____全省旅游服务质量提升年活动方案.doc

“2010甘肃旅游服务质量提升年”活动实施方案2010年是国家旅游局确定的“旅游服务质量提升年”。国家旅游局下发了关于开展旅游服务质量年活动的通知（旅办发2009197号）文件， 1月8日举办了“2010年全国旅游服务质量提升年”启动仪式暨电视电话会议，1月12-13日在全国旅游监管工作会议上又进行了专题部署。为了切实落实国家对旅游服务质量年活动的一系列要求，搞好我省旅游服务质量年工作，全面提升全省旅游服务质量，优化旅游消费环境，早日实现人民群众更加满意的现代服务业，省旅游局按照省政府部署，决定开展“2010年甘肃旅游服务质量提升年”活动。现就我省旅游服务质量提升年主要活动安排如下：一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”思想为指导，坚持科学发展观，认真贯彻落实国务院关于加快发展旅游业的意见、国家旅游局旅游服务质量提升纲要（20092015）、省政府甘肃省旅游产业实现“三年翻番与质量提升计划”指导意见、省旅游局关于加快提升旅游服务质量，切实加强市场秩序监督管理工作的意见及2010年全国旅游监管工作会议等精神，以“建设人民群众更加满意的现代服务业”为目标，着力加强旅游队伍建设，强化旅游执业行为的标准意识、质量意识、创新意识；着力整顿规范旅游市场秩序，提升旅行社、旅游星级饭店、旅游景区、旅游车船和导游服务质量；着力优化旅游消费环境，加强诚信体系建设，提供便捷、优质服务，塑造全省旅游行业诚实守信的良好形象，促进全省旅游业又好又快发展。二、目标任务（一）建立诚信制度框架，强化旅行社市场监管。建立科学的旅行社诚信管理制度，制定考核办法，以旅行社统计调查和投诉处理为主要依据，表彰奖励以地接为主、为甘肃经济作出突出贡献的旅行社，扶持旅行社提高市场竞争能力。加强对旅行社准入及其分支机构、服务网点的规范管理，推行旅行社标准化示范合同文本，开展品质旅游、诚信旅游、安全旅游、文明旅游活动。（二）严格饭店星级标准，提升星级饭店整体水平。大力加强旅游星级饭店的规范管理，按照“发展五星级、提升四星级、规范三星级”的原则，严格标准进行星级评定与复核，完善星级饭店硬件设施，提升饭店发展质量；抓好饭店服务、营销人员培训，举办饭店服务技能大赛；表彰优秀旅游星级饭店；加快绿色旅游饭店创建工作，引导壮大旅游星级饭店规模。（三）提升旅游景区建设，完善景区综合服务功能。强化旅游目的地建设、A级景区创建和景区管理方式转变，增强旅游项目的文化性、参与性功能，提高旅游景区安全保障水平。建设一批旅游城市和景区的公路标识导向系统，保证所有A级景区厕所达标，打造3-5个过百万游客景区，严格景区年度质量复核，提升景区知名度，建立能进能退的景区激励机制。（四）加强交通协调管理，解决交通瓶颈制约问题。协调改善旅游交通条件，增加旅游交通有效供给，提升旅游交通服务水平。通过与交通部门联合推行旅游汽车服务质量标准，提升旅游汽车服务水准，实施“千辆旅游汽车计划”； 要协调开通国际航线，开通省内旅游专列，解决旅游团队用票问题。（五）规范导游服务机构，加强导游执业行为管理。出台对导游管理服务机构的管理办法，规范对导游人员的管理与服务。加强导游的岗前培训、岗位培训和年审培训，举办导游技能大赛，评选全省各级政务导游，全面开展导游志愿服务队工作，加强导游执业检查力度，规范导游执业行为，净化导游服务市场，提升导游讲解水平和服务质量，重塑导游形象。（六）强化执法质检工作，规范企业经营行为。发挥旅游执法职能，通过强化联合执法和自主执法力度，规范旅行社、导游、景区和饭店的经营、服务行为，优化消费环境。重点是开展旅游市场秩序和旅游服务质量专项检查，整治突出问题，提高游客满意程度，重塑旅行社诚实守信的形象。（七）推进人才队伍建设，提升旅游产业综合素质。