业会在员工离开的时候 送给他一份礼物 比如用他在公司工作时候的照片制成的VCD或DVD 企业留才的思路研究发现 员工流失很大程度上是因为他感到了不公平 或者是因为薪酬不公平 或者是因为分配工作不公平等 通过完善管理流程和管理制度可以来体现公平 进而达到吸引 安抚和稳定人才的目的 这是具有根本性 长期性和全局性的措施 可通过举贤任能制度 良好的沟通机制 培训学习的制度 目标管理的制度 公平的绩效管理制度和奖惩制度等予以实现 为了体现公平 在员工出现问题时 不能仅仅追究员工的责任 还应该追究相关责任人 特别是领导的责任 同时还要做到奖惩结合 在相应制度建设时 应该坚持四句话 24字方针 第一句话 你犯错罚我款 员工犯了错误 作为他的领导应该承担一定的责任 第二句话 你改进我退款 罚款的目的不是让员工倾家荡产 或者让他痛心 罚款的目的是不让他再犯 因此 当他改正时应该退款鼓励 第三句话 你累犯我加倍 罚款是为了防止再犯 因此对于再犯者应该加倍处罚 第四句话 你进步我表彰 当员工在一段时间内没有再犯类似的错误 那么就应该把他选为优秀员工 或者采取其他的方式进行表彰 以资鼓励 尊重员工意见这是员工管理和民主化管理的重要内容 在民主气氛下 员工会从业务的实际出发 对企业管理提出很多有益的改革建议 因此 要让员工有机会对管理提出各种建议 意见 思路 方案 要使每个人都树立责任感 关心企业 并有机会表现自己的才华 方法上 可向公司高层申报下属的业绩 可适当设立各种以员工名义命名的发明创造奖 招标攻关奖等荣誉奖项 沟通体验 规则 1 两人坐椅子上背靠背2 一人在培训师处领取一张白纸 一人领取图纸 两人不可以互看 3 拿图纸的学员只能说 拿白纸的学员只能听不许提问 也不可走动 4 时间为60秒 5 请不要相互议论 反馈 对听者而言 1 单向沟通时 往往不能很好的理解对方的意思 2 想当然 没有提问 3 仅对对方提要求 不反求诸己 同样情况下 为什么有人做对了 有人做错了 4 不善于从别人的提问中接收信息 反馈 对说者而言 1 要注意听众的兴趣所在 2 要对所表达的内容有充分的理解与了解 3 存在信息遗漏现象 要有很强的沟通表达技巧 4 要先描述整体概念 然后逻辑清晰地讲解 沟通中必须排除的障碍 沟通的层次 首先 最浅层次是 公开信息的沟通 第二层次的沟通就涉及到个人层面 稍微有一些隐私了 比如 先生 您是哪个大学毕业的 您是哪儿人 等这就涉及到个人层面 但是还不是个人隐私 第三层次的沟通就属于纯隐私了 比如 小姐几岁啊 生日是哪天 你手机号码多少 本讲所指的沟通是超过这三层次的 第四层次沟通是理念上的 也就是感情上 友谊上的沟通 这种沟通也就是我们说的心灵的碰撞 情感上的沟通 比如 管理者要对员工知人知面 也要知心 另外最好还要记住几个员工的生日和家庭背景 这样有利于和下属建立肝胆相照的关系 第五讲加强企业内部沟通 沟通的漏斗 误区在现实中 领导沟通存在着这样的误区 占用了几乎90 的会议时间 都是自己一个人说 缺点这样做的缺点在于 领导以为大家都明白了 其实不然 这样 填鸭子 式的管理方式 反而不利于大家领会他的思想和精神 方法较为妥当的方式应该是采用 漏斗式 的沟通方式 一点一点灌输自己的思想 一点一点与员工沟通和交流 这样才能让别人慢慢地理解你 意义妥当的沟通 具体表现在现实生活中 就像五角星这样 每个点之间相接 通过我们的语言沟通 非语言沟通 多项沟通 上行沟通 下行沟通等等 来最终实现沟通的畅通 除此之外 沟通还存在着性格 情感等心理方面的障碍和时间 环境 利益等其它障碍 这些障碍在沟通的各个环节中都有可能出现 内部沟通的葵花宝典1 沟通十戒在沟通中要注意避免以下十点 才能起到较好的沟通效果 1 对谈话对方所谈的主题没有兴趣 2 被谈话对方的态度所吸引 而忽略了对方所讲的内容 3 当听到与自己意见不同的地方 就过分激动 以致不愿再听下去 对其余信息也就此抹杀了 4 仅注意事实 而不肯注意原则和推论 5 过分重视条理 而对欠条理的人的讲话不够重视 6 过多注意造作掩饰 而不重视真情实质 7 分心于别的事情 心不在焉 8 对较难的言辞不求甚解 9 当对方的言词带有感情时 则听力分散 10 