员工服务手册1.厅店服务规范.docx

厅店服务规范引言口服务人员的仪容仪表以及一言一行在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过对员工仪容仪表的感观和语言来判断员工及企业的整体服务水平。因此，统一的着装、良好的仪容仪表、规范的语言都是服务人员上岗工作的基本要求，所有与客户接触的服务人员都应时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。口在本课程的学习中，将会告诉我们如何树立一个良好的职业形象以及仪态，如何使用规范的语言为客户服务工作帯来便利。第一章学习目标和成果第一节 学习目标通过本节课程的学习，你将：口了解服务形象在工作中的重要性；口了解学习服务语言的重要性，了解服务语言禁忌及服务倡语 口了解学习服务行为的重要性；口了解日常行为规范标准。第二节学习成果通过本节课程的学习，你将：口掌握厅店员工上岗时的仪容仪表要求及化妆的方法; 口掌握声音的运用及称呼客户的服务用语；口掌握员工站、坐、行、蹲的姿势标准；口掌握客户服务的流程。第二章理论部分第一节营业员服务形象1.营业员仪容1.1发式营业员上岗时应勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐。工作中的男士不染发，不留长发，不梳奇异发型，不留大鬓角，不剃光头，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触領为宜。女性头发不宜染鲜艳颜色，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。1.2面容营业员应保持面部干净、清爽，自然，富有活力，眼角不可留有分泌物，日常注意护唇，设法不使自己的唇部开裂或爆皮；如需戴眼镜，应保持镜片的消洁。男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；女士工作时应化淡妆，以示对客户的尊重，妆容以淡雅、自然庄重为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。1.3口腔服务人员应保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜、韭菜、腐乳等有刺激味的物品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。1.4耳部耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰；女士如佩带耳饰，应以配戴一对金银色系的耳钉为宜。1.5手部保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象；养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯； 男士指甲长度不得超于，mm，女士指甲长度不得超于2mm，可涂用透明色或浅色指甲油。1.6体味营业员上岗时应勤换內外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。1.7化妆女士上岗时需化淡妆，化妆以衬托面部最美的部位，避免妆色过浓， 补妆应回避众人。化妆小贴士：化妆体现对人的尊重；涂唇要点：唇山明朗、左右对称；唇红色浅，涂染日常工作妆容的化妆流程流程完整的工作妆容流程一清洁面部皮肤：在未涂敷底色之前，必须将面部皮肤的不洁之物除去，才能开始化妆。除去面部油污的方法，一般有油洗和水洗两种。如果条件允许，最好是油洗，即选用洗面霜、清洁霜这类的油质皮肤清洁剂洗面。它的优点是，既能除去面部油污，使面部洁净，又能保护皮肤， 免除肥皂等碱性物质对皮肤的不良刺缴。流程二用爽肤水轻按面部和颈部，然后再加一层有色润肤液，使未经化妆的面部洁净、清爽而滋润。 这种有色润肤液，不仅对皮肤有益无害，而且能增强化妆品效能，使妆容持久、均匀、细柔， 色泽也不易改变。特别是夏季，使用润肤液可使皮肤呈现天然的日晒色，有利于保护皮肤。流程三打底粉：用少量粉底涂在脸上，再用棉球或海绵将粉底仔细地抹匀， 一直抹到鬓边，以免出现痕迹。然后用少许油质眼影膏打底，它能将眼影粉的颜色表现得更加纯正；颧骨上也可用少许油质眼影膏打底，用指尖在颧骨上轻轻抹匀。如果要遮盖眼睛上部的黑圈或面部的瑕疵，可先涂上遮瑕膏，并用海绵抹匀。但应注意，干万不要涂到眼下细柔的皮肤上。流程四清扫眼影粉：用毛刷清扫眼影粉，使不同颜色的眼影粉刷得更加均匀。然后，在眼睑內侧涂上较深的眼影，以衬托出鼻子的线条，这是我们东方人脸型常用的一种技巧。流程五画眼线：用黑色眼线在上下睫毛线上画眼线，这样眼睛就显得炯炯有神，使人增添魅力。流程六扫睫毛：用睫毛卷，从睫毛下侧面上扫两次，待干。当扫下睫毛时，可先用睫毛捧扫一次，再用干净的睫毛刷轻扫。流程七打胭脂粉：打上胭脂粉，能使整个脸部显得柔美自然，也能使颧骨显得突出。然后再用同色胭脂粉轻扫太阳穴部位，便可使面部色彩显得浓淡和谐。流程八画唇形：首先在原来的唇线上搽粉底，再打粉，然后用唇笔画出所设计的唇形。在上下唇中加上 珠光唇彩，以增光泽。完成上述几个流程后，工作妆容就算化完了。 