网银营销心得体会[1][1]doc201110.doc

网上银行业务及银行卡营销 个人贷款业务银行卡（延伸到担保人等）网上银行业务签约（网上支付）或财富在手卡的营销。（备注：明确网上支付签约可独立于网银签约进行，适用与较熟悉客户建议其开立银行卡。）企业贷款业务签约企业网上银行为企业员工开立银行卡带动个人网上银行业务的签约。同时借助于“商户.企业联盟”、“商户大联保体” “信用工程建设”等推广银行卡的发行及网上银行业务的开展。东昌府区联社即将出台的优惠政策：界定黄金客户和优质客户。员工思想意识、提高理论与实践能力、营销拓展问题员工思想意识:首先我们应当从思想上充分认识到，电子银行业务在当前激烈的金融业竞争中的重要地位，而网上银行业务又是电子银行业务的重要组成部分，同时我们应该看到，网上银行业务对缓解柜台营业压力、降低经营成本以及提升银行整体服务形象等方面都具有不可忽视的作用，我们要积极宣传网银，把网上银行业务作为提升品牌、提高客户满意度和忠诚度的重要手段，把业务培训与实际操作（模拟演示机）有机结合。从个人网银角度来讲，我们要营造“人人了解个人网银”、“人人使用个人网银”、“人人宣传个人网银”的工作氛围；积极引导每位员工熟悉和掌握网上银行功能，大力提高员工网银使用率和整体营销能力，对个人缴话费、经济往来、以及大宗日用消费品的购置， 使用网上银行或网上支付进行支付，实现网上银行在本社员工100全覆盖，营造以点带面、以内促外，吸引广大客户关注、了解、使用农信网银的氛围。提高理论与实践能力:从这段时间各社网银业务开展情况来看，暴露出许多学习中存在的问题，培训过程中一再强调的关键点，有些网点在办理业务过程中依然存在疑问。营销拓展问题:在网银的营销过程中， 以下三个方面是十分重要的。第一、是对产品的把握；第二，是对市场的了解和开拓；最后，就是客户的维护。首先是对产品的把握。所谓“生平多阅历，胸中有丘壑”。熟悉产品的各种功能并不代表对产品的把握。目前我们仅仅停留在第一个方面产品的把握以及初步的网银营销。网银刚刚上线时，联社相继组织了几期网上银行业务培训班，通过学习，应该说大家对网银业务及各项操作已经有了一个大致的思路，那么接下来我们应该如何拓展我们的网上银行业务呢？不知道大家是否考虑过这个问题。是向客户介绍我们农村信用社网银的优点吗？可能我们自身就会存在疑问，同其他商业银行相比我们的网银业务刚刚起步，这种情况下我们应该如何拓展市场呢？而且当我们真正面对客户时，他们的问题可能脱离了网银本身的功能。他们根本不会问你网银的好处，而是问你，你们的网银是怎么收费的？或者说我已经开通了很多银行的网银，我不想办了。你们的网银安全吗？针对这种情况，我们应该注意到三个细节：一是其他商业银行已经覆盖了一甚至几遍网银市场，并且与我们农信社的网银有很多的同质性；另外一个就是时间问题，例如我们的企业网银签约就比较繁琐；第三个就是客户不放心，客户担心网银的安全性。所以我们只有站在用户的角度来看问题，才算是真正把握网银。网银在银行工作人员眼中是一个方便快捷、省时省力的产品，但在客户眼中，它是什么？是放在身边的一颗定时炸弹，是一个网购时鼓励你用钱的工具，是放在皮夹里的累赘等等。目前的网银的市场还不太成熟，没有我们想象的那么完善。如果我们一味去强调网银的网上消费功能，我觉得是一种误导。可以作为一种辅助营销手段，况且我们的网上支付业务现阶段还未对外宣传，很多消费者可能认为这种网上消费理念不是他所必须的。所以我们营销的时候可以针对不同的人群采取不同的宣传策略，就说网银可以帮他们在线查询余额，了解资金变动情况，与此同时还可以转账汇款，不用在银行排队，还可以享受折扣，省时省力。这样一说，便会有一部分人会认同，他们认同了，就有机会了。所谓营销就是向客户输入一种理念，让他们觉得网银会给他们的生活带来很大的方便，可以应急，也可以随时随地掌握自己的财富。我们落后于其它商业银行，可以说没有任何经验可以借鉴，所以需要我们在营销实战中，在和客户的交流沟通中磨练自己的嘴皮子以及和客户打交道的能力。什么是对产品熟悉？就是要大胆走出去，说，不要怕拒绝，拒绝了再总结，再出去跑。产品需要由我们的客户来定义，我们更需要在实践中去把握产品背后隐藏的东西。第二，对网银市场的了解和开拓。销售任何一件产品除了掌握产品本身之外，我们需要将其定位，并找到相关渠道把它推销出去。那么网银的目标客户和市场在哪里呢？对于个人网银而言，网银还是一个比较新潮的概念，我们主要向2类人推广网银。