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制度与职责范文 制度与职责第一章客房部岗位职责1.1酒店店长岗位职责:【层级关系】直接上级经营总经理直接下级酒店经理、酒店主管【岗位职责】 1、参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。 2、履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁。 3、督导、协调全部客房部运作，为住客提供规范化、程序化的优质服务及个性化服务发展。 4、监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支出，并保持酒店客房服务的标准。 5、制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜，发展员工关系发展员工关系，解决人事问题。 6、检查VIP房，迎送VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。 7、协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作体系，并处理客人遗留物品上交总经办。 8、配合监督客房的清洁，维修保养，设备折旧成本核算，成本控制等工作，拟定上报客房部年度工作计划，季度工作安排等事宜。 9、对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成。 12酒店经理岗位职责【层级关系】直接上级店长直接下级前厅员工、客房员工、酒店主管【岗位职责】 1、接受酒店店长的指挥，主持、督导前厅各岗位员工的工作。 2、主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。 3、每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，巡视楼层及客房各个负责点，全面检查所辖区域客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定的标准。 4、负责员工排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，在房间紧张和住客多时协同楼层员工一同工作。 5、掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。 6、严格按照前厅各项工作程序，检查收银员、客房人员等工作情况。 处理本酒店突发事件及投诉。 7、直接指挥调度好每天工作事宜，巡视所属区域，监督指导客房部各部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻指导客房部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻执行客房部的规章制度及工作程序，质量标准要求。 8、督导酒店员工工作成效和行为，指导员工解决疑难问题，参与受理客人投诉，解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题 9、配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。 10、与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。 11、负责监督营业报表，并进行营业统计分析。 12、负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。 13、与保安部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。 14、组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。 1.3前台接待员岗位职责【层级关系】直接上级酒店主管【岗位职责】 1、按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗。 2、认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作。 3、热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务。 4、客人到店时，要主动向客人问好。 5、为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间。 6、准确掌握房态并及时与客房部核对房态。 7、与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通。 