2饭店质量手册.doc

1 目的：对质量方针和质量目标的编制依据，内容及实施程序和方法等作出规定。通过对目标的管理，使本饭店的质量方针、目标得以实现。2 适用范围：本程序适用于饭店质量方针和质量目标的制定和管理。3 职责：3.1 总经理：负责饭店质量方针和质量目标的制定和批准3.2 管理者代表：负责审核和批准各部门制定的质量目标。3.3 人力资源部：负责质量目标管理工作的监督检查。3.4 各职能部门：负责本部门质量目标的制定、实施与检查考核。4 工作程序：4.1 对质量方针和质量目标的要求4.1.1对质量方针的要求：1) 与饭店总体经营方针、战略目标、远景规划一致；2) 遵循ISO 9001：2000标准提出的质量管理的八项原则；3) 体现对满足顾客要求的承诺：即对顾客规定的、隐含的需求或期望的承诺；4) 体现对持续改进质量管理体系有效性的承诺；5) 提供质量目标制定和评审的框架；6) 质量方针应传达到各部门，以便员工沟通、理解和执行；7) 当内外部条件变化时应对质量方针进行评审，判定其适宜性，必要时进行修订。4.1.2对质量目标的要求：1) 体现质量方针的要求：质量目标是质量方针的展开，是饭店实现满足顾客要求、增强顾客满意的具体落实，应与质量方针（包括对持续改进的承诺）保持一致；2) 满足顾客对产品和服务的需求：应包含满足服务要求所需的内容（如服务目标值、质量要求和约束条件、顾客的要求以及法律法规的要求）；3) 质量目标应量化，是可测量的： 质量目标的制定，应根据服务的特性、质量要求和约束条件、顾客的期望和质量管理体系运行情况，尽可能作出定量要求，使服务质量和质量管理水平得以保持并持续改进；4) 质量目标应分解到相关职能部门和管理层次；5) 质量目标必须符合饭店实际，具有可操作性，经过一段时间的努力，可以实现；6) 质量目标应传达到饭店各部门，以便员工沟通、理解和执行；7) 应定期评审质量目标，以便修订和改进。4.2 质量方针和质量目标的制定和批准4.2.1 饭店质量方针和质量目标的制定、批准、评审和修订，由总经理领导进行；4.2.2 总经理应确保在饭店的相关职能部门、各个管理层次上建立可以测量的质量目标；4.2.3饭店质量方针和质量目标由总经理批准后下发实施。4.3 质量方针和质量目标的传达和宣贯4.3.1 饭店质量方针和质量目标由总经理和部门领导逐级在员工中传达和沟通，以便员工理解、执行，并为之效力；4.3.2 人力资源部负责组织对质量方针和质量目标的传达和宣贯。4.4 质量目标的实施、检查与考核4.4.1 饭店内的各职能部门严格实施制定的质量目标，部门负责人每季度对本部门质量目标的实施情况进行一次检查，指导、协调和解决实施过程中的问题，以确保本部门质量目标的实现；4.4.2人力资源部对各部门质量目标的实施情况进行一次检查，指导、协调和解决实施过程中的问题，以确保饭店质量目标的实现；4.4.3人力资源部将检查考核、抽查监督的结果及时报告管理者代表、总经理，依据饭店质量奖惩的规定，对质量目标实施好的部门予以激励；4.4.4 质量目标实现的情况，应记录存档，作为下年度制定质量目标的输入之一。5 相关文件：5.1文件控制程序5.2记录控制程序5.3服务实现的策划控制程序5.4过程和服务的监视和测量控制程序5.5改进控制程序6 相关记录：6.1质量目标完成情况检查表6.2文件更改申请单1 目的对宾客的财产进行控制，以确保宾客财产的安全。2 适用范围适用于宾馆对宾客财产的验证、储存、搬运、维护等的控制。3 职责3.1 各部门：3.1.1 负责对各自业务范围内宾客财产的管理和控制；3.1.2 负责工作范围内与宾客信息的传递与沟通。3.2 各部门经理：负责对本部门业务范围内宾客财产的管理和控制的督导和检查；3.3人力资源部：负责处理因宾客财产管理产生的投诉和抱怨。；4 工作程序4.1 对客人行李的控制4.1.1客人行李的搬运：1） 散客行李的进房、出房：当客人办理完入住或退房手续后，行李员可随同客人将行李送入或送出客房：如客人不在房，前台接待员应通知楼层值台，楼层值台再通知楼层服务员陪同行李员送行李进、出客房；2） 团体客人的行李进出客房：如客人在房，行李员可直接将行李送进房间。如客人不在房间，楼层服务员应陪同行李员送行李至客人房间；3） 退房时，团体客人的行李放在房门口，由行李员将行李搬出楼层；如客人不在房，行李员不得进客房；4） 客人换房时的行李进房，则由行李员带上新房号钥匙换下旧房号钥匙，并替客人开门送行李至客人房内；客人不在房则由楼层服务员开门后，行李员在楼层服务员陪同下替客人送行李至客人房间；5） 行李员在搬运客人行李时，一定要事先验证行李包装是否完好，如有问题应请客人确认，搬运时应根据行李特点，防止磕碰损伤。