在听别人讲话时还思考别的问题 顾此失彼 2 沟通十大经验良好的沟通是有经验可循的 而且这些经验是一个全方位的体系 在日常的沟通中可以借鉴以下十点 1 沟通前把概念澄清 对一个信息能作一个系统的分析 则沟通才能明确清楚 2 发出信息的人确定沟通目标 3 研究环境和人的性格等情况 4 听取他人意见 计划沟通内容 5 选择沟通时所用的声调 词句以及面部表情要适当 6 听取他人意见要专心 要成为一名 好听众 只有这样的人才能真正明了对方的原意 7 保持传送资料的准确可靠 8 既要注意切合当前的需要 又要注意长远目标的配合 9 及时获取下属的反馈 10 言行一致 3 及时宣导公司政策 通知要想做好内部交流和沟通 首先要及时宣导公司政策 通知 可以通过如下的方式 通过新闻组 内部网 电子信箱等方式 解释公司规定 对某些误解或不正确的言谈及时进行解释或纠正 及时回答员工有关管理的各类问题 及早宣布节假日安排 要让公司的各级员工认识到 让全体员工了解公司各方面的情况是管理工作的一项责任 不能报喜不报忧 要求各级员工特别是分公司领导必须将重要信息的传递和反馈作为每人每天的重要工作内容 同员工切身利益有关的信息一定要及时让所有有关部门员工知道 同员工的沟通尽可能多样化 高效化和具有双向性 对员工意见 建议的答复一定要有时限性 4 积极组织员工参加各类活动 推广企业文化 团队文化至于如何积极组织各类活动 推广企业文化 团队文化 可以参考如下的方法 通过撰写文章宣传企业文化和团队文化 通过组织文体活动 各类文化娱乐活动等 加强与员工的沟通 时常组织庆功会 聚餐会进行沟通 积极配合公司组织各类社会公益活动 在员工特殊时期或较大事件时给予员工爱心和关怀 婚丧嫁娶 小孩出生 员工生病住院等 在员工生日等特殊日子里 为下属员工赠语祝贺 购送贺卡或小礼物 举办PARTY等 3 及时反馈和处理员工的投诉或建议及时反馈和处理员工的投诉或建议电话 邮件也是一种很好的沟通方式 各级主管应努力做到每封信必回 及时回复 及时处理当日投诉的事件 调查投诉原因和提供解决问题的办法 收集员工对公司各部门的意见和建议 及时反映到有关部门或高层 选出一些员工或一个部门的员工与高层沟通 帮助公司高层了解部门情况 5 定期组织沟通会听取员工意见定期组织沟通会听取员工意见 可以参考如下的具体操作方法 争取每天安排出一至二小时与员工谈话 征求意见 争取每月与本班组的全体人员沟通一次 争取每季度与公司高层领导沟通一次 定期主动收集对公司各项服务管理的意见和建议 中午午餐时与其他部门经理 高层领导在一起吃饭 每周定期召开工作例会 汇报会 通过人力资源部邀请各类员工与高层见面 实施 开门政策 鼓励员工随时可进入办公室与高层沟通 设置 建议奖 鼓励员工通过与高层沟通为公司的发展出谋献策 6 切实做好员工辞职 离职时的面谈切实做好员工辞职 离职时的面谈 也是非常重要的 确实了解员工辞职的真实情况 特别原因 属于自己的原因造成员工流失的 务必改进管理工作 防止更多人才流失 如实向公司高层反映下属离职的原因和情况并提出改进工作的建议 加强防范措施和采取主动积极措施 防止其他公司挖走人才 7 加强在沟通方面的员工培训提高工作效率 增强全员的沟通能力是一项必要的工作 踊跃参加有关沟通的课程 特别是鼓励下属参加以提高沟通质量 努力提高个人的沟通素质 加强员工关系 拓宽沟通渠道 收集案例分析 宣传好的典型 介绍著名外企的成功经验 请公司行政 人事 财务等支持部门全力配合自己部门的工作 提供人力资源管理和员工沟通管理的支持 在新员工职前培训中突出强调沟通技巧 及时表彰沟通优秀的员工 8 及时表彰沟通优秀的员工经过培训之后 还要及时表彰沟通优秀的员工 及时表彰在沟通领域中有 闪光点 的员工 经常向公司管理部门反映沟通表现出色的员工 大力宣扬和表彰本年度 季度在沟通方面有突出表现的员工和部门 设立专项奖 特殊奖鼓励沟通好的员工 9 加强与员工家属的联系除了要做好员工之间的沟通 还要做好与员工家属之间的联系 增加员工在感情上与企业的粘合度 鼓励员工家属或亲友到公司参观 了解公司 开表彰大会时邀请家属上台领奖 组织员工和家属共同参加的团聚活动 联欢活动 如何与不满现有工资的员工沟通 