化妆完毕的面容应毫无痕迹，并显得典雅大方。这样，就达到了面容化妆的预期效果。2.营业员仪表仪表是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，注重自身仪表、得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对公司企业形象的认知度。2.1工装营业员应穿统一工装上岗，工装要保持干净挺括、无摺皱、无破损、无活迹，衣扣要完好；衬衫下摆应束在裤或裙內，衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣。男士穿着西裤时，应保持裤线笔直, 裤扣要扣好；西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。2.2领带、丝巾女士上岗时可佩带统一丝巾，丝巾应按标淮扎结。男士应佩带统一领带，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。 2. .3工号牌营业员上岗时最好统一佩带工号牌（工牌号可显示员工职位、姓名和编号），工号牌应佩带在左胸统一规定位置处。2、4袜子女士穿裙装时，应穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况，女士穿裤装时秋冬季袜子应选择黑、 深蓝、深灰色，夏季可穿肉色丝袜。男士袜子要穿深色系，如黑、深蓝、深灰色等。2、5皮帯营业员上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应在2、5-3cm，皮带上或腰间不可悬挂手机、钥匙及其它饰物。2、6皮鞋男士上岗时应着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，不得穿拖鞋或体闲鞋。女士着黑色正装中跟皮鞋， 鞋跟高3-6cm，不得配穿体闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。2、7饰品营业员佩戴的手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他装饰品，穿着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间。女士可佩戴的饰品有金银色系的项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品，且饰品的数量为单件，质地应以金银色系为宜。3.思考练习 3.1看图思考以下三幅图中，你认为他们的穿着符合公司形象的标淮吗？请具体指出。三个人的着装都不符合要求，1号着休闲装，2号衣着过于时尚（耳环、头发），3号衣着不够职业（头发、项链、手袋）。3、2练习女士：丝巾的扎法；男士：领带的扎法课间训练：化妆训练 1训练目标 通过学习，你将： 了解化工作妆的正确步骤； 学会选择适合自己的化妆品； 掌握化妆技巧。2、训练内容美丽的妆扮可以带来积极向上的情绪，几乎不懂得怎样化妆又不知从何学起的你，也不用着急哦，以下这些 方法可以让你在最短的时间內，最快速地获得基本的化妆知识，让你想美就美！快快掌来你的镜子和工具，对 着步骤一步一步来吧，别担心，这个过程可是最简化的哦。3、化妆前准备化妆品：1普通乳液；2、粉底（粉底液和粉饼任选一种）；3、眉笔；4、眼影；5、睫毛膏5； 6、唇彩；7、腮红。化妆工具：1、眼影刷；2、睫毛夹；3、腮红扫4、化妆入门技巧步骤內容及事项操作方法及技巧第一步乳液常见的乳液就行了，用在洗脸后起护肤和滋润的作用。第二步粉底如本身皮肤很好，可以只抹常见的滋润乳液，不需要粉底了。技巧一： 怎么买粉底粉底分粉底液和粉饼两种，可任选一种。买的时候让专柜小姐帮你确定哪一种。一般选两、三种接近自己肤色的粉底，试擦于脸颊，以确定与自己的肤色最接近颜色。技巧二 ： 怎么擦粉底如果是粉底液，就用手指沾取少量，分别点在额头、鼻梁、脸颊、下巴等处， 然后轻轻推匀。如果是粉饼，那是最容易的了，只要用粉扑均匀地扑上就好。第三步画眉眉笔的颜色要选与自己眉毛颜色最接近的，东方人通常为咖啡色、棕色或灰色。 化的时候尽量淡，从眉头到眉梢依次的化，眉头最好一笔一笔的化，从下到上， 从內到外地化，眉梢要一笔带过，避免修改。画眉最重要的是经验，多化了自然熟手。技巧：眉毛修饰先拔除眉头多余杂毛，再用眉笔把眉形淡淡勾出，注意色彩均匀，眉头最浅，眉尾次深，但由深至浅不要有明显的痕迹，这样眉毛才自然立体。第四步眼影最普通也最简单的一种方法：同一色彩以不同深、浅的色彩，自眼睑下方至上方、由深至浅渐次画上，可以塑造目光深邃的效果。眼睛看起来会变大至少1/3 ，且很有神、很亮。技巧一： 化眼妆先扫上眼影，然后才描眼线，最后再添上睫毛膏。因为眼影通常要有一番晕染的功夫，容易沾染，如果先描眼线，眼线便会被弄花。睫毛液也容易沾染，而且较难清洗，所以应最后才涂上。等这些步骤完成后，再抹上眼部遮瑕膏，完成干净的眼部妆容。技巧二 ： 化眼妆用双色眼影时，以稍大眼影刷沾淡色，从眼尾向內眼角方向涂抹；用稍小眼影刷沾深色，从內眼角向眼尾方向涂抹（靠近眼睫毛处），眼影的主色调（即深色一定要根据当时的服饰、环境、场地而决定。