家装制度与流程2.doc

家装制度与流程2 第二章家装设计流程与规范家装设计流程总体分为五个阶段第一阶段量房阶段第二阶段平面设计阶段第三阶段正式设计阶段第四阶段签单阶段第五阶段设计师施工服务阶段第一节量房阶段【流程】1.下量房订单2.量房派单3.准备量房用具4.外出量房5.到达量房现场到达量房现场6.介绍量房流程7.户型图绘制测量8.和客户沟通填写相关表格和客户沟通填写相关表格9.量房完成预约平面洽谈时间10.客户签量房回执11.给客户发条短信给客户发条短信12.资料13.进入平面设计阶段【规范】1量房之前必须和客户沟通好设计费的标准，并由设计部主管安排合适的设计师；2客户交纳量房定金后由客户经理或家装顾问填写量房通知单，交给设计部，主管进行设计师派单；主管派单后将量房通知单交给设计师；3量房时必须2个人参加，设计师和助理设计师；4设计师领取量房用品必须在设计部物品领用表上进行签字，领取量房用品时必须对所领物品进行检查，确保物品完好，归还时保管员要对物品检查有无损坏，并记录归还时间；5平层房屋量房时使用10米卷尺，别墅量房时采用红外线测距仪和卷尺；6设计师和助理设计师外出量房时，需向前台出示量房通知单，并说明返回时间，由前台进行登记；量房返回时，需向前台出示客户签字的量房回执单，由前台记录返回时间；如超时返回的需向前台说明原因；7必须要在客户约定的时间之前到达现场，特殊原因迟到的，应在规定时间前10分钟电话告知客户，第一时间向客户说明情况并道歉；8量房前应对客户详细介绍量房的流程和时间；9量房工作项目 (1)平面户型图绘制 (2)尺寸测量 (3)重点部位拍照 (4)特殊部位标识 (5)了解客户装修需求 (6)请客户配合填写客户装修信息记录表；10.测量规范应从进户门一侧开始测量，按照墙面顺序依次进行测量，最后应从进户门结束；11.量房时应对房屋内原有设施、设备的定位尺寸进行测量并标识。 包括燃气表、水表、电表、配电箱、信息箱、可视门铃、上、下水管道、燃气管道、通风井道、烟道、座便器坑距及所有厨房、卫生间及阳台下水位置；12量房时应对房屋内原有的各种梁（天花下返梁、地面反浇梁）、柱的位置及尺寸进行测量并标注，楼梯定位尺寸和楼梯尺寸（高、宽、阶数）；13量房时应对房屋内所有门、窗洞口的具体位置和尺寸大小进行测量并标注。 窗和飘窗的离地尺寸和窗的尺寸，有门的须注明开启方式和方向；14.量房时应对房屋内各区域空间的净高进行测量并标注。 包括各房间、餐客厅、卫生间、厨房、阳台、平台内部、挑空区；15.量房时应对应对房屋内各区域地坪水平标高进行测量并标注，以同层餐、客厅水平高位参考值；16.量房时应对房屋内下沉式卫生间、抬高平台、错层、斜坡顶面的高低差尺寸进行测量并标注；17.量房时应对房屋原始结构缺陷进行检查并记录；18.量房时应对客户的家庭成员，工作职业，房屋功能需求，特殊需求，客户爱好等做详细了解并记录；19.量房沟通时应避免与客户谈价格；20.请客户配合填写客户装修信息记录表；客户装修信息记录表不用客户签字，由设计师个人进行存档即可；21.量放结束时应让客户在量房通知单上的回执一栏签字，量房通知单设计师回公司后交由设计部主管存档；22.量房结束后要与客户约定看方案的具体时间，预约方案的时间不得超过3天，客户特殊情况除外；23.量房结束时应尽量与客户一起离开现场，避免给别的装饰公司量房机会；24.量房结束后60分钟以内对客户发一条信息；25.完客户资料后应将所领用物品归还保管员并签字；26.设计部主管应在收到量房通知单的次日之前必须将设计师的量房信息录入公司管理平台。 【量房工具】【量房话术要点】 1、为什么要收取量房定金？ 2、自我介绍 3、量房流程介绍 4、量房完成后，和客户预约看方案的时间并且要再次确认客户的电话号码，并表示平面方案设计期间可能还有问题需要给客户打电话进行沟通。 量房完成后，和客户预约看方案的时间并且要再次确认客户的电话号码，并表示平面方案设计期间可能还有问题需要给客户打电话进行沟通。 5、设计师量房短信，感谢客户配合，再次确定看方案的时间。 第二节平面设计阶段【流程】1.制作平面方案2.案制作沟通方案PPT3.联系客户确定具体洽谈时间4.准备洽谈工具5.平面方案沟通6.签订设计协议7.客户付设计费客户付设计费8.约定下次效果图洽谈时间9.