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文档简介

太行泉水业有限公司质量投诉处理制度 太行泉水业有限公司质量投诉处理制度1目的为能够迅速有效地处理各种质量投诉，保证本公司做出有效地反应，特制定本制度。 2范围适用于各种质量投诉的处理。 3职责3.1综合办公室负责收集各种质量投诉；负责处理质量投诉的有关事宜；负责协调质量投诉处理过程中的各部门沟通。 3.2销售人员负责对质量投诉事件的信息收集、报告、处理。 3.3质检部人员负责对质量投诉事件的原因的分析、追溯，并做出质量投诉事件的解决方案。 4程序4.1用户投诉的分类A类无意义的质量问题（更改包装式样后用户误解，外包装轻微破损，原箱短少等）。 B类严重不良反应及其他伤害用户健康的质量问题。 4.2用户意见处理A类由综合办公室担任，B类由质检部和质量安全负责人负责。 4.3所有用户意见需及集中到处理负责人手中，其他人员不得擅自处理。 4.4收到用户意见后，处理负责人应立即查明产生的原因。 并对此进行评估。 确定问题性质和类别。 并按下列相应的处理程序进行处理。 4.5处理流程4.5.1A类处理流程a)收到用户设诉后，只需提出文字或口头答复就能满足用户要求的，处理负责人必须立即或3日内答复，必要时可给予样品。 b)需调查后答复的，应立即向有关部门调查了解产生原因，做好记录，一周内须向用户做出答复，如不属于本公司产品质量问题，也要向用户解释清楚。 c)建立用户投诉记录，内容包括品名、规格、批号、数量、设诉单位（个人）、投诉日期，用户主要意见、调查结果、处理方法、答复日期、处理负责人签名等。 d)用户意见资料的归档所有用户意见均应建立记录，并编号，保存至产品有效期后一年。 4.5.2B类处理流程4.5.2.1接到用户设诉后，处理负责人填写用户设诉记录，内容同A类，同时向总经理报告。 4.5.2.2本公司内部自查a)检查批生产记录生产过程重要工艺参数记录是否异常，记录是否完整、正确。 b)检查化验记录原料检验记录是否正常，是否为定点采购公司厂家，检验数据是否符合规定限定限度，检测项目齐全，半成品化验、取样正确，检验方法使用正确。 4.5.2.3检查产品留样的质量情况，确认问题产生的原因。 4.5.2.4处理负责人收集调查情况，分析，提出处理意见，报总经理。 4.5.2.5质量安全负责人根据调查情况，提出处理方法，做好结论并报本公司领导批准。 4.5.2.6处理负责人实施己批准的处理方法，必要时一起与用户协商解决，协商情况要及时报本公司领导直到圆满解决。 4.5.2.7处理负责人对产生的原因进行彻底检查，查明原因后，通知出现问题部门负责人相关部门，采取适当的措施杜绝此类问题的发生。 4.5.2.8如最终结论确认不属于产品质量问题，则向用户解释清楚。 4.5.2.9所有调查和处理情况均填入设诉记录，编号归
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