中国联通自有营业厅管理规范暂行.doc

徐州联通2011192号关于印发徐州联通自有营业厅管理规范（暂行）的通知各县分公司、市区各区局、各业务部门：为提升自有营业厅的服务水平，实现自有营业厅管理的科学化、系统化、标准化和规范化，结合中国联通中国联通标准营业厅空间识别（SI）规范执行手册(V1.0版)、中国联通自有营业厅管理规范（暂行）（中国联通2009 6号）特制定本规范。现印发给你们，请组织人员学习遵照执行。附件：1.星级营业厅明细2.营业厅星级标配表3.营业厅岗位职责及受理流程 二一一年十一月二十二日徐州联通自有营业厅管理规范（暂行）第一部分 总 则一、自有营业厅是联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。二、本规范是徐州联通自有营业厅业务管理、服务质量、形象展示及功能定位的标准，是对外营业服务须遵循的原则和要求，也是营业厅业务管理与服务质量考核的基本依据。三、本规范适用于徐州联通自有营业厅（以下简称营业厅），转型营业厅参照。第二部分 营业厅的定义、分类及定位一、定义营业厅指中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的营业服务场所，包括自建自营、自建他营、租赁自营、租赁他营等方式。二、营业厅的星级分类（一）星级分类按照营业厅缴费、开账、面积进行评定分类，分为五星级旗舰厅、四星级品牌厅、三星级综合厅、二星级标准厅、一星级基础厅。（附件1：营业厅星级明细）1.星级评定标准定位星级月均营业月均营业缴费收入出账收入面积基础厅一星级营业厅10万元以内不足2万元不足40平方标准厅二星级营业厅10-29万元2万元起40平方-59平方综合厅三星级营业厅30-59万元5万元起60平方-79平方品牌厅四星级营业厅60-100万元10万元起80平方-149平方旗舰厅五星级营业厅100万元以上20万元起150平方以上三、营业厅的定位星级营业厅的定位和基本要求（一）五星级旗舰厅：定位于全业务销售、业务办理、企业形象展示和业务功能演示与体验，充分展现技术优势、企业文化、产品与服务，同时是该营业厅服务半径内主要的业务受理地点。（二）四星级品牌厅：参照五星级。（三）三星级综合厅：定位于全业务销售和办理、收费等工作，是实现对全业务销售、服务的主要窗口。（四）二星级标准厅：定位于全业务销售和办理、收费等工作。（五）一星级基础厅：服务功能主要以收费、简单业务受理为主，同时具备业务销售功能，专门服务于社区或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。四、营业厅的功能（一）营业厅的基本功能序号功能名称内容描述1业务销售利用接触客户机会，开展业务推广；进行各类电信产品销售（包括卡类、通信终端等）2咨询向客户解释各类问题，引导客户办理业务或进行其它活动3查询提供话费等信息查询、打印服务4缴费办理收取客户通信费用，提供交费发票或收据5业务受理受理客户的各类业务申请6业务宣传通过平面、多媒体等方式宣传业务7自助服务客户通过各类电子渠道，如网上营业厅，自助服务终端查询或办理业务8业务演示、体验引导客户使用营业厅内的各类电信设施，体验通信业务9投诉/建议受理对前来营业厅进行投诉的客户进行解释和预处理工作，收集客户建议和投诉，并向相关部门反馈10信息收集通过与客户接触的机会，收集市场信息并向相关部门反馈。11维修受理条件允许的情况下，提供终端维修受理的功能（主要是各类通信终端）12客户休息利用部分区域安排座椅，供等待的客户休息使用（二）各类营业厅的功能描述1. 五星级旗舰厅、四星级品牌厅具有营业厅的所有功能。2. 三星级综合厅应该包括但不限于业务销售、咨询、缴费办理、自助服务、业务宣传、业务演示和体验等。3. 二星级标准厅、一星级基础厅应该包括但不限于业务销售、咨询、缴费办理和自助服务等。五、营业厅内外部环境与设施对营业厅的总体布局、设施布置分别提出模块化、标准化要求，可根据具体情况进行组合操作。以下是具体要求： （一）营业厅整体要求 整体要求基本要求营业厅内、外应按照公司有关营业厅的要求进行装修、布局，所有标识及悬挂物必须按照集团公司的VI标准统一设计和制作。营业厅应当符合防火、防盗、防水、防静电、通风等有关对现场的要求。营业厅服务时间与当地商业环境相匹配，与本地区行业内服务要求相适应，与客户消费特征及需求相一致。