进入效果图设计阶段【规范】l平面设计方案的时间不得超过2天；2，平面设计方案制作完以后，应将和客户沟通的方案制作成PPT的形式；3.PPT上应对客户户型的缺陷，改善方案，借助一些图片来论证，并有服务团队介绍，客户造梦环节；4给客户打电话确定方案洽谈，应由设计师本人给客户打电话，并要将公司的具体位置，行车路线，停车情况等做一下详细的说明；并将客户确定的时间在客户跟进表做记录；5.和客户洽谈之前将所有洽谈需要的资料提前准备充分；6.和客户洽谈的过程客户的任何意见都要做详细记录；7盖好合同章的设计协议在设计部保管员处领取，并签字确认；8设计协议一式两份，一份给客户，一份提交财务部存档；9.设计师必须将设计费返还的形式和客户做详细说明；10客户离开公司时必须确定下下次效果图沟通的时间，并要将客户送至公司楼下（或门口），客户乘上车以后返回；11客户沟通的情况要及时做好记录。 【沟通话术】1.给客户打电话确定洽谈时间时，要提醒一下公司具体位置，行车路线和停车方式；给客户打电话确定洽谈时间时，要提醒一下公司具体位置，行车路线和停车方式；2.刚开始和客户沟通平面方案，应当先对客户房型的缺点做一下阐述，在极爱你过节改善的方案；刚开始和客户沟通平面方案，应当先对客户房型的缺点做一下阐述，在极爱你过节改善的方案；3.为什么要进行整体家居设计？4.介绍服务团队5.给客户造梦，配合PPT上的图片来给客户造一种非常好的感觉6.当客户不马上交设计费的时候，可以通过一下几种形式第三节正式设计阶段【流程】1.方案构思2.绘制效果图3.效果图方案洽谈4.初步选定主材并出具主材清单初步选定主材并出具主材清单5.效果图方案确认6.施工图制作7.图纸审核8.制作预算9.图纸预算审核10.签单沟通11.进入签单阶段【规范】1.设计师方案构思好后，要将重点部位的施工图，要点部位草图或立面图制作出来交给绘图员；2.方案构思的时同不超过l天；3.由绘图员绘制效果图的，设计师要将设计方案，设计要点向绘图员讲解清楚，中期要进行检查和监督；4效果图绘制的时间不得超过2天；5设计师在绘图员制作完效果图后，要仔细进行检查，确保没有问题后联系客户进行效果图方案洽谈；6效果图沟通期间客户的意见要详细记录，方案如改动不大，可以进入后面环节，改动比较多要和客户进行再次确认，根据客户所提意见逐条修改；7效果图方案沟通确以后，设计师应陪同客户对主材方案进行初步确认，并填写主材清单表；8施工图的制作必须严格遵守大旗装饰的制图规范；9施工图制作时间不得超过l天；10.全套图纸应包括效果图，平面布置图，施工图，重要部位节点图；11.图纸制作完成后先进行自审，自审合格后上传至公司管理平台，并提交设计部审图员进行制图规范审核；12.设计部审图员图纸审核的时间不得超过12小时；13.审图员在审核图纸的过程中，应严格按照大旗装饰的制图规范进行审核，审核通过后应对设计师的出图规范进行评分，并填写相关建议14.图纸审核通过后，设计师提交主材清单表至预算员，由预算员制作预算；特殊情况应详细向预算员说明；15.预算制作的时间平层不得超过24小时，别墅不得超过48小时，豪宅不得超过72小时；特殊情况可以申请调剂；16.预算制作完成后设计师要进行自查，自查通过后将全套图纸和预算提交工程部审图员进行审核；17.工程部图纸审核员在对图纸和预算的审核时，要重点对施工工艺进行审核，确保施工没有问题；18工程部造价审核员审核图纸和预算的时间平层不得超过24小时，别墅不得季超过48小时，豪宅不得超过72小时；审核通过后要及时通知设计师并在公司管理平台上对设计师的图纸进行评分和相关建议；19设计师在和客户进行签单沟通前要提前将洽谈的资料准备好，准备资料有主材小样，全套图纸，预算书；20和客户沟通时电脑不允许登陆QQ，MSN，淘宝旺旺等聊天软件；其他客户的预算不得出现在电脑桌面上；21设计师的预算要讲解详细，预算介绍按照从外到内的顺序进行；工艺做法重点介绍。 【沟通话术】1.客户如有不同意见，设计师不要一口回绝，即使和客户的意见不统一，要先赞同客户意见，再委婉说出自己的意见，用案例来证明自己的观点。 否定的词语“可是，但是，不过”等词汇尽量不用。 要先赞同客户意见，再委婉说出自己的意见，用案例来证明自己的观点。 否定的词语“可是，但是，不过”等词汇尽量不用。 2.主材为什么要全部在公司选购？第四节签单阶段【流程】1.领取装修合同2.讲解装修合同要点3.请客户仔细阅读装饰合同4.签订装饰合同5.客户交付首期款6.合同审核7.合同交客户部主管加盖合同公章合同交客户部主管加盖合同公章8.相关资料提交存档9.进入设计师施工服务跟进阶段进入设计师施工服务跟进阶段【规范】1.设计师在设计部保管员处领取2份装修合同，并签字；2.