零售银行业务最佳实践与中国银行业的选择.ppt

零售银行业务最佳实践与中国银行业的选择Bestpracticeinretailbanking challengesforChinesebanks 征信产品在商业银行信用风险管理中的应用 国际研讨会天津2007年6月20日杭州联合银行副行长阿德 海兹SymposiumonCreditReportingonRetail SMEBanking Tianjin June2007 AdGeerts 2 阿德 海兹先生简介IntroductionofAdGeerts 荷兰合作银行零售银行业务专家RetailbankerRabobankNederland曾担任荷兰合作银行两家大型分行的总经理Generalmanagerin2largeRabolocalbanks出任总行执行副行长ExecutivevicepresidentofHeadoffice在财务 市场营销 产品开发 系统开发 项目管理等方面拥有丰富经验BroadexperienceinFinance Marketing Sales Productdevelopment Systemdevelopment ProjectManagement拥有22年的管理经验22yearsexperienceinGeneralManagement担任杭州联合银行执行副行长 已在中国工作一年半时间1 yearexperienceinChina executivevicepresidentURCB 3 荷兰合作银行集团主要数据IntroductionRabobankGroup keyfigures 2006年2005年成员行Memberbanks188204网点Offices 分行Branches1 2141 249服务点contactpoints3 0913 031提款机Cashdispensingmachines3 1393 116海外机构Foreignoffices330267员工Employees员工总数TotalEmployees56 20950 998 单位 十亿欧元inEURbillions 利润Profit2 3452 083资本Capital27 11425 272资产Assets556 455506 23 4 在荷兰的国内市场份额 拥有900万客户Domesticmarketshares 9millionclients 公司客户Corporatecustomers农业Agriculturalsector87 中小企业Smallandmedium sizedcompanies38 大企业Largeenterprises12 个人客户Privateclients住房按揭Residentialmortgage23 个人储蓄Privatesavings40 投资基金Investmentfunds35 保险Insurance10 支付服务Paymentservices35 网上银行Internetbanking欧洲第一位No 1inEurope 5 AAA Aaa 为什么能够被评为AAA级 AAA Aaa why 合作制结构和互保机制Co operativestructureandmutualguaranteescheme低风险级别和实力雄厚的资本金Lowriskprofileandstrongcapitalbase在零售业务方面市场份额较大Largemarketsharesintheretailsector净利润逐年增长Trackrecordofrisingnetprofitsyearafteryear注重自身健康有机的成长Focusonorganicgrowth高质量资产 按揭 High qualityassets mortages 持续达到财务目标Consistentlyachievingfinancialtargets无分红Nodividends 6 荷兰合作银行集团的特点RabobankGroup sCharacteristics 宗旨Mission客户价值最大化Maximisingcustomervalue结构Structure客户合作制Acustomerco operative经营风格Businessstyle重视与客户实现长期合作关系Focussingprimarilyonlong termrelationshipwithcustomers优势Strength全方位 所有金融业务 分散化管理 AAA级 在全球大型银行排名中列第31位Broad Allfinance decentralised tripleA 31strankingonlistoflargestbanksinworld社会责任Socialcommitment深深扎根于社会Deeplyrootedinsociety 7 杭州联合银行简介IntroductionofUnitedRuralCooperativebankofHangZhou 杭州 富于创业精神和旅游城市HangZhou Prosperousentrepreneurial Tourismcity杭州联合银行 80万城 乡客户URCB 800 000customersrural urban140家分行 营业所140Branches outlets55部自动提款机55ATMs总资产 430亿人民币Assets 43billion财务状况和业绩表现良好Healthyfinancialposition performance荷兰合作银行和国际金融公司是该银行股东 15 的股权 Rabobank IFCinvestment 15 shares 8 中国在零售银行业务方面的经验Chineseexperiencesinretailbanking 目前状况 与国外同行最佳实践相比较Presentsituation incomparisonwithwesternbankingbestpractice不足之处Weaknesses市场方面Market 客户资料Customerinformation市场信息Marketinformation市场营销诀窍与技巧Marketing