营业厅内设施营业工作设施的配备应满足相应类别营业厅的服务功能及业务需要。按“一台清”设置营业台席，服务柜台应高低适度，以方便客户办理业务。 为客户提供便于书写的桌椅、文具用品和各类业务受理单。涉外营业厅应具备使用至少一种外语受理业务的能力。（二）营业厅标准配置表附件2：营业厅标准配备（三）功能区和设施设置的原则1. 演示体验区优先放置在人流必经、最显眼的地方；2. 宣传区和文化展示区要与客户休息区比邻；3. 迎宾台正对门口，排号机放在迎宾台前（通往受理区的必经之处），迎宾台是流动人员的一个集结点；4. 在迎宾台和休息区之间放置宣传栏，这样宣传台可以成为人流必经之处；5. VIP客户服务区、集团客户区、投诉接待区均设立单独区域；6. 自助服务区根据营业厅规模，设立单独区域或与演示体验区共用，并根据营业厅规模及服务范围配置不同功能的自助服务终端。第三部分 营业厅现场管理一、工作准备在营业厅开始营业前，营业人员必须做到“三清、三检”。“三清”包括：清扫、清点、清查清扫：保证厅内外环境整洁；清点：清点SIM卡、有价卡、发票、零钞等是否准确无误；清查：清查操作终端平台、验钞机、公章等物品是否准备完毕、摆放到位；办公用品、客户使用用品以及自助服务终端设备、话费查询设备等系统平台、体验区设施是否可正常使用、耗材是否充足。“三检 ”：检查仪容、检查心态、检查流程检查仪容：按照营业员仪容仪表标准进行检查，是否符合标准；检查心态：调整心态，进行有效的“情绪过滤”，以最好的精神面貌迎接客户；检查业务：检查营业员对当天营销活动等业务与流程的掌握情况。二、营业厅现场管理（一）营业厅环境保护要求1. 营业厅现场保持整洁明亮，有专人负责定时检查并及时清理；2. 及时清理过期、破损的宣传物料（横幅、海报、宣传单页、杂志等）；3. 营业厅外部门头横幅等应保持整洁、规范；厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则； 4. 营业厅内设施应保持完好，对故障设施应及时修理或调换；对不能使用的设备应及时清除，对不能清除的故障设备应提示客户。（二）营业秩序的维持要求1. 维持营业厅现场秩序，做到井然有序。迅速疏导客流量，原则上遇台席前超过3-5人以上排队，应有营业人员主动上前关怀客户，通过合理的方式进行有效的引导并分流，切忌无人问津。2. 按客户需求分流客户，对属于自助服务办理范畴的需求，营业人员应优先指引客户到自助服务区办理；对不属于自助服务办理范畴的需要，应指引客户在等候区域排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号排队等候。3. 在客流量大的情况下，营业厅管理员或店长集中人员开足所有台席，设法协调、安排人员增设临时台席，并尽量做好提前安排。（三）重大及突发事件处理要求对于涉及到联通形象、信誉等重大、热点问题，营业厅现场负责人必须严格按照重大及突发事件处理办法，及时向上级汇报、请示，应在第一时间采取必要措施，将影响和损失控制到最小。同时要认真记录事件发生及处理经过，做到描述清楚、准确、完整，并留存备查。1.停电或系统瘫痪（1）当营业厅突然停电或由于特殊原因造成系统瘫痪时，店长应立即告知相关部门，并启动应急受理流程，采取网上或人工预受理，待系统恢复正常后，再进行录入派单。（2）同时告知客户：由于停电或特殊原因造成系统瘫痪，我们已按紧急受理流程，为您预受理业务，待系统恢复正常后，将立即为您派单。（3）对于客户的特殊需求，但不能进行预受理的，营业人员应记录客户联系方式。（4）引导员应迅速进行合理疏导，安排客户离开营业厅，待系统恢复后,及时通知客户在XX时刻再来营业厅办理相关业务或由相应人员上门为客户提供服务。 2.遇到不文明客户（1）在营业过程中，如遇不文明客户，扰乱营业厅正常的公共秩序，影响厅内和谐气氛，影响其他客户时，应由引导员将客户引导至客户接待室，并耐心进行劝导。（2）如客户出现过激行为，应根据实际情况，及时通知保安或报案处理。3.遇到恶劣天气（1）如遇阴、雨天气时，营业厅门口应设置伞架，迎候人员应态度诚恳的欢迎客户的到来，及时协助客户妥善处理好雨具，客户离开营业厅时，如未带雨具，营业厅可免费提供或采取收押金的方式提供。（2）雪、雨天为防止客户滑倒和保持厅内卫生，营业厅出入口应设置踩脚垫和“小心地滑”提示牌。4.遇到记者采访（1）如有客户自称为记者需要在营业厅进行采访/拍照/录音时，引导员应礼貌地请他出示工作证确认来者的身份。