4.1.2 客人贵重物品的保管：1） 对于客人的贵重物品可由前台部行李组负责保管，保管员在办理手续时应仔细核对客人财务，经双方确认后方可存放；2） 应有适宜的保存环境和保安措施。3） 紧急信息，如出现重大服务质量事故及重大安全事故、火灾等情况下的信息与记录；4.1.3 客人的衣物洗涤对于客人放在洗衣袋内衣物要认真清点，客房服务员应分类登记、洗涤，正确无误送交宾客。4.1.4 外部信息的收集与处理1） 总经办负责旅游局、环保局、工商局、认证机构等检测、检查结果及反馈信息的收集，并传递到相关部门，当检测或检查结果出现不符合情况时，按照改进措施控制程序的要求进行处理。2） 政策法规标准类的资料信息由总经办、人力资源部、营销部等部门负责收集、更新、整理，交信息库保存，详见文件控制程序。3） 总经办负责与原材料、零部件、服务供方、计量所等服务供方进行信息沟通，对其提供的产品或服务质量施加影响，4） 营销部负责与宾客的信息沟通，以满足宾客各方面要求；5） 人力资源部负责与上级主管部门、媒体等的沟通，了解相关的信息。对上述相关方投诉的处理详见宾客投诉和抱怨处理控制程序。当对方有要求时，应在一周内给予解决或答复；上述相关方反馈的其它信息，可由对应部门以信息联络处理单的形式传递给人力资源部组织处理。6） 各部门直接从外部获取的其它类信息，如质量改进技术，质量管理信息等，在一周内以信息联络处理单反馈到人力资源部，由其负责分类、整理，根据需要传递到相关部门。4.1.5 内部信息的收集与处理1） 正常信息的处理：各部门依据相关文件的规定直接收集并传递日常正常信息；人力资源部按照相应程序文件的规定向有关部门传递质量方针、目标及其完成情况、内部审核结果、更新的法律法规等信息。2） （潜在）不符合信息的处理详见改进措施控制程序。3） 紧急信息（如出现重大质量事故时）由发现部门迅速传递给人力资源部组织处理，可采用电话，传真等方式紧急沟通。4） 其它内部信息，提供者可以信息联络处理单反馈给人力资源部进行处理。4.2 信息库的建立和应用4.2.2 人力资源部/总经办负责建立西藏饭店的信息库，不断汇集各方面反馈回的信息，按照信息载体的不同（如纸张、磁盘、光盘、胶片、声像制品等），提供相应适宜的环境分别存放，统一保存；并参照图书分类的方式，进行整理分类，制成索引，确保已获取信息的完整性和可用性。4.2.3 人力资源部/总经办根据合同评审、设计开发、采购、服务、检验等不同过程的需要，提供各部门所需信息相应的拷贝，各部门也可根据索引，调阅所需的信息，人力资源部责组织各部门对上述各类信息进行归纳、分析，寻找体系持续改进的机会。4.3 对体系运行过程中各类记录的控制，详见记录控制程序。4.4 各部门按文件控制程序健全收发文制度，对接收传递的信息予以记录。5 相关文件5.1文件控制程序5.2记录控制程序5.3饭店突发事故应急控制程序5.4记录控制程序5.5文件控制程序5.6宾客投诉和抱怨处理控制程序5.7改进措施控制程序6 相关记录6.1信息联络处理单1 目的：确保对客房服务有效控制，为客人提供舒适、卫生、安全和方便的住宿环境。2 适用范围：本程序适用于客房服务提供过程的控制。3 职责：3.1 客务部：负责本程序的归口管理；3.2 客房中心：是客务部内、外部信息传递的指挥协调中心；3.3 洗衣房：负责客衣及布草的洗涤；3.4 卫生班：负责客房卫生清扫工作；3.5 公共区域组：负责公共区域清洁、机械清洗、花草养护工作；3.6 后勤：负责保障各类必备品的供应；3.7 西餐部：负责客人的送餐服务；3.8 工程部：负责客房及其设施的检查维修；3.9 财务部：负责采购客房用品、吧台饮料及食品。4 工作程序： 卫生清扫客人入住 夜床服务 客人退房 卫生清扫 领班报空 洗衣服务4.1 客房服务的要求：4.1.1客房部按服务指南规定的项目和操作规程为客人提供服务；4.1.2服务人员经培训上岗，按客务部工作指南的要求进行服务；4.1.3客房按星级饭店客房客用品质量与配备要求中星级要求，配备各项用品4.1.4服务设施1) 做好维护保养工作，使服务设施的报故率达到97%；2) 半小时内无法维修完毕的房间应给予房态标识；4.1.5客房中心应做好客房钥匙卡保管工作，建立匙卡交接记录本；4.1.6客房和公共区域清洁必须按消毒作业规范进行操作；4.1.7客房应提供安全、舒适、方便、卫生的环境，使客人对服务质量的满意率达95%以上。