第一类，主要是年轻人。年轻人的思想比较开放，更加容易接受新的思想。现在的宅男宅女很多，网购盛行，年轻人对网购比较热衷，网银也就成为了宅男宅女的必需品了。第二类主要是商务人士，商务人士需要实时掌握资金动向，因此网银可以为他们提供一个省时省力的平台。对于企业客户而言，进行深入分析之前，我们要明白企业客户心理，不外乎两种情况：一种是介意手续费的高低；另一种就是对手续费几乎不考虑，重视的是资金到账的及时性方面。对企业客户进行以上分析后，可进一步从以下两方面进行营销：首先要抓住现有客户，分析其财务状况及资金流动情况，特别是对于交易发生频繁、资金周转较快的单位，更要建议其开立网上银行业务。其次，调查研究周边企事业单位及个体工商户，从单位性质、地理位置、资金流向等方面全方位考虑。最后，就是客户的维护。我觉得面对客户一定要真诚，对于客户要有耐心，客户问一些很简单的问题时一定要耐烦，实实在在的帮客户解决问题，提高客户的忠诚度，虽然很多人都知道网银，但他们可能对网银的了解只停留在概念上，这些人在使用网银时会有各式各样的问题。一方面，每开通一户网银，我们就积极地帮客户在体验机上改好新用户名和新密码，并且还给客户演示一些重要的功能，防止出现客户开通后使用时问题重重的局面。另一方面，柜员应建立与客户的联系渠道，当客户遇到操作难题时可以及时得到解决。为便于网上银行用户及时反映问题，方便与客户沟通，我们可以设立网上银行客户登记簿，依据不同情况预留联系电话、注册时间、客户姓名等，以便于接到客户求助电话时的处理，这就要求我们的内外勤人员均要熟练掌握个人、企业网银用户各项操作，才能及时对客户的问题耐心地予以解答，帮助客户处理电子银行使用疑难问题，细致讲解网上银行各项功能的使用，直至客户满意，从而提高网银的使用率，做到了营销一户、激活一户的原则，充分利用网银的服务功能，扩大网银交易额和业务量，对汇款、转帐、 代发工资、等柜面处理的类型业务，要求转换到电子银行渠道进行业务处理，并将具备网银代发工资条件的单位全部通过网银进行代发。营销中的一些小细节。1、讲一下我的一个切身体会，几天前我到中行办理贷记卡还款业务，柜员接过我的银行卡及现金后，顺便问道，您还没有开通网银吧？我很简短的回答，是。然后业务办理完毕，我就离开了该营业网点。当时我就想，他的营销技巧有问题。从这件事我就想，营销网银业务时，柜员应学会使用各种技巧，不要单刀直入地问客户是否开通网银，这样问的话，客户十有八九会说不需要。这样很可能就会失去一个客户签约网银的机会。不妨从另一个角度考虑问题，根据客户的需求进行有针对性地营销，如：对于经常需要汇款的客户，就告诉他开通网银的便利性，通过网银能随时汇款、能查到明细，这样客户就会对网银业务很有兴趣。2、还有一个大家都曾经遇到的情况，我们到工行等商业银行办理业务，经常会遇到排队的现象，例如剧院旁边的工行新区办，有时从他们营业大厅外走过，总是看到很多排队等待的人群，有时要等很长时间，从我们周围的亲朋好友那儿，也经常听到这样的抱怨。我们可以利用朋友聚会，亲朋团聚的机会，对他们讲如果开通我社的网上银行，那么一切问题即可迎刃而解，既可以省去银行网点排队的等候，也可以实现费用缴纳、银行转账等各种业务方便快捷的办理，而且最重要的是收费是业内最低的（目前UK工本费免收），并且安全性能非常有保证，这种性价比和安全性如此之高的网银品种估计只有我们一家了。3、潜在客户要培养。许多青年、高学历人群本来就是银行的优质客户，柜员应注重对他们宣传网银业务。他们观念新、学习能力强，更易于成为网银推广的突破口。银行卡营销银行卡如何营销？总的思路是依据客户群体的不同特点确定推荐哪种银行卡。银行卡归根到底靠的是服务，因此，顾客的感知质量如何是决定银行卡营销成败的关键因素。而感知质量对于不同的顾客来说具有很大的差异，因此，只有对顾客进行适当的细分，并在此基础上进行个性化营销，方能做到有的放矢，提高营销绩效。既然提到服务，那么我们如何提升服务，从而带动银行卡的销售呢？ 在银行卡的营销中大堂经理的作用显而易见。总所周知，网点是对客户服务所起到的主渠道和主战场的重要作用。实际上当我们的金融产品越多时，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。现在几乎每天都有大量的客户到营业网点中办理各种业务，网点中经常人满为患，客户类型也十分广泛，有办理中间业务的、有大额存款的、也有应急取款的等等，每个客户都希望马上就办理完自己的业务，那么银行该如何满足这些客户的要求呢？