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专卖店运营管理制度 专卖店运营管理制度 一、形象管理 1、形象设计为统一形象，确保装修效果，加盟商须严格按照xxxx公司提供的设计要求进行装修，并由xxxx公司指定人员验收。 2、品牌使用加盟商须在授权范围内使用xxxx公司的名称、商标等。 3、形象维护加盟商须负责专卖店整体形象的日常维护工作。 若出现专卖店破损，加盟商需按照原样进行修补。 若专卖店破损未及时修复而被公司查实的，核查人员有权要求加盟商限期整改，在规定的时间内不能达到公司要求，公司有权停止供货并调整相关合作。 4、形象变更加盟商不得擅自对专卖店的统一形象进行变更。 若加盟商需要调整、变更形象设计，须提前一周通知xxxx公司业务员，经公司同意后方能实施。 二、产品陈列管理 1、产品范围以单店加盟的品牌专卖店必须专营xxxx公司产品，不得陈列、出售任何非本公司的产品；以店内划定区域经营的加盟店须在双方约定的区域内按xxxx要求设计展示厅，并在该区域内专营xxxx产品。 如有发现经营非本公司产品者，公司有权要求加盟商限时调整，在规定的期限内没有调整者，公司有权按照加盟协议终止合作。 2、陈列要求加盟商须按照xxxx公司的统一规划与设计进行产品陈列，产品陈列的区域、型号、数量不得随意改动，并须按照xxxx公司的规划进行更新。 3、样品维护加盟商须对陈列样品三个月进行一次更换及进行日常清洁、维护，不得陈列不合格的产品。 陈列样品出现破损、故障，加盟商须及时进行更换或维修，如有需要可向公司申请检修，费用按公司有关销售政策执行。 若检查未达标，公司有权要求加盟商限期更正。 此项内容纳入加盟商考核体系。 4、宣传品张贴加盟商须按照公司的统一要求张贴、悬挂、摆放促销宣传品。 若检查未达标，将纳入加盟商的考核得分。 三、销售管理专卖店店长每天开门正式营业前须安排店员清扫卫生，保持展示样品的清洁，对需要维修的样品登记撤出展示，并检查营业所需各种物品准备情况。 导购员在交易达成后，须按订单编号填写保修卡，（如无保修卡，公司可以不予处理售后事务），同时需建立客户档案。 保修卡一式三联，一联交客户作售后服务凭证，一联留底，一联返还xxxx公司客户服务中心。 店长在每天营业结束后总结当天营业情况，填写销售日报表等相关表格，对意向客户须作好记录并及时跟踪。 公司将派人抽查报表填写情况。 财务员须在每天营业结束后汇总相关数据并清点现金，填写相应账薄，做到帐款相符。 财务员每月最后一日汇总当月销售情况，并向店长汇报。 店长接到财务报表后，结合本月对客户的售后服务、客户投诉处理及其他市场问题填写月度市场信息反馈表，于下月第一个工作日下午5点前传回公司。 四、促销管理 1、促销类型xxxx公司将在与加盟商进行充分沟通的基础上开展统 一、持续的促销活动，协助加盟商拉动市场、提高销量。 同时，xxxx公司鼓励加盟商自行组织单店促销活动。 2、促销计划对于xxxx公司统一发起的促销活动，xxxx公司将会提前与加盟商进行沟通，各加盟商应按活动促销方案要求对活动提供人员、物料及场所的支持并协助公司业务员其他相关工作；对于专卖店自行发起的单店促销活动（包括广告），加盟商须与当地业务员进行沟通，并提前3周向公司提出申请，上报具体活动方案，经公司同意后方可执行。 公司可根据具体情况给予人员、策划等方面的支持。 3、促销物料管理促销宣传品须由xxxx公司统一设计制作，对于公司统一举行的促销活动，宣传物料按照公司促销方案策划统一调配，各参与的加盟店须按照公司统一要求张贴、摆放各种促销物料。 4、促销执行管理加盟商需按照xxxx公司批准的促销方案执行促销活动，如因故改变，加盟店须提前一周向公司提出报告，经公司批准后执行。 活动进行时各参与加盟商须每两天向业务员提供促销期间的详细销售情况及市场反馈信息。 5、促销物料回收与保管对于公司提供的促销设备，促销活动结束后，除公司统一收回外，其它促销设备加盟商需妥善保管，以便下次使用，公司将统一备案，若由于加盟商的保管不善造成设备的损坏或丢失，则下一次需要用同类设备时，由加盟商自己制作（或公司代为制作，加盟商负担费用）。 活动参与加盟商须在活动结束后三天内提交活动总结报告，向公司详细报告活动效果、各类产品销售情况、客户反馈及其他建议等内容。 具体工作流程见第九章促销活动管理流程 五、售后服务管理加盟商须严格遵守xxxx公司的售后服务的相关规定。 