4.2 准备工作4.2.1 各班管理人员交班时了解住房率情况、VIP情况，调配人员做好针对性服务4.2.2卫生班服务员每日下班前需准备好次日工作所需的工具、必备品，经领班检查合格后方能下班4.2.3洗衣房做好机器的检查工作4.3 客人住宿期间的服务工作4.3.1 清洁房间1) 由卫生班服务员依照清洁房间操作规程来执行，并填写清洁服务员每日报表；2) 由领班、主管依照查房操作规程对清洁质量进行抽查，并填写检查表，其中主管抽查的量为每日不少于15间房；3) 除日常清洁外，卫生班主管亦应制定卫生计划。员工按照每日计划来完成，并记录完成情况。4.3.2夜床服务由中班服务员按夜床操作规程执行并记录，由中班领班检查并记录服务情况；4.3.3洗衣服务由卫生班服务员和洗衣房员工按客衣收送操作规程执行，并做好交接记录；4.3.4楼层服务员注意客人需“送餐服务”的要求，并通知西餐部，当员工看到房内有餐具时，应立即通知西餐部，西餐部执行送餐服务操作规程；4.3.5客人借用物品由客房中心提供，按借用物品的要求来执行；4.3.6其他客人提出的服务需求，应给予答复，能满足的一律满足，本部门难以完成，请大堂副理协调解决；4.3.7各班主管负责督导员工巡视各区域，保障所辖区域的安全。4.4 客人离店发现房内有遗留物品，按照遗留物处理操作规程执行。4.5 客务部应对客房服务中的关键过程（房间清洁和服务设施）进行重点控制。楼层领班、主管、助理三级应对房间清洁、服务设施完好以及服务质量进行检查监控。5 相关文件5.1旅游涉外饭店星级的评定及划分5.2星级饭店客房用品质量及配备要求5.3顾客财产保护控制程序5.4客务部工作指南5.5客务部操作规程5.6消毒作业规范5.7清洁房间操作规程5.8查房操作规程5.9夜床操作规程5.10客衣收送操作规程5.11遗留物处理规程6 相关记录6.1匙卡交接记录本6.2清洁服务员每日报表6.3卫生清扫领班每日报表6.4楼层服务管理人员每日报表6.5客衣交接本1 目的：为了对中餐服务过程保持有效控制，使之按规定运作，达到客人满意。2 适用范围：适用于宴会、零点、自助餐及中式餐厅服务过程的管理。3 职责：3.1 中餐部：负责中餐部服务过程管理工作；3.2 订餐部：负责对客的预定及销售工作；3.3 红宫、明珠前台：负责对客服务及管理工作。3.4 红宫、明珠厨房：负责加工制作各类菜肴出售前的签订及管理工作；3.5 后勤：负责清洁卫生、后勤保障工作，员工食堂日常管理成本控制；3.6 红宫歌舞队和红宫饼屋：负责按外包服务供方的要求提供相应服务；3.7 财务部：负责餐饮物料、食品、饮料的采购、验收以及各餐厅的收款工作。4 工作程序：4.1 工作流程 预 订物料领用前、后台餐前准备迎宾用餐服务为客结账送宾4.2 餐饮物料的领用及验收4.2.1餐饮物料的采购，由相关部门根据食品原料采购规程；4.2.2餐饮物料验收，由收货员根据收货员验收规程；4.2.3餐饮物料领用有相关使用部门根据领用物料规程；4.3 对客预定4.3.1 预定部负责电话预定及当面预定，具体依照订餐服务规程进行对客服务。4.3.2 预定部负责中餐部客户档案建立，具体依照客户档案建立规程4.4 准备工作4.4.1 前台的餐前准备：1) 对餐厅所有设施设备应保持良好状态，具体操作按设施设备检查规程和设施设备维修规程进行；2) 前台环境卫生操作按餐厅内清洁整理规程进行；3) 前台摆台标准按中餐摆台规程进行；4) 前台酒水、卡菜处、物料的配备标准按酒水配备规程、卡菜处物料配备规程进行；5)餐桌应有明确的标识。4.4.2 厨房的餐前准备：1) 对厨房所有设施设备应保持良好状态，具体操作按设施设备检查规程 和设施设备维修规程进行；2) 后台环境卫生操作按后台清洁整理规程进行；4.4.3 营销部负责分管的合同执行的监督，根据需要及时将信息与宾客沟通；4.4.4 营销部、客务部、中餐部、西餐部、康乐中心、保卫部及其他相关部门负责在各自的业务服务范围内监督合同执行情况，根据需要及时将信息反馈给宾客。4.5 服务的提供和控制4.5.1前台迎宾员、看台、点菜员、传菜员、酒水员等不同岗位对宾客提供相应的服务，并须达到相应的“服务规程”的要求4.5.2餐厅主管或领班对红宫、明珠前台服务过程质量进行控制和巡视检查。4.6 菜肴的制作和控制4.6.1 厨师需有相应的培训及所需技能，制作各种菜肴；4.6.2 各岗位的厨师应严格按岗位的操作规程进行操作；4.6.3 菜肴的鉴定。1) 厨师长和指定专人对照点菜单就菜肴的色、味、形等进行感官鉴定，必要时进行品尝；2) 符合制作要求的方可交餐厅服务人员，经鉴定不合格的菜肴按照不合格品控制程序相关规定执行；3) 餐厅服务员在把食品提供给客人以前，应再次感官检查。