要详细向客户讲解合同金额的付款方式；3.设计师没有任何让利的权利，如客户需要申请让利，在总价1%优惠范围以内申请设计部主管，总价优惠范围在2%以内的申请店面经理；客户同意签单后设计师应提交优惠申请单并请主管或店面经理签字4.详细向客户介绍材科验收和工程施工验收的具体流程和形式；5.详细向客户介绍中期增减该项的流程和形式；6.详细向客户介绍工程保修的时间和形式；7.应向客户讲解如发生纠纷时，第一选择为仲裁机构仲裁，第二选择为法院；8.签订合同时甲方为业主，乙方为大旗装饰公司；9.甲方如有委托代理人则需要将委托代理人的姓名填写在委托代理人一栏10.签订合同必须用黑色中性笔填写；11.客户改变付款方式时，必须取得分店经理的目意，并出具相关书面证明材料方可；12.设计师不得口头承诺客户任何事项；13原合同不得做任何形式改动，如有条款需更改或附加条件必须要经过设计部主管的同意方可，并写进工程洽谈备忘录；14，签定合同时全套图纸与预算书必须齐备，图纸和预算审核人必须填写签字；15合同签订完必须提交至设计部主管进行审核，并在工程洽谈备忘录，上的审核人栏签字；16客户首期款交付完毕并且合同已经通过设计部主管的审核并签字过后，方可提交客户经理处加盖合同公章；装修合同2份，工程洽谈备忘录，2份，全套图纸2份，预算书两份全部加盖公司合目公章17.客户未付首期款或首期款未交全全套图纸和预算书不得交给客户；18客户如晚上签订合同，来不及交纳首付款和合同审核的，设计师先进行签字，客户首付款交清以后，再加盖公章并交给客户；19.相关资料提交存档规定【沟通话术】1.合同付款方式？2.材料验收的流程和形式？3.施工阶段的验收标准和形式？4.中期增减改项的流程和形式？5.保修多长时间和保修的形式？6.保修期能不能延长？第五节施工服务阶段【流程】1.内部交底2.开工交底3.泥瓦工施工交底4.木作施工交底5.工程方案变更6.中期验收决算7.竣工验收8.进入售后服务阶段进入售后服务阶段【规范】1.设计师必须提前3天将全套图纸和预算书的复印件3份提交给工程部并组织内部交底；2.内部交底由设计师组织工程监理和项目经理，内部交底结束后内部交底通过单上签字，内部交底通过单应提交工程部进行存档；3内部交底时设计师必须将工程效果图，工程施工难点，客户详细情况，工程特殊材料和工艺对工程监理和项目经理做详细说明；4，设计师必须要参加工程开工交底；并在开工现场交接交底单上签字；5开工交底时设计师必须配台项目经理将墙体改造方案，水电施工的具体方案确定；6.设计师必须参加瓦工开工技术交底，将瓷砖铺贴的方案确定，并在瓦工施工技术交底单上签字；7设计师必须参加木工开工技术交底，将各项木作工程的施工方案确定，并在木工施工技术交底单上签字；8客户工程有方案变更时，设计师必须配合项目经理做好工程变更的施工图纸和方案预算，施工图和预算方案做完后要提交工程部审核员进行审核，审核完毕需要客户签字确认9设计师必须参加工程的中期验收，并在工程中期验收单上签字；10.设计师必须陪同客户进行主材和软装配饰，家居方面的选购；11.设计师必须参加工程竣工验收，并在工程竣工验收单上签字；12设计师每一次外出都需领取外出通知单，填写好后由设计部主管进行审核签字，在外出之前在前台处进行登记，说明外出的办事理由，返目时间；外出办事应有办事对象进行签字，返回公司后应向前台出示由办事对象签字的外出通知单，如超时返回应说明理由；外出通知单提交设计部主管处存挡。 13设计师在接到项目经理工程交底，工程中期验收，工程竣工验收等需要协作内部协作单时，应在约定时间内积极进行协助；如因设计师未及时工程工期延误的，由设计师承担全部责任l第三章家装施工流程与规范为快乐施工流程总分为4个阶段第一阶段开工前准备阶段第二阶段前期施工准备第三阶段中期施工阶段第四阶段尾期施工阶段第一节开工前准备阶段【流程】1.图纸预算审核2.工程派单3.监理派单4.内部交底5.提交工程进度计划表提交工程进度计划表6.提交施工人员安排表7.客户敲开工锤放鞭炮8.开工交底9.办理物业手续10.