感谢新员工的提问 建议 称赞这种敢说真话的精神 告诉员工此事处理的程序 何时答复和谁将处理此事 简要告诉员工工资待遇增加的程序 政策出处 基于个人的绩效表现与公司的整体效益以及市场薪资调查数据等 告诉员工公司要召开的高层讨论会 员工大会 鼓励员工继续提出意见 建议和充分利用其他沟通渠道 张贴热点问题问答 公告栏 内部网 让更多员工知晓答案 与新老员工谈心 组织座谈会 开展满意度调查 建立情报收集系统 发现薪酬问题及时采取措施解决 第六讲稳定员工队伍的管理技巧 减少员工离职的10个有效策略减少员工离职有10个有效策略可以应用 规范职业道德 比贡献 树正气 公正平等的用人制度 职位空缺或晋升应先内后外 精神激励与经济鼓励相结合 依照劳动法加强劳务合同约束 改善企业福利待遇 用长远的利益吸引员工 实行情感管理 关心员工家庭 为有困难的员工提供支持和帮助 利益共享 在企业内部实行民主管理制度 有利于员工之间相互沟通配合 相互了解 提高工作效率 经常举行各类培训和文体娱乐活动 增进员工之间的友谊 加强企业的凝聚力 如何看待员工的抱怨1 抱怨是一种发泄当员工认为自己受到不公待遇时 会采取一些方式来发泄心中的怨气 抱怨是一种最常见 破坏性最小的发泄形式 伴随着抱怨 可能还会出现工作效率降低等情况 有时甚至会演变为拒绝执行工作任务 破坏公司财产等过激行为 大多数的发泄一般只停留在口头 随着时间的推移或问题的解决 当情绪平稳下来时 抱怨也会随即减小甚至消失 但如果问题没有及时解决 抱怨还会死灰复燃 2 抱怨具有传染性虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨 但可能越来越多的员工都在产生抱怨 这种现象并不奇怪 因为抱怨者在抱怨时需要听众 其他员工 并且要争取听众的认同 所以他会不自觉地夸大事件的严重性和范围 并且会尽力与听众的利益取向关联 为了获得认同 在这种鼓噪下 自然会有越来越多的员工偏听偏信 最终加入抱怨的行列 3 抱怨与性格有关抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性 同样一件事情 不同性格的人情绪的波动程度有很大区别 在公司中 总有几个员工喜欢抱怨 甚至对任何事情都不满意 或者一件小事就可能会大动干戈 喜欢抱怨的人一般比较倔强 性格内向 或者敏感 一个公司80 的抱怨都可能出自他们的口中 另外 有些刚刚踏入社会的年轻人也喜欢抱怨 他们的心里很难承受一丝的不公 这实际上与他们的成长环境有关 如何处理员工的抱怨1 乐于接受抱怨无非是一种发泄 抱怨的人需要听众 而这些听众往往是他最信任的那部分人 当你发现你的下属在抱怨时 你可以找一个单独的环境 让他无所顾及地进行抱怨 你所需做的就是认真倾听 只要你能让他在你面前抱怨 你的工作就成功了一半 因为你已经获得了他的信任 2 详细了解任何抱怨都有起因 除了从抱怨者口中了解事件的原委以外 管理者还应听听其他员工的意见 如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨 一定要认真听取双方当事人的意见 不要偏袒任何一方 在事情没有完全了解清楚之前 管理者暂不要发表任何言论 过早的表态只会使事情变得更糟 3 平等沟通实际上 80 的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨 它来自员工的习惯或敏感 对于这种抱怨 可以通过与抱怨者平等沟通来解决 管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见 其次对抱怨者提出的问题做认真 耐心的解答 并且对员工不合理的抱怨进行友善的解释 另外20 的抱怨是需要做出处理的 它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题 对抱怨者首先还是要平等地进行沟通 先使其平静下来 阻止住抱怨情绪的扩散 然后再采取有效的措施 4 果断处理需要做出处理的抱怨中有80 是因为管理混乱造成的 由于员工个人失职只占20 所以规范工作流程 岗位职责 规章制度