第五步睫毛刷睫毛前以睫毛夹夹卷后再刷，睫毛应夹3次（夹时注意勿夹到眼皮）：第1次夹根 部；第2次夹中段轻轻向上弯；第3次夹尾端。第六步唇一般用唇彩就可以了，唇彩的颜色最好跟服装的主题色一致。技巧：唇部修饰选择与眼影、腮红同一色系的唇线笔，先画好唇部轮廓，注意所选唇线笔颜色要比唇膏色深一度。再选择与眼影、腮红同一色系的唇膏，在画好的唇部轮廓线內以唇扫沾适量唇营，填满唇部，力求平滑细致。保养口唇的方法应该每周用唇刷刷嘴唇12次，再擦些唇油或凡士林油，这样有助于使嘴唇颜色红润， 在嘴唇上涂点霜或粉后再擦口红，会使口红保持的时间更长久。使用口红刷和光泽鲜明的口红会使双塁红润，优美动人。第二节 服务语言规范语言表达是一门大学问，有些服务用语可以由公司统一规范，但更多的是靠服务人员工作经验的积累，对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用。熟练运用积极的语言，可以使整个与客户的通话过程轻松愉快，可以帮助你有效地与客户进行交流，确保优质的服务质量。1.服务语言一般来说，好的服务语言要求：1.1口齿清晰口齿清晰，不但是文明用语的基本要求之一，而且也是服务工作的先决条件之一。对此，广大服务人员均应予以重视。服务人员要做到口齿清晰，主要需在语言标准、语调柔和、语气正确等三个方面合乎服务礼仪的基本规范。1.2语言标准语言标准是语言交际的前提。语言不标准，就有可能让服务对象听不懂自己的话，甚至会因此而产生一些不必要的误会，从而影响到服务质量。语言标准主要的要求有：要讲普通话；要发音正确。1.3语调柔和语调一般指的是人们说话时的具体腔调。通常，一个人的语调主要体现于他在讲话时的语音高低、轻重和快慢的具体配置。要求服务人员语调柔和，主要应当在语音的高低、轻重、快慢方面多多注意。1.4语气正确在人际交往中，语气往往被人们视为具有某种言外之意，因为它往往会真实地流露出交谈者一定的感情色彩。 服务人员在工作岗位上与服务对象口头交谈时，一定要在自己的语气中表现出热情、亲切、和蔼和耐心。特别重要的是，不要有意无意之间使自己的语气显得急躁、生硬和轻慢。1.5用词文雅服务人员在与顾客进行交流中应注意：不讲粗话、不讲脏话、不讲怪话、不讲废话。2、服务语言规范标准现场服务是面对面的交流，服务人员的一言一行、一举一动都代表着公司的形象，厅店人员语言标准，是厅店日常业务顺利开展的保障，厅店的员工应当注意恰当的措辞，以提高客户的满意度，形成良好的口碑，增强公司美誉度。2.1声音运用塑造专业的声音是营业员工作中不可或缺的一项服务标准，因为你的声音会透露你內心的秘密。在与客户交流时，我们需要透过声音来表达我们的热情与自信，让客户在整个服务过程中感到愉悦。 声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音置和语气。 音量：正常情况下，应现客户音量而定。 语气：轻柔、和缓、清晰、自然。 语速：适中，每分钟应保持在120-150个字左右。2.2语言诜择 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 当着客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。2.3称呼客户的服务用语 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户婚姻状况时，年轻者可称为“小姐”， 年纪稍长者可称为“女士”。 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年鈴多大，只能称小姐。 知道客户的姓氏时，可称“*先生*小姐。” 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”2、4礼貌用语 金十字礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见；注意：在说话时多用，最常用：请、您； 三声服务：来有迎声、问有答声、走有送声； 欢迎语：您好，欢迎光临。Good morining ,welcome! 问候语：您好，早上好，下午好,晚上好。Good morning/afrernoon/evening! 祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。Happy birthday！Xx festival！ 道别语：再见，请慢走，请走好。Goodbye/welcome again！ 征询语：需要我的帮助吗/请问您，有什么需要/我可以帮忙吗/请问您办理什么业务/我的解释您满意吗？may I help you/what can I do for you？ 应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。Ok/right now/its my pleasure/you are welcome! 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的工作疏忽。Im sorry. 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。