正式开工【规范】1工程部审图员必须对设计师提交的全套图纸和预算进行详细审核；2工程的派单由工程部经理进行，需要对项目经理进行派单；派单之前要对项目经理的施工能力和档期进行考察并合适安排；派单之前设计师的全套图纸，预算书要全部提交至工程部；3工程部经理派单给项目经理后，需要和项目经理签订单项工程施工协议书，单项工程施工协议书一式两份，项目经理和工程部各执一份；4派单项目经理后，工程部经理需要给项目经理提供工程施工中的全套表单工具，包括项目经理承诺书开工现场交接交底单工程施工进度计划表工程施工人员安排表瓦工施工技术交底单木工施工技术交底单水电改造决算确认单瓦工工程决算确认单木工工程决算确认单工程变更通知单工程中期结算单工程延期证明工程竣工结算单施工人员报到表；5项目经理接单后需签订项目经理承诺书，开工现场交客户留存，回执单经客户签字后交由工程部存档；6内部交底由设计师组织，工程监理，设计师参加；内部交底完成后填写内部交底通过单，内部交底通过单经设计师，工程监理，项目经理三方签字后提交工程部存档；7内部交底对要对工程的预算项目，施工难点，客户的基本信息，特殊材料及工艺做详细交流，避免在现场交底时发生意见不一致的情况；8项目经理在开工前需要将工程人员的安排情况，填写进施工人员安排表，提交工程部存档；中期不得随意更换施工人员，如要更换施工人员必须经过工程监理的同意；施工人员安排表由工程部留存；9项目经理的工人必须经过公司培训合格，并获得施工人员上岗证后方可上岗10.项翻经理必须提前规划好整个工程的工期安排，并填写工程施工进度计划表；工程施工进度计划表一式4份，工程部留存一份，施工现场张贴一份，客户一份，工程巡检一份；施工计划竣工时间需至少在合同规定竣工日期提前5天完成；11.工交底必须由客户，设计师，工程监理，项目经理四方参加；设计师，工程监理，项目经理等必须提前到达现场；特殊情况迟到的必须提前打电活和客户说明情况；12开工交底之前需提前通知客户开工交底的时间，流程和需要准备的物品；13开工交底必须确定墙体拆改方案，水电路施工的具体方案；并对房屋原始结构进行检查并标注；交底后必须填写开工现场交接交底单，并由客户，设计师，工程监理，项目经理四方签字，由项目经理提交工程部进行存档；14项目经理和工程监理在交底结束后将各自的承诺书交给客户，并由客户填写回执单；15项目经理必须和业主一起办理好物业规定的相关施工手续，并办理好施工人员的出入小区证件；16物业施工手续和施工人员出入小区证件费用由业主承担；特殊情况需提交工程部协商解决。 第二节前期施工准备【流程】1.物品保护2.张贴相关表格制度3.铲除原墙腻子4.墙体拆除5.水电开槽6.墙体砌筑7.刷蓝防水8.刷绿地固9.摆放标准工程道具摆放标准工程道具10.标准工程开工检查11.填写标准工程开工标准检查表12.进入水电施工【规范】1.进户门，电梯套，楼梯扶手，房屋内所有窗户玻璃，下水口，房屋内原有成品设施必须用大旗装饰专用保护套进行保护；l)入、户门保护规范1)入户门扇用公司统一的门贴进行全面包裹保护，用透明胶带将保护膜粘贴牢固平整。 2)“大旗装饰”字样的门外框上沿在距地面1700mm位置，门贴上“大旗装饰”字样在门左右居中位置，如果门扇为子母门时，门贴上“大旗装饰”字样边框应在母门上，并保持图案的完整性。 子门用装之星专用保护膜包裹用透明胶带将保护膜粘贴牢。 3)工程完工后拆除保护膜时如果有粘贴时的胶痕，应用酒精或专用的清污剂清除胶痕。 4)入户门保护时将门执手预留出相应的孔径，并用透明胶带将执手下方门贴固定牢固，把大旗装饰专用保护膜裁成50mm宽的条状，将门执手缠绕保护，透明胶带固定牢固，使用中不能脱落。 万一发生脱落必须迅速补上。 2)窗户的成品保护规范（开工交底时必须确定窗户为完好）先将公司统一制作的“大旗装饰”宣传招贴字朝外贴在窗户左右居中位置。 字样朝小区主要干道。 用大旗装饰专用保护膜将室内所有朝外窗扇进行保护，大旗装饰字样朝外且保护膜上标识或字样保持横平竖直、同一水平，保护膜铺贴平鏊、牢固。 工程完工后拆除保护膜时如果有粘贴时的胶痕，应用酒精或专用的清污剂清除胶痕。 3)屋内成品保护水表工人进场后，用裁成宽300mm的大旗装饰专用保护膜将水表缠绕两圈后用透明胶带进行固定，并将水表的两端固定牢固，水表阀门外露。 燃气表工人进场后，用大旗装饰专用保护膜裁成比燃气表宽300mm的保护带，将燃气表进行包裹保护，大旗装饰字样朝外，保护时使其保护膜包裹到燃气表的背面，用透明胶带在燃气表的背面固定。 电箱l、强弱电箱内用毛刷将其尘土、杂物筹清理干净。 2、用带有大旗装饰字样的夸用保护膜将电箱进行保护，保护膜大小与配电箱外框大小一致，并用透明胶带将电箱的上端固定牢固。 机对讲机l、用大旗装饰专用保护膜将对讲机底盒进行保护，并将对讲机上免提、接听、开门等键用笔进行标注，使其使用时方便 2、用大旗装饰专用保护膜将对讲机话筒进行包裹并用透明胶带固定。 3、保护后应保证对讲机的正常使用。 