4.7 对客人用餐满意的监视和调查4.7.1在客人进餐时，服务人员及管理人员应及时关注客人对餐饮的评价和意见，每日由服务人员或主管征求2-3名客人对菜肴服务或歌舞表演的意见并及时反馈；4.7.2如发现菜品卫生、质量问题应立即向客人赔礼道歉，并主动与厨房联系按标准重新提供。4.7.3每月餐饮部收集整理汇总客人对餐厅的意见和建议，采取改进措施并持续改进。4.7.4服务提供完成后，要搜集宾客的反馈信息，妥善处理宾客投诉，以取得宾客的持续满意，执行宾客满意度测量控制程序的有关规定。4.8 交付后的活动4.8.1所提供的产品交付使用完后，应主动征求客人意见并为客人结账，具体操作按为客结账规程进行。4.8.2客人起身离开时，服务员应主动拉椅，具体操作按送宾服务规程进行。4.8.3当客人离开后，值班员工应及时做好收市工作，具体操作按收市操作规程执行了；为保证餐具的清洁度，后台保洁员按餐具洗涤规程进行操作。5 相关文件5.1食品卫生法5.2收货员验收规程5.3各岗位领用物料规程5.4食品原料采购规程5.5订餐部服务规程5.6客户档案建立规程5.7餐饮部各岗位的操作规程5.8设施设备检查规程5.9设施设备维修规程5.10餐厅内清洁整理规程5.11后台清洁操作规程5.12不合格品控制程序5.13为客结账规程5.14送宾服务规程5.15收市前的工作规程5.16餐具洗涤规程5.17宾客满意度测量控制程序6 相关记录6.1前后台主管每日检查表6.2不合格菜品记录本6.3质检工作抽查记录本6.4质量分析会记录6.5客户意见调查记录6.6餐具消毒记录 1 目的对西餐服务过程、菜肴制作、餐厅卫生进行监视和测量，确保其符合规定要求，增强顾客满意。2 适用范围本程序适用与西餐制作、西餐服务、酒吧服务、茶楼服务、棋牌服务的准备及开展的全过程。3 职责3.1 西餐部：负责西餐服务过程、酒吧服务过程、茶楼服务过程、棋牌室服务、送餐服务过程的归口管理；3.2 西厨房：负责菜品的制作；3.3 PA：负责西餐前、后台的环境卫生、餐具的洗涤、消毒工作；3.4 财务部：负责西餐物料、食品、饮料的采购、验收及各餐饮点的收款工作。4 工作程序4.1 工作流程 西餐服务前台开餐前的准备工作 茶水服务物料申请物料领用 酒吧服务交付后活动后台开餐前的准备工作 棋牌服务4.2 西餐物料的申请和领用4.2.1 西餐物料的申请由西餐厨师根据西餐物料申购规程执行；4.2.2 西餐物料的领用由相关使用部位根据物料领用规程执行；4.2.3 对服务供方的评价4.3 餐前准备工作4.3.1 前台餐前准备工作1） 餐厅内所有设施设备应保持良好状态，如有损坏应由当班使用人及时报修，按照设施设备检查规程和设施设备维修规程；2） 前台环境卫生应保持干净、整齐、卫生，操作按照餐厅内清洁整理规程执行；3） 摆台按照西餐零点摆台规程执行；4） 餐桌应有明确的标识。4.3.2 后台餐前准备工作1） 厨房内所有设施设备应保持良好状态，如有损坏应由当班使用人及时报修，按照设施设备检查规程和设施设备维修规程；2） 厨房环境卫生应保持干净、整齐、卫生，具体操作按照西厨房清洁整理规程执行。4.4 服务的提供和控制4.4.1 服务员根据不同的岗位按照相应的服务规程进行操作，对宾客提供相应的服务；1） 当客人进入工作区域时，迎宾员应主动上前迎接，具体操作按照迎宾服务规程及标准执行；2） 西餐服务员应协助迎宾员将客人安排入座，具体操作按照正餐服务规程及标准执行；3） 茶楼服务员应协助迎宾员将客人安排入座，具体操作按照茶楼服务规程及标准执行；4） 当客人进入酒吧服务区域，大厅酒吧服务员应主动迎接客人，具体操作按照大厅酒吧服务规程及标准执行；5） 当客人进入棋牌室服务区域时，棋牌室服务员应主动迎接客人，具体操作按照棋牌室服务规程及标准执行；6） 当住店客人需要送餐到房间时，西餐服务员应按照送餐服务规程及标准执行。4.4.2 服务过程巡视检查由当班负责人进行控制； 4.5 菜肴的制作和鉴定4.5.1 厨师须有相应的培训和所需的技能，按照菜单制作各种菜肴；4.5.2 菜肴的鉴定：1) 主厨按照点菜单就菜肴的色、味、形进行感官鉴定，必要时需品尝；2) 经鉴定符合制作要求的菜肴方可交给服务员，不合格的菜肴按照不合格品控制程序之有关规定执行；3) 服务员在将菜品提供给客人以前应再次进行感官鉴定。4.6 对客人用餐满意的监视和调查4.6.1 当客人在餐厅、酒吧、茶楼、棋牌室消费时，服务人员及管理人员应即使关注客人对食品、服务的评价和意见，西餐部每日共征求3名客人的意见并做好记录；4.6.2如果发现客人对菜品质量和卫生提出异议，应立即向客人赔礼道歉，并主动与厨房联系，按标准重新提供；4.6.3每月收集、汇总、整理客人对西餐部各部位的意见和建议，采取改进措施并持续改进。