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医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来Health MBA 现代化社会文明呼唤现代化的医院技术 人才仪器 设备 药品中国医院现代化其他硬件 建筑 环境软件 服务 管理 木桶定律 木桶能装多少水 不取决于最长的木板 而取决于最短的木板 国家卫生部 2005年医院管理年如何提高医院的管理水平 案例分析 医院产房的六个 缺乏 缺乏起码的温情关怀缺乏必要的责任制度缺乏应有的医德用语缺乏基本的服务意识缺乏适当的服务设施缺乏充分的说明解释 中国医疗卫生的现状 重技术 轻服务 一 对医疗服务的再认识 医学心理社会经济政治 1什么是医疗 医学生是理科 工科 文科 医生 疾病 医学 医疗 经验医学生物医学社会医学 治疗处置护理工作 生活护理心理护理什么是护士 护士与医师助理的区别 2什么是服务 service 3服务在现代化社会中的作用 服务行业的大发展是人类社会进步的体现区分一个国家是发达国家还是欠发达国家 发展中国家 的重要标志 GDP的来源 制造业 服务业 社会历史学家对社会的划分 前工业化社会 农业社会 工业化社会 后工业化社会 服务社会 三种社会的比较 社会 博奕 主导活动 人力 社会单元 生活水准 技术 前工业化 工业化 后工业化 与自然 与人造自然 人与人 农业 矿业 物质产品生产 服务 体力 依附机器 艺术创造智力 大家庭 个人 社区 温饱 物质产品数量 生活质量健康教育娱乐 简单手工工具 机器 信息 4承认与认识医疗是服务行业的意义 真正实现以病人为中心 改变只见病不见人 向其他兄弟服务行业学习 全面提升医疗服务管理的现代化水平 二 医疗服务管理的现代化 服务管理六部曲 1 了解顾客 需求感觉预期顾客让渡价值2 为顾客创造价值 价值 收益 成本顾客创造价值3 工作进展测评 服务品质测评4 处理顾客投诉 投诉是礼物处理顾客投诉与服务补救5 培养忠实的顾客 超越需求培养忠实的顾客6 满意服务从人做起满意服务从人做起 顾客让渡价值 顾客满意 是顾客的一种主观感受状态 是顾客对医院医疗产品和服务满足其需求程度的体验和综合评价 顾客购买后是否满意 取决于实际效果和期望效果的差异 实际效果期望效果感动 顾客让渡价值 顾客总价值 顾客总成本顾客总价值 f 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 顾客总成本 f 货币成本 时间成本 精力成本 为顾客创造价值 价值 收益 成本 处理顾客投诉与服务补救 投诉是顾客送给医院的礼物 投诉的顾客是朋友而不是敌人 服务缺陷的发生正是我们表现的机会 医院是否应该追求零投诉 顾客反馈和口碑 通常不满意的顾客中只有4 会投诉在96 的不抱怨的顾客中 其中25 有严重问题4 抱怨的顾客比96 不抱怨的顾客更可能继续购买如果问题得到解决 那些抱怨的顾客中将有60 会继续购买 如果尽快解决 这一比率将上升到95 抱怨被解决的顾客会向5个人讲他 她的经历 顾客抱怨三定律 顾客抱怨杠杆比 100 4 顾客扩散比 1 12 顾客抱怨成本比 1 6 如何区别医疗纠纷与医疗投诉 医疗投诉的分类处理1 红色投诉 产生重大危机的隐患2 绿色投诉 顾客给医院的建议3 灰色投诉 现于软硬件条件所无法改变4 黑色投诉 讹诈与恶意诋毁 培养忠实的顾客 了解需求 理解需求 满足需求 超越需求 满意度 感动度 顾客满意 顾客忠诚与利润 一般顾客带来10 满意顾客带来30 忠实顾客带来60 顾客的价值顾客的价值 不在于他一次购买的金额 而是他一生能带来的总额 包括他自己以及对亲朋好友的影响 这样累积起来 数目相当惊人 服务性企业的工作重心首先应该是尽最大努力构筑这样的体制 即通过一次细致入微 完善周到的服务 挽留一位客人 以后的固定客源 然后再逐步增加由固定客源带来的新客源 案例 首诊病人服务处 外地病人服务处 满意服务从人做起 关键时刻与服务圈 服务圈 患者就医过程 是由十几个乃至几十个服务环节组成 患者在这些环节中的经历及感受就构成了患者对服务的总体感觉 关键时刻 themomenttruth 每一次一线员工与顾客接触的瞬间为关键时刻 一个关键时刻就是当顾客光顾医院任何一个部门一个环节时发生的那一瞬间 经过这样短暂的接触 顾客已经对医院的服务品质 甚至潜在地对医疗质量也有了了解 让顾客满意而归 就是最好的营销手段 服务性企业其经营的最基本方针应该是努力提高自身服务的品质 通过自身高质量的服务 让每一位消费者满意而归 因为高品质的服务不仅能让那些满意而归的消费者第二次 第三次光顾自己的医院 他们还会不遗余力地向周围的人推广宣传 为医院开拓新的客源 可以说 他们是医院最好的活广告 与其花钱做广告 不如花钱培训员工 深层 表层 中层 微笑 服务态度 礼仪 同情心 关怀 亲友式服务 精神支持 建立战胜疾病的信心 医疗服务的特性 服务是医院品牌竞争的第一张牌 中国医疗机构堪忧的服务现状据广州社情民意研究中心调查 医疗行业的服务质量和公众满意度是服务行业中最低的 一直徘徊在17 25 中国医务人员技术上无可挑剔 但人文素质不高 这是我国医疗服务水平与国际水平的主要差距近年来发生的医患纠纷中 40 以上同医务人员的情感 爱心 同情心 责任心和法制意识有关 成功医院三要素 技术 服务 管理 治病 患者需求 人文关怀 价格 基础管理 经营管理 创新管理 技术与服务谁重谁轻 发展医疗技术的局限性1 培养人才的时间障碍2 市场竞争日趋白热化人才争夺成本增高3 医疗技术领先半衰期缩短4 医疗技术日趋同质化5 85 的疾病只需普通医疗技术没有技术万万不行只有技术也不一定行 常见疾病市场竞争战略 在常熟的行业中 核心的技术常常会变成一种通用商品 竞争竞争优势的寻找通常是以包围核心产品 增加差异程度 创造新价值的附加服务为中心展开的 案例 导乐 进入天津产科 健康报 2004 11 12技术与服务 核心技术 咨询 预约 急诊 门诊 住院 检查 手术 治疗与康复 健康教育 生活服务 出院 院后服务 顾客 医 技 营 销 患者 医 护 管理 后勤 圈层理念及应用 大卫 梅斯特 有关等待时间的八项原则等待时无事可干比有事可干感觉时间更长 过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长 焦虑使等待看起来时间更长 不确定的等待比已知的 有限的等待时间更长 没有说明理由的等待比说明了理由的