这些客户中肯定有银行所期望的大客户或优质客户。这些大客户或优质客户在自助银行、网上银行和电话银行中是不易被发现的，对他们而言是需要银行提供更关切、更周到的人性化服务，而不是冷冰冰现代化设备。因此银行的营业网点已经不仅仅是提供服务的渠道，更是银行进行营销的主要场所。大堂经理每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。 大堂经理沟通的重要性 人生即为推销，推销即为沟通。 研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。可能有的同志会说，我们现在还没有大堂经理，或者没有专职的大堂经理，这正是下面我要提到的问题。在银行卡的推广营销中，每位员工都要做到主动营销，而营销效果如何取决于我们的软件和硬件水平。也就是业务服务能力和主动营销能力。做好服务，首先要求我们熟练掌握各类银行卡的特点、收费方式、适用人群尤为重要。这就要求我们的每位员工都要成为优秀的大堂经理，懂得如何引导客户使用银行卡，还要善于和不同特点的人进行沟通，找到好的切入点，我们都知道，沟通是一门艺术，好的沟通往往起到事半功倍的效果，这样我们每位员工都会在营销银行卡的过程中收获一些心得，推而广之，各社可不定期组织小型的交流会，谈谈各自营销中的体会，这样银行卡的营销就成为了工作中的习惯。这种习惯的形成其实就是一个不断改进、不断适应的过程。是将我们的业务知识同营销有机结合的，从而产生最大价值的过程。举个例子，我有一天晚上看电视时，一遍一遍翻看电视频道，这时，有一个节目吸引了我。叙述的是一个母亲和儿子的故事，故事内容很简单，这位母亲是一位民营企业家，她的企业中有一千多名员工。在儿子大约五六岁的时候，她让儿子到大街上去卖花，目的只有一个，锻炼性格腼腆的孩子。当主持人问这个男孩是否还记得当年第一次卖花的场景时，（当然这个当年的小男孩现在已成为十八九岁的大男孩了），男孩的回答是一支也没有售出。但就是有了这一次尝试后，慢慢的男孩成为了一个勇于开拓，敢于面对挑战的人。看完这个故事，我就想，坚持真的是一种很好的品格。我们的银行卡营销不正是需要这样的精神吗？或许我们原来都没有主动营销的习惯，那么，从现在做起，让我们把营销变为一种习惯，就像打电话时问候“您好”一样，相信，走出第一步，等待我们的将会是一片灿烂的天空。从意识上深刻理解坚持的重要性后，我们还要从业务角度进行充分考虑。首先梳理出贷款客户和存款客户。一、贷款客户贷款客户是我们推销银行卡的准群体。简单来讲就是存量贷款，完全实现存折转变为银行卡；新增贷款原则上全部采用银行卡形式发放，并要求其签约网上银行业务。依托三信工程建设抢先占据农村优质客户市场。二、城区及农村普通客户1、城区客户对于城区客户，无论是学校、社区、还是企事业单位，个体工商户等等，针对不同的客户群体，我们要分析它的具体特点，找准营销切入点，重点突破。对于这些团体性客户，可采取主动上门应营销的形式。当然营销技巧各不相同，例如对企业类客户，可从地理位置上设身处地的为客户分析，开立银行卡的方便所在，同时建议客户开立短信通服务，及时了解资金变化情况。同时，较其他商业银行相比，我们的营业网点众多、分布较广，所以，我们可以利用自身的这一特点，将营业窗口作为银行卡营销的另一个阵地。这就要求我们的大堂经理及柜员要处处留心，多观察，建议新客户开立银行卡，毕竟我们的银行卡没有年服务费这一优惠政策还是有一些吸引力的。2、农村客户对农村客户又可依据不同特点进行细分，当然这只是一种思路，供大家借鉴。（1）务农类、大学生家庭储户农村地区在家务农类储户，占大部分比例，而且聊城周边很多农户都有种植大棚的特点，这部分消费群体存储业务周期长，对资金安全性比较重视，其次他们因农资、疾病以及子女读书等原因，对贷借业务有着一定需求，因此针对这部分用户，可借助协理员进行定向宣传，打消其顾虑，依情况切实满足他们实际所需，形成动员一户，带动一村的良性营销效果。（2）农民工类储户不可忽视的是随着农村广大地区“走出去”战略的兴盛，农民工群体成为一支创造经济价值的庞大群体，他们具有稳定收入、较频繁的消费行为等特性，与都市中低收入消费群体接近。针对这部分用户，需要在便于流通、安全性强、具有诱惑性的银行卡收费政策等方面入手，进行定向宣传，（比如齐鲁乡情卡、泰山福农