4.7 交付后的活动4.7.1所提供的产品交付使用完后，应主动征求客人意见并为客人结帐，具体操作按照为客结帐规程执行；4.7.2客人起身离开时，服务员应主动拉椅，具体操作按照送客服务规程执行。5 相关文件：5.1食品卫生法5.2西餐物料申购规程5.3收货员验收规程5.4物料领用规程5.5餐厅内清洁整理规程5.6西餐零点摆台规程5.7西厨房清洁整理规程5.8设施设备检查规程5.9设施设备维修规程；5.10迎宾服务规程及标准5.11正餐服务规程及标准5.12茶楼服务规程及标准5.13大厅酒吧服务规程及标准5.14棋牌室服务规程及标准5.15送餐服务规程及标准5.16不合格品控制程序5.17为客结帐规程5.18送客服务规程6 相关记录：6.1前台主管每日检查表6.2主厨每日检查表6.3不合格菜品记录本6.4客户意见调查记录本6.5员工工作记录6.6质量分析会记录1 目的对饭店的安全服务提供过程进行有效控制，向宾客提供安全、信任的服务。2 适用范围适用于饭店消防、保安巡逻、停车场服务提供过程的控制。3 职责3.1 保卫部：全面负责宾馆保安服务，确保质量管理体系在本部门的正常进行。3.2 人力资源部：负责对保安服务质量进行监督检查。4 工作程序部门主管4.1 保安服务内容及相互关系图班组防火安全员门卫场地车辆管理消防管理保安巡逻监控中心消防管理领班治安管理（内保、外保）4.2 保安员的要求4.2.1保安工作是维护宾馆正常工作秩序，保障客人、员工安全和财产安全，增强客人的安全感、信任感，对树立宾馆良好形象有极其重要的意义。4.2.2保卫部根据保安服务在宾馆的地位和作用，确定各类人员的任职要求，对人员的年龄、文化程度、工作经历及职称、外语程度、知识能力做出明确规定，报管理者代表/总经理审批。4.2.3人力资源部要根据人力资源控制程序的规定对各类人员进行培训和考核。4.3 保安服务制度和规范4.3.1保卫部负责组织制定本部门各班组的岗位责任制及各类管理制度报管理者代表审批，主要包括：1) 安全防范制度2) 宾馆防火制度3) 危险有害物品管理制度4) 财物保管制度5) 情况报告制度6) 交接班制度7) 停车场管理制度4.3.2保卫部组织各班组人员制定各自相关的服务规范，阐明各项服务的标准要求及验收标准，保安服务主要的服务规范包括：1) 治安训练规范2) 防火训练规范3) 保安设备、设施保养规范4) 消防设施保养规范5) 大堂内保安员工作规范6) 保安巡视工作规范7) 安全、消防监视员工作规范4.4 保安服务提供4.4.1保安的关键服务环节为安全质量会产生重大影响的环节，主要为：大堂保安、保安巡视、中心监控、紧急情况处理等。4.4.2对这些关键服务环节要有明确的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，对保安人员要加强培训，各种报案器械、设施要检验合格，工作正常，确保安全。4.4.3为确保各项保安服务有序地运行，各班组应制定相应的服务提供规范及验收标准，明确工作流程、组织和信息的接口，可用流程图的形式来阐明；提高警惕、保持距离立即报告领班和大堂值班其他请其办理访客手续客人闹事（无理取闹、醉酒、打人）4.4.4 大堂内保安工作流程图：及时制止或劝其离开及时通知保安主管，由其决定向公安局报案详细记录4.4.4根据规定要求对消防设施、设备进行捡查，确保防火设施完好。4.4.5对安全保卫服务工作中涉及的宾客财产，执行宾客财产管理控制程序的有关规定；4.4.6对突发的宾客重病急诊、火情等突发事故的处理执行饭店突发事故处理控制程序的有关规定。4.5 保安服务工作的捡查4.5.1保卫部各班组人员应认真贯彻执行各种保安制度和服务规范，保安主管应做好日常保安工作的督导和检查；4.5.2人力资源部负责对饭店保安工作执行情况进行检查和考核。5 相关文件5.1人力资源控制程序5.2服务实现的策划控制程序5.3与宾客有关的过程控制程序5.4服务提供控制程序5.5饭店突发事故处理控制程序5.6宾客财产管理控制程序5.7过程和服务的监视和测量控制程序5.8保卫部工作手册6 相关记录6.1停车场登记表6.2服务质量检查与考评表6.3顾客财产问题反馈表6.4消防设施检查表 1 目的确定、提供和维护为实现服务的符合性所需的工作环境，通过对饭店环境的控制，为宾客提供干净、舒适的环境。2 适用范围适用于饭店内道路、停车场、服务场所、绿化及公共卫生间等环境卫生管理。3 职责3.1 人力资源部： 3.1.1 负责确定和管理为实现服务符合性所需的工作环境中的因素；3.1.2负责员工区域（如：员工餐厅、员工更衣室、员工浴室、员工倒班宿舍等）的卫生清理与保洁；3.1.1 负责饭店所有区域的环境卫生管理工作，作好饭店的环境管理目标责任制的考核打分工作；3.1.2 负责制定各岗位清洁工作标准，规定不同清洁工作岗位具体卫生要求。