各专卖店承担售后服务工作，主要包括产品维修、退换货、建立与维护消费者档案、反馈产品质量信息。 公司总部对专卖店的售后服务工作进行支持，但不承担直接面对消费者的售后服务工作。 加盟商需耐心处理消费者报修、退换货的要求，并认真填写售后服务表，不得以任何理由对消费者的报修、退换货的要求故意刁难、不予受理。 六、库存管理加盟商需设置单独货物存放区域，条件允许的情况下应设立库房。 货物存放区须安全、防火、防盗。 专卖店财务员须每天将进、销、存的所有数据及时记录。 每月最后一日，须同送货员联合盘点库存，与相关数据对照无误后于次月第一个工作日汇报店长，由店长签字确认后与月度市场信息反馈表一起反馈至公司。 同时财务员须负责根据库存量、销售需求，向店长申请补货。 店长根据存货量、销售情况、以及资金水平确定进货量，及时向公司下定单。 通路调货或退货按照公司的相关管理规定执行。 送货员负责库房的安全与保管，一般于每日下班前清点库存，与财务员对帐。 发现帐物不符，须立即查明原因，属记账错误须及时修正；因保管不利造成丢失、损坏等，追究责任人责任，并处以该产品零售价格的赔偿，从当月工资中扣除。 七、信息管理xxxx公司统一的报表系统为加盟商与公司沟通建立便捷、完善的信息交流通道，提高公司的市场反应速度，从而更好的满足市场需求。 新产品信息管理加盟商需积极搜集市场信息，了解竞争品牌新产品的详细情况，并及时反馈至公司。 公司将按照反馈信息组织研究，开发和生产，并定期通过新产品发布会进行推广，对切实为公司带来重大利益的市场信息，公司将按相关规定予以奖励。 专卖店店员可根据周围行业发展情况、行业品牌活动情况、知名品牌销售情况、行业展会、行业杂志、网站等收集相关信息，填写在月度市场信息反馈表。 信息交流系统加盟商需积极反馈市场信息及产品改进建议，特别是主要竞争产品的缺点分析，以支持公司产品及市场策略的改进，提高xxxx产品的市场竞争能力。 销售数据的反馈每日由店长在下班前填写销售日报表，并在每周汇总后向公司相关销售人员反馈订单情况。 消费者信息反馈加盟商有责任登记完整的消费者档案表，并于每月结束后一日内将当月消费者档案上交公司业务员交营销中心客户部统一管理。 八、定单管理加盟商每天营业结束时，需统计当天销售情况并根据自己的库存情况安排向xxxx公司定货。 公司接到定单后按公司定单管理规定处理，当专卖店急需产品而公司成品库存无法满足交货日期时，可由相关业务人员与公司沟通，公司再根据缺货专卖店周围公司所属专卖店库存情况紧急调货；调货须经营销中心总监审批，产品价格、费用按公司相关管理规定处理。 加盟商下单后须及时与责任区域业务人员联系，跟进定单执行状况。 收到产品后，加盟商须及时组织检验收货，并办理收货手续，对有缺陷的产品须及时与公司客户服务部相关人员联系，作好相关的退换货手续。 如收到货物与所下定单不能完全吻合，须与公司相关相关人员沟通，及时了解原因并备案。 九、人力资源管理与培训1人员招聘与任用面对众多的应征人选时，须要先确认职位条件、雇用策略、了解国家有关劳动法规，然后仔细过滤应征履历表，面试后再决定录用的人选。 11首先要明确订出雇用标准，也就是职位说明书，然后根据此一标准，定出雇用条件，可分为五大项1工作经验、教育程度及特定专长2对所应征职位的适应性3个性、智力与理解力4外表与身体状况5个人操守与品德12人员雇用策略要点专卖店人员的雇用策略要点如下?专卖店工作方式与特点?录用人员背景与其日后职务的关系?现行的薪资标准和福利政策?未来公司发展所需人力资源的标准?对公司的企业文化与经营模式的认同?公司有哪些吸引谋职者青睐的特色13考察和挑选的方式考察和挑选可以分为两大方式131资料审核，书面资料审核就是审查其履历表，包括其学历、经历、专长、个人背景等各项资料，先行过滤不适合者，再安排初审合于条件者面试。 虽然这样会将程序拉长，但因为先行淘汰部分不适合的人，反而可以节省时间。 132面试，面试与审核履历资料不同处，在于双向互动，也是具有决定性面谈，面试流程如下详阅应征者履历表A致欢迎词，简短寒喧简略说明面试的主旨引导应征者介绍自己资料及其求职意图对职位条件与其利弊加以详细说明B面试问题的设计（见附件）1.4录用的决定在决定录用适当人选时应考虑的要素?避免个人的主观意识影响决定?反过来以应聘者的立场看此一应聘?应聘者真正的工作能力、态度、要求薪资及就职意愿?各项评比要能够记录，以便比较优劣?