店员与企业文化概述(doc 23页).doc

店员与企业文化（确立店员心中的企业、品牌的文化内涵）在零售商组合中，销售人员是一个很重要的因素，他们负责卖出商品并提供服务。对于顾客而言，销售人员是品牌、是商店，甚至是企业。更进一步地说，他们是顾客与企业联系的唯一直接途径。企业服务顾客 店员第一章 店员与企业文化企业文化是服装品牌店员进行服务的必修课。只有在了解了所有服务企业的文化之后，店员才有可能以正确的态度面对今后的服务，并且在日常服务中做出正确的反映。什么是企业文化很多企业干部和员工对企业文化的概念很模糊，他们狭窄地认为企业的墙报、广播和业余文化生活就是企业文化。其实企业文化的范围很广，而远不是这很简单。那么到底是什么是企业文化呢？企业文化通常指的是企业的环境或个性，以及它所有的方方面面。它是“我们在这儿的办事方式”，连同其自身的特性，它很像一个人的个性。具体定义为：1、 企业员工所共有的观念、价值去向及行为等外表现形式；2、 由管理作风和管理观念（管理者说的话、做的事、奖励的行为）构成的管理氛围；3、 由现成的管理制度和管理程序构成的管理氛围；4、 书面和非书面形式的标准程序（任务书）。 企业文化的特征一般来说，企业文化应该包括以下十个特征：1、 成员的统一性雇员与作为一个整体的组织保持一致的程序而不是只体现出他们的工作类型或专业领域的特征；2、 团体的重要性工作活动团队组织而不是围绕个人组织的程度；3、 对人的关注管理决策要考虑结果对组织中的人的影响程度；4、 单位的一体化鼓励组织中各单位以协作或相互依存的方式运作的程度；5、 控制用于监督和控制雇员行为的规章、制度及直接监督的程度；6、 风险承受度鼓励雇员进取，革新及冒险的程度；7、 报酬标准同资历、偏爱或其他非绩效因素相比，依雇员绩效决定工资增长和晋升等报酬的程度；8、 冲突的宽容度鼓励雇员自由争辩及公开评批的程度；9、 手段结果倾向性。管理更注意结果或成果，而不是取得这些成果的技术和过程的程度；10、系统的开放性组织掌握外界环境变化及时对这些变化做出的反应的程度。 企业文化的体现任务书是一家企业的企业文化最书面的体现形式。任务是目标的持久陈述，其提供一个清晰的前景关于机构的产品、服务和市场领域的现在和未来业务活动，它的价值观和信念，以及它与竞争对手相比差异性。任务书帮助确定企业和与之交往的每个关键市场间的关系，提供方向目标感，引导企业内所有组织层次做好独立决定。本文选取斑尼路、IBM、敦豪3家企业的任务书实例 店员对于服装品牌企业文化的认识：通常，企业文化（间或品牌精神、管理理念）总是列在员工手册的第一章，其重要性可见一斑。对于一本以服务为首要的服装品牌和服务手册来说，企业文化是店员服务规范的指导思想。可以说，企业文化决定了服务规范，而服务规范反应了企业文化。所以说，在制定一个品牌的员工的手册时，一定要先考虑该品牌自身的企业文化，并在服务规范中充分地加以体现。如：定位于“休闲、经典、白领或准白领、中高档男装”的“日弛尼”品牌。在其“卓越、务实、进取、博爱”的品牌精神下，其品牌店的店员皆为40岁左右的女性，她们大都已婚，穿着端庄而传统、化谈妆。店内气氛轻松和谐、装潢典雅。在这个品牌的店铺内，根本不会出现象一些大众普及品牌那样的在店门口叫卖“欢迎光临”的情形。又如：定位于“质优价廉的大众青年品牌”“班尼路”，其店员的年龄皆在25岁以下。店内气氛活泼、青春洋溢，并配合播放节奏明快的音乐，它的特色之一就是安排店员在其店铺门口“欢迎光临斑尼路，请随意挑先”之类的话语，招揽顾客进门。 本章概要对于服装品牌来说，品牌精神、企业文化与目标客户这三者应当是一致的。服装是品牌精神的外化与体现，并且由此吸收其目标顾客，而品牌精神与企业文化的真正内涵，则要通过店员来体现。因此，成为一名优秀的服装品牌的首要任务是要了解自己所服务的品牌，理解这个品牌所赋予该服装品牌的内涵。这个了解，不单只是企业对员工的培训，还需要员工自身了解该企业的观念、作风、管理程序、管理氛围和该品牌的目标客户。总的来说，店员借助企业文化明白自己该做什么（WHAT）、在什么时候做(WHEN)，在什么环境下做（WHERE）、和谁一起做(WHO )、为什么这么做（WHY）以及该如何做（HOW），企业文化的5W1H内容，是店员开展工作、进取服务的基本前提。第二章 店员对工作的认识通常，在让服务人员了解了企业文化之后，就应该让他们了解一下自己的工作性质和内容。作为服务人员，其工作的性质与内容在销售过程中是不断变化的。本章就是通过一个服装品牌店员在销售过程中所扮演的角色和在一天营业过程中的职责范围，让店员更进一步了解自己的工作，从而更深层次地提高服务品质。 店员对于自己的角色认识角色认识是店员对于自己工作认识的前提。下文通过配合购买过程中顾客的心理变化的流程图，分析了在顾客不同的心理阶段店员以促进销售为前提，所扮演的不同角色：注意购买的心理流程 消费者在与店员之间的相互影响 推销流程欢迎光临接近兴趣商品解说了解欢迎再来转介绍促成建议满足行动比较欲望通过上面这个模型，本文可以看出，在整个销售过程中，店员的角色是随着顾客购买的心理过程而变化的。本文把这个变化分为“五个者”步骤：1、欢迎者此时，店员只是纯粹地向进店的顾客表示问好，态度应亲切自然，就像是朋友见面打招呼，不能让顾客感受到一丝压力；2、观察者此时的顾客争在店内浏览各种服装，店员应趁此机会，在顾客不察觉的情况下，对顾客进行观察，并对顾客的喜好