3.2 客务部：负责饭店内部公共区域的卫生情况与保洁和室内室外植物的保养以及内外环境的绿化；3.3 保卫部：负责饭店内部环境的安全保卫工作；3.4 各部门：负责本部门区域范围内的卫生清理与保洁；3.5 总经理：负责提供和管理使服务满足要求所需的工作环境资源。4 工作程序环境要求识别制订工作环境标准实施管理检查改进4.1 环境要求识别4.1.1人力资源部负责识别并创造良好的服务环境，应做到：1) 饭店布局合理、环境清新、优美、无绿化弃管区；2) 供宾客休憩的服务设施配置齐全、无破损；3) 饭店建筑物与绿化协调一致；4) 停车场清洁、平整，车辆停放整齐；5) 饭店卫生维护、绿化保养有专人负责；6) 饭店建立建全消防管理体系，配置必要消防设施，有防火预案；7) 饭店建立建全安全管理体系，确保饭店和宾客的财产和生命安全。4.1.2识别环境管理要求应考虑：1) 本饭店相应星级服务对环境的要求；2) 环境法律法规的要求；3) 劳保法律法规对环境的要求；4) 质量管理体系持续改进对环境的要求。4.2 环境卫生标准4.2.1 饭店道路、公共场所必须经常清扫，保持洁净；4.2.2 垃圾箱每日清理，保持清洁；4.2.3 大堂、餐厅、客房、走廊、栏杆、台柱、地面随时清扫，保持清洁美观；4.2.4 公共卫生间冲洗干净、每周除垢和用药消毒一次、作到基本无臭味、无虫蛆、无蚊蝇；4.2.5 停车场全日清扫保洁，车辆停放有序、整齐干净；4.2.6 垃圾按规定集中清运。4.3 公共区域卫生4.3.1 保洁员对作业规范规定对大堂、院内、外环境、员工设施环境等区域的地面、墙面、设施设备等进行清洁和保洁工作，并作记录；4.3.2 客务部领班或主管以及部门经理，按照检查细则和标准进行检查，并作记录；4.3.3 饭店人力资源部定期和不定期组织对饭店工作环境（包括客用环境和员工环境）公共卫生进行抽查，并作记录。4.3.4 对饭店购物点应按饭店环境卫生管理规定的要求作好本辖区卫生，以保持良好的卫生状态。4.4 垃圾清运4.4.1 饭店内各点及道边都设有垃圾桶，宾客必须将果皮、纸屑、烟头、废弃物等投入箱/桶内；4.4.2 保洁员每日负责收集桶内垃圾并运到垃圾周转站；4.4.3 经常对及垃圾桶进行冲洗，保持洁净；4.4.4 各部门的的垃圾由保洁员统一收集、装袋并按规定运走。4.5 公共卫生间管理4.5.1 公共卫生间设专人管理，主要内容为：卫生跟踪清扫、设备的保养及维修申报、为宾客提供必要的服务；4.5.2 公共卫生间的卫生管理要符合环保要求；4.5.3 管理员要跟踪打扫，按规定完成消毒工作；4.5.4 卫生间设备要经常检查，随坏随报修，保证设备正常工作；4.5.5 主管领导负责对饭店厕所的卫生工作进行督导、检查。4.6 环境绿化4.6.1客务部绿化组应对饭店工作环境内的常见花木登记造册，以便于管理4.6.2客务部绿化工按照饭店规定标准为院、内外环境、大堂、VIP客房等区域和规定人员提供鲜花摆放以及插花服务4.6.3客务部绿化工应对饭店院内、外环境以及其它公共区域的绿色植物进行正确标识以及定期修剪和养护。4.6.4客务部绿化组应采取措施防止和及时消灭植物的病虫害。4.7 环境管理：4.7.1客务部、中餐部、西餐部、保卫部、工程部等服务部门负责对业务范围内的服务环境进行控制和管理；4.7.2总经办负责组织饭店员工的年度健康检查，确保所有员工持健康证上岗；4.7.3总经办负责定期组织对饭店工作环境（包括客用环境和员工环境）进行灭“四害”以及卫生检疫防疫工作；4.7.4；保卫部负责饭店的日常安全保卫工作；4.7.5饭店施工时，必须执行饭店施工管理的规定，工程部派专人负责监督施工现场的环境卫生工作；4.7.6施工管理人员要加强现场监督和指导，将工程施工对宾客的影响和对环境卫生的污染降到最低限度；4.8检查与考核4.8.1饭店环境卫生检查分例行检查和集中检查两种方式；4.8.2例行检查由各分段领班/主管进行，检查饭店道路清洁、车场清洁、卫生间清扫和保洁、垃圾是否每日清运、垃圾桶是否洁净等，并作好检查记录；4.8.3集中检查由人力资源部负责组织，按各部门工作手册的相关规定进行，检查结果必须作记录；4.8.4人力资源部负责饭店环境卫生工作的抽查和巡查，发现问题责令相关部门限期整改，并作跟踪检查，确认执行效果；4.8.5对环境卫生工作未达标的部门按规定给予处罚。