决定适当的录取人选顺序，要有备取人选?如果皆未达最低标准，也不可将就，宁缺勿滥?如有应聘者条件高出录用标准太多时，要考虑是否恰当?书面通知未录取者，感谢其参与应聘回答应征者的问题?在决定录用哪些人后，要尽早通知录取者，以免其他公司捷足先登?录取者用电话通知，不录取者用信函通知 2、薪酬2.1薪酬制度专卖店所有员工实行绩效工资制，工资与考核挂钩，根据销售业绩发放提成。 薪资总额=绩效工资+提成+年终奖金。 员工在试用期无提成，只有绩效工资。 22绩效工资221确定标准根据每个岗位的相对价值、对专卖店业绩贡献的大小确定每个岗位基本工资。 根据每月考核成绩核定当月绩效工资数。 月度绩效工资=岗级工资月度考核成绩/100。 2 4、提成针对专卖店所有员工的一种绩效奖金。 依据专卖店当月销售额及各岗位对专卖店业绩贡献大小确定当期各岗位的梯度提成额度。 （各岗位的提成额度由各加盟商自行决定）25薪资实例表（本表仅供参考）岗位基本工资（元）绩效得分实际绩效工资（元）提成(元)占销售额比例（）实际获得薪酬（元）店长财务导购发运合计 3、人力资源管理31人员情况的掌握?员工到职时要建立人事档案，任职期间若有变动，要及时更正?深入了解员工的背景与专长，以便分配工作?定期适时与员工沟通，了解其近况?依照店铺管理体系作适当的授权?善于利用奖惩权，体现公平原则?以公平公开的方式管理员工，避免让员工有受到不平等待遇之疑虑32周期性工作与工作清单专卖店的周期性工作分为三方面1年度换产品，改变陈列与装修、促销等2每月业绩统计、货品盘点、销售产品排列3每日开店、清洁、商品、销售业务统计、补货等将以上工作整合后，以书面形式作出一份完整的工作清单，提供给店长和店员作为营业时的规范。 3.3人员考核、考勤与人事记录对于人员之考核，可以由其出勤及工作成果两方面的数据来考核，而这些考核也必须详加记录，以为日后员工升迁奖惩的依据。 考勤对员工上下班可以用打卡或电脑刷卡来记录，另外员工请假亦要有一定之程序与记录（最好以书面形式）考绩对于人员绩效、销售业绩、工作热情、团队精神、客户口碑等方面，定期加以评核，并将此结果记录34加盟商应注意事项专卖店营运的好坏取决于员工的素质，加盟商作为管理者所扮演的角色则更为重要，以下要素应给予特别注意?彻底了解专卖店内所有员工及每一项工作?要经常站在营业的第一线，以便掌握专卖店营运与客户的动向?适时提高营业人员之士气与素养?制定有效的促销方案，以提高专卖店营业的成绩?确保商品及专卖店资金周转通畅，避免发生危机?传达公司及公司营运相关信息给员工，征求员工积极参与专卖店管理?解决员工无法完成的突发事件?制作工作手册和工作的分配表?提高向心力与激励士气?落实训练?硬件设备环境与公司制度的配合?员工福利与升迁?法规对人事管理影响 4、人力资源培训面对专卖店内诸多繁忙的工作，工作人员有时会不知所措，导致营业推行不顺，因为在学校所学的知识专长，未必能充分发挥在其现行的工作上，所以专卖店必须要有计划地训练各级员工，使其能熟练的面对工作，有条不紊地处理好专卖店各种事务。 41人力资源培训的重要性?使员工认同公司经营理念和企业文化?使员工认识工作环境与规则?使员工知识更新促进公司成长?稳定员工，增加公司向心力42教育培训种类421依照教育训练上的及时机的不同，可以将教育训练分为新进员工培训，长期培训二类新进员工培训内容包括下列6点1对公司经营理念、企业文化、及品牌介绍2对专卖店环境及商品的认识3对专卖店各种作业流程的熟悉4服务理念及接待顾客的方法和礼节5专卖店员工在工作上应遵守的规则6职务上必备的专业知识421长期培训主要对象为店长，内容包括1计算机应用2店面陈列设计3店面运营管理43教育培训计划、内容和实施专卖店员工教育培训的计划、内容和实施由Eternal特许经营总部统一安排和组织A导购员的心态与职业道德a信心舍我其谁。 人生最大的敌人是自己，对公司、对产品、对自己均有信心。 b诚心与诚信忠诚可以感动上帝。 换位思考，将心比心。 诚实介绍企业与产品，实事求是，不贬低对手，不欺诈，信守对顾客的承诺。 品牌的延续，是不断满足客户的期待值，不断实现品牌承诺，即厂家对客户的承诺及经销商对消费者的承诺。 耐心与尊重学会倾听，滴水穿石，一分耕耘，一分收获。 不论老少，无论买与不买，不管本地他乡，不论顾客观点的对与错都应尊重对方的观点。 服务至上与平常心态服务是商家、销售人员立身之本，服务是日趋成熟的市场竞争的主要手段。 