（2）如证件齐全，则请他到接待室由店长接待，并请示公司相关部门,店长负责安排记者进行拍照/录音，但不接受采访。（3）如证件不齐全，则需要热情耐心地告知他应先与公司有关部门取得联系，得到许可后方可到营业厅内进行采访/拍照/录音。（4）营业厅员工未经许可,不得接受媒体采访。5.遇到客户生病在营业过程中，如遇客户突发急病，工作人员应及时拨打急救电话，并积极与客户家属取得联系。同时维持现场秩序，并保护好现场，在没有把握的情况下不得随意移动客户。6.遇到突发事件（1）当营业厅发生火情、盗抢、爆炸、恐怖等突发事件时，应立即通过专用渠道告知相关工作人员，并按照平时演习的方案，迅速赶到各自的岗位，配合疏散工作；（2）通知客户营业厅内发生突发事件，请客户不要慌乱，在工作人员的指引组织下有秩序的从紧急通道疏散现场人员，退离现场。7.遇到客流量剧增（1）营业厅应建立应急处理预案，应对业务促销高峰期以及其他原因，导致营业厅内客户数量急剧增加的情况。（2）当客户办理业务异常拥挤时，店长应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。（3）营业厅如遇突发事件，并立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作，同时迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求，结合现场情况做好进一步的解释与疏导。第四部分 营业厅营销服务管理一、营业厅营销管理（一）营业厅依据上级业务主管部门的指示或相关正式文件要求，组织开展现场各类业务促销、业务宣传活动。（二）在开展现场业务促销活动前，应根据业务促销、业务宣传活动的主题，制定实施计划，提交业务主管部门确认后组织实施。（三）应做好营销前的组织工作，如营销活动场地的布置、设施器械调配、需用的宣传物品准备、工作人员配置，制定销售脚本以及对参与业务促销、宣传活动人员的相关培训等。（四）应对营销实施情况进行监控，监控内容包括规范营销流程、控制营销过程、有效管理营销计划、营销分析以及营销评估等。发现问题应及时采取措施，对原方案予以修正或补充，重大问题应及时上报上级业务主管部门。二、营销工作要求(一) 营销人员应具有较强的表达和沟通能力，讲解演示思路清晰、表达清楚，有较强的发挥能力、现场控制能力、活动组织能力，并善于把握客户心理，挖掘营销机会，有效突出营销卖点，提高营销成功率。(二) 营销人员为客户办理各项业务时，要主动了解客户需求和掌握客户目前业务的使用情况，有针对性的推荐新业务、新产品和优惠套餐。在为客户办理各类新装业务时，主动推荐捆绑业务和套餐业务。为客户办理完业务时，还要根据各地营销宣传内容安排，有针对性的派发相应宣传单页。(三) 营销人员应明确营销主题，了解活动内容，熟悉营销项目。营销人员在营销的过程中应详细准确的介绍业务的内容、收费的情况、客户所享有的优惠内容及产品和业务具备的功能。在向客户推介业务时应注意根据客户需要，抓住促销业务的特点和可为客户带来的益处，简明扼要作介绍，从客户角度考虑，有选择地为客户进行业务推介。(四) 营销人员必须遵循诚信的原则，防止由于不诚信的营销引发客户的投诉。推销业务时要适度，以免引起客户不满而降低营销实施效果。1.应在客户体验区重点开展新业务的体验、品牌的体验等，让客户在体验过程中了解电信业务的性能和使用方法。2.应在客户休息区针对不同的客户，采取问候和关怀的方式，了解客户办理业务的类型及信息，并针对性的派发相应的宣传单页，实施个性化的营销。当客户休息区客户数量较多时，可实施产品介绍、演示以及有奖问答等互动性的活动，让客户在感受到参与乐趣的同时了解产品功能和优惠信息，提高营销效率。此外，在客户休息区还可进行对新产品测试、产品调查、客户调查等活动。3.在演示体验及宣传区，应通过专业化咨询解答方式，为客户提供权威性的产品咨询和使用建议，以解决客户疑难问题，采取建议方式进行营销。让客户体验到企业在经营过程中，始终重视为客户创造使用价值。4.在VIP客户服务区，应通过介绍和推荐面向集团客户的产品、套餐和解决方案，采取洽谈方式进行营销。5.在自助服务区，应为客户介绍各种自助服务方式能够提供的服务，和各类自助服务终端的使用方法，引导和推荐客户使用自助服务的业务。6.针对有拆机意向的客户，实施客户挽留措施，即：针对不同拆机原因的客户实施针对性的挽留，力求将客户保留在网内，让客户充分了解中国联通的产品优势、品牌优势、服务优势等。