5 相关文件5.1清洁服务人员任职要求和岗位责任制5.2保洁员工作考核规定5.3饭店环境卫生管理规定5.4公共场所卫生标准GB16153-19965.5文化娱乐场所卫生标准GB9664-19966 相关记录6.1饭店环境卫生检查表 6.2旅游厕所检查记录 6.3公共区域检查记录1 目的确保康乐服务提供在受控条件下进行，为顾客提供完美、周到、安全和愉快的娱乐健康服务。2 适用范围适用于饭店内的康乐中心保龄球馆服务过程的控制。3 职责3.1 康乐中心： 3.1.1 负责保龄球馆服务过程的管理3.1.2 负责外包项目分包方的服务质量的管理，包括桑拿中心（美容美发、健身房）、红宫大歌厅、商场（含精品屋）3.2 人力资源部：负责对康乐服务人员的培训、考核。4 工作程序4.1 康乐中心保龄球馆服务工作程序：服务前的准备 迎客 介绍与查询 登记（提供打球用的物品） 康乐中心服务提供（指导、巡视、监控） 活动结束后续工作（收拾台面）收银 送客 4.2 康乐中心服务的一般要求4.2.1 康乐中心活动的服务人员应具备相关的业务知识、专业技能，并经培训考试合格后上岗，按照服务规范要求为客人服务；4.2.2 活动前服务人员应指导客人正确、安全使用各种服务设施，必要时，应明示有关注意事项和要求；4.2.3 服务人员应对服务设施进行日常检查、保养和维护，使服务设施处于完好状态。当发现隐患或检查不合格的设施，不能提供服务，并及时报告给领班和部门经理，打单请工程部进行维修；4.2.4 在服务过程中为客人提供的罐装饮品应符合卫生标准，客人使用的物品（球鞋、一次性球袜等）应确保卫生干净，使用安全；4.2.5 服务场所制定的管理制度，包括明确和落实安全、消防、卫生岗位职责。场所的卫生、消毒、照明、噪音等应符合国家标准和饭店规定；4.2.6 应事先向客人明示康乐中心服务项目内容、收费标准，并制定醒目的价目表牌，服务结束后按标准收银；4.2.7 服务人员应做好服务前的准备工作，服务后，检查和记录服务提供过程、设施等情况；4.2.8 康乐中心保龄球馆做好每日工作日志，并交领班确认，交部门经理审阅，以便于及时沟通，发现问题和解决问题；4.2.9 服务员应每天征询2位客人的意见及建议，并记录在宾客意见记录本上；4.2.10 服务人员，每周会同工程部检查设施设备；4.2.11 保龄球馆设施设备发生故障，应立即停止使用，报领班及时填写“工程维修申请单”报工程部维修；大故障需报部门经理，以便与工程部协调，通知代理方和供方联系维修，停用或待修的服务设施应有标识，以免客人误用。4.3 提供服务前的准备1) 设施设备器材检查：每天工作前30分钟对其进行检查，确保提供的设施设备器材符合使用要求；2) 服务场所清洁卫生、消毒情况检查，确保服务场所符合清洁卫生要求；3) 准备好为顾客提供的饮料、小食品、服务公示牌等。4.4 服务提供控制4.4.1 保龄球馆服务提供按保龄球馆管理制度执行。4.4.2 服务员热情迎客，向宾客介绍服务项目内容、收费标准等情况，并按照宾客要求的项目，安排提供宾客康乐活动；4.4.3 在宾客要求时，服务员应向客人介绍打球的方法和适用的姿势；4.4.4 在客人打球过程中，服务员应在场服务和监视，必要时采取措施。4.5 桑拿中心（美容美发、健身房）、红宫大歌厅服务提供由外包方负责按本饭店的规定进行控制，康乐部负责按外包控制程序对外包方进行管理和控制。5 相关文件5.1基础设施管理控制程序5.2工作环境管理控制程序5.3保龄球馆管理制度6 相关记录6.1保龄球馆每日工作记录本6.2保龄球馆设施设备检查记录本6.3宾客意见记录本1 目的对宾客财产进行保护和控制，确保宾客在店期间财产不受损坏和丢失。2 适用范围对饭店管理下的宾客财产（行李、车辆、贵重物品、信息资料，不包括国家明令禁止携带的物品）；也适用于饭店的托婴服务。3 职责3.1 保卫部：负责本程序的归口管理。并具体负责实施对宾客寄存的车辆进行验收、保管和对宾客邮件收发；3.2 客务部：行李房负责宾客行李的搬运；对宾客寄存的行李进行验证、保管及交付。3.3 财务部：负责宾客交存贵重物品的保管和交付。3.4 客务部：洗衣房负责宾客衣服的洗涤和收送。3.5 其他相关部门：负责宾客其他物品的存放和保管。3.6 人力资源部：负责宾客财产管理工作的督导和检查。4 工作程序4.1 工作流程：宾客财产搬运 验收 寄存、保管宾客遗留、遗失处理 损坏处理4.2 行李搬运、寄存服务4.2.1 行李员按服务规范接待宾客，并做好当班记录及交接班记录，在行李搬运、寄存和领取服务过程中，应做到及时、安全、准确、快捷。4.2.2 行李搬运要求：1) 应小心装卸、轻拿轻放、重不压轻、吗放稳当。