消费不仅仅是产品，更重要的是文化、服务、享受。 成交固然很好，不成交亦需全力服务。 我们应容忍失败，更重要的是吸取教训，不断总结。 记住麻烦是自己处理不当的结果、困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不足的代价。 e学习的心态只有不断学习与进步才不会被潮流所淘汰。 B导购员的知识储备产品知识对产品风格、特点、卖点、结构、型号、组合搭配应了如指掌，对生产企业规模、经营理念、行业定位、竞争优势作初步了解。 b行业知识对同类产品的特点、优势、弱势、价格及行业定位作详细了解，并掌握流行趋势、装修风格的基本知识。 c营销知识掌握一定的导购技巧、价格技巧、谈判技巧d市场知识对商场的商场布局、同类产品的分布、当地的风俗习惯、文化偏好、社会阶层、职业倾向、装修风格的基本知识。 C导购员日常行为导购员除做好日常行为规范和卖场保洁外，还应该做以下工作a建立客户档案和准客户档案，对未成交客户应简述原因，以便后期跟踪。 b定期对产品销售作统计分析，判断出畅销产品与滞销产品。 c对产品销售区域范围年龄结构，职业特点作统计分析。 d库存的销售，应有计划，并定期作库存分析。 e日常工作作总结，记录本日最恰当的一句话，和最不恰当不妥的一句话，日事日结，日清日高D导购员的自我形象a衣着服务人员衣着应有职业特色，它是直观的姿态语言，直接影响服务人员的外在形象及精神状态，也能反映企业的精神面貌，它常常影响到顾客的购买欲望。 因此，服务人员衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一，塑造自己的优雅形象，给顾客留下良好的第一印象。 服务人员应统一着装，做到衣着整齐、规范、洁净。 工作证要工整地戴在胸前，女性着装忌开领太低。 b仪容服务人员必须保持头部整洁，勤洗头，及时修面，保持清新口气。 男士不留长发、不剃光头；女士切忌做怪发、做染发、浓妆艳抹。 保持肢体清洁，勤剪指甲勤洗手，清除体气。 姿态1端庄的站姿站立时一般做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂，面向顾客。 下列一些站姿是不可取的?歪着身子靠在货品上，或双臂相抱、一腿打着节拍，表现出懒洋洋的样子。 ?与人说话时斜肩叉腰、叉脚而立、手舞足蹈、手臂交叉胸前、不停地扭动腰肢。 ?在柜台前嗑瓜子、吃水果、剔牙、打哈欠、看报纸、打毛衣等。 2优雅的坐姿?入坐及站起动作要轻。 忽地坐下、腾地站起、使劲拖椅子，发出声响，均为粗鲁行为。 ?入坐时，应手扶椅子边，选择适宜的位置，最适当的位置是两脚着地，膝盖成直角。 ?头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂。 不可弓腰驼背，半躺半坐，更不能六神不定，如坐针毡。 3风度的走姿走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩臂处前后摆动，不要耸肩，臂部摆动不宜过大。 4眼睛眼睛最具表现力。 营业员要善于运用真诚的目光迎送顾客，和顾客进行交流，实现沟通，促进销售。 注视对方时，时间不宜过长，不应直盯别人的眼睛，注意对方时，以看到对方鼻尖较为适宜，避免用鄙视的冷眼、白眼看顾客。 5微笑微笑是服务最基本的要求。 微笑和周到的服务与销售直接存在着因果关系。 不管发生任何情况，我们均以笑脸相迎。 6错误姿态?当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子，内衣及发型。 ?与人交谈时坐得太深，身子瘫软在椅背或扶手上。 ?走路东倒西歪，无精打采或与人勾肩搭背，搔首弄姿。 ?接名片时只用一只手，并任意摇晃或随处乱放。 ?上楼时抢在客人前面或掉在客人后面。 正确姿势应是扶手的一边让客人走。 ?引导时走在前面臀部朝着客人（应一面交谈，一面配合客人的脚步，保持130度的角度，走在斜前方一至二步。 ?上茶时姿势太低翘起屁股，从衣领处露出内衣。 E导购礼仪a礼仪、礼貌与礼节礼仪从广义上讲，指的是一个时代的典章制度。 包括礼节和仪式。 礼貌指在人际交往中，通过言语、动作向交往的对象表示谦虚和恭敬。 礼节即社会公认的待人接物的立法和人与人相处的准则，它是人们在交际场合表示相互尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。 