贵州尚款贸易有限公司直营加盟店务管理简则.doc

贵州尚款贸易有限公司直营加盟店务管理简则1、财务管理专柜台账，日报表是对专柜货品管理和分析的重要依据，要本着认真、负责、实事求是的原则认真去做、并保证其及时性、准确性。销售日报的规定日报要填写当日销售的款号、尺码、杯型、颜色、单价、数量、金额、发生的折损原因；款号与单价要相对应。将销售数量、实收款、折损金额的合计数写准确；遇打折、赠卷、优惠等活动、有合计折损分开落实到款；专柜有特价品要和正价品分开做，并注明原价、现价。特价品多余公司要求的折损应单独注明并写清原因；有凭证的折损。折损凭证随“日报”交回公司赠品无特殊说明不必计较销售日报；销售日报是各种报表制度的原始资料，上交公司前必须核对无误、上交后表中的数据不得无故更改。日报表制作然必须签字对表中数字负责、无签字的日报表视为无效并按每页15元处罚责任导购。销售日报表的填报依据为销售小票。因此销售小票要规范、完整填写并保存同销售日报表一同上交。专柜台账的要求专柜台账要干净、整洁、涂改须按规定既能看到涂改前后的数量；台账需按类别分类顺序；台账的数据要有连贯性、本月期初数要与上月末结存书一致；总账的填写要求：A、日期准确，每月1-31日做账人就是负责人。B、进退库存的单号、件数、金额要写清楚、退库单有问题时要本栏中写明正确的件数和金额。C、总账封面数据与明细相符。礼品不得私自减帐、白单不许入账、减帐、调账必须经过销售日报遇交接班时，账目要保持连贯性。每月结账日写出调整单，以保证账务相符、调整单的货品调整只限于同系列、同金额、调整后的结果为件数、金额相抵后为零。货品盘点表填写说明参照雅歌莉广东办导购流程手册样板备注栏商品盘点表上月库存：填写上月财务确认无误的盘点的数量和金额；本月进货：等于办事处和其他专柜调入的合计，金额反映的是零售价计算的金额；本月销售：数量栏只需填写销售数量、金额栏等于实收金额+折扣金额；本月退货：等于退回办事处+调出到其它专柜、金额栏反映的是零售价计算的金额；本月应存：上月库存+本月进货-本月销售-本月退货。对帐流程专柜在结账日后四天内将专柜台账的汇总数交到办事处对账；如有差异由内务提供计算明细、通知导购查明原因以便核对帐务；专柜台账必须每日销账，不可用铅笔记账；如专柜连续三个月账目无误、第三个月对账时由财务人员提供明细并进行明细对帐；办事处将不定期进行抽盘、实盘。导购离职财务交接流程交接时由交接双方、业务或培训督导共同盘点。盘点到款号、计算出总件数、金额并一式两份签字认可；由领班回办事处按实盘明细对帐、限时盘点后两日内对清帐务；遇缺货、丢货责任不清的由前任店长及导购共同承担、按规定赔偿；如有欠货，由店长负责跟进欠货补齐。顾客投诉及处理方法顾客投诉分类方法A类：因生产做工质量不合格、漏验及原材料质量不合格造成的质量投诉。例如：断线、断托、毛漏、肩带抽丝、调节扣断裂、缝纫线开线、产品对称、反肩带、模杯变形、拉架起泡、氨纶丝脱丝等问题。B类：不易分辨出是谁造成的质量问题，有可能是生产漏验、有可能是销售过程中保管不当、当顾客穿着不当造成的质量投诉。例如：产品明显部位破损、顾客穿着不适等问题。顾客投诉处理原则 随着产品生产数量、销售数量的增加，顾客在使用产品后出现各种各样的质量问题而投诉。对于出现质量问题的产品，我们必须做好售后服务工作，要把顾客的每一次投诉都看成是一次难得的公关机会、宣传我们品牌的机会，以这样的心情处理好每一次的顾客投诉。对于顾客投诉请遵循下列几项原则：一、真诚道歉的原则凡是属于顾客投诉A类情况而导致的产品出现问题是我们的产品给顾客带来了不便、影响了顾客正常穿着、请导购人员代表公司向顾客表示歉意。二、修理后退货的原则对于投诉的产品，其中一部分修复后不影响外观、更不影响穿着。如：开线、不对称、反肩带、肩带弹性失效等。