防止推车中的甩包，避免对宾客行李造成损坏；2) 进店时团队行李应按领队的登记核实名单、件数、检查行李有无破损，集中堆放，必要时向领队讲明；3) 离店团队的行李，按“团队登记表”逐件收集后，清点数目，集中堆放，与领队办好交接手续。4) 团队行李应有明显标识，以便识别。4.2.3 行李验收和寄存：1) 行李员按照小件行李寄存、提取规程进行接收、验证、并登记领取：2) 宾客寄存行李时，请宾客填写行李寄存单，详细填写行李件数、寄存人姓名、房号、寄存时间。同时明示宾客现金、贵重物品、易燃、易爆、易腐物品不予寄存。3) 行李员应对每件行李的外观进行检查，发现外观破损，应向宾客明示；向宾客报明行李件数，并与寄存单核对。寄存单上联贴在寄存行李上，寄存单下联交宾客保管，嘱宾客凭此联领取行李。4) 行李员填写行李房存放情况报告。5) 宾客领取行李时，须在行李寄存单下联签名，行李员核对寄存单上、下联无误后，将行李交宾客验收、领取。6) 行李员将已领取行李的行李寄存单下联写上“已取”字样，并在行李房寄放情况报告上注明领取行李的时间、经手人姓名，行李寄存单上、下联装订归档保存备查，保存时间按质量记录控制程序规定执行。7) 若宾客要求寄存的行李由他人代领时，代领人须在行李寄存单上填写代领人的姓名、有效身份证件和住址，行李员确认无误后方可领取。8) 若宾客行李寄存单丢失，则由行李员与礼宾组主管或大堂副理一起，请宾客出示本人的身份证件并与行李寄存单上的姓名核对一致后，将宾客有效身份证件的内容填写在行李房存放情况报告上，由行李员、礼宾组主管或大堂副理共同签字后，按规定领取。4.3 贵重物品验收和寄存： 4.3.1 为确保宾客财产安全，前厅服务人员应提醒宾客把贵重物品存放在贵重物品寄存处。4.3.2 宾客贵重物品及现金寄存在贵重物品寄存处时，前台收银员应按宾客贵重物品管理规程进行接受、验证、登记、领取和管理，并按下述操作执行：1) 宾客寄存贵重物品和现金时，财务前台收银员请宾客出示有效房卡，由宾客填写房客签名咭，财务前台收银员将保险柜钥匙，一把交宾客，一把由收银员持有，共同开启保险柜。收银员将房客签名咭复写联交宾客保存，宾客凭此联和保险柜钥匙领取寄存物品。2) 宾客领取寄存贵重物品时，出示房客签名咭复印联和保险柜钥匙，经收银员确认无误后请宾客在房客签名咭签名，收银员收回宾客签名的房客签名咭后，收银员持收银员保险柜钥匙，宾客持客用保险柜钥匙共同开启保险柜，宾客领取寄存的贵重物品或现金。收银员将房客签名咭装订归档保存。3) 贵重物品寄存处的钥匙收银员应妥善保管并做好交接及使用记录。4) 客房内设置的客用保险箱，应有使用说明书，并应备有应急开启工具。4.4 客衣洗涤：宾客衣物洗涤，楼层服务员按客务部操作规程进行接收、登记、验收、送回，并按下述操作执行：1) 当服务员发现客房内洗衣袋里装有衣物并填写了洗衣单，视宾客有洗衣要求，即时收取洗衣。2) 洗衣单内容与实物不符或有破损、需特殊处理的污迹等，宾客又不在时，服务员应通知楼层主管与洗衣房客衣收送员共同确认，并将确认的情况记录在洗衣单上，同时签名。3) 宾客打电话到客房服务中心，楼层服务员按上述规定进行验证。4) 楼层服务员将宾客需洗衣物妥善保管，客务部客户联络员电话通知洗衣房客衣收送员收取客衣，客衣收送员对洗衣状况作记录，由楼层服务员或客户联络员签名确认。5) 洗衣房按洗衣单的要求洗涤，防止损坏和丢失。洗涤完后，送入客房并放置洗衣通知单提醒宾客接受。6) 宾客携入房间的随身物品由宾客自行保管，客务部员工按客务部操作规程中有关安全的规定执行，以确保其房间内的物品不丢失、损坏。4.5 车辆寄存：4.5.1保卫部停车场警卫按保卫部停车场管理制度对宾客寄存的车辆进行验收、保管及交付。4.5.2宾客的车辆需要寄存时，保卫部员工应将车辆引至停车场，按车位停放，发给外观检查，发现车辆外观有损坏时，车场警卫应填写车辆外观检查表；认真记停车证，并提醒要求寄存车辆的宾客将贵重物品带离车场；对寄存的车辆进行录车辆损坏的部位，并请宾客予以确认签名。4.5.3停车场应有警卫24小时值班，巡查车场。4.5.4宾客取车时，应收回停车证，核对准备出场的车辆与停车场收费系统电脑的资料是否一致，核对无误后，按规定收取停车费，车辆方可放行。4.5.5宾客遗失停车证，要求取车时，应请宾客出示准备离场车辆的钥匙、行驶证、驾驶证及宾客的有效身份证件（上述证件应复印，留底备查）及宾客遗失停车证的书面证明，经保卫部值班主管确认无误后，车辆方可放行。4.6 宾客邮件：4.6.1保卫部员工收到宾客的邮件时，应立即填写宾客邮件登记表并及时送到礼宾组请行李员签收，防止邮件损坏、丢失。4.6.2无人领取的邮件，值班主管将邮件的名称、收件人姓名等内容在离店宾客邮件登记表记录，并将邮件交邮递员的同时请邮递员在离店宾客邮件登