重点加强旅游行业监管、服务、营销和专业人才四支人才队伍建设，走出去请进来相结合，加强岗位练兵和业务培训，提升综合素质，强化工作作风，全面提高全省旅游服务水平。（八）扩大质量提升活动宣传，树立优质旅游服务形象。完善旅游综合服务环境调查制度，建立以游客为主的旅游服务质量监管和评价机制，组织专家汇总分析游客评价意见，查找问题及时整改，并宣传报道。发挥12301旅游服务热线和旅游网站的作用，并借助各种媒体力量，广泛宣传质量提升年重点活动和涌现出的好典型。按照国家旅游局的总体部署，结合2009年全省旅游综合服务环境公众问卷调查、日常工作检查及公众反映强烈的旅游服务环境和服务质量问题，有针对性地集中整治，促进质量提升。三、职责分工（一）开展旅游服务质量宣传活动1、加大旅游服务质量提升年重点活动宣传力度。组织新闻媒体跟踪宣传质量提升年活动的重点内容，加强典型宣传报道，通过表彰先进、通报投诉、12301服务、网站发布等，宣传典型经验，宣传导游大赛、饭店服务技能大赛、市场执法检查等全局性的亮点工作。省旅游局宣传推广处牵头，监督管理处、国际及港澳台事务处、信息中心、省旅游协会配合。各市州旅游局、旅游协会参与。2、开展安全旅游、和谐旅游、旅游标准宣传活动。宣贯旅游安全法规、应急预案、出游提示和旅游规范，开展“旅游安全宣传月”和“旅游保险宣传月”活动，广泛宣传游客安全旅游、和谐旅游知识，提高游客的理性维权意识。省旅游局综合协调处牵头，监督管理处、质监所、信息中心、省旅游协会配合。各市州旅游局、旅游协会、旅游企业参与。3、倡导旅游主体积极参与，发挥典型示范作用。组织各基层旅游局和旅游企业积极参加国家旅游局发起的“品质旅游、伴你远行”、“文明旅游、理性消费”、“旅游质量万里行”等活动，树立典型，以点带面，营造良好的舆论氛围。省旅游局监督管理处牵头，宣传推广处、质监所、信息中心、省旅游协会配合。各市州旅游局、旅游协会、旅游企业参与。（二）提升旅行社服务质量、强化市场监管，优化消费环境。严格执行旅行社条例及旅行社条例实施细则，以广告、合同和价格监管为重点，落实团队国内旅游合同、团队出境旅游合同，抓好旅行社及其分支机构和服务网点的规范管理，规范旅行社广告发布和日常经营行为，营造旅行社诚信、游客放心的消费环境。2、加强旅行社诚信制度与考核奖励制度建设。出台旅行社诚信等级制度，实行科学的考核奖励办法，完善统计调查制度，建立竞争激励机制，注重对以地接为主要考核依据，对突出的旅行社给予表彰奖励。3、完善旅行社服务质量信息公布制度。根据旅行社条例第四十二条的规定，在甘肃旅游政务网、省内各主要媒体公布旅行社服务信息，通过12301公益热线推荐优质服务旅行社。树立我省大旅行社品牌，引进国际国内品牌旅游企业发展甘肃品质旅游。省旅游局监督管理处负责，省旅游协会旅行社分会配合。各市州旅游局、旅游协会、各旅行社参与。（三）提升旅游饭店服务质量1、严格旅游饭店星级评定和复核工作。严格执行旅游星级饭店国家标准及相关旅游行业标准、甘肃省旅游星级饭店管理办法及相关工作规程，认真做好星级饭店评定与复核工作。加大明查暗访力度，进一步完善星级饭店内审员机制，加强服务质量的内部督察，促进旅游饭店完善硬件设施，提高旅游服务质量。2、举办全省旅游饭店服务技能大赛。组织旅游星级饭店员工积极参加全省旅游饭店服务技能大赛，选出饭店服务技能各个比赛项目的优秀选手，组团参加全国决赛，以赛带训，提高饭店员工的服务技能。3、开展优秀星级饭店评选活动。结合2009年度星级饭店复核工作，对省、市州两级星评委权限内评定的不同级别的星级饭店，评选出优秀星级饭店，予以表彰并大力宣传，提升星级饭店品牌的影响力。在2010年度的旅游星级饭店复核工作中，进一步完善评选办法，继续开展优秀星级饭店评选与表彰活动。4、大力宣贯新版星级饭店标准。