b规范用语称呼您、先生、小姐等。 您好，欢迎光临。 您需要什么？我能否帮到您？您看这款是否喜欢？您是否可以考虑这样搭配？您还需要其它东西吗？C一般礼节握手时需注视对方的眼睛，不要握着第一位客人的手而眼望着第二位客人勿主动向女性握手，可以点头代替迎宾时应主动为客户开门，并顺势伸手说:“您好，请进。 （或欢迎光临）”顾客离开商场应送致门外d电话礼节选择好时间，并询问此时谈话是否方便，电话时间以3至5分钟为宜。 草拟通知内容，最好是将要说明的问题写出来。 电话接通后，首先道“您好”自报家门，然后告诉对方要找的人，碰到你要找的人不在，你可以告诉接电话的人转告，并表示感谢；如果内容不便转告，你可以说明改时间再打，或请对方转告，让他给你打电话并表示感谢。 遇到拔号错误时，应向对方说明，并表示歉意。 话铃响及时去接，先说“您好”，自报家门，然后再热情回答对方问题。 接电话的过程中，仔细聆听对方的讲话，必要时把谈话要点记录下来，并确认。 接听电话完毕，应让对方主动结束谈话，向对方道再见，然后轻轻将话筒放下，不可“啪”的一声重重挂掉。 电话若不是找你，主动说“请稍后，我帮您去叫”，并立即去叫受话人，若受话人不在，告诉对方表示歉意，询问对方是否可以转告，如可转告，要认真记录下来，然后复述一遍以免有错。 对方不愿告诉的事，不可冒昧地去打听。 e递送名片的礼仪交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”。 递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。 眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说“这是我的名片，请多多关照。 接受对方名片时应起身，面带微笑注视对方，接过名片时应说“谢谢”。 f上门服务礼节选择适当时间，上门前需通过电话联系，尽量避开吃饭、午睡时间和主人最繁忙时间，谈话要简明扼要，办事干脆利落，办完事后应立即告辞，不要耽搁顾客的时间。 注意尊重顾客。 进门前要敲门或按门铃，见到主人时应立即自报家门，说明来访原因。 如带有外衣、雨具，应该放在主人指定地点，入室时应套上清洁套或方便袋。 主人递烟倒茶送果点时，原则上必须婉言谢绝，盛情难却时，应双手接过，说谢谢。 服务要耐心、热情、周到。 切忌来回乱走，左顾右盼。 处理问题要实事求是，当换的换，当修的修，超出服务范围的要仔细说明原因。 对顾客提出的问题，必须给出明确的答复。 讲究告辞方式。 处理完相关问题后主动向顾客告辞。 主动搞好善后工作，能带走立即带走并搞好卫生。 需更换或修理的产品，要说明更换或修理所需时间和送还时间，简述其原因，并向顾客说抱歉。 导购员自我培训三大法则长期以来，培训专家在对导购员进行专业技能培训时，总是容易陷入就事论事的境地，往往就一个问题考虑一种解决方式，从而在以后的过程中遇到类似问题就可以轻松过关。 这种方式容易培养导购员的依赖心理，不利于其今后的发展。 一方面，容易形成以导购培训体系，过分夸大导购培训者力量，抹杀导购员自身创造力。 另一方面，容易形成以导购员为中心的狭隘意识。 导购培训者是帮你解决问题，这其中的“你”具有很明显的单边定位，只会站在一个品牌、一个领域、一个卖场的角度，忽视整体导购环境因素，形成弱势效应。 针对这种情况，我们在对导购员进行培训的过程中，提倡使用启发式培训法，重在强调导购员自身能力的挖掘，并在他们身陷其中不知所措时适当地给予点拔。 在实际的导购员培训过程中，总结出了三种途径，通过这三种方式的综合运用，在某种程度上能够有效解决导购过程中存在的一些问题。 气质感染法气质感染法对于现阶段的导购员而言，更容易操作和实施。 据一份全国抽样调查数据显示国内从事导购员工作的人员平均年龄在25.5岁，其中女性职业者占据了75%以上的份额。 对于这种年龄层次的人而言，一方面，容易接受新鲜事物，特别是对一些新知识、新技巧能够迅速理解并吸收；另一方面，也能够清晰地进行自我定位，培养职业道德和操守。 气质感染法的关键就是从人本意识入手，通过个性魅力和风采的展现，吸引消费者。 打个比方，如果你天生就有一种贵族的气质，那你就必须要确定一类富人群为你的潜在消费者，而一旦你过分的注重工薪阶层这类消费群，反而会给他们造成一种傲慢的印象；如果你与生俱来就跟普通大众有一种默契沟通的缘分，那你就应该把握住广大的普通消费者群，使之成为你的顾客。 