并将客户拆机原因、保持情况以及客户反馈的信息定期进行分析汇总(至少每月一次)，反馈相关部门进行决策。三、营业人员服务规范在营业厅工作的人员应严格遵守徐州联通服务规范的相关规定，为客户服务应做到精神饱满、仪态大方、周到热情，既展示企业形象，体现个人素质。四、客户投诉、建议处理（一）客户投诉处理营业厅人员应严格执行徐州联通投诉处理规范的相关规定，妥善受理客户投诉，缓解客户热点，避免投诉升级。（二）客户意见/建议处理营业厅人员应严格执行信息上报制度的相关规定。第五部分 营业厅管理制度营业厅人员严格遵守以下规定，确保营业厅管理和谐有序：一、业务流程规范制度(一) 营业厅业务管理部门应根据各类基本业务流程及内控管理相关规定，结合本地受理具体情况，制定相关的业务受理流程，并根据实际需要进行定期修订。 (二) 营业厅基本业务受理流程主要包括：固网业务、移动业务等（见附件2）。(三) 营业厅应严格执行规定的各项流程制度，确保业务处理的规范性、准确性。(四) 营业厅应及时将业务流程使用过程中发现的问题，上报营业厅业务管理部门，并协助进行优化。(五) 营业厅店长、管理员负责对营业员业务流程的执行情况进行检查和考核。二、信息上报制度（一）市场竞争信息1.营业人员在工作中要注意观察、倾听、了解竞争对手资费政策、业务政策、网络建设、市场占有等信息情况，由营业厅管理员做详细地归纳、整理，定期反馈上报相关部门，重大紧急信息及时汇报。2.信息一方面要及时反馈至有关部门，另一方面要做好部门内部的留存，作为自己部门内部分析使用；信息传递的流程要明确，至少要明确相应的接口人和固定的文本格式。（二）客户服务需求信息营业人员在工作中要注意搜集、整理客户对服务工作的意见和要求，及时反馈相关部门，以便随时了解客户的需求方向，从而改进服务工作。（三）客户建议的管理1. 营业厅内的客户意见簿、意见箱由店长统一管理。2. 店长每日审阅意见簿中客户留言，将客户意见进行整理记录，并认真填写处理意见，及时回访客户。3. 反映较集中的意见，店长要及时进行整理，提出解决意见报告上级领导。4.客户建议处理程序（1）对一般问题的处理程序： 认真地倾听客户述说，准确领会客户意图，把握问题的关键所在，确认问题性质；查看收据、清单等实物，查询电脑及原始资料，迅速做出判断；对于不属于营业厅的问题，请客户稍候，立即与相关部门联系；根据查询结果，告之客户处理意见，并作简单祝辞。（2）对疑难问题的处理流程专注地倾听客户诉说，确认问题的疑难程度；将客户引导至接待室，热情接待，并详细了解情况、做好记录；对于属于营业厅范围内的问题，做好记录，当场答复客户解决时限；对于非营业厅范围内投诉，如需要多个部门共同处理，应根据约定的预案请相关部门尽快支撑解决，以保证所有部门在整个处理过程中按时限完成；向有关部门落实处理意见，对全程进行跟踪，监督、检查有关工作的完成情况；把事情经过及处理情况整理成文字材料存入案例库。（3）对重大问题处理程序对重大问题应及时核查，立即解决，及时向上级部门汇报；对集团客户、重要客户等提供等级处理方案。三、日清日结制度（一） 每个营业员交班之前应打印系统中的营业员业务受理量统计报表，与实际受理单进行核对；打印营业日结账单、销账清单等与所收的现金和发票进行核对；将卡类、终端等实物进行盘点，与销售、库存、销售收入进行核对，核对无误后在相关报表上签字，递交业务稽核员进行稽核，如核对结果不能完全准确，则不能进行交班。（二） 营业厅指定专人负责自助服务终端中现金和发票的清点，与电子渠道系统当日相关报表进行核对，核对无误后在相关报表上签字，递交业务稽核员进行稽核，如不能完全核对无误，则不能进行交班。（三） 核对过程中，如发现当日业务受理量、现金或发票使用情况（含自助服务终端的现金或发票使用情况）等与系统中报表数据不一致，应首先将所有发票与支撑系统中的销账清单进行核对，核对出不一致的详细发票或销账记录，立即填写问题报告单，转交相关人员或业务主管部门，当日问题当日解决。（四） 由业务稽核人员对营业受理与的相关资料、系统记录进行稽核，以确保一致性、正确性。（五） 稽核无误后，按照相关规定将营业窗口当日现金上交，上报营业日报，将需要保存的原始资料递交资料管理人员。四、业务稽核制度（一） 营业厅应配置业务稽核员，执行营业员自查、营业值班长抽查、业务稽核员审查的三级业务稽核制度。保证帐实相符，保证各项业务规范的执行。