举办全省及各地分区域的星级饭店标准宣贯培训班，分片召开星级饭店标准评定观摩现场会议，大力宣传和落实2010版星级饭店标准和饭店星级标准实施细则。5、加快绿色旅游饭店创建与评定步伐。按照甘肃循环经济示范省的要求，发展旅游低碳经济，落实旅游饭店节能减排政策，加强星级饭店创建绿色旅游饭店的督查和考核，督促全省三星级及以上饭店在2010年内全部完成创建绿色旅游饭店的任务。省旅游局监督管理处负责，省旅游协会星级饭店分会配合。各市州星评委（旅游局）、旅游协会、各旅游饭店参与。（四）提升旅游景区服务质量1、创建3-5个过百万游客景区。立足优质旅游资源，组织动员各方力量，加快重点景区开发，加大对周边资源具有整合带动功能、对旅游线路具有支撑作用、对区域经济拉动明显的特色项目的扶持，建设接待游客量过百万景区，做大A级景区品牌。2、严格落实A级旅游景区标准。严格执行标准，认真做好A级旅游景区评定和复核工作，建立旅游景区能进能退机制，维护A级景区的权威性，促进旅游景区基础设施、服务设施的完善和服务质量的提高。继续加强景区星级旅游厕所建设，改善旅游景区卫生状况。3、提高景区讲解员服务技能。把景区讲解员纳入导游管理工作之中，加强讲解员培训，组织景区讲解员参加导游讲解员大赛，丰富讲解员的知识面，提升景区讲解服务水平。省旅游局规划财务处负责，省旅游协会景区分会配合。各市州旅游局、旅游协会、各旅游景区参与。（五）提升旅游车船服务质量1、大力推行旅游车船服务标准。联合交通、运管、海事等部门，推行内河旅游船星级的划分及评定、旅游汽车服务质量、旅游车船企业服务规范、旅游汽车租赁服务质量与规范，开展旅游车船操作人员、服务人员培训，严格把关旅游服务质量，全面提升旅游汽车驾驶员服务水平。2、省上抓好对兰州旅游集散中心、兰州旅游汽车西站改扩建项目的指导、服务工作。主要旅游城市要加快游客集散中心建设，强化旅游的公共服务职能。3、加强对旅游车船运营市场的监管。加强旅游车船运营市场的联合执法检查，规范旅行社租用车船管理，推行租用旅游车辆合同，严厉查处非法运营、违规运营行为。省旅游局监督管理处负责，综合协调处、质监所配合。各市州旅游局、各旅游车船企业参与。（六）提升导游服务质量1、规范导游服务机构管理。出台加强导游管理服务机构的管理办法，加快导游服务管理机构建设与管理体制改革，强化对导游的注册管理，落实导游服务管理机构培训和培养导游的责任，提升导游服务技能。2、提高导游培训质量。加强导游资格专业培训，强化导游岗前培训、岗位培训和导游年审培训，实行导游先培训、后年审制度。增强培训师资力量，丰富培训形式和内容，提高培训的针对性，通过培训更新导游知识，提高导游讲解服务水平。3、举办导游讲解员大赛。组织开展以“讲道德、比技能、赛服务”为主题的全省导游讲解员大赛，选出优秀选手参加全国决赛，以赛带训，赛训结合，推出一批“导游之星”技术能手。全省选出百名“省级优秀政务导游”，各市州根据工作需要选出一定数量的优秀政务导游，授予政务导游“服务明星”荣誉，以点带面促进导游服务技能的提升。省旅游局监督管理处负责，省局人事处、培训中心、质监所配合。各市州旅游局、质监执法机构、各导游服务管理机构、旅行社参与。（七）开展旅游市场秩序和服务质量专项检查1、突出旅游行政执法职能。坚持各级旅游行政部门自主执法与相关职能部门联合执法相结合，集中整治“零负团费”及削价竞争、虚假广告宣传、购物欺诈、强迫消费、挂靠承包经营等突出问题及“一日游”、九寨沟旅游线、出境旅游等旅游市场，严格依法加强监督检查和行政处罚，优化旅游消费环境。2、加大常规性执法检查力度。重点加强对旅行社、旅游星级饭店、A级旅游景区、旅游车船、导游的常规性检查，依法开展行政执法，净化旅游市场。3、完善行业监管网络。与12301、旅游网站结合起来，受理旅游市场秩序和服务质量方面的投诉，反馈处理结果，网上曝光违法违规行为。加强各级旅游质监执法机构行政执法与市场检查结果的网上公布制度。