气质感染法就是要充分展示这种与生俱来的优势扩大化。 对于每一位导购员，需要经过三个阶段的磨合A阶段孕育期先根据自身实际情况，挖掘自身存在的个性化气质，并搜索适合自己的消费群体。 然后注意观察这一类人群的说话方式、举手投足、面部表情、外在着装等一系列细节。 接着，从细节之处调整自己的话言表达方式等不足的地方。 一般而言，区域消费群体可以从经济富裕程度、年龄层次、性别、性格等方面划分。 但是这种区分的主动权掌握在导购员手中。 需要注意的是，这一过程中，尽可能的是多看、多思考，千万不能理解为简单模仿，要在模仿的基础之上进行创新，从而把握这类群体的鲜明个性。 B阶段冲突期在经历了初期的观察与思考后，导购员就应该开始大胆地尝试。 除了日常生活中的细节高速外，融入这种意识后，有针对性选择性选择不同的消费群体进行尝试。 刚开始时，受到调整的陌生性和不协调性影响，导购业绩会有所下降，同时也会遭受到同行批评和异样的眼光。 但必须挺住，并且能够及时走出调整初期的心理压力、批评声音等阴影中。 在这一过程中，要不断的的调整和平衡自身的心态，增强对外界的抗风险、抗压能力，从而提升导购工作的内涵。 C阶段成型期进入成型期后，导购员自身的压力在减小、经营业绩也开始稳中求升，这并非证明这种方法已获成功。 应该还需要进行扩展式定位。 你所定位的气质感染法则所涉及的区域范围还有必要进一步扩大。 如果定位过于单一和狭窄，不符合现阶段的导购工作实情，容易形成专业化的单边化。 因此，还需要寻找气质感染法的边缘辐射。 如果你定位的是富人群体，那就可以关联到中产阶段和小资情调者。 如此，就可以发挥成型期后的辐射力优势。 需要注意的是这种辐射要有力度，而不是广度，更不能沦为大众化。 否则，你的气质感染法就会沦落成一种普通导购手段。 需要申明的是，这种气质感染法对于每一个人而言都是同等机会的，而不会因为你的丑与美、高与矮、胖与瘦有所不同。 唯一的区别就在于性别不同所带来的提升方式和途径的差异化。 通过试验，我们发现女性的气质感染力更大。 消费者定位法很多时候，导购培训者都会告诉导购员不放过每一位从展台前走过的顾客。 这一点提法并没有错。 什么叫顾客？这里有一个概念的误差。 另外，不放过每一位顾客的提法过于理想，究竟有多少导购员能够达到这种境界？又有谁测算过每一位导购员的终端成功率是多少？这种思想有没有意义？解决这类问题，是消费者定位法的最大优势。 所有逛商场的人都可以称之为顾客，但这并不代表就是你的顾客。 所以，你必须寻找适合自身的消费者。 因此，第一步，明确自身的定位，你到底针对哪一类人群更具亲和力，使其成为你的顾客。 第二步，就是要能够对众多消费者群体进行分析。 按照贫富程度区分刚过温饱线、广大工薪阶层、具有一定品位的中产阶级、少数富人群；按照自然人属性区分妇女、男士；按照社会人属性区分市井女性、事业型女性、年轻小伙子、成功男士、老年人等。 第三步，要迅速对号入座。 在明确区分不同消费者所属类型后，导购员就应该立即寻找到适合自身的消费群，然后再针对性地调整相关促销语言和介绍方式。 针对市井妇女，侧重点在于她们关心的价格，注意细节针对部分富裕阶层，他们注重的是身份和地位；而针对年轻小伙子，他们有梦想，能够接受新鲜事物等。 因此，导购员在介绍产品的过程中，不建议你们一定要抓住所有的顾客，这样容易造成“吃着碗里、想着锅里，却空着手里”的结局，而是要牢牢把握属于自己的每一位顾客。 接着，就谈到了第二个问题，如何提高导购员的成交率？高成交率能够提高导购员的积极性。 但许多导购员却为抓住每一位消费者而费神，陷入“又苦又累”的两难境地开始会努力抓住每一位消费者，后来遭遇到挫折后就造成恐惧心理，一旦遇到让导购员尝试过失败感的同类人群后，导购员就会形成想去抓住又怕遭受失败结局的尴尬心理。 因此，导购员一定要注重导购过程中的质量，提升导购结果的含金量。 可以通过以下几个方面来实施 （1）死盯强调导购员的耐心和恒心。 任凭消费者一开始如何不认同，都要将消费者牢牢的盯住，将其留在你的柜台前。 一旦消费者离开，也要远远的跟在他的背后，观察他的动向，直到他没有任何收获的离开卖场。 （2）软磨需要导购员能够培养平衡性心理。 无论消费者通过何种方式提出对产品的不认可之处，都能够及时化解，采取“兵来将挡、水来土掩“的方式，最终能磨练到”打不还手、骂不还口、一定要让他买“的境界。 （3）硬泡适当强调导购员的霸气。 