8、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作。 9、做好各类报表打印及统计工作。 10、能独立安排散客或团队的房间。 11、检查当天团队房号，并与房态核实。 12、灵活处理团队及散客增减房间及房价问题。 13、了解客情，做好突发事件的解决工作。 14、认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报。 15、认真做好预订工作。 16、准确为客人提供叫醒服务。 17、办理外借物品手续。 18、办理客人存、取行李手续。 1.4客房部员工岗位职责【层级关系】直接上级酒店主管【岗位职责】 1、负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作。 2、熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。 3、做好与接待员工作的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好记录。 4、服从领导，听从指挥。 做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作。 5、做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设备、设施的正常运转。 6、完成本职工作的同时做好负领导交办的其它工作。 1.5酒店主管岗位职责【层级关系】直接上级酒店经理直接下级前台接待、收银、楼层服务员【岗位职责】 1、接受酒店经理的领导，主持、督导本班组员工的工作。 2、参加部门例会，及时了解员工的思想动态并报酒店经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。 3、负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示。 4、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房。 5、检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查。 6、督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求。 7、参与前台接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。 8、协助酒店经理和服务中心文员，完成所辖区域客房物资的管理，督导本班组物资发放制度的执行，负责所辖楼层各类物品的存储、消耗统计和管理，控制本酒店物资消耗及使用情况。 9、制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记； 10、负责对部属员工的考核工作。 11、完成上级交办的其他工作。 12、每日保证全部走房及空房检查率，50%住客房抽查率，并参与VIP客人房间的准备工作，做好每天检查记录，包括各部员工的分配，房态及工作情况等问题，及时汇报解决维修保养问题，并随时向客人提供可能的帮助。 13、填写主管工作日志，向经理报告房况、住客特殊动向和客房、客人物品遗失损坏房间报维修房等情况。 并完成部门经理安排的其他工作1.6服务中心文员岗位职责【层级关系】直接上级酒店主管【岗位职责】 1、负责接听客服电话，受理客人需求，协调各个岗位人员为客人提供优质迅捷的服务。 2、负责服务中心24小时值班工作。 3、负责客房房态变化及时录入电脑，掌握客房状态及时和前台沟通信息。 4、负责通过监控电视及时观察各个楼层住客情况，异常情况及时汇报。 5、处理客人遗落物品保存事宜。 6、负责客用备品的保管工作和酒水商品库的保管工作，每日向财务上报商品销售情况。 7、接收、传递客人或其它部门的各种信息并做好记录。 8、负责解答宾客的电话咨询。 9、负责为宾客提供叫醒服务和其他合理服务的协调工作第二章前厅部程序与标准2.1受理电话预订 1、铃响三声之内接听电话，问候客人“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”，报部门“预订部”。 2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。 3、询问客人姓名，向客人复述一遍以确认。 4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。 5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与酒店有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。 