小型营业厅可由店长兼稽核职能。（二） 业务稽核情况每月进行通报，稽核结果纳入对营业人员的考核。（三） 业务稽核要建立台帐，详细记录稽核过程和稽核结果。（四） 稽核内容包括：1. 每日稽核整个营业厅和每个营业员的业务受理单与系统中业务受理量的一致性、正确性；所收现金（支票）、所使用的发票（含自助服务终端的现金和发票）与系统中的日结账单、销账清单等的一致性、正确性；售卡量、库存、售卡收入与系统中统计数据的一致性、正确性；终端销售量、库存量与当日（月）营业帐目的一致性、正确性；保证日清日结、帐物相符。2. 稽核票据开据是否符合票据管理办法、财务相关制度。3. 稽核业务受理单填写的规范、准确性，客户身份证件复印件等相关手续的完整性。4. 稽核营业窗口现金收入、票款管理相关制度的执行情况，发现问题及时纠正。五、档案管理制度（一） 根据市话业务规程规定，营业业务档案保存期限如下：1. 涉及产权的档案、与客户签订的协议合同、客户记录卡、外国客户资料，长期保存。有效期已终止的客户协议合同和更换下来的旧客户记录卡，继续保存五年。2. 各种工作单和业务登记单（函），保存五年。3. 涉及费用的帐册、单据，按财务部门规定保存。（二） 及时与后台支撑部门进行工单交接，将各类竣工的业务单依次按回笼日期、定单编号排列，整理归档。1.各类业务证明信、注销工单按年、月，分别装盒归档保存。2.定期对各类收入报表、帐、册及各类票据进行归档。3.每月将客户退款凭证按日期顺序整理归档。4.及时准确提供客户咨询、投诉所需各类原始资料，并做好详细记录。（三）档案的查阅与销毁1客户档案原则不对外部人员开放，仅供企业内部查询。公司内部需履行档案查询手续方可查阅。对于外部公、检、法、司等部门查阅时，须上级主管部门审批后方可查阅。对借出的各类资料、档案应在当日及时收回，以确保客户档案资料的完整。本着谁查阅谁负责的原则，不允许任何人私自泄露客户信息资料。2对于已经超过保存期限的各类业务表单，应由营业厅主管部门集中进行统一销毁，不得擅自丢弃和买卖。3对于超过保存期限，但涉及未决诉讼和其他纠纷的客户档案，不得销毁，应单独保存至争议事项完结时为止。六、票款及日戳管理制度（一） 营业厅使用统一式样的专用发票（收据），开据的专用发票（收据）须加盖相应的营业日戳。（二） 营业厅要建立专用发票（收据）的领、用、存管理制度。要设专人（如资料管理员）负责各种发票、收据的申请、领用、登记、存放、稽核、上交等管理工作，并接受有关部门的监督检查。要有专库或专柜存放发票，采用适当有效的防盗、防火、防潮、防蛀措施，加强安全防范手段。（三） 及时清理发票（收据）的结存数量，以便有计划印制；对现有发票适当控制印制数量，以免造成浪费；要定期分析检查空缺号码、作废等原因，提出建议。（四） 专用发票（收据）必须按规定用途使用，不得代用或改变用途；营业窗口对外收取款项，应向付款方提供发票；开具发票必须在发生经营业务并确认营业收入时方可开具，未发生经营业务一律不得开具。（五） 对于电子渠道发生的经营业务需要开具发票的，营业窗口应根据电子渠道系统传递给省分公司的数据向付款方开具发票。（六） 不得开具空白票据和不合理发票，不得随意补开或更换专用发票（收据）。不得转借、转让、代开发票；不得自行扩大专业发票使用范围和跨营业区域使用发票；不得携带、邮寄或出具空白发票；禁止倒卖倒买发票；不得开具发票金额与实际缴款不符的票据。（七） 开具发票（收据）应当按照发票规定的使用时限，应严格遵守公司财务和当地税务部门的相关规定。（八） 填制或打印发票必须按照要求一次性复写填制，填制发票不得涂改、挖补，严禁开具虚假发票和上下联不符发票。作废发票不得撕毁，须加盖“作废”章后与存根联粘贴，全份保存。（九） 开具发票后，如发生业务撤销、全额退费必须收回原发票并加盖“作废”章，然后打印业务撤销、全额退费的回执。开错或作废的专用发票（票据）不准撕毁，加盖“作废”章后，全联保存，以备后查。（十） 使用发票的部门应妥善保管发票，不得丢失。发票丢失，应于丢失当日书面报告主管部门并在国家规定级别的报纸、电视等传播媒体上公告声明作废。（十一） 代收话费、手机款、营业款（数据卡、缴费卡等），按财务制度要求每天及时缴款，及时对帐。（十二） 按财务制度要求，每日做日报，营业款入帐，要求帐款相符，没有终端设备的网点每日要与营业厅核对帐目及客户资料。（十三） 核算的人员仔细核对各项报表，及时上交缴款单和营业报表。