导购应征求顾客同意、予以修理。如果修理后影响了外观及穿着效果或质量问题根本无法修复。如：模杯变形、束裤拉架起泡、破损、面料变色、起毛等应主动给顾客更换一件或为顾客办理退货。同事，对新更换的产品作必要的保养知识宣传。三、优待老顾客的原则 在处理投诉产品的过程中，其中一部分产品顾客已经穿着很长时间，面料已经褪色、变黄。但顾客仍坚持修理且大部分为本公司的老顾客。遇到这种情况，建议办事处可以制定相应政策。本着服务于顾客、留住老顾客的目的、给顾客免费更换一件降价产品或选择合适顾客的一款折价销售等方法。四、售后服务的原则顾客在购买产品后产品质量没有问题。因为自身原因或特殊需要的需要对产品进行特殊处理。如：底围加长、减短、连身衣加长等比较简单的更改。可以免费为顾客服务。另外，如果顾客在使用过程中因自己的原因，不慎将产品弄坏如：如钢托变形也可以退回公司修理。五、宁愿公司吃点亏也要让顾客满意的原则 在处理投诉过程中，有时遇到从未出现过的质量问题，无法判断是什么原因造成穿着不舒服：如穿着过敏等；这样的情况毕竟是少数可以给顾客退换。六、投诉处理率100%原则在接到投诉后，接待人员应该马上对产品问题进行判断，本着上述几个原则，当即和顾客协商解决处理方法。一个维修周期最多不超过15天。七、注意事项A、导购要正确顾客投诉、既要维护顾客利益又不能有损公司形象。B、在向顾客说产品的使用寿命正确的含义：是指一件内衣的穿着功能有效期（一般应在11.5年）。C、需退换的产品必须属于客户投诉的A类情况D、遇无先例可参照的情况，可及时与公司相关部门联系共同商定后再回复顾客。真正的服务是从产品售出后开始的-售后服务的质量更决定了一个品牌在消费者心目中的地位！导购的综合素养导购员是品牌的形象、导购员的仪容仪表关系到真个服务质量。导购员得体的仪表和温馨的笑容会给每一个顾客留下深刻印象。在服务周到的时候也给顾客带来美的享受。导购员的形象 仪表、仪容是内在价值的综合象征，是给人留下良好第一印象的资本,故从事营销工作人员必须注重自我形象的修饰，切实做到； A 、你的服装要与同行业、时间、地点等因素配合，自然大方，稳重脱俗； B 、不穿太潮流化(标新立异)的服装、以免引起顾客的轻视； C 、保持身材、肤色与服装质料及色泽的均衡状态； D、 服装要合身，切忌穿太宽或太紧的服装，以免自暴其拙； E、 切记以“身体”为主，“服装”为铺，切忌 让“服装”反客为主，完全覆盖了你的自我气质； F、 服饰应合乎时代、场所、收入程度和生活环境的要求，不配戴太多的饰品 G、 经常保持服装、鞋、袜、头发的清洁、整齐。 导购员每天之基本工作程序 1. 每天营业前，必须注意内外及四周的工作环境是否整齐清洁。(营业时也需多加留意) 2. 从货仓领取陈列之货品，并确保展柜、落地架及花车上的货品配备齐色齐码，衣架及裤夹之向应排列整齐, 方向一致； 3. 检查所陈列之货品高度是否一致，挂版之货品是否摆放整齐, 挂版更应经常整理、更换； 4、及时向店长或经理汇报销售情况，当发现存货有限时，应马上通知店长补货； 5、检查其它物料(如价格贴纸、胶袋、宣传品等)的消耗情况, 并向店长报告； 6、检查货品的质量，若发现次货，立即交店长检阅，处理； 7、协助店长更换店内及橱窗摆设； 8、货品销售时应主动向顾客介绍及推销公司产品，为客人提供热情周到的服务；眼观六路，耳听八方，随时留意店内情况，大力配合其它同事； 9、协助仓管点货及盘仓。导购水平自我提升的方法 要使自己成为一个成功的导购员，必须从以下几方面着手： A 熟悉现代营销的理念； B 培养高度责任感； 主要表现在：必须忠于所在企业和产品，忠于自己的顾客，忠于自己的销售目标，即为所在企业的利益负责，也为顾客的利益负责。 C 培养良好的心理素质。 良好的心理素质主要表现为自信、自强和情绪稳定。