6、询问客人抵达情况（到酒店的时间）； 7、向客人说明，无明确抵达时间，酒店只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。 8、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码。 9、复述预订内容1）到达时间、日期。 2）房间种类、房价。 3）客人姓名。 4）付款方式。 5）订房人情况。 10、完成预订,向客人致谢。 2.2电传、传真，信函订房 1、收到客人或旅行社传真或信函要求订房时,了解清楚客人的传真或信函的内容、具体要求等。 2、把客人的要求填写在订房单上。 3、了解所有费用的支付方式。 4、如果客人的资料不详细，要按来件上的地址，电话号码与客人核对。 2.3变更预订的处理 1、接收客人更改预订信息，询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。 2、询问客人现要更改的日期。 3、确认更改预订，在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况。 在有客房情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单。 4、将原始预定单找出。 5、将更改的预订单放在上上面订在一起。 6、按日期或客人姓名存档。 7、未确认预订的处理如果客人需要更改的日期,客房已订满,应及时向客人解释，并告知客人预订暂时放在后补名单上，如果有空房时及时与客人联系. 8、更改预订完成后，要感谢客人及时通知，并感谢客人的理解与支持(未确认时)。 2.4散客入住程序 1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。 2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容。 3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。 4、根据宾客要求选择好房间，填好住记手册，并请宾客在手册上签上自己的姓名。 5、检查宾客填写的住宿登记卡是否完整并与其核对证件号码，簦证是否有更改，无变化后，根据领队分配的房号，请宾客填写登记卡，发钥匙，餐券，（此右有集体签证，可不填写登记卡），最后询问叫早时间，离店时间。 6、将资料放入住店团队资料夹中备查，并把离店团资料存档2.5散客离店程序 1、接到宾客离店通知时，首先要有礼貌的问清房号。 2、到宾客房间时，应按门铃并说明自己的身份。 3、宾客离店时要有礼貌的向宾客道别。 4、确认宾客在店还是离店，都要始终保持热情、礼貌的服务态度。 2.6长住客人接待服务: 1、长住客人均要与签订合同，并且至少留住一个月. 2、当长住客人抵达时，按照VIP客人接待程序和标准进行. 3、前台接待人员即刻将所有信息输入电脑，并在电脑中注明为长住客人. 4、为客人建立两张账单，一份为房费单，另外一份为杂项账目单. 5、一切客人信息确认无误后，为客人建立档案. 6、长住户与签有合同，且留住时间至少为一个月，前台收银每月结算一次长住客人的账目，汇总所有餐厅及其它消费的账单同房费账单一起转交财务部； 7、财务部检查无误后，发送至客人一张账单，请其付清本月账目； 8、客人检查账目准确无误后，携带所有账单到前台付账； 9、前台将客人已付清的账单转交回财务部存档。 2.7宾客推迟离店: 1、接到宾客提出的推迟离店要求后，首先问清房号及房间数，推迟离店的原因。 2、查明宾客要求保留的房间是否紧接着有预订要进店的宾客。 如有，将情况向宾客说明，并建议宾客将行李存放在前台，在酒店公共区域或营业场所休息，如没有，可考虑同意宾客的要求，时间一般不超过2小时。 在旺季不得超过1小时，但需向宾客讲明必须在中午12时以前将账结清。 3、如宾客同时要求保留几间房间，一般只同意保留其中的一间，由宾客决定保留哪一间。 4、如宾客提出保留时间超出半天，要向宾客作适当的解释工作，并要求宾客加付半天的房费（特殊身份的宾客，重要宾客，常客除外）。 5、将与宾客商定保留的房间号、推迟离店时间，通知前台收银、客房服务中心，以免差错。 6、在宾客应该离店的时候，应去收银处查看宾客是否已还钥匙，是否退房，如还没有，应采取有效措施。 5、将处理全过程详细记录在值班工作日记上。 2.8调换房间、房价变更: 1、填写房间更换通知单，或房价更改通知单，为客人重新填写住房手册。 2、在宾客方便的时候，通知行李员协助宾客换房。 （房价更改时指更改电脑记录和客人帐单上的价格，无需提供换房服务）。 3、发送房间更改通知单或房价更改通知单给前台结帐处，客房部，电话总机，行李部。 4、注意回收原住客房钥匙并更改电脑中记录。 2.9房间异常报告处理 1、跳房总台房态显示住房，但客房状态已为空房。 可能的原因客人离店但是没有通知总台；客人改变了预定但是员工忘记修改系统（早离店）；客人换房间但员工忘记修改系统；房间管家部住房可能的原因客人换房间但是员工忘记更改系统；员工给错了房间。 