Thank you for your cooperation/advice. 指示语：请这边走/请往左（右）走。This way please/Please turn the left/right.2.5表情神态向客户提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。服务过程中，任何时刻、任何细节稍不注意都可能引起客户的怨言。表情是服务客户最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和客户在友好的气氛中进行交流和相互理解。2.5.1表情表情亲切自然而不紧张拘泥；神态真诚热情而不过分亲昵；眼神专注大方而不四处游动。2.5.2微笑微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自內心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。2.5.3眼神注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域，但不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。同客户相距较远时，以客户的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。2.5.4倾听服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在认真聆听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。2.6 服务忌语序号员工服务语言忌语1不行、不知道。2找领导去/你找我也没用，要解决就找我们领导去。3你懂不懂，不知道就别说了。4这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩。5没到上班时间，急什么。6着什么急，没看见我正忙着。7墙上贴着，自己看。8有意见，告去/你可以投诉，尽管去投诉他们好了。9刚才不是和您说过了吗，怎么还问。/不是告诉您了，怎么还不明白。10您想好了没有，快点。/快下班了，明天再来吧。11你问我，我问谁/我解决不了。12眼睛睁大点，看清楚了再说。12我们公司不是为你家开的，说怎样就怎样。序号员工服务语言忌语序号员工服务语言忌语13电脑坏了，我有什么办法。19这问题我们不清楚13不会用就别用。20现在才说，干吗不早说。15你买的时候怎么不挑好。21我们一向都是这样的。16别在这里吵。22我就这态度，不满意到别处问。17说了这么多遍还不明白。23干什么，快点/有什么事快说。18人不在，等一会儿。24交钱，快点。2.7 服务倡语序号员工服务语言忌语序号员工服务语言忌语1请问您需要了解哪方面产品？，8请明天来办，好吗？2请问您还有哪些不清楚的吗？，9对不起，麻烦您跑了一趣。1收您*元，请稍候/稍等！”、“找您*元， 请收好/请拿好！12对不起，请见谅！2小姐，请您在这签名！13请您多提宝贵意见！3这是您的发票和单据，请收好！14有什么问题请讲，没关系的！4请稍等一会！15有不妥的地方，请多多指敎。5请排好队，我们马上就为您办理。16对不起，打扰一下！6对不起，让您久等了！17请慢走，再见！（欢迎下次光临）7别着急，我来帮您査询一下。18这是我们应该做的，您别客气！8没关系，我这就给您办埋。19谢谢您支持我们的工作。9我们会为您考虑的，请放心。20我是XXX，请问您贵姓？10请稍等，我马上回来！21XXX有事出去了，您有什么事需要我转告吗？11您情况特殊，我们想办法帮您办理。22谢谢您的提议，我们会尽快改进的。3、案例分析 案例描述客户在厅店挑选了很久，没有挑到合适的产品，他很不高兴。客户：“你们长宁公司，老说自己实力雄厚，可是产品的款式却这么少。”营业员：“我们产品怎么少了，这不是摆着很多吗？ ” 上面的案例中，你认为营业员回答客户的语言是否恰当？换位思考，你会怎么说呢？不够恰当、讲行换位思考，如果我们是客户也希望能够选到心仪的产品。所以：“先生，对不起！很抱歉目前柜台内没有您心仪的产品，或者您可以把您的具体需求告诉我，回头我在公司产品库内查到合适的产品，再跟您联系，好吗？课间训练：微笑训练 1.训练目标 通过学习，你将： 拥有职业的微笑，微笑对待每一位客户； 通过微笑让你开心每一天2、训练方法，2.1对镜微笑训练法这是一种常见、有效和最具形象趣味的训练方法。端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；靜心3秒钟，开始微笑：双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。为了使效果明显，放背景音乐。（较欢快的节奏）2.1模拟微笑训练法 步骤1.轻合双唇步驟2.两手食指伸出(其余四指自然并拢)，指尖对接，放在嘴前，5至20厘米处。步驟3.让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使之拉开5至10厘米的距离。同时嘴唇随两食指移动速度而同步加大唇角的展开度，并在意念中形成美丽的微笑；并让微笑停留数秒钟。