salesknowhow Skill s客户满意度Customersatisfaction能提供的主要是传统的存贷产品Mainlytraditionaldeposits loansproducts 9 治理Governance 清晰且长期的战略 宗旨和政策Clear longtermstrategy mission policies管理循环方式和技巧Managementcycleapproach skill s职能分离Segregationresponsibilities高层管理人员投入日常业务的精力过多Topmanagementistoooperational中层管理人员的权限和技能Mandates skill sofmiddlemanagement透明度和明确的职责划分Transparency clearresponsibilities组织结构Organization 由上至下的企业文化 Corporateculture topdown管理信息 MIS Managementinformation MIS 绩效管理技能和工具Performancemanagementskill s tools注重财务业绩 不良贷款Focusonfinancialperformance NPL不反映客户驱动因素Notreflectingcustomerdriven 中国的金融市场Chinesefinancialmarkets 离成熟还有5年时间Maturein5years 11 挑战 1 管理循环 戴明循环 Challenge 1 Managementcycle Deming 绩效管理 学习型组织Performancemanagement Learningorganization 沟通Communication 态度Attitude 审核Review评估Evaluation报告Report 组织Organisation员工Staff工具Tools 运营Operational活动Activities 愿景Vision战略Strategy政策Policies 规则Regulations 12 挑战 2 组织结构Challenge 2 OrganizationStructure 董事会BoardofDirectors 执行委员会Executiveboard 合规官员Complianceofficer 业务支持BusinessSupport 控制Control 商务支持CommercialSupport 销售Sales 业务运作Businessoperations 现金库和解款Cashstore escorts IT和电信系统ICT 人力资源HRM 审计和内控Audit control 计划和财务Planning Finance 风险管理Riskmanagement 信贷管理Creditmanagement 信贷审核 审批中心Creditreview Approvalcenter 市场营销和沟通Marketing communication 公司和私人银行业务Corporate PrivateBanking 个人业务和小企业私人银行业务PersonalBanking SmallbusinessPrivateindividual 国际业务InternationalBusiness 分行Branches 营业厅 自动提款机Businesshall ATM 个人业务 Personalbus Bo 公司业务 Corporatebus Bo 外设自动提款机OutletATM 13 说明Remarks在开发市场和风险控制之间取得平衡Balanced Marketdriven riskcontrol职能分离Segregationresponsibilities明确责任和权限关系Clearresponsibilities mandates分行 营业所 利润中心Branches outlets profitcenter矩阵式组织结构Matrixorganization沟通方式 由上至下 由下至上 Communicationstructure topdown bottomup 14 挑战 3 市场和市场细分Challenge 3 Market Segmentation大市场Hugemarket 个人业务personalbusiness 中小企业业务SMEbusiness 大型企业 Largecorporate 生命周期和生活方式Lifecycle lifestyles 市场细分Segmentation 大众市场MassMarket 15 个人银行业务市场Privateindividualssegmentation 16 个人银行业务市场 成年人Privateindividualsadults 17 企业业务市场细分Segmentationbusinessmarket 法人实体Legalentity 个体经营者PersonalBusiness 生命周期Lifecycle 说明Remarks 员工Employees资产Assets部门Sectors 18 荷兰合作银行Rabobank 客户价值Customervalue 财务价值Financialvalue 员工价值Employeevalue 客户第一Customerfist 可持续的财务表现Sustainablefinancialresults 注重人力资源Takingcareofhumanresources 19 客户满意度 可持续发展 关键成功因素Customersatisfaction sustainabledevelopment keysuccessfactor 业务运作 营业厅 结算中心等Businessoperations businesshalls settlementsetc 服务 等候时间 电话接听时间Service waitingtime telephoneresponsetime营业环境 干净 整洁 注重隐私Businessenvironment clean tidy privacy员工 优待员工 