4)下水管口保护水口用pvc专用封盖进行临时封闭。 临时便器经客户同意后进行使用。 临时便器放置在卫生间主下水口的位置。 2将工程巡检表施工人员报到表工程进度计划表在进户门的背面张贴整齐，工程监理每次到现场必须填写报到，并填写检查的结果；项目经理，施工人员，工程督查人员到现场要在施工人员报到表上进行签到；3.原墙体上已经批刮了腻子的，在其他工程施工之前就要将原墙面腻子铲除，并清理干净；4标准水平线的高度为1350mm，除卫生间区域外其他所有区域都必须弹线标准水平线标贴每区域张贴1张，客厅餐厅各2张，每工地10张，别墅等大户型15张以上，标准水平线标贴的下边与水平线齐平；5弹水平线用红外线水平仪找准两侧的水平点，再用墨斗弹线，线条要清晰可见；6-墙体拆除之前，先用墨斗弹线，并用切割工具将表层切透再进行拆除，保证拆除面的整齐。 拆除时注意保护水电管道，拆除完毕后将现场清理干净，并将垃圾运送至物业指定地点；7墙面不允许横向开槽，特殊情况下，横向开槽不得超过50cm；8线路开槽的宽度和深度需符合管线的要求，管线不得高出墙面；9线路开槽必须先进行弹线再用切割工具切开表层，再进行槽内剔除工作；管线槽必须横平竖直；10.新墙与老墙结合处必须钻延加钢筋，平均每400mm加一根；11.新墙与老墙结合处，原墙面必须将表层铲除直至砖层；12.下水管道用砖封的，砌墙时必须要留有检修扣；13.卫生间墙面的前期防水工作在管线开槽全部结束并清理干净以后进行，刷防水之前要先弹线，并且在线上用美纹纸贴整齐，刷完之后将美纹纸撕掉，确保涂刷线条整齐；14淋浴区防水高度1800mm，其他区域1000mm高度，水管槽要全部刷到位，涂刷两遍；15涂刷绿地固时地面要清扫干净，并将地面洒水湿润，再涂刷绿地固两遍；地固兑水比例为1:2;16.现场标准工程道具摆放规范1)摆放不锈钢铭牌架，放置在靠近入户门口与墙面呈45度，入户门口无法安放时放置于餐厅入口或客厅入口，并将铭牌如实填写插入铭牌架内；2)摆放灭火器2个，灭火器不得超过有效期，摆放于不锈钢铭牌架下；3)摆放材料标识架，不同材料标识架放置于相应材料标识区域；每工地分木工材料、水电材料、瓦工材料、油漆材料、垃圾、危险品等六块，并将标识牌插入标识架内；4)摆放龙骨架，龙骨架每工地配置2个，搁放水电管材、木楞及轻钢龙骨等。 安置方式卧室内材料堆放处。 5)砂浆搅拌盘，拌水泥砂灰用，每工地一个。 安置方式不用时于瓦工材料处摆放。 6)电缆线盘，临时用电器村，每工地一个。 安置方式户内电箱下，直接接线到户内配电箱，并将除照明外其他电源从主开关处切断口7)临时便器，临时卫生器具，每工地一个。 安置方式放置于卫生间（有双卫的放置于客卫）。 8)泡砖桶，浸泡瓷地、面砖用，每工地一个口安置方式放置于卫生间。 9)张贴工程营销看板和管理看板，营销和管理看板需张贴在客厅显眼且不影响施工的墙面上，看板下沿与水平线下沿对齐；并将工程效果图，平面布置图，设计说明，工程管理制度，同小区在施工程表用双面胶整齐张帖在看板上；17.前期准备工作结束后，项目经理要通知工程监理对前期工作进行验收，工程监理检查通过后填写标准工程开工标准检查表，项目经理提交工程部存档；18.标准工程开工检查未通过的，不许进入后面的施工环节。 第三节中期施工阶段【流程】1.水电材料进场验收2.水电基础工程施工3.水电隐蔽工程验收4.瓦工材料进场验收5.瓦工开工交底6.瓦工隐蔽工程施工7.瓦工隐蔽工程验收瓦工隐蔽工程验收8.瓦工贴面施工9.木工材料进场验收10.木工开工交底木工开工交底11.木工隐蔽工程施工12.客户交二期款13.工程方案变更14.木工隐蔽工程验收15.木工饰面工程施工16.工程中期验收【规范】I水电材料进场前必须通过标准工程开工检查验收；2水电材料，瓦工材料，木工材料，油漆材料进场后都必须要通过工程监理，客户的验收签字后方可进行施工，验收人员必须由客户，工程监理，项目经理三方在场，必须参照预算书上的规定进行验收；验收单必须由客户，工程监理签字；施工材料验收单填写后由项目经理提交工程部存档；3水电隐蔽工程验收通过后，工程监理需将水电隐蔽工程施工部分照片完整拍摄；并将照片提交工程部；由工程部将照片刻成光盘提交客服部；4施工所有材料必须从公司仓库进行领取，项目经理不得私自在外面进行材料的购买；5水电隐蔽工程结束后，瓦工隐蔽工程结束后，木工隐蔽工程结束后都必须要通过客户，工程监理的验收签字；6在每一项隐蔽工程验收的同时，需要对已经施工的工程量进行确认；所有工