1）给客人打电话，同客人取得联系?如果客人确认的姓名、公司/团队，到达日期/离店日期。 检查系统并作修改。 ?如果房间内没有人，按照以下程序A、同保安一起检查房间，尽量知道客人的名字（行李签）。 但是不要弄乱客人的物品，尊重客人的私人空间，如果知道了客人的名字，在系统中检查并作修改。 B、如果不知道谁在房间内，要双锁房间，等待客人回来，然后检查细节并修改系统。 ?房间异常报告每天必须在1500和2100打印两次。 ?总台员工打印房间异常报告时，要记录出总台和客房部之间的任何异常，客房部要同酒店主管一起检查房间。 ?酒店主管要检查异常并写出解释。 ?如果本班次内不能完成调查，必须交给下个班次。 ?所有异常必须解决在夜审前。 ?房间异常报告要放在妥善的地点保存，有酒店主管的签名。 2.10客房没有准备好客人准备入住，但是客房还没有准备好的几种原因:?早上入住登记太早；?没有客人需要的房间（无烟房间，大床间等）；?客房已满或要离店的客人仍在房间。 在这种情况下有以下的处理方法 1、立即和客房部联系，给客人安排房间。 2、前台接待员要告诉客人现在没有合适的房间，但是已经通知了客房部，告诉客人大约要等的时间。 3、前台接待员应该每隔10分钟和客房部联系客房是否已准备好。 4、当客房准备好的时候前台接待员应该尽快通知客人，并表示歉意。 2.11处理宾客留言 1、对问候宾客的，问清留言接收人姓名、房号，并确定此人是否在酒店店居住。 2、记录留言者留言内容、记录留言者姓名、联系方法及留言时间。 3、把留言条的第一联送至客人房间，第二联、第三联留存于留言夹中。 4、待宾客取留言签字后，交第二联，第三联作为留底，并存放于留言夹中。 2.12查询客人房号 1、为了保证住店客人的隐私权及其人身安全，不得将住店客人的房号告诉无关人员。 2、前台接待处、问讯处遇到有人查询客人房号时，应礼貌告诉查询人“很抱歉，我不能透露他/她的房号，这是我们酒店为了保护客人隐私而制定的一项制度，如果您愿意，留个言好吗？” 3、接待问讯处的电话既不可以被住店客人使用，也不可以被酒店外人员使用。 4、如果客人坚持要知道客人的房间号码，可以让她/他与酒店主管或酒店经理联系。 5、前台的员工应有效的使用外交手段，谨慎、仔细的处理事情。 2.13办理房间房租变更手续 1、房租变更的有关批示。 2、计算房租的差价。 3、在变更通知单上应注明1）客人姓名。 2）日期。 3）房号。 4）房租由原来元改为现在元。 5）说明变更原因及批示人的姓名和职务，或涉及已入电脑房租增减问题，写明加收元或减去元及服务费元。 6）经手人签名。 7）变更单经接待经理以上管理人员签字后发给收款处或信用处。 8）将留存联按日期归档，有关批示的复印件转预订存档。 9）修改电脑信息中的房价以及相应的电脑符号。 10）在电脑里输入有关说明，属于优惠房价的变更，要注明新价格中的批示人姓名及职务。 2.14房间分配 1、对于散客1）对于同一公司的宾客尽量安排在同一楼层。 2）对于同日离店的宾客尽时安排在同一楼层。 3）根据宾客特殊要求他配房间。 2、对于团队1）同一团队分配于同一楼层。 2）不同楼次的团队，区别安排在不同的区域。 2.15房间钥匙管理 1、散客与人的钥匙发放。 1）须同宾客出示住房手册，或与电脑核对清楚后方可发给钥匙。 2）如果宾客同意某个人可以拿此房间钥匙，需有宾客的正式通知及书面证明。 3）如宾客将钥匙忘记在房间里，应通知酒店主管处理。 4）如宾客丢失钥匙，应立即通知酒店主管。 5）任何可疑人来取钥匙，须马上通知管理人员与保安部。 2、长住户的钥匙发放。 1）对于长住饭店的宾客，必须熟记宾客的姓名，特征，相貌，尽量主动地发给宾客钥匙。 2）当不熟悉的宾客来取长住户的钥匙时，要礼貌地寻向宾客的名字，核对电脑，如有长住户本人留言及签字方可将钥匙发给来人。 2.16建立客史档案 1、操作电脑看是否有过住店记录。 或客人非初次来店，则只需与客人确认公司名称地址等变更情况并作记录。 2、对初次到店客人，为确保信息准确，应尽可能与其交换名片。 3、客人要求订房，无预订到店及提出特殊要求时，均须查寻客史档案。 第三章礼宾部程序与标准3.1处理宾客邮件、信件: 1、对所收的邮件（平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递等）及时打上时间戳，并检查邮件是否完好无损。 2、将邮件登记在住店客人邮件递送簿上。 3、查询电脑，确定收件人的房号，填写“邮件留言单”，行李员将留言单的客人联送入客房，当客人回店时将邮件交给客人，并请客人签名。 4、在即将抵店客人的邮件上注明抵店时间，并且将信息输入电脑，并将这类邮件好放在接待台，准备随时交给客人。 5、将查不到收件人的邮件，按字母顺序放入待客来取柜，并且每天早、中班各一次查询电脑，努力及时找到收件人，并及时转交给客人。 