尊重员工 使他们态度积极 经验丰富Employees wellcared treatingwithrespect pro activeattitude skilled 20 客户满意度 可持续发展 关键成功因素Customersatisfaction sustainabledevelopment keysuccessfactor 开发产品以激发客户的金融需求Developedtoenhancefinancialneedscustomers针对细分客户群提供差异服务Differentiatedtosegmentedcustomergroups不同的差异化服务水平Differentiatedservicelevels 评估和制定适当的服务水平Evaluatingandsettingrightservicelevels并用于绩效管理Performancemanagement 21 分行网络Branchnetwork 目前状况 99 的客户联系通过分行网络进行Presentsituation 99 allcustomercontactsvianetwork 但交易量 90 but 90 transactions 网络非常重要 销售和服务Networkextremelyimportant Sales Service保留和吸引客户retaining attractingcustomers 但投资和成本较高buthighinvestments costs 22 挑战 4 Challenge 4 注重分行网络Focusonbranchnetwork 服务Service销售Sales高效的业务流程Efficiencybusinessprocedures高效的组织结构Effectiveorganization业绩Performance 变革Transformation 重塑分行网络Redesignbranchnetwork发展虚拟银行业务 网上银行 Developingvirtualbanking 23 荷兰合作银行 客户到分行的人次在25年里下降了96 Rabobank Branchvisitsdroppedby96 in25year但是 客户与银行的联系采用了更多不同的方式 且总人次呈上升水平but Customercontact different moreoften 客户联系总人次Totalcustomercontacts 2005年共有700万客户人次到访分行Branchvisits7mlnin2005 DirectChannelContacts选择直接渠道的客户人次 每位客户每年Peryearacustomer 到荷兰合作银行各分行的次数为1 5次1 5timesvisitsaRabobankbranch使用直接渠道 自动提款机 网上银行 电话银行 的次数为55次55timesusesadirectchannel atm internet telephone 单位 百万 x1mln 24 方案越统一清晰 越能使用同一个标准ThemoreuniformandcleartheFormulais themoreyoucanuseonestandard 品牌战略Brandstrategy 金融服务市场marketforfinancialservices 服务方案Formula 渠道和提供方式变革管理Channel deliverychangemanagement 虚拟渠道Virtualchannels 分行管理Branchmanagement 分行 营业点的定位Branch outletpositioning 丰富的市场经验 潜在市场 Extensiveknowledgeofmarket potential 客户需求和行为Customerneedsandbehavior 如果变革能够为客户提供更多的选择 那么客户行为的调整就能达到最佳效果Customerbehaviorcanbemostsuccessfullymodifiedwhenthechangeisintroducedinthecontextofenhancedcustomerchoice 重塑分行网络 网络变革RedesignBranchNetwork NetworkChanges 新的分行理念NewBranchconcepts 零售分行网络的变革计划Transformationprogramforretailbranchnetwork 25 服务方案 标准程式 Formula 传递品牌价值communicatingthebrand 银行宣传推广Corporatecommunicationpromotion 产品和产品 开发 Productsandproduct development 直接渠道 手机 互联网 自动提款机Directchannels cellphone internet ATM 提供全面服务的分行Fullservicebranches 提供全面服务的分行Fullservicebranches 营业点Outlets 营业点Outlets 24小时自助服务 自动提款机24hourSelfservice ATM 来自城市的客户CustomerswithUrbanorientation 来自农村的客户CustomerswithRuralorientation 形成统一的品牌和企业标识 并据此向客户进行宣传 树立形象 用核心价值来吸引客户Communicateonebrand onelogoandcreatetheimagethatattractsthethecustomerstoyourcorevalues 城市方式Urbanstyle 农村方式Ruralstyle 26 定位Positioning 27 推广活动promotion 服务service 柜员 现金服务tellers cashservice 开放式销售柜台Opensalesdesk 设施facilities 接待室meetingroom 接待室meetingroom 接待室meetingroom 产品推广productpromotion 