步驟4.两食指再以缓慢匀速向中间靠拢，直至两食指法相接；同时，微笑的唇角开始以两指移动的速度，同步缓缓收回。需要提示的是，训练微笑缓缓收住，这很重要。切忌不能让微笑突然停止。步驟5.如此反复开合训练20至30次。2.3情绪诱导法情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、刺缴，以求引起情绪的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的方法。诸如，打 开你喜欢的书页，翻看使你高兴的照片、画册，回想过去幸福生活的片断，放送你喜欢的、容易使自己快乐的乐曲等等，以期在欣赏和回忆中引发快乐和微笑。有条件，最好用摄像机摄录下来。2.4记忆提取法据载这是演员在训练中常釆用的一种方法，也被称为“情绪记忆法”。就是将自己过去那些最愉快、最令人喜悅的情景，从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，重享那惬意的微笑。2.5观摩欣赏法这是几个人凑在一起，互相观摩、议论，互相交流，互相鼓励，互相分享开心微笑的一种方法。也可以平时留心观察他人的微笑，把精彩的“镜头”封存记忆中，时时模仿。2.6含箸法这是日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇）， 橫放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），以观察微笑状态。但此法不易显示与观察双唇轻闭时的微笑状态。2.6.1意念法这是一种已经有了微笑训练基础或者善于微笑的人，不用对镜或其它道具，而只用意念控制、驱动双 唇，以求达到最佳微笑状态的训练法。这种方法好处很多。一是不必用镜子，二是可以随时随地、悄无声息地进行，三是培养微笑意识和微笑习惯的最佳途径。以上方法可以配合使用，如对镜法和意念法如能与记忆提取法配合进行，效果尤佳。2.6.2辅助法辅助训练法的主要目的是训练面部及相关部位肌肉的活动灵活，使微笑起来更自然美丽动人的一种间接训练方法。 面部按摩在面部轻涂一层护肤霜及面霜，从面庞的中央部分开始，向两边轻轻地按摩。一般10至15分钟即可。主要目的是训练面部肌肉的活动、舒展，并有面部皮肤保养作用，以期有助于微笑的美丽。 头颈部运动首选取是左右向位，站直或坐直，使颈部轻轻地左转复位右转复位，再左转，如此反复多次；二是前后向位，即低头复位仰头，反复多次；三是轻缓地使颈部做旋转运动，反复多次。主要是使颈部肌肉活动灵活，不仅对眼神训练和转体微笑有所助益，而且对健康亦有好处。 唱歌美容专家认为唱歌可以美容，可以使面部的肌肉群发生有节奏的运动，有益于促进面部血液循环，增强面部组织细胞的活力，从而会使面容增色且富有弹性。心理学家认为唱歌可以调整人们的情绪，可以治病。据此，我们则认为经常唱歌，不论是大声唱还是小声唱，既然对面部肌肉的活动和调节情绪都有好处，肯定对微笑训练也会有好处。既然如此，从微笑训练角度出发，最好在唱歌之前和之后，都不要忘记微笑一下。 咀嚼、鼓腮、漱口经常有意无意地重复这些动作，于皮肤健康和微笑训练都是有益的。第三节 服务行为规范仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的独特形体魅力。在与客户交流的过程中，服务人员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对企业认知度的最佳时机。3.1员工站姿 序号站姿标准1营业员站立时应双眼平视前方，下颌微微內收，颈部挺直；面带笑容，表情自然，精神饱满。2双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸，双臂自然下垂，处于身体两侧，整个身体庄重挺拔。3男士双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身 后；脚跟并拢，脚呈“ V ”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。4女士将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。5服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以釆用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。3.1.1员工站姿标准3.1.2 员工站姿禁忌序号站姿标准1员工站立时，不可身躯歪斜；2员工站立时，不可尊腰驮背；3员工站立时，不可趴伏倚靠；4员工站立时，不可脚位不当；5员工站立时，不可双腿大叉；6员工站立时，不可手位不当；7员工站立时，不可半坐半立；8员工站立时，不可浑身乱动；93.1.3员工站姿服务 上岗期间，应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。 在迎接客户时，应采用标准站姿，目光平时前方，画带微笑。 当客户走入厅店距离自己1.2米左右时，应用亲切的目光和灿 烂的笑容道出欢迎语。