程量按实际测量，并填写相关工程项目决算确认单；测量尺寸时客户和工程监理必须在现场，相关工程项目的决算确认单上必须有客户，工程监理，项目经理三方的签字；7水电基础工程结束以后进行瓦工的施工8瓦工和木工的开工时必须要由设计师对设计和施工方案进行技术交底；交底的人员必须有客户，设计师，工程篮理，项目经理四方在场；交底结束后填写相关工程技术交底单，并四方签字确认如客户不在现场则由现场工人进行代签交底单由项目经理提交工程部进行存档9因工程施工需要，在完成水电管路排设后需进行地面找平的，找平前应清扫干净地面，洒水湿润，做好基准水平灰饼，灰饼间距宜1500mm，砂浆配比准确，水不宜过多,以免发生浮浆，禁止在绿地固上搅拌水泥砂浆，地面找平完成后，加刷绿地固；10.瓦工铺贴瓷砖时，应对墙体管道做好标注，铺贴完瓷砖以后将注意管道的标识横平竖直贴往有管道的地方；11.瓦工施工结束后，应对所有地砖用大旗装饰专用地面保护膜进行保护，用封箱带将所有保护膜粘贴为一个整体；瓦工施工结束后必须等地砖干燥48小时以后方可进行后面的工作；12.工地现场无人施工时必须提前将情况对客户进行说明并张贴工地临时停工通知单；13.瓦工施工结束以后进行木作的施工；14.工程施工一个月客户交纳工程二期款；由项目经理提前通知客户到公司财务处交纳，并出具专用收款收据；15.木工的隐蔽工程必须通过客户和工程监理的验收后方可进行饰面工作；16.工程量变更不涉及到方案变更时，在该项工程验收时进行工程量的确定；直接在中期决算时填写进工程中期结算单上即可；17.增加工程或者变更设计方案时，需要由客户填写工程变更通知单，并提交设计师进行设计和预算方案的制作，工程变更通知单可在项目经理处领取；变更的设计方案和预算方案必须通过工程部审图员的审核，客户的签字确认后方可进行施工18.增加工程或变更设计方案需要延长工期的，在签订工程变更单时要标注延长的天数和延长后竣工的时间，并请客户填写工程延期证明并签字确认，提交工程部存档；19.工程减项工期不减；20.木工和瓦工全部施工结束以后，进行中期验收和中期决算；中期验收必须由客户，设计师，工程监理，项目经理四方在现场进行验收并签字确认；中期决算要结合水电，瓦工，木工等隐蔽工程的决算单，并实际测量工程量有变动的项目，填写进工程中期结算单；21.客户在中期验收通过以后3天内需要将中期款和工程中期结算单的费用一次交清；22如在工程中期验收3天后中期款仍未交齐的，项目经理应将相关情况汇报工程部，工程部应下发催款通知单，并将相关情况对客户进行说明工程通过中期验收后7天内仍未付清中期款项的，工程部应下发临时停工通知单，并责令工地停工；项目经理不得擅自进行施工；如擅自进行施工所发生责任由项曰经理担；23.项目经理在工程施工期间因工程交底和工程材料及施工验收需要工程监理师进行配合的，需要填写内部协作单并提交至设计师和工程监理处；内部协作单可以由工程部经理处代办，内部协作单由工程部留存；第四节尾期施工阶段【流程】1.油漆材料进场验收2.油漆工程施工3.主材安装4.拓荒保洁5.内部预验收6.工程竣工验收7.开具工程保修单8.进入售后服务进入售后服务【规范】1.油漆工材料进场前客户必须将工程中期款和增改项的款项全鄱久清；2.油漆工施工前油漆材料必须经过客户，工程监理的验收并签字；3.工程全部施工结束以后应对现场进行一次拓荒保洁，将现场彻底清理干净；4工程巡检表，施工人员报到表必须撤下来提交工程部存档；5工程全部竣工项目经理自检合格后，由工程监理会同项目经理进行竣工预验收，并填写工程竣工预验收单并签字；6项目经理在申请竣工验收时必须提前至少一天填写验收申报单并提交至技经部，申请竣工验收7公司内部预验收合格后通知客户进行竣工验收，工程竣工验收人员客户，设计师，工程监理，技经部工程督导，项目经理；验收完毕后填写工程质量竣工验收单并签字；8内部预验收不合格由工程监理下发限期整改通知单，整改后再次进行内部预验收；9工程质量竣工验收单由项目经理提交工程部存档；10.工程竣工验收通过后，需要对工程施工数量，主材使用数量进行最终测量并决算；填写工程竣工决算单并签字确认；11.客户尾款全部交清以后，由客服部开具工程保修单并将水电路改造施工图的光盘；12工程部在客户将工程尾款全部交清以盾，要将所有交底单，决算单提交财务部进行存档。 第四章家装材料配送流程与规范第一节辅材配送流程1.项目经理提出用料申请2.提交材料专员审核3.材料专员向材料公司下订单材料专员向材料公司下订单4.材料公司准备材料5.