售后维护制度范文.doc

售后维护制度范文 四川中唯公司售后服务管理制度第一条、总则 1、为规范售后服务工作，本着提高用户对产品的满意度和信任度的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。 严格按合同要求及行业规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。 通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。 2、本办法包括总则、售后服务工作守则、售后服务的标准及要求、产品服务措施、服务流程图、客户意见和投诉处理、处罚与奖励准则、管理体制及应急方案等组成。 3、技术部为本公司所售软件的技术支持部门，应保持直接及密切的联系，确保售后服务工作稳步推进。 第二条、售后服务工作守则 1、部门职能经理或部门主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。 2、部门主管对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。 3、针对各维护人员必须经培训考核合格后方可上门维护。 4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。 5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，对合同中要求进行安装调试的，应在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训，并建立好服务档案。 6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。 7、严格控制各项售后维护质量、服务资料和保管好维护工具。 8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。 9、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维护耗时。 10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。 11、对各客户的每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写客户来电登记表，按规程交予售后技术人员处理，紧急事件应及时上报主管领导。 第三条、售后服务的标准及要求1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授软件使用的基本常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告部门经理协助解决3售后人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户设备科建立良好的关系4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5售后人员对公司各项产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复处理的情况6售后人员完成上门服务工作任务后，要认真仔细填写售后维护记录表，必须让用户在相应位置填写售后服务满意度。 7对于对外采购硬件或软件产品，如发现有质量问题，可由售后服务部协调综合部由设备经销商的售后人员协助解决8如遇到重大产品质量问题，反馈公司有关部门予以解决9建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表第四条、产品服务措施 1、维护期内自项目验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门维护和培训，并提供724小时服务体系。 2、维护期外提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，只收取适当的成本费、人工费和差旅费。 3、软件服务和软件升级在整个软件生命周期内由于系统原因造成破坏，均重新安装，软件定制或软件升级等服务收费除外。 同时保证升级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常。 4、故障维修响应时间和到达现场时间不论在维护期内或维护期满后，系统在使用过程中如出现故障的，应立即向用户作出实质性的响应（电话或QQ）确定是否需要提供上门服务。 并约定上门服务时间 5、定期回访、回访内容服务产品在验收合格之日起，售后服务部应建立客户售后服务档案，长期为客户提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期对整套软件进行数据检查和数据备份服务。 每月对路公司层进行电话回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录登记表。 6、设备技术培训服务为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指导、日常维护培训以及跟踪培训服务，直至操作人员能独立工作满意为止。 并做好*培训记录签到表第五条、服务流程图日常售后流程说明 1、客户反映问题及时响应（电话或QQ方式进行回复） 2、对应问题及时处理并做好相应记录（登记维护工作记录表）3- 1、若是客户意见或建议，同时做好记录，并及时反映上级领导，判断是否为行业的相关规范或文件所要求，再商讨修改意见，做好养护系统修改后的测试工作。 （其中做好各流程记录客户意见表、软件测试记录表、养护系统更新记录表）3- 2、若是养护系统本身问题，做好记录，反映给技术部进行修改。 （客户意见表、软件测试记录表、养护系统更新记录表）3- 3、若是客户对软件上的操作不熟引起的问题，首先告知操作方法，并联系其公司层负责人员，是否需要进行集中培训。 （客户回访记录） 4、客户相关问题处理完毕，应及时告知客户相关原因及相关要求。 （维护记录表） 5、客户电话回访每个公司层1月一次电话联系，做好客户反映的问题及建议或意见的记录（客户意见表、客户回访记录）表格维护工作纪录表、客户意见表、软件测试记录表、养护系统更新记录表、培训计划、培训会议签到表、客户回访记录日常数据工作 1、日常数据清理（冗余数据及数据备份）冗余数据每半个月一次清理。 （数据冗余数据清理记录） 2、数据备份每半个月进行一次备份；特殊时间根据要求进行备份。 (数据备份记录) 3、软件更新记录 4、路公司养护系统使用情况统计每3个月统计一次（动态数据统计表）表格数据冗余数据清理记录、数据备份记录、软件更新记录表、动态数据统计表 5、数据校对通过竣工图纸并按照比例进行数据抽查，填写数据校对结果及数据校对报告。 第六条、客户意见 1、本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特推行客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 2、客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，工程实施部和技术部都应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 3、对售后技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。 4、对客户的建议或抱怨，其情节重大者，工程实施部应即提呈部总经理或分管副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告知该客户；其属一般性质者，售后工程实施部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。 5、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，工程实施部应经常与服务中心人员及其他协助部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。 6、凡事对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由工程实施部主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。 第七条、客户投诉管理制度 1、客户投诉管理办法 （1）、目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 （2）、范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 （3）、适用时机凡本公司产品遇客户反应使用异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理，并填报客户投诉信息表。 （在未造数据损失时售后技术人员或相关部门前往处理时，应填报异常处理单反应相关部门改善）。 （4）、客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为、非产品功能缺陷异常客户投诉发生原因（指人为因素造成、病毒、自然灾害、地震、雷击等）。 、派遣人员怠慢对待保修产品。 、派遣人员工作态度不好与客户有争执口风等。 、维护或维修时间迟缓等。 、维护后还是存在无法使用等问题。 （5）、处理职责各部门客户投诉案件的处理职责A、售后技术人员、详查客户投诉产品的系统名称、版本号、所在机构类型、用户类型。 、了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 、迅速传达处理结果。 B、售后负责人、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 、客户投诉内容的审核、调查、提报。 、客户投诉立会的联系。 、处理方式的拟定及责任归属的判定。 、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 2、客户投诉案件处理期限 （1）、“客户意见处理表”处理期限自总经理室受理起5天结案。 （2）、各单位客户投诉处理作业流程处理期限。 第八条、处罚与奖励准则 1、处罚 （1）、维护人员与客户发生激烈争执事件或服务态度恶劣，月度考核扣5分，情节严重的予以开除。 （2）、由于个人问题客户投诉一次扣1分，月度累加，情节严重的予以开除。 （3）、正常程序产品调整时间超过5天的，扣1分（不可抗力因素除外）。 （4）、口头警告二次，屡教不改者，月度考核扣2分。 出现重大工作失误，当月绩效扣5分，情节严重的予以开除或追究责任。 2、奖励 （1）、客户信用调查属实，事先防范得宜，使售后服务中心避免蒙受损失者，月度考核加1分。 （2）、努力工作、认真踏实、服务意识强，在一个月内受到多个单位表扬的，月度考核加2分。 （3）、开拓“新地区”、“新产品”或“新客户”，成效卓著者，月度考核加3分。 （4）、维护人员或业务员在与客户的交谈中寻觅到了新的项目或新市场的，经公司认可，且签订项目合同的，合同金额超过10万的，当月考核加5-8分。 超过20万的由总经理核定。 第九条、管理体制和应急预案措施 1、管理体制 （1）、公司设专职售后服务部门，部门应做好售后服务的各项准备（演示资料、操作指南、演示软件、演示数据等）， （2）、服务及时率95%；客户满意度95%；客户抱怨率（确属服务责任的）2%。 （3）、工程实施部负责客户反馈信息的收集、投诉的受理，项目维护处理，并将处理意见和结果及时通报给客户。 （4）、除了公司统一收取维护费用外，售后技术人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用，杜绝有损企业形象行为，否则一经发现，予以解雇。 （5）、服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司的形象。 （6）、服务人员在完成上门维护后要详细填写维护记录单内容，如果客户不填意见和签名，不要强迫客户签名；客户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。 （7）、售后服务工作每半年做一次售后维护工作报告。 2、应急预案措施 （1）、服务人员在上门服务现场不能解决问题的，应及时咨询公司技术人员或项目负责人，尽量不影响客户的正常使用。 （2）、公司有专门的移动硬盘用来存贮各单位的数据以及备份数据，并按公司要求做好数据的备份（每两周不少于一次）和冗余数据清理工作（每两周