制作报表时，将打印票据、手写票据按编号顺序排列并认真清点好，确保无漏票现象，同时确保营业员的收款凭单金额、营业员实收金金额、电脑系统内帐目金额相符，钱、帐、票额的数目一致。（十四） 制作汇总报表的人员对其它当班人员的票据、报表、收款凭单进行审核并注意以下事项：1.将手写发票、手写收据、打印收据的收款凭单分别统计张数及金额；2.押金转预存时的押金的收据金额与打印的预交款收据金额的一致；3.缴款单的金额与收款凭单的总金额相符；4.商品进存报表中的数目、库存帐本上的数目、库存的实物数量相符。（十五） 由专人管理营业日戳，并按公司的管理规定正确使用、及时变更。（十六） 各类日戳均应妥善保管，防止丢失、盗用和混用。营业日戳不准加盖在空白纸张、簿册以及与业务无关的各种册、页、单式上。七、营业厅退费、减免和赠款管理制度（一） 对于因企业网络设备、工程建设、内部管理等各方面原因造成向客户错收电信费用的，企业服务质量不能达到行业标准的，提供的通信业务/产品出现质量问题不能正常使用的情况，可对已经向客户收取的电信费用进行退费、减免或赠款处理。对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按流程要求实行严格的审批、核查制度。（二） 营业厅退费扎口在客户服务部投诉人员处理，自营厅营业人员无权处理。八、营业厅物资管理制度（一） 营业厅物资包括固定资产、有价卡物等。（二） 营业厅指派专人负责固定资产管理。营业厅每月清点固定资产实物，每月报表，做到帐物相符。（三） 各营业厅无权擅自将固定资产外借其他部门或个人，确需外借的，应报相关部门负责人同意，并办理相关手续后方可外借。固定资产借用期间，应做好相应纪录。固定资产借用完毕后，应检查资产状况，确保其完整。（四） 各营业厅无权擅自报废各类固定资产，确需报废的，应向相关部门部提出，办理相关手续。（五） 各类物品由营业部门统一领出，做好清点、入库、存放、入帐等工作，做到帐、实、单相符。（六） 各营业厅物品必须由专人管理，在领取物品时做好出库单的核对工作，及时做好入库、领用、销售工作，制作各类帐册，做到每日记帐，帐、实相符，月底必须做好库存清查盘点工作。九、营业厅公示及宣传物品管理制度（一）公示管理1.公示类型根据公示时间的长短、形式的不同将公示分为固定及变动公示两种。（1）固定公示：以墙面公示为主、制作相对精良，内容全省统一，属于常规性、有制度遵循依据的、需向客户长久承诺的内容。（2）变动公示：由各地自行制定，一般为POP展板、海报等形式的公示，多用于促销活动、短期资费提示等。2.公示管理（1）指定专人进行网点内公示内容的审核、更新，营业网点内指定人员配合执行。（2）公示内容有相应时间标识（如2011年1月等）便于更新管理。（3）必须公示的包括业务资费一览表；服务承诺；服务项目：包括自助服务项目介绍；业务受理流程；服务质量监督电话包括客户服务热线及该地区或该营业厅服务监督电话；营业厅区域分布平面图-只限于营业面积200平米的营业服务网点；营业厅显著位置悬挂或摆放“严禁吸烟”等警示牌；网络覆盖图。（二）宣传品管理1.营业厅接到的宣传海报、单页、资料、碟片等需要有专人进行登记。2.明确宣传物品的展示时间、期限，并做好登记。营业厅内宣传单片的张贴须规范。有特殊需求的须经营业部门部相关人员审核后，方能张贴在指定区域。3.由专人负责对展示到期的宣传物品进行撤换，公示内容更新有详细记录。4.由咨询岗人员或营业厅主管每日查看宣传单页、资料数量，及时领取、补给、更新，防止资料不足、内容过期等。十、营业厅信息管理、保密制度（一）营业厅信息管理包括业务信息、客户信息、统计信息等。（二）业务信息的管理应广泛采集、专人管理、定期分析、即时更新，宣传单页、实物等由专人做好接收登记，并留样保存。相关信息应在1日内传达到所有服务人员。（三）业务信息内容包括：1.通讯发展动态、公共信息；2.公司最新会议精神；3.最新业务开通城市；4.新产品新系统新功能的使用说明；5.有关促销宣传活动的促销政策；6.新业务的学习资料；7.业务资费变动情况；8.最新服务标准和相关工作要求；9.网络优化及系统升级情况；10.故障处理情况等；11.公司电子渠道网址域名、接入号码等信息。（四）营业厅须对采集的最新业务信息进行分类管理、注册编号、除以编号文件存档外，另需以电子文档形式备份存档，以便调阅。（五）营业厅须对相关业务信息进行定期或不定期的更新维护，及时了解本企业各方面的业务、资讯、政策及形势，保证建立新、准、齐的动态信息资源。