4、加大督查工作力度。抽调行政执法人员，聘请人大代表、政协委员及其他人员为旅游行业服务质量监督员，在全省范围内组织开展对旅游市场秩序及旅行社、星级饭店、旅游景区、旅游车船、导游服务质量的专项督查行动，对外发布检查结果。旅行社、星级饭店、旅游车船、导游由省旅游局监督管理处负责，旅游景区由规划财务处负责。综合协调处、国际与港澳台事务处、监察室、质监所配合，各市州旅游局、各旅游经营单位参与。（八）完善旅游服务质量信息发布制度1、及时发布旅游综合服务环境公众问卷信息。借鉴中国旅游研究院游客满意度调查的做法，进一步完善甘肃省旅游综合服务环境公众问卷内容，加强统计汇总分析，提高问卷调查的科学性，在旅游星级饭店等游客集中场所增加发放调查表发放数量，每季度公布调查信息，引导各市州旅游局有针对性地提高旅游服务质量。2、定期发布旅游投诉信息。各级旅游质监（执法）机构每季度向社会公布旅游投诉情况，重点分析入省游客的旅游投诉情况，找准投诉反映出的主要问题，促进旅游服务质量的持续改善。继续坚持旅行社服务质量随团调查、星级饭店宾客意见征求制度，探索建立以游客为主的旅游服务质量监督和评价机制，制衡旅游企业的不规范服务行为。3、发布星级饭店经营统计调查信息。按照国家旅游局的总体部署，落实星级饭店统计调查制度，开展星级饭店统计，每季度向社会公布星级饭店总体营业收入、利润、客房出租率、平均房价、员工流动率等经营指标的综合信息，加强星级饭店经营和投资引导。4、发布旅行社统计调查信息。根据国家旅游局的安排，建立组团社及其分社数据库，每季度开展旅行社经营情况的网上统计调查，及时汇总通报、发布信息，特别是对旅行社经营情况的排名变化进行发布，以加强旅行社行业监管和指导旅行社业发展。问卷、投诉信息由省旅游局质监所负责，统计调查信息由监督管理处负责，信息中心配合。各市州旅游局参与。（九）深化旅游诚信体系建设1、继续加强诚信旅游建设。建立旅游网上行业监管制度，探索建立以旅行社和导游为主的诚信旅游机制，组建饭店星级评定监督队伍，完善诚信经营奖励机制，引导旅游企业注重品牌、质量和形象声誉，从业人员讲文明、守信用、重操守。2、完善旅游市场退出机制。完善旅游行业监管通报制度，加大对不诚信及违法违规行为的处罚和曝光力度，对严重违法违规、损害游客合法权益和旅游业声誉的旅游企业和从业人员，坚决依据法规、依据标准进行处理，形成良好的旅游市场机制。省旅游局监督管理处负责，质监所、信息中心、省旅游协会配合。各市州旅游局参与。（十）加强旅游行业四支重点队伍建设重点加强旅游行业监管、服务、营销和专业人才四支人才队伍建设。重点组织行业监管人员外出考察学习；组织省星评员专题培训新版旅游星级饭店标准；组织饭店管理人员、营销人员和主要岗位经理举办专题培训班等，提高专业素养。省旅游局人事处负责，监督管理处、培训中心、省旅游协会配合。各市州旅游局、有关旅游企业、从业人员参与。四、时间安排（一）前期准备。2010年1月，省局及各市州、重点县（区、市）旅游局完成活动实施方案制定，举行旅游服务质量提升年启动仪式，做好各项准备工作。（二）宣传发动。2010年2月，印发实施方案，开展旅游服务质量提升年活动系列、专题、深度宣传。（三）组织实施。2010年3月开始，各市州旅游局组织旅行社、星级饭店、旅游景区、旅游车船、导游服务质量提升活动。（四）督促检查。2010年5月开始，省旅游局组织检查各地开展专项检查中发现问题的整改情况。8月份组织执法力量，开展全省旅游服务质量提升年活动督查或联合执法检查。（五）总结表彰。2010年12月，各市州旅游局开展本地区活动总结，向省旅游局上报总结报告。省旅游局将在2011年全省旅游工作会议上对服务质量提升年活动搞得好的市州、县（区、市）旅游局好旅游企业进行表彰奖励。五、加强组织领导（一）统一思想，提高认识。2010年开展旅游服务质量提升年活动是贯彻落实国务院