销售sales 等候区waitingarea 服务柜台servicedesk 等候区waitingarea 24小时自助服务24hselfservice 28 29 30 挑战 5 绩效管理Challenge 5 Performancemanagement 沟通Communication 目标 对象Goals Targets 承诺Commitment 能力Capability 战略strategy 监控和学习Monitoring learning 机遇opportunities 威胁threats 劣势weaknesses 优势strengths 绩效管理系统PerformanceManagementsystem 行动Action 31 挑战 6 分行表现基准比较Challenge 6 Benchmarkingsystem 基准系统Benchmarkingsystem 分行业绩Branchperformance 客户CUSTOMER 财务FINANCIAL 组织结构ORGANIZATION 满意度Satisfaction 市场定位Marketpositions 产品Products 支持部门和风险的管理及流程General Riskmgt processes 销售和服务的管理及流程SalesandServicemgt andproc 员工Employees 损益Profitandloss REM 风险Risk 得分Score 32 信贷业务 1 目前状况Creditbusiness 1 Presentsituation 过多 依赖于 央行 银监会 的政策指导和指引 Toomuch basedonguidelines PBOC CBRC 过于注重担保品和第三方保证Overfocusedoncollateral mortgage guarantee不重视财务表现和现金流预测Toolittleonfinancialperformanceandprojectedcashflow很难获得可靠的财务信息 年报 Difficulttogetreliablefinancialinformation annualreport 很难分析非财务信息Difficulttodealwith nonfinancialinformation 主观因素太多Toomanysubjectivefactors贷款申请处理程序效率低下Inefficientcreditapplicationbusinessprocedures贷款审核效率低下 成本高昂 Inefficient highcosts creditreviews市场拓展需时太长Timetomarkettoolong缺乏管理信息系统LackingMIS 33 挑战 7 信贷业务 2 Challenge 7 Creditbusiness 2 基本原则Fundamentals 平衡Balancing 利润Profit风险Risks管理风险Managingrisks 每笔信贷eachcredit贷款组合totalportfolio3 成本效率Costeffective4 风险偏好Riskattitude5 风险审查和审计Riskinspections audits6 监管与合规Regulations Compliancy7 可持续风险管理Sustainableriskmanagement 信贷政策Creditpolicy 34 8 道德操守问题Ethicalquestions9 风险敞口比率 央行 银监会 Riskpro s PBOC CBRC 10 风险敞口目标Riskpro11 管理信息 报告和监控Managementinformation reporting monitoring12 一般规则Generalrules职业道德Morality财务报告Financialreports不动产估价Valuationrealestate累积风险Accumulatedrisks个人责任Personalliability控股公司 分支机构Holdingcompany subsidiaries13 担保品和第三方保证规则Collateral guaranteerules 35 14 业务流程 贷款发放 贷款审核Businessprocedures granting reviewing15 职能分离Functionalsegregation16 授权体系和信贷委员会的职责Mandatesystem creditcommitteeresponsibilities17 定价系统Pricingsystem18 信贷业务的评估Evaluatingcreditbusiness19 信贷业务管理循环 等等Creditbusinessmanagementcycleetc 36 挑战 8 信贷业务 3 Challenge 8 Creditbusiness 3 客户风险评级Clientriskrating 财务得分Financialscores 9个比率 9x权重 得分9ratio s 9xWeight Score 非财务得分Non financialscores 管理能力Managementability市场Market25个因素x权重weight 得分score质量关系Qualityrelationship其它Others 评级工具 中小企业Ratingtools SME 内部客户风险评级R1 R10ClientRisksRatingR1 R10 37 2 担保物评级Collateralrating 担保物比率的保证人记分卡Collateralratio sGuarantorscorecard 偿债保障比率Coverageratio 担保物评级C1 C8CollateralratingC1 C8 银监会有关按揭和担保比率的指导意见CBRC smortgageandcollateralratio s在个人充当保证人的情况下 需有一个特别的保证人记分卡Forpersonalguaranteesaspecialguarantorscorecardisinc