（六）各业务部门在对外推出新业务的三天前需将有关内容书面向服务窗口传递，以便提前做好营业人员培训。（七）各业务部门在进行任何施工、调试的前三天都必须将有关内容和可能对通信和服务产生的影响以书面形式传递到服务窗口。（八）信息资料须建立严格的借阅手续，由专人审批，定期归还；（九）各种统计数据、客户资料、业务资料等，非工作需要不得将上述资料带出工作场所。（十）有关组织机构、人员编制、通信设备、营业收入、客户号码等信息不得告诉与该项工作无关的人员。（十一）非服务人员不得进入工作区域，服务人员不得将客户资料透露给他人。（十二）遇到公、检、法、司系统查询客户信息，由营业厅管理员负责接待并提交给主管部门审批。（十三）过期、作废的资料予以销毁，严禁当废品出售。十一、营业厅工号权限管理制度（一） 工号的设置要遵循中国联通有关规定，其权限根据岗位性质设定，由营业厅提出工号及工号权限申请，经主管部门负责人签字同意后，交系统管理员统一发放工号和工号权限。（二） 工号发放仅限于需使用营帐功能的在职营业服务人员，并做到一人一号。店长负责管理本厅员工工号，负责所在营业网点内营业员工工号的申请及管理。（三） 营业工作人员有权使用与本职工作相关的系统权限办理业务和查询资料，同时有责任严格遵守保密要求，不得向无关人员泄露资料内容。（四） 营业工作人员如因工作需要增加系统权限时，由使用人提出申请，经部门负责人签字同意后，交系统管理员对其发放相应权限。（五） 营业工作人员离岗或工作变动，应及时向营业部门汇报、备案，由工号专管员及时更改工号密码进行保管，以便收回其权限。（六） 密码是权限安全的重要保障，必须妥善保管。密码的设定应遵守“易记难猜”的原则，最好不要采用工号、姓名等作为密码。（七） 密码应定期修改，系统自动设定密码有效期，密码到期前系统将自动提示修改，逾期不修改则密码作废，需向系统管理员重新申请后方可使用。（八） 营业工作人员在不使用系统或暂离开时应完全退出系统。（九） 营业服务人员工号按使用人配发，需妥善保管，并注意密码保管，严禁将工号、密码告知他人，同时禁止借用他人工号，办理超过自己权限的业务或查询超过自己权限的资料。（十） 营业厅管理员或兼职工号管理员不定期进行检查，并予以登记。员工在离开营业厅时，需检查交回的系统工号与胸牌号是否一致。十二、交接班制度（一） 接班人员必须提前10分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现；交班人员遇到无人接班时，应向店长汇报，未经许可，不得擅自离开工作岗位。（二） 交接班要严肃认真，相关物品清点清楚。交接物品为所交接工作岗位工作涉及的全部票、卡、钱、章以及号码表、设备设施情况、业务变动情况、上级的指示和通知、客户投诉等资料交接清楚等各类业务办理登记表、各类工作相关记录等。（三） 交班人要将系统中业务量统计表与实际受理单进行核对,打印营业日结账单、销账清单等与所收的现金和发票进行核对，将客户终端及卡类等实物进行盘点，与销售、库存、销售收入进行核对，核对无误后在相关报表上签字，交业务稽核员进行稽核，如不能完全核对无误，则不能进行交班。（四） 交班人应传达班前会议的有关工作安排以及需接班人继续处理的问题。（五） 交接班人员要认真填写“交接班工作日志”，将交接班内容逐项核实，确认无误后签名，在接班人确认并签字后方可离岗。 （六） 如交班人员正在处理业务，须处理完本笔业务再进行交班。（七） 交接班要求动作迅速，不得影响客户办理业务，遇有特殊情况应向客户做好解释工作。（八） 如因漏交或错交而产生的问题，由交班人员承担责任；因漏接或错接而产生的问题，由接班人员承担责任；交接双方均未发现的问题，由双方承担责任。凡已进行交接，事后仍发生问题的，由接班者负责。（九） 营业厅人员调进调出时，均需对所涉及物品进行详细交接。（十） 每柜台交接班记录本不离台，填写工整准确，满本后统一存档备查。十三、会议制度（一）营业厅会议分为晨会、班前会、周例会、紧急会议等（二）晨会在每日清晨班前召开，由营业厅管理员（或店长）组织营业服务人员列队开会，当天当班人员必须按时参加，不得无故缺勤，由主持人负责考勤。主要内容包括：第一项：检查上岗营业人员仪容仪表及精神面貌。第二项：传达有关公司会议精神、相关文件或通知及注意事项、特殊事件及处理方法、客户投诉热点及统一回复口径等。