6、查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到的第7天退回。 所有退回的邮件必须在“邮件退回登记本”上注册，并经督导确认后实.3.2处理宾客物品转交: 1、请客人逐项填写转交物品登记表。 2、检查确认所转交的物品，并留下转交人及收件人的通讯地址或房间号。 对于鲜花食品等，礼宾部员工必须在4小时之内送到收件人手中，否则谢绝受理。 3、请取件人出示相应的证件并在登记簿上签名。 3.3客人行李寄存服务 1、客人要求寄存行李物品时应问清房号、件数、提取时间。 2、填写寄存牌，让客人签名，把寄存牌下联交给客人，上联拴在寄存物品上。 如发现行李有破损，应当面向客人说明清楚，并在寄存行李牌上的下联上注明。 3、将寄存行李放入行李房，填写寄存行李登记表，注明行李存放的位置。 4、寄存两件以上的行李，应用绳子把他们拴在一起，并在每件行李上拴上酒店行李牌，写上房号。 5、一小时以上发寄存牌，寄存时间超过本班次班的放入行李房内，有易碎贵重物品的则在行李牌上注上小心轻放标志。 6、客人取行李时，应将寄存牌上下联核对清楚后发放行李，并让客人确认。 7、行李员应在寄存行李登记表上签名。 8、若客人取行李时寄存牌下联遗失，应即时向督导反映，不可随便发放。 1）让客人出示有效证件，并复印留底备查。 2）让客人在寄存牌上联上签字说明。 3）在寄存牌下联注明，同时保存好上联。 9、行李寄存牌上若需涂改应在涂改部位签名。 10、行李发放后将上、下联订在一起存档。 第四章总机程序与标准4.1接转内外线电话 1、保持工作状态，随时准备应答。 2、听到电话蜂鸣声立即应答，蜂鸣声不得超过三声。 3、内部电话用中文应答“你好，总机”。 4、听清客人的要求，如对方讲话不清楚，可请对方重复一遍，但态度要谦和。 5、对于没人接或占线的电话，总机要表示歉意。 说“对不起”，并向客人说明原因。 6、主动为客人提供留言服务。 7、对于所有要求接往客房的电话，总机必须查询客人的姓名，核对无误后方可接线。 8、在线路繁忙时，总机必须使用保留键，并请对方稍候，然后迅速、准确的处理在手的电话。 4.2前厅部总计免打扰服务 1、接到电话要求提供免打扰服务后，要仔细询问客人的房号、设定时间和取消时间，记录在免打扰服务记录本上。 2、如果客人要求在入住期间全程设立免打扰服务，总机话务员要通知总台接待员作好记录，以便于客人退房时总台接待及时通知总机，取消该房间的免打扰服务。 并将以上内容记录在免打扰服务记录本上。 3、如果客人要求在某一时间段内设立免打扰服务，总机话务员也应通知接待员，请其在客人退房时通知话务员，以避免因客人行程有变动而影响下一位客人入住。 4、到达客人设立免打扰时间或接待员通知客人退房后，当班话务员应取消该房间的免打扰服务，并作好记录。 4.3叫醒服务 1、“早上好，服务员，叫醒服务！” 2、待客人回应后，“X先生小姐，现在是点，你需要的叫醒时间到了” 3、如没叫醒客人，可打开门确认客人是否离开房间。 4、如果客人已离开，需反馈给办公室或总机。 5、客人还在睡，可轻唤客人，或通知酒店管理人员处理即可。 6、如客人打反锁叫不醒，立即通知酒店管理人员处理即可。 4.4电话咨询服务 1、若客人电话询问要在开房时，要及时转至前台预订处联系。 2、若客人询问可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍、详细解答。 3、若住店客人想了解本地区的旅游胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人绍。 4、复述客人问询内容以便确认。 5、仔细聆听客人的讲话。 6、必要时，请客人复述某些细节或含混不清的地方。 7、若能立即回答的及时给客人满意答复。 8、若能在1分钟内告诉客人的，请客人稍候，按保留键，待查到准确的答案后，接通电话“对不起，让您久等了”，再告诉客人答案。 9、若需进一步查询才能找到答案，请客人挂断电话稍候，记下房号，待查到准确的答案后再接通客人的电话。 10、待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问，表示愿意提供帮助。 11、为了保证住店客人的隐私权及其人身安全，不得将住店客人的房号告诉无关人员。 12、前台接待处、问讯处遇到有人查询客人房号时，应礼貌告诉查询人“很抱歉，我不能透露他/她的房号，这是我们为了保护客人隐私而制定的一项制度，如果您愿意，留个言好吗？”或者“请告诉我想通话客人的姓名，我会帮你接过去的。 13、总机员工应有效的使用外交手段，谨慎、仔细地处理事情。 4.5电话寻人服务 1、问清对方，确认是找内部员工，问清全名。 2、如果是熟悉的人，接到相对应的电话分机。 3、如果是不熟悉的人，寻问对方所要找的人所在部门，并接通分机。 4、如果对方不知道所找的人的具体岗位，将电话接到人力资源部去查询，知道具体岗位后接通其分机。 