材料公司配送材料6.材料验收材料验收7.客户验收8.进行施工第二节主材配送流程1.设计师与业主确定主材2.提交材料专员审核3.项目经理负责主材跟进项目经理负责主材跟进4.付材料订金5.主材送货与安装6.付材料款7.工地完工主材审核工地完工主材审核8.进入售后服务第三节新材料引进操作流程1.由材料商提供者或引进者填写新材料申报表2.新材料申报表提交至材料公司新材料申报表提交至材料公司3.材料公司收集相关信息并进行初步选定4.材料公司提交初选结果至总公司技经部进行复审材料公司提交初选结果至总公司技经部进行复审5.总公司高层管理委员进行最终确定6.分公司材料公司与经销商签订供货协议7.进入合作期8.材料公司对经销商状况进行评价材料公司对经销商状况进行评价9.淘汰不合适经销商【规范】 一、辅材部分1.、项目经理的项目施工辅材在材料公司仓库领取，材料公司仓库领取的辅材主要有三大类水电材料，木工材料，油漆材料； 2、瓦工材料由材料公司仓库管理员对指定经销商进行下单，由经销商送往施工工地，项目经理领取瓦工材料时应在经销商的出货单上进行签字；经销商凭借项目经理的签字出货单定期与分公司财务进行结算； 3、项目经理计算好所需要的施工材料后，必须填写辅材领料单，并至少提前三天交工程部材料专员审核、签字 4、工程部材料专员需要对项目经理提交的辅材领料单进行审核，所领材料需符合该项工程的正常用料标准；如超过该项工程正常用料标准，材料专员不得签字； 5、由工程部材料专员负责向材料公司下辅材订单，辅材领料单经签字后，需复印1份，工程部材料专员处留存一份，项目经理留存原件； 6、分公司材料专员在接到项目经理的材料申请后，需第一时间将辅材领料单通过传真给材料公司仓库； 7、项目经理不得擅自更改材料品牌和规格型号，必须符合工程预算书规定如有更改必须提供项目变更单复印件，需要客户签字确认； 8、材料公司接到项目经理的辅材领料单，应在规走的日期内将所需材料准备好并进行配送；如有特殊情况，材料不能如期备齐的，需提前电话告知工程部或项目经理； 9、材料公司仓库备好材料以后，应打印出库单，并确认项目经理到场时间，材料配送到现场后，由项目经理进行验收，并由项目经理在出库单上签字确认； 10、出库单材料公司应留存一份备查；出库单一式二份，项目经理一份，材料公司仓库留存一份，分公司财务通过信息平台电子档进行查询； 11、项目经理自行备车取料领取材料前应填写辅材领料单，由材料公司仓库管理员打印清单，根据清单进行下单，并反传真到工程部材料专员处。 项目经理应对所领材料进行验收，确保材料符合规定； 12、项目经理如未提交辅材领料单申请或未收到辅材领料单申请，材料公司不得擅自发货；13.辅材料配送验收时发现质量问题，项目经理应联系工程部材料专员与材料公司进行协商解决；14.材料进入施工现场必须通过工程监理与客户的三方验收签字后方可施工； 15、项目经理应对所使用材料的性能和顺最进行评定，产品的质量问题要及时反馈给工程部材料专员处，由材料专员集中反馈给总部技经部项目经理所提的材料仓库没有库存或暂时进不到货，也应立即将情况反馈举工程部材料专员处； 16、材料公司应安排专人对市场上的材料进行定期调查，确保材料的更新，价格的合理性； 17、新材料出现时，材料公司应对此种材料进行性能测试，测试合格后将此种材料的性能，使用方法，价位等方面制作成书面材料，提交至技经部，同时需要提供该种材料的小样进行审核；审核通过后方可投入使用； 18、材料公司应对所有材料进行定期盘点，并设置警戒线，如有材料库存不足，应立即补充。 二、主材部分l、主材由设计师陪同客户一起选定，精品必须至少在工程开工10天以内将所有主材方案确定，别墅至少在开工20天内将所有主材方案确定； 2、主材方案确定以后，设计师将最终主材确定方案填写进主材订单表，并请客户签字确认； 3、主材订单表由设计师提交工程部存档；工程部材料专员需要对所有主材清单进行审核，审核材料是否全面及有无跑单现象，并由材料专员与财务部核实账款后，签字确认； 4、主材订单表应复印二份，工程部材料专员一份，项目经理一份； 5、材料专员对主材订单表审核签字后，交项目经理，项目经理根据主材订单表与材料进场时间表与材料商联系跟进，材料商现场测量后，由项目经理在1-2个工作日内前往材料展厅下材料订单，并签字； 6、材料商应及时将订单传真至财务部，经财务部核实后，付款给材料商，材料商负责备货或生产； 7、项目经理负责对主材进行验收和数量确认，并负责经销商送货单的签字； 