3.1.4、站姿练习 练习标准站姿：两人背靠背，尽量让整个背部接触，这样自然会收缩肚子。3.2 员工坐姿3.2.1 员工坐姿标准序号员工坐姿标准1头部挺苴，双平视，下颌內收；2身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；3挺胸收腹，上身微微前倾；4釆用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；5曰常手姿：双手掌心向下，自然放在双膝上；女士应两手交叠，自然放于双膝上，亦可放在椅子或沙发扶手上。台席手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿 姿：男士双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽；女士双膝自然并拢垂直于地面。3.2.2 员工坐姿禁忌序号坐姿禁忌序号坐姿禁忌1双腿叉幵过大9脚跟接触地面2“4”字型架腿方式10以脚蹬踏他物3双腿苴伸出去11以脚自脫鞋袜4腿部抖动搖晃12以手触摸脚部5脚尖指向他人13手部置于桌下6上身向前扒伏14双手抱在腿上7头部靠于椅背15将手夹在腿间8转动椅子163.2.3员工坐姿服务（以收银服务为例）空闲等待时，采用标准坐姿等候客户的到来。如果等候的时间过长，可以侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客戶进入你的视线时再调整坐姿。当客戶径直走向你的座位并在視线1.2米內时，应起身呈标准站姿站立，目視客戶，并主动向客戶点头微笑示意。当客戶到达你的座位附近时，伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，示意客戶坐下，同时对客戶说：“您好，请坐。”或“您先请坐。”当客戶坐下后按标准姿势入座，坐好后亲切地询问客戶： “请问您选中的是哪款产品？3.2.4员工坐姿练习练习标准坐姿（分三步）；练习从站立到坐下，从坐下到站立。首先立于椅前，身体与椅子距离20-25厘米，一.将右腿向后撤半步，小腿轻触椅子，保持头正目平，不要回头找椅子；二.入坐，身体自然挺苴；三.收回右腿与左腿平行放好，保持标准坐姿。3.3 员工行姿3.3.1 员工行姿标准序号行姿标准11明确前行目标方向;保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；2应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。序号行姿禁忌1行走过急2左顾右盼3并排行走4将任何物品夹在腋下行走；5在厅內奔跑（紧急情况下除外）；6在厅內行走时，橫穿客户队列；7走路时与人交头接耳，嬉笑玎闹，与人拉手、搭肩搂腰；8脚拖地行走。3.3.2员工行姿禁忌3.3.3员工行姿练习基本练习：头项一本书，以标准走姿行进，视线落在前方约4米处，转弯时应平稳。练习站立着从A地走到B地停下；从A地站起身，走到B地坐下。3.4员工蹲姿3.4.1员工蹲姿标准不管是全蹲还是半蹲，手要尽量贴近腰身。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直 于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。用右手拿物品时要走到物品左边，左脚踏出半步后再蹲下身来。 这样身体就不会扭转，看起来自然而优美。3.4.2员工蹲姿练习练习从地面上捡起物品3.5 行为规范标准3.5.1规范标准序号规范类别具体內容1行进引領 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身； 若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧； 双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上； 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调； 行进引领的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾。序号规范类别具体內容2指引手势 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成 45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。 在与客户交谈或答复提出的问题时，应微微转体目视客户。3来有迎声 迎接客户可以釆用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式； 站立迎接客户时，可面向客户，稍为欠身，同时送出迎宾语。坐着时迎接客户，可起身后欠身或点头，同时送出迎宾语言。女行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，如目光与客户对视，应送出问候语。4双手接递 递送物品时，一般握住物品的，/3处，以双手正面递物为最佳，递笔时：将笔尖侧向 自己；在接到客户的物品或资料时，须向客户致谢。