5、如果只知道其部门，不知其岗位的话，电话接该部门办公室。 6、如果是有寻呼机的工作人员，请对方稍候，为其寻呼。 7、必要时，请来电者复述某些细节或含混不清的地方。 8、复述来电者问询内容以便确认。 9、仔细聆听来电者的讲话。 10、必要时，请来电者复述某些细节或含混不清的地方。 4.6话务台维护与保养 1、每日酒精清洁一次。 2、划分包干区域，各人负责一份，用酒精清洁表面，每周四经理、督导检查包干卫生。 3、夜班检查中继线，记录下检测结果。 4、发现设备、线路有问题的记录在交班本上，并报告机房工程师。 第五章商务中心程序与标准5.1接收传真: 1、取报进报、报文、报告及时完整。 2、整报报文按页序排列，核实页数。 3、分报识别收报人姓名及房号，装入信封。 4、核实通过电脑查询无姓名、无房号的死报。 1）无房号、无姓名，在信封上注明无主收报，存放10天，归档。 2）客人已离店，信封上注明CHECK OUT，日期，在本市可转入。 5、进报登记本，姓名、房号、日期、页数，进报时间、递交时间、收件人签名。 6、递交电话通知客人来取，或请服务员送到房间。 7、结算打出账单请客人签字。 8、清整交班后马上清理积存，未转交的传真进一步再核实姓名、房号。 5.2接收客人委托向外发出传真 1、稿件的放置1)将稿件正面朝下放置在稿台上，调整纸导板到稿件的宽度。 2)一次只允许30张信纸尺寸的稿件，稿件的发送是从最底一张开始向上按顺序发送出去。 3)一次能放置10张B4或A3的稿件。 2、添加稿件当稿件从操作台输出，大约剩下2CM时，插入下一面稿件与前面的那一页稍微重叠。 3、稿件阻塞:如果稿件阻塞或中途停下，按“STOP”键，打开操作面板将稿件拉出。 4、发送步骤:在发送过程中的任何一步发生错误时，按“STOP”键，并再重新开始。 1)放置稿件。 2)拨号。 3)按“START”键。 5、存储器的接收1）在稿件接收期间，记录纸用完了，而传真机设备在自动接收方式，稿件内容将存储在存储器里。 2）打印出存储器的稿件步骤。 3）存储器接收显示（CHECK PAPER）。 4）自动存储（RECEIVED INMEMORY）。 5）重新装记录纸。 6）存储完毕之后，按“START”键。 “PAPER CUT”，“MEMORY COPY”切完记录纸后打印出结帐稿件。 注1）用存储器最多能储7张标准信纸尺寸稿件。 2）只有装上正确尺寸的记录纸，才能打印出稿件。 3）如果存储器在接收期间，发生电源故障，存储器里的内容就会被删除。 6、自动拨号用自动发送时，如果被叫方不回答或线路忙，会每隔两分钟自动拔号两次。 7、人工重拨再呼叫前面所拨的号码，可只按“#”键。 8、复印按“START”键，“COPY”1)先将客人要发传真情况登记在登记本上。 2)按照客人登记的传真号码为客人拨发。 3)传真发出后，将拨发正本交回客人，并请客人签收。 按酒店规定向客人收取费用。 5.3复印服务、准备1）开启主开关。 2）复印机预热。 在预热阶段结束后，复印键转为绿色。 、操作1）对准相应的复印尺寸标记。 2）选择复印倍率。 3）选择装有正确尺寸的复印纸的纸盒。 4）确定图像浓度等级。 5）输入所需的复印张数。 6）按复印键。 7）从接纸盘中取出复印副本。 、服务1）问明客人要复印的数量及其规格。 2）告知客人的复印价格。 3）复印过程。 4）如要多张复印，先印一张征求客人对复印件的意见。 5）征询客人结帐方式。 6）请客人到收款处。 7）向主班文员报上复印数量、纸张规格及付款方式。 8）道谢。 5.4商务中心设备维护及保养 1、复印机1）每天进行日常清洁保养，包括复印机四周机面、纸盒、分面器及感光玻璃板。 2）使用中若出现不能解决的异常情况，立即通知有关部门进行检查、维修。 2、电脑1）每天进行日常清洁保养，包括电脑的四周机面，键盘及显示器屏幕。 2）使用中若发现电脑病毒，应立即清除，若出现不能解决的异常情况，立即通知有关维修部门进行检查。 3、打印机1）每天进行日常清洁保养。 2）使用中若出现卡纸现象，立即清除。 若出现不能解决的异常情况，立即通知有关维修部门进行检查、维修。 4、传真机1）每天进行日常清洁保养。 2）使用中若出现不能解决的异常情况，立即通知有关部门进行检查、维修。 第六章客房部各岗位操作程序6.1处理客人投诉 1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断客人的讲话。 2、保持平静。 1）如果必须或可能的话，将客人请到静处个别谈，以免影响其他客人。 2）切勿做出敌意或辩解，保持平静决不与客人争辩，记住“客人总是对的。 3）显示决断力。 A、认识并承认客人的感受，向客人显示具有为客解难的能力。 B、可以说“我能够理解您此刻的心情。 或者说“我以前也遇到过这种情况，我觉得。 （注意你并没有说宾馆有过错，你只是表示你理解客人遇到的困难和提出的投诉。 ）4）充分意识客人的自尊心。 A、试图维护甚至增强客人的自尊心，以表示对客人的关切。 