只有在具备这种良好的心理素质，才能抱着坚定的信念, 不怕困难挫折，一往无前地去从事营销工作。 D 树立正确的职业道德观念、必须做到敬业乐业、有仁爱之心。 E 培养良好的业务素质。 a 高度的市场洞察力 主要表现为对当前市场需求有敏锐的观察力和未来市场需求的发展趋势有科学的预测；对市场行情有高度职业敏感。 b 丰富的产品知识 导购人员应熟知自己所销售产品的品种、型号、颜色及尺码、质料性能、洗涤方法、裁剪特点、价格及存放保养知识等。 c 充分了解企业的情况 包括企业的成长发展史、规模、经营方针、特点、服务项目、交货方式、付款条件以及本企业在同行业中的地位等。 d 熟知消费者的知识 掌握同类客户的市场标准、顾客有个性特征、购买心理、购买秩序、购买方式与习惯、购买时间与购买条件并且掌握顾客的年龄和身型条件等等，尤其应掌握客户购买时的主要心理障碍。 e 娴熟的导购技巧。 现代导购是一个与顾客接近准备、接近面谈、处理异议、成交、直至售后服务的完整过程，因此要求导购人员娴熟地掌握接待顾客的各种方式和销售技巧。故此，除了平时要多阅读、多朗诵、多听、多看，还须重视提高自己的知识素养-文化基础知识，俗话说：“识时务者为俊杰”, 只有通晓社会知识的人、才能及时地把握有关信息，掌握社会“行情”，并将之付诸行动、转化为分析能力和解决问题的能力。 f 具备良好的个性。 即要求导购人员性格外向、活泼、为人热忱、坦诚。 g 具备财务知识和建立顾客档案意识。店务管理 五星级试衣间的塑造1.卫生管理2.照明管理3.音乐管理4.气味管理5.人员管理1)每天开店注意事项大门：玻璃清洁、无手印；门框光亮玻璃：清洁无手印；无裂痕、缺口柜台：柜台清洁、无损；柜台下物品整齐清洁空调：无异常声响；表面、出风口清洁地板：清洁、无垃圾、水渍；地脚线无明显黑痕墙壁：无破损、无油污，清洁墙角：无积灰、积垢；瓷砖无破损海报：张贴适当、醒目；内容适时；表面清洁，无破损天花板：天花板清洁灯 ：灯具表现清洁，无破损，无暴露的电线2)特别注意事项：试衣间：必须保证试衣间内整洁、无任何杂物存放，不存在死角试衣间内只能统一粘贴（试衣间文化）宣传页，必须粘贴于醒目的位置，牢固、平整、 美观地进行粘贴试衣间内/外的试衣镜必须洁净、明亮试衣间内可摆放拖鞋、测量体重称、精美花卉试衣间内的卫生应无纸屑、无杂物、保持试衣间内空气清新，每天营业结束后，应打开试衣间的门使空气畅通休闲桌、椅必须保证休闲桌椅的稳固、安全休闲桌台面上的画册发生污损现象不得使用休闲桌椅的颜色应以明快色为宜照明方面店内的光线可以引导顾客进入商场，使购物场所形成明亮的愉快的气氛，可以使商品显示出鲜明夺目、五光十色，引起顾客的购买欲望。光线暗淡，商场会显得沉闷压抑，而光线过强，又会使顾客感到晕眩，导购员视力精神紧张，易出差错。由于光线强弱对购物环境影响极大，因此现代商场都非常重视合理运用照明设备、营造明快轻松的购物环境。 音乐方面早上开店前的音乐，放一些激情的音乐，提醒自己进入工作状态。中午至晚上放柔和的音乐，最好选纯音乐，可以显出我们这个品牌的高档，当有顾客在场时要注意将音乐调低，以免和顾客讲解时由于音乐盖过导购员的声音而听不清。根据一项调查研究显示：在美国有70的人喜欢在播放音乐的连锁店购物，但并非所有音乐都可以随便放。调查结果显示，在连锁店里播放柔和而节拍慢的音乐，会使销售额增加40。在客流量较多的情况下，放节奏感稍强的音乐，人多尽量减少顾客逗留的时间。每天快打烊时，连锁店就播放快节奏的摇滚乐，提醒顾客店铺要打烊了。注意：零售企业应用的背景音乐是非常多，它已经成为连锁店可以控制的最重要的声音之一。它有助于消除不想要的声音，并可同时对雇员的工作予以配合。但是，这种音乐如果掌握不好，声音过高，则会令人反感；声音过低，则不起作用。因此，