在一些必要的时候可以直接截留消费者，通过手拉、身体挡，或者直接用语言提出让消费者再想想，再看看。 上述方法并不是最终手段，导购员完全可以延伸开，在实际工作中及时调整。 战略合作法许多厂家对各自的导购员都会有明确要求，并向导购员灌输独立性思想不仅要销售产品，还要起到收集信息、关注其它品牌动态等任务；同行是冤家，要能够保证我品牌信息不流传到他人手中。 这种思想的传输，站在单一企业的角度是非常正确的，但是站在导购员的角度却犯了大忌。 实际上，从导购工作实情出发，应该要增强自身的团队精神，特别是在同一领域不同厂家之间的导购员不能成为死对头，非要拼个你死我活，而应该能够成为朋友，建立长期友好的合作关系。 因此，我们要求各个导购员之间都应该建立一种相互合作、交流的关系。 这种关系的建立对于单个导购员而言，是比较困难的，毕竟要面临着别人异样的眼光和不理解。 但是，你可以试着从以下两个方面入手每 一、培养日常性交流与交往的习惯。 就是说，从早上大家见面，要主动问候左右的同事，给他们形成一种你很礼貌、容易相处的印象；到了中午可以主动提议大家一起去某个地方就餐（餐费则采用AA制的形式，既不增加你的负担，也不让别人感觉没有面子），或者一起去商场的食堂就餐，增加你与他们交流的机会。 平时有什么比较新的信息和资讯，都可以让大家分享。 如此一来，就会形成以你为中心的导购员业余生活圈，形成以你为主的领袖意见。 这样，你不容易从不同品牌的导购员手中获取相关的信息和资讯，而且是他们主动的沟通，不会让别人感觉你是去刺探信息的，同时更方便实施下一步的方案。 第 二、有意识地形成差异化介绍。 当你在某一商场中建立比较好的人际关系后，还需要在日常的导购工作中将这种优势进一步维持下去。 一般而言，某一领域的商品都聚集在一个区域中，而你作为某一个产品的导购员，你的产品并不能够满足所有消费者的需求。 因此，这种产品的差异化和个性化就提高了导购员自身操作的便利性。 当一名消费者走到你的柜台前，需要买一台带氧吧功能空调，或者买一台带远程遥控技术的电饭煲，但是你所在的厂家并无此类商品。 经过你努力改变消费者的选购倾向后，消费者仍然坚持购买具有这一功能的产品，这时候你就可以做一个“顺水人情”，推荐一个拥有此功能产品的厂家，向那一品牌的导购员表明你的大度。 在以后的导购过程中遇到此类状况，他必须也会有意识的向消费者进行同样的引导，回报你的付出。 虽然每一个厂家对导购员进行严格的规定，但每一位导购员都能够从竞争品牌手中获取相关的资料。 这是为什么？就是因为私底下导购员之间的沟通还是很频繁的，导购员之间也是乐于相互交流与帮助的。 44教育培训的方式和考核441教育培训的方式包括以下几种1培训与工作结合的方式（店长对店员的指导）2总部派遣专业人员讲座的方式3总部发放教材自学的方式4参加在总部举办的专业职务培训班的方式442培训的考核包括以下内容1举办笔试测验2现场操作示范3立即报告心得和体会4事后写出自我评估报告5上级给下级打分并记入员工人事档案 十一、常规作业管理专卖店卖场常规作业分为以下三个阶段营业前作业营业中作业营业后作业1营业时间独立店遵循当地营业时间店中店与所在商场同一时间2营业前作业管理21员工报到由店长与保安安排开门员工在正常开业时间前半小时报到员工抵达时应在签到本上签到或打卡员工换好工装，装扮整齐开店前半小时店长列队点名，并检查员工工作服及工牌配戴情况22早会早会由店长主持，所有员工必须参加，议程包括总结前一天的销售情况和工作介绍当日工作计划，提出当日销售目标提出当日工作要求服务要求纪律要求卫生标准顾客意见反馈早会期间店长要注意每位店员的情绪，如有不对者应及时协调处理，尽量避免与顾客产生矛盾针对新店员进行阶段性，有计划培训销售技巧与产品知识培训（尤其是新产品上市）考核或传达上级工作要求鼓励表扬优秀店员23店长指导清理店内卫生，分区进行店长指导货品卫生考核标准1五净一整齐地面净、商品净、玻璃净、门窗灯管净、商品整齐、2清洁工具按指定位置摆放3周转仓库货物整齐、清洁卫生4清扫后地面无死角5墙面、屋顶无灰尘6垃圾桶垃圾不超过桶高三分之一7确保灯光明亮货品包括商品陈列、饰品摆放、装饰画面。 要求1美观丰满、货品系列分等2商品价格标签要摆放整齐3营业用具的4有质量问题的产品应及时返库或处理24收银准备充足备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据、签购单等核对昨天的票据及现金，有问题能及时发现备妥收银机。 