8、厂家负责安装的产品，项目经理负责监督验收，并在安装完成合格后在经销商出货单上进行签字确认； 9、经销商汇总每月对账单和项目经理验收单，提交至公司财务部，与财务部进行核算，每月集中核算； 10、财务都需对对账单和项目经理验收单进行审核，并汇总所有对账单至材料分公司，材料公司进行复审后，财务部方可对材料商进行付款； 11、主材产品出现质量问题，项目经理应主动联系经销商解决；项目经理解决不了的，应将问题反映至分公司材料专员，由材料专员与材料分公司共同与经销商协调解决； 12、项目经理应将主材商的产品质量，服务质量定期对技经部进行汇报； 13、工程竣工后，由项目经理汇总所有实际主材订单表，并由工程巡检核实、签字，材料专员核实、签字后，方可对项目经理和设计师进行结算口【新材料引进操作流程】l、材料公司要负责对市场上的材料动向进行观察，新式材料要及时收集信息，并进行新材料的测试工作 2、新材料经测试效果不错需要引进的，材料公司联系经销商洽谈合作方式； 3、由新材料提供者或引进者填写新材料申报表交至材料公司，材料公司根据新材料申报表进行资料收集，需要收集的资料包括经销商的营业执照复印件、经销产品范围、产品名称、规格型号、国家证书、检验报告、使用说明、样品、供货价格、返点信息，相关材料小样等资料，并对材料商进行初步选定，选定后将资料提交技经部进行复审； 4、技经部需要对材料公司提交的新材料进行详细测试，并对经销商的信息进行详细复审，测试审核通过后提交总公司高层管理委员会进行最终确定； 5、新材料的最终确定权在总公司高层管委会，未经过高层管委会确定的产品不得投入使用； 6、技经部应将最终确定结果返回至材料公司，由材料公司与材料经销商签订供货协议；供货协议一式两份，供货商一份，材料公司留存一份； 7、各分公司辅材由总公司统一配送，分公司不得擅自选购和更换辅材；特殊情况需经客户签字同意方可； 8、材料公司应定期对项目经理进行回访各种材料使用状况和经销商服务狄况，并进行记录；材料公司根据记录，每半年进行一次经销商评定，制作经销商评价表； 9、对于评价较差的主材经销商，材料公司有权解除合约，并重新选定合适的主材经销商； 10、总公司技经部应负责对各分公司所使用材料进行质量抽查，质量抽查结果要进 11、技经部负责对各分公司预算报价进行调整，辅材料价格变动不大的情况下，每半年调整一次报价；特殊材料市场行情变化较大，可视情况进行相应调整主材价格跟随市场行情灵活变动 12、材料分公司应定期收取各分公司的经销商评价表，对于辅材经销商的评定进定核定对干评价普遍较差的辅材经销商应及时更换 13、材料分公司应定期举行材料招商大会，材料招商必须进行公开招标，原有的材料经销商配合较好的有优先签约权，对不符合条件的应及时淘汰。 第五章客户服务流程与规范【流程】【售前】1.建立详细客户档案2.量房后对客户进行回访3.客户签单后对客户进行回访客户签单后对客户进行回访【售中】4.工程开工交底后进行回访5.水电竣工后对客户进行回访水电竣工后对客户进行回访6.工程施工期间定期回访7.处理客户投诉8.工程中期验收后回访工程中期验收后回访9.给客户开具工程保修单10.客户满意顿回访【售后】11.客户搬家进行回访12.每每60天对客户进行售后回访13.处理客户保修处理客户保修14.增值服务15.保修期到期前提醒【规范】1.客服人员对男性客户一律称为“先生”，女性客户称为“女士”，称呼客户全名必须要加上后缀名词“先生”或“女士”；不得直呼客户姓名；2.使用“十四字”文明用语您、您好、谢谢、对不起、请、不客气、再见；3不得使用拜拜，bye-bye，good-bye等英文再见形式（外国客户除外）4客服人员接听必须使用标准普通话，不得用本地方言；5客服人员接听电话标准开头“您好，大旗装饰为您服务”；6电话铃三响之内接电话，左手拿电话，右手拿笔、准备好记录本；7如发现冰木市本地未接电话，必须立即拨打过去，并第一时间向对方表示道歉；8与客户进行交谈时，语速不要过快，3050字10秒左右；音调要适中，吐字要清晰；9客服人员接听或拨打电话时，应保持微笑，在倾听客户说话时，要有回应之声；10.接听或拨打电话，应等对方挂断电话以后再切断电话；挂电话用力不宜过大，应轻拿轻放；11客服人员应按规定统一着公司服装，不得随意穿着；12收到设计师量房结束信息以后，应在客户量房结束后的24小时内对客户进行回访同时对设计师的服务情况请客户进行评价；13客服经理在客户交纳量房定金后对客服进行派单，保证每一位客户都有专职有专职的客服人员