5尊称客户 在为客户提供服务时，可以根据客户的性别、年鈴称其为“先生”、“小姐”、 “女士”等称呼。 在为客户提供服务时，若获知了客户的姓氏，应尊称其姓氏。6问有答声 在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。 在回答完客户的问题后，需确认客户是否理解和认可，如：“我刚刚的解释您满意 吗？或请问还有其它疑问吗？ ” 在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以与征询前一位客户的意见，如：“先生，您看，这位小姐比较着急，能耽误您几分钟时间，我先回答一下她的问题，好吗？请您稍等。”如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说：“小姐，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？ ”7暂离致歉 在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开需向客户说明原因。 如：“请稍等，我帮您*。” 在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“对不起，久等了！”8唱收唱付 在与客户发生现金交易时，收到现金应与客户确认：“收您XX元，请稍候。” 当需要找回客户现金时，应唱付：“收您*元，请稍等。” “找您*元，请收好。”9确认需求 当没有清楚客户的需求时，需主动询问客户： “请问 有什么可以帮到您？ ” 当为客户服务结束时，需确认客户是否还有其它需求。如：请问还有什么可以帮您？10鞠躬问候鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方 留下诚恳、真实的印象 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，抬头比低头慢； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上 落至自己的脚前15米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。3.5.2规范练习 练习标准指引手势； 练习标准的双手递接手势，包括递确认到单、递笔; 练习请客户签字的手势； 练习请客入座的手势；向客戶表示歉意时 45。致意式迎接客戶时 15。致意式感谢或恭送客戶时 30。致意式 练习标准鞠躬礼。3.6练习与思考3.6.1思考回答请思考，男、女士营业人员在上岗时，可釆用什么站姿？迎候客户时，应注意哪些相关事项？分析点：标准站姿，参照员工站姿 3.6.2名词比较“来有迎声”和“唱收唱付”是一个意思吗？不是的话，又分别指的是什么？不是，分析：“来有迎声”是客户来到营业员近前，营业员对客户的招呼，用来表达对客户的欢迎；“唱收唱付”通常指在收取客户现金时，营业员用来说明实际收取客户金额数的话语，以避免由于没有和客户确认实际收钱/找零而引起的纠纷。课间训练：员工形体训练1训练目标通过学习，你将： 了解形体训练对工作的重要性； 快速掌握形体训练的方法及技巧。2、形体训练内容车尔尼雪斯基说“生命是美丽的，对人来说，美丽不可能与人体的健康分开。”而形体训练不仅能使人获得健康美，还能使人获得形体美、姿态美、动作美和气质美，能有效地塑造员工良好形态，促进身体素质和机能的全面提高。序号形体训练內容序号形体训练內容1站姿训练5请客入座2坐姿训练6鞠躬问候3行姿训练7递送物品4蹲姿训练8手势指引2.1站姿训练2.1.1靠墙训练法道 具：笔记本或书报、杂志、音响及较为舒缓的音乐即可。训练人数：依场地而定，人数不限。训练时长：每次训练不可超于15分钟。具体训练方法 选择室內一面较平滑的墙面，让背部、臀部及小腿后侧紧贴埴面靠墙站立； 站立时，注意抬头、挺胸、收腹、提臀，注意将肌肉稍放松并且保持呼吸自然； 站立后，眼睛应平视前方，微收下颌； 检査时，腰后部与墙面仅能相隔一拳以內的距离为宜； 训练时，为达到最佳效果，可适当播放较为舒缓的音乐，配合员工练习。2.1.2背靠背训练法道 具：笔、书报各一份、音响及舒缓的音乐碟。训练人数：依场地而定，人数不限。训练时长：每次训练不可超于15分钟 具体训练方法 将学员按高矮进行分配，两人一队，让高矮相当的两位学员背靠背站立； 靠背站立时，背部、臀部、小腿肚都需尽量与对方学员靠拢； 站立时，将事先准备好的杂志放置在两人后背中间处，签字笔夹在两人靠背小腿肚处，训练中，杂志和笔均不可掉落； 训练时，注意平视前方、抬头、挺胸、肌肉放松，尽量勿弯腰驼背，勿向后仰，以免给对方员工带来较大的身体压力。 为使员工尽量放松，可在训练中，播放较为舒缓的轻音乐。2.1.3平躺训练法道 具：音响及舒缓的音乐碟、地垫或地毯。训练人数：适合单独训练，以家居环境为宜。训练时长：每次不可超于15分钟具体训练方法 平躺在事先准备好的地垫或地毯上，注意挺胸收腹，保持肩部肌肉放松； 双臂自然放置在身体的两侧，两脚自然靠拢伸直； 脑海中冥想美丽的画面，可适度播放喜欢的音乐配合练习。2.2坐姿训练顶书练习法 道 具：桌、椅、配合练习用的书本、音乐。训练人数：适合集体室內训练，人数不限。