第三项：晨会结束后，有条件营业厅鼓励员工齐喊服务口号（由各厅自创）、练习服务规范用语等，形成营业厅特有景色。第四项：请员工上岗，补充各项票据，准备迎宾，正常营业。（三）班前会，适合于实施两班倒的营业服务网点，内容与晨会类似，多增加一项即客户委托情况（即上班未完成本班需继续的事项）。（四）周例会在每周指定时间，由店长组织本厅全体员工召开周例会，通报上周营业收入、业务量、服务质量等情况，对典型营业服务问题进行分析，并形成一定解决思路或方法；客户集中的咨询、投诉案例进行全体通报。对于服务、业务中发现的问题进行通报，制定整改措施。下周工作计划中重点内容进行安排布置。（五）紧急会议针对当班期间发生的重大服务质量或严重违纪问题，由营业厅管理员（或店长）在交班期间或交班后组织相关人员召开紧急会议，进行安排部署，防止问题再次发生。（六）营业厅应安排专人进行会议记录，会议记录要点包括：会议召开时间、会议地点、参加人员及人数、会议主要内容等方面。（七）营业厅应按会议类别分别准备记录本，各项记录保留一年以上备查。十四、安全防范制度（一）认真执行党和国家关于消防安全的方针、政策和法令、法规。（二）坚持“预防为主、防消结合”的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。坚持贯彻“安全第一、预防为主”的方针，教育员工树立“安全第一”的思想，确保通信生产安全。（三）营业厅应明确消防安全责任人，并认真履行其职责。每日应做好巡查并做好记录。巡查内容包括： 1. 防火、防盗设施有无异常； 2. 电源、电器设备有无异常； 3. 报警设备是否可正常使用； 4. 监控设备是否正常； 5. 机务室内设备运行； 6. 营业厅内有无安全隐患； 7. 各种营收款的管理是否符合资金管理制度；8. 自助服务终端设备是否正常。（四）严禁在办公区吸烟；不准在办公区用明火或用电炉取明。严禁将易燃、易爆危险品带入工作场所，消防通道上不准堆放杂物，要保持畅通无阻。（五）为防止丢失和被盗事件的发生，必须保管好现金等重要物品。当日收取的营业款（包括自助服务终端中的现金）应于营业终了后及时足额存入指定账户，不得坐支、截留或迟交，业务部门和财务部门营业款项应建立健全完备的营业款交接手续，完备稽核流程，杜绝少收、漏收现象的发生，对夜间营业找零确需过夜款的，需制定完善相应的找零备用金限额，并规范使用。（六）营业厅必须设有保安工作岗位，保安人员从各保安公司招聘,负责营业厅的安全工作。（七）营业厅必须配备消防、安全、报警、监控装置，并做好使用知识培训。营业厅应与所在地区公安、派出所挂钩，实行店所联防，创造一个良好的环境，确保营业厅的安全。营业人员应熟记火警119、匪警110和公司安保部报警电话、报警装置，掌握电源开关、防火通道、出口位置和灭火器的放置位置及使用方法。 （八）定期组织安全生产学习，普及消防知识，加强员工防火、防盗意识，提高自防自救能力。（九）营业厅的消防装置有专人定期检查，及时检查消防设施和消防器材的有效性。（十）每天营业结束后，营业厅应有专人检查门、窗的安全措施，关闭电脑、日光灯、饮水机、空调、音响、电子滚动宣传屏幕、等离子宣传屏幕、自助服务终端的电源，认真填写安全记录。 （十一）为防止电源起火等事故，非专业人员不得动用电器设备。非连续工作的电器设备要做到人离电断。停电时，要及时切断电开水器电源。（十二）工作区内各种电源、开关要符合技术和安全要求。消防灭火器材要定位放置、定期检查、性能不良或药剂失效由局消防员予以更换。营业员须掌握灭火器的一般操作方法。（十三）办公区、员工休息区的门做到随开随锁，以防闲人进入。未经上级主管部门许可，禁止与工作无关人员（包括本公司员工）擅自进入营业柜台内。经上级主管部门许可的设备维修人员或终端维护人员必须持派工单方可进入柜台内。（十四）营业实物（各类卡、手机等）及钱款、财务票据等重要物品在营业时间由各岗位人员保管，营业结束后由专人放入保险箱，并做好交接。（十五）对营业厅内的可疑现象和可疑人员，任何服务人同都必须及时向营业厅管理员汇报，营业厅管理员采取有效措施防止意外发生。（十六）营业用设备、终端、自助服务终端进行定期维护，杜绝隐患十五、出勤制度（一） 营业厅服务人员必须按照值班表上班，倒班性质的营业网点不允许私自换班或替班。（二） 营业人员严格遵循公司考勤规定，员工考勤情况每月纳入考核，并给予公布。 （三） 考勤内容： 1. 迟到、早退、脱岗、旷工情况； 2. 病事假、零星假情况； 3. 公假、工伤、婚、