可以说“我对您所遇到的麻烦表示遗憾。 B、在谈论中多次以客人的名字称呼，以示亲切。 C、不要轻视客人提出的投诉，对于客人来说这是一件严肃的事，否则他不会郑重其事提出来。 3、专心致志为客人解答问题。 1）集中精力处理难题，而不是针对人，不要告诉客人是上一班工作人员的过错或是由于其它部门所造成的过错，以此作推诿对解决问题是不明智的。 2）不管发生什么事决不能指责批评客人。 3）牢牢抓住问题的结症。 4、做好记录。 用书面形式将问题的要点记录下来，这样，当其他人参与处理这件事时就节省时间了。 同时，客人也会因看到他的投诉得到重视面趋于平静，客人会意识到自己讲得太急太快，工作人员就无法记下，于是他们也相应地减慢语速。 更重要的是，作记录显示了饭店工作人员对投诉客人所述的问题相当重视，使客人确信饭店会为他们排忧解难。 通过这一步，大堂副理就能掌握处理整个事件节奏。 5、告诉客人处理问题的办法。 1）告诉客人可能实施的解决办法，如有可能提供几种方法让客人选择。 2）不要对无法办到的事做出承诺。 6、确定饭店处理投诉的大致时间。 告诉客人多久可以采取纠正措施。 应确定具体、明确的时间，但不能低估解决问题所需的时间。 7、对处理问题的过程作追踪检查。 一旦客人选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况，如意外的耽搁应向客人通报复查处理结果。 1）对事件的处理结果和客人的反应作随访，即使所投诉的问题已由他人解决了，仍应和客人联系，征询客人对饭店处理投诉的结果是否表示满意。 2）详细地汇报整个事件，采取的行动以及处理投诉的结果。 填写（宾客投诉处理报告） 8、复查处理结果。 1）对事件的处理结果和客人的反应作随访，即使所投诉的问题已由他人解决了，仍应和客人联系，征询客人对饭店处理投诉的结果是否表示满意。 2）详细地汇报整个事件，采取的行动以及处理投诉的结果。 填写（宾客投诉处理报告）6.2检查客房 1、房间1）房门无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。 2）墙面和天花板无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。 3）护墙板、地脚线清洁、完好。 4)地毯吸尘干净，无斑迹、烟痕。 如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。 5)床铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。 6)硬家具干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。 7)软家具无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。 8)抽屉干净，使用灵活自如，把手完好无损。 9)电话机无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。 10)镜子与画框框架无尘，镜面明亮，位置端正。 11）灯具灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。 12）垃圾桶状态完好而清洁。 13）电视与音响清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。 14）壁橱衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。 15)窗帘干净、完好，使用自如。 16)窗户清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。 17)空调滤网清洁，工作正常，温控符合要求。 18)小酒吧清洁、无异味，物品齐全，温度开在低档。 19)客用品数量、品种正确，状态完好，摆放合格。 2、卫生间1）门前后两面干净，状态完好。 2）墙面清洁、完好。 3）天花板无尘、无迹，完好无损。 4）地面清洁无尘、无毛发、接缝处完好。 5）浴缸内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。 6)脸盆及梳妆台干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。 7)座厕里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。 8)抽风机清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。 9)客用品品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。 6.3收取小酒吧账单: 1、客房酒水单共一式三联，白联归客人，红联归财务，绿联归客房，每间客房配备一份酒水单（白，红联交到前台，绿联留客房部备查）。 