训练时长：每次训练时间可随学员而定，常规为十分钟左右。具体训练方法 入座时成标准姿势：头部挺直，双目平视，下颌內收； 注意身体端正，两肩放松，勿倚靠座倚的背部，挺胸收腹，上身微微前倾； 入座后，双手应自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿部的姿势：男士双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽；女士双膝自然并拢垂直于地面； 为检验练习效果，可将事先准备好的书刊、杂志顶在头上，播放柔美的音乐配合练习。2.3行姿训练顶书练习法 道具：音响及舒缓的音乐碟、书刊或杂志；训练人数：依场地而定，可分组练习，也可单独练习；训练时长：常规为15分钟左右；具体训练方法 训练行走时，要求员工保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美； 训练开始前，将员工头顶一本书刊或杂志，在行走时不可掉落在地； 行走时还要求步伐从容，步幅适中、左右平衡，步速均匀，走成一条直线； 训练行走时双臂前后应自然摆动，挺胸抬头，目视前方； 训练时，适当播放舒缓的音乐，效果更佳。2.4蹲姿训练道 具：笔或其他小型物品；训练人数：适合集体训练，也可一对一练习；训练时长：每次训练时长以，5分钟左右为宜；具体训练方法 训练蹲姿时，先让员工一脚在前，一脚在后站立； 练习下蹲时，注意两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地画，后肢跟提起，肢掌着地，臀部向下； 此方法可重复执行，以僧加训练的灵活性； 训练蹲姿时，也可考虑播放音乐，以营造良好的训练氛围。2.5请客入座分组训练法 道 具：桌、椅训练人数：适合集体室內训练，也可一对一练习 训练时长：每次训练时长以15分钟左右为宜；具体训练方法 将员工分成两组，一组成员饰客户，二组成员饰员工； 二组员工起身呈标准站姿站立，目视一组客户，并主动点头微笑示意。 训练时，二组员工伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，示意一组客户入座，并同时说：“您好，请坐。” 待对方成员入座后，再按标准姿势入座，坐好后询问客户：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？ ” 此方法也可用于一对一练习时用。2.6鞠躬问候集体训练法 训练人数：适合集体训练，也可一对一练习；训练时长：每次训练时长以15分钟左右为宜；具体训练方法 将员工分成两排，面对面站立，行礼时并拢双脚，站立成标准站姿； 训练鞠躬时的视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼）及脚前1米处(30度礼）； 男士双手放在身体两侧，女士双手合起放在身体前面； 鞠躬训练时，可选择相应服务用语配合练习，效果更佳； 此方法也可用于一对一鞠躬训练。2.7手势指引一对一训练法训练时长：每次训练时长以15分钟左右为宜；具体训练方法 此种训练方式适合一对一指导，训练前先给员工阐述指引标准； 训练员工指示方向时，上身略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角； 指引方向时，注意手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势指示方向，手势范围在腰部以上,下颚以下。2.8双手递送分组训练法/一对一训练法 训练时长：每次训练时长以15分钟左右为宜；具体训练方法 将员工分成两组，面对面入座； 训练递送物品时，注意以双手正面递物为最佳； 递笔时，注意将笔尖侧向自己； 在接到对方的物品或资料时，须养成向对方致谢的习惯； 此分组训练法也较适合一对一练习。功夫不负有心人，只要你循序渐进，坚持锻炼，一个月后照照镜子，你就会露出满意的微笑。第四节 其他商务礼仪4.1电话礼仪4.1.1接电话： 在电话铃响三声內拿起听筒，并礼貌地说：“您好”； 电话需要转接，先告诉对方“请稍候”； 接到不希望接到的电话，用温和、婉转的语气结束谈话； 接到非公务电话，在3分钟內结束通话； 工作时间离开座位时，及时设置座机留言呼转手机或关照同事代接。4.1.2打电话 目的明确、语气温和，说话言简意赅，音量适中； 通话结束，等对方收线再挂电话； 打错电话时，礼貌地向对方表示歉意； 不用公司电话拨打私人长途、声讯电话或与工作无关的聊天电话。4.1.3注意 工作时间保持手机畅通，特殊岗位应根据需求保持24小时开机； 在参加会议、商洽工作、接受培训等场合应将手机调试到振动或靜音状态。4.2其他礼仪4.2.1楼道 遇到领导、同事主动招呼或点头示意； 遇到来访客人礼貌让道 不在楼道內大声暄晔； 不在楼道长时间交谈4.2.2电梯 在电梯口右侧等候，先下后上； 进入电梯，尽量往里站，以方便后来者进入； 在电梯內咳嗽、打呵欠、打喷嚏时用手遮掩； 在电梯內目光不四处游移； 与领导或客人同行时，主动谦让； 站立在门口者，主动提供开、关门服务； 不在电梯内大声喧哗； 不在搭乘电梯时吃东西。4.3商务活动中行为规范4.3.1商务拜访 预约：拜访前必须先预约；预约的时间适当提前