了解当天商品变价了解当天促销活动25营业准备店长带领店员迎宾气氛一定要活跃，表情自然、亲切，有亲人般的微笑，声音洪亮清脆，溶入真挚情感 3、营业中作业管理31门口迎宾原地站立式或灵活走动式两种站姿和顾客保持适度距离（1-1.5米）亲切、热情的微笑注意顾客的表情（友好的眼神、眼迎顾客、点头致意）礼貌的语言您好！欢迎光临！声音悦耳清晰邀请的手势动作要求五指自然微拢、手臂自然弯45度32销售及顾客服务33收银作业收银作业流程如下客人前来付款收银员主动与客人打招呼再次核对其所购买货品的件数、价格礼貌地告之所购买货品总值双手接递钱票并唱收唱付说明票据种类与用途收款方式现金、支票、信用卡收取现金注意事项拒收残币、假币假币辨认验钞机、手感、水印收取支票注意事项支票的审核通过银行支票填写标准支票付款记录顾客资料如何作记录支票收取后的处理收取信用卡注意事项现金处理规范除营业交易以外，不准与他人包括员工更换零钱；现金不符，缺款由收银员负责，多余款项应先清查多余货款，如果不能查清应归公司所有任何员工不得挪用、借用营业款 4、营业后作业管理注意不提前闭店，不提早撒水扫地，不中断接待正在购买的顾客，送走最后一位顾客后打扫卫生、清点货品、检查现金、支票是否上缴或存入保险柜填写补货单向本部发送当天销售日报和补货单店长卖场所做最后卫生和安全检查关闭店门 5、卖场安全防范51员工注意事项填写当日销售日报更新库存记录防偷盗、营业员应提高警惕店内不许吸烟定期检查防火器材、门窗设施、电路人流量大时应注意物品、货物流失生意繁忙时分区负责，相互照应52紧急事件处理火灾事故处理必须自备最少一个灭火器，安置在恰当的位置，员工必须知道其所在立即电召消防局镇定地将店内的顾客疏散到安全的地方若可能，使用灭火器灭火保证人员安全的前提下，转移店内物品紧急停电事故处理检查断路器。 如果“跳闸”，重新开启它，然后检查并找出原因如果不是因为“跳闸”导致停电，向电工求助。 白天停电时间超过十五分钟，可以酌情安排继续营业夜间紧急停电应停止营业，注意店内顾客专卖店应备有应急灯 十二、专卖店盘点管理存货盘点是专卖店经营管理上的每月工作项目。 正式盘点工作，有赖于加盟商内部会计人员与专卖店全体人员的相互配合，事先有充分的准备，盘点工作中要求条理分明，事后要有检讨、评估与改进。 1盘点工作的意义及分类11盘点工作的意义清楚知道商品的损失金额测试专卖店变价是否属实确认商品进货、收货各项程序是否按规定确认进、销、存统计作业是否正确确认专卖店商品管理是否严格？及时清楚地了解专卖店商品流转状况，作为改善和调整经营的重要依据12盘点的分类帐面盘存法通过数据资料统计，以书面记录进出货的状况，而计算出商品期末存货的价值。 加盟商应于每月做一次，了解当月各专卖店毛利、商品库存金额、商品流转率等。 其计算公式为帐面金额期初存货本期进货移入金额移出金额退货金额调涨金额调降金额促销折价金额实地盘存法即是对于未销售出的库存商品进行实地清点，以了解实际库存的方法。 专卖店应于每周做一次盘点，及时了解商品流转状况。 专卖店每月末应做一次月盘点，以配合公司的帐面点，彻底了解专卖店的营运管理及实际盈亏。 2、盘点作业流程21盘点前的准备工作成立盘点工作小组检讨上一次盘点所发生的问题并作预防，以免犯同样的错误公布盘存日期及各阶段盘存准备工作完成之日期绘制商品盘点编号卖场、仓库的库存商品，使其放置在盘点位置卖场商品价格签仓库商品之存货计算卡张贴完成完成盘存之预先填表22盘点工作小组及工作分配盘点工作小组的组成包括专卖店的全体人员、公司会计人员。 小组的工作角色分为组长、督导、盘点员、填表员、核对员、抽查员四种。 盘点工作小组设组长一名，专卖店店长担任。 设督导一名，由公司会计人员担任店中店的盘点员应由店长担任。 其他人分别担任填表员、核对员。 公司会计人员担任督导。 独立店的盘点应分为两个小组。 一个组负责卖场的盘点，由店长担任盘点员。 另一个组负责库房的盘点，由库管员担任盘点员。 其他人分别在各组中担任填表员、核对员。 公司会计人员则担任卖场和库房盘点的总督导。 23盘点工作小组工作职责、规范及流程231填表员填表员于盘点前和盘点后分别在盘点表上签名填表员盘点前，必须先核对货架编号填表员应复读盘点员所念的各项名称及数填表员应按以下顺序预先填写盘点表1商品编号2商品名称3单位4金额5数量填表员对于已预先填表的盘存表，应核对货号、