2、客人在住店期间使用了小酒吧并自填的酒吧单，由服务员在查房时收出并送交前台收银（如客人使用了小酒吧而未填写酒吧单，由客房部服务员填写，并送交前台收银）。 3、客人在结帐离店时，若将自填的酒吧单交到前台，由前台立即通知客房部，客房服务员查房认可，在服务员与前台收银员对帐时，应问清收银员的姓名及账号，前台收银应将绿联账单及时交还客房部。 4、客人在结账离店时，使用了酒水而未填写帐单，由客房服务员填写并送交前台收银，讲明房号，账号及所有项目，然后将账单送交收银处。 5、客房服务员在送交酒水账单时，必须在账单右下方签字认可。 6、客房服务员在送账单前，需留下绿联交予领班，领班以凭据分发酒水。 7、整个报酒水的过程在七分钟内完成。 8、客房亦做记录，每个工作日均与财务部日审核对，发现错误或问题，需立即更换。 6.4饮料管理 1、客房部各楼层领班每月盘点一次房间酒水，检查数量及过期日期。 库房内酒水由库管员负责检查，然后将两个月过期的酒水进行统计，全部交给主管汇总后，由主管上交酒店经理。 2、由酒店经理向财务部发出公函，注明将要更换过期酒水的种类，数量及过期日期 3、发出公函后，应及时跟踪更换情况，若一周内没有更换，应通知财务部 4、客房领班平日查房时，应注意酒水的情况，要经常检查酒水日期，使过期酒水漏报或错报现象及时发现。 5、各楼层酒水柜中的酒水控制表，领班应详细登记酒水出，入情况，对本楼层过期酒水的数量，日期，要有文字记录，并了如指掌。 6、服务员在清洁房间过程中，也应注意检查酒水过期情况，并及时报告领班。 8、设制客房酒水更换进程表，每月进行核对检查。 9、若发现酒水出现沉淀，破损，霉锈等情况，应及时汇报上级予以处理。 6.5杯具洗涤、消毒 1、倒尽杯中茶水或浸泡物。 2、冲洗干净原茶水迹或饮料迹。 3、浸泡2.1按比例稀释“84”原液。 4、将杯具浸泡在“84”消毒液中，浸泡半小时。 5、冲洗取出浸泡在消毒液中的杯具并用清水过洗干净。 6、擦干用擦杯布将杯具内外擦干。 无水迹、茶垢。 7、消毒将擦干的杯具放在消毒柜中消毒15分钟，冷却。 8、结束工作取出杯具反扣排放在杯具周转箱内，固定位置并用盖布盖好，防止浮尘。 6.6客用品领用、存放 1、客用品摆设按客用品编号，并按规定排放整齐。 2、客人借用品将所借物品编号，房号、服务员姓名，借用时间和日期登记在物品借用单上，并在交接本上作详细记录。 告知客人租用时间。 3、收回由楼层服务员进房间询问客人是否可以收回。 面带微笑，声音甜美，目光注视着客人。 “先生/小姐，您好，您借用的XX是否使用完了？我们可以收回吗？”“谢谢！如果您再次需要，请拨电话0005与我们联系，再见。 服务员交还借用物品的同时将其归还时间、日期、姓名、登记上物品借用单，并在交接本上做相应的注释。 4、保管每晚核查客用品的数量是否齐全。 查试一下是否完好。 逐一试用，保证能正常工作，无不安全因素。 6.7客人要求开门 1、当客房服务人员在楼层遇有客人要求开房门的要求时，应进行如下操作1）礼貌询问客人的姓名“先生/小姐，请问您怎么称呼。 （需问清客人全名）2）请客人稍等，同时与客房中心联系核对。 3）如接到服务中心通知与电脑相符，则请客人出示证件，核对无误后为客人开门。 （应注意不要使用对讲机，以免信息通过对讲机泄露。 ）4）如接到服务中心通知与电脑不符，应对客人讲“对不起，先生/小姐，我们电脑的登记与您的名字不符，为了保证您房间的安全，麻烦您需要到前台进行确认，如果确认无误，我将马上为您开门。 注如客人不愿到前台，则请当班主管到楼层进行核对，程序同到前台核对程序。 2、当客人致电客房服务中心要求开房门时，文员应进行如下操作1）礼貌询问客人的姓名“先生/小姐，请问您怎么称呼。 （需问清客人全名）2）请客人稍等，同时与客房服务中心电脑上的信息进行核对。 3)如与电脑相符，则请服务员到房门口按电脑信息与客人证件进行核对，核对无误后为客人开门。 4)如与电脑不符，应对客人讲“对不起，先生/小姐，我们电脑的登记与您的名字不符，为了保证您房间的安全，麻烦您需要到前台进行确认，如果确认无误，我将马上为您开门。 3、如果客人的证件放在房间，可先替客人开门将证件取出进行核对。 4、客房服务中心、客房服务人员在接到前台开门通知时，必须要确认是否已核对证件，其他部门如餐饮部、康体部等通知开住客房门必须要核对清楚再开。 注意事项1)充分相信客人，不要以怀疑的口气质问客人，应礼貌的请客人配合我们的工作。 2)坚持原则，如客人不悦应表示理解，但不要因为客人的急燥表现而违反应执行的操作程序。 3)应对客人申明“我们是为了确保您住在我们酒店的安全，如果我们随意的给陌生人开门，相信您一定不会放心住在这里。 4）遇有特殊情况，需及时请示上级管理人员进行处理。 6.8引客人退房 1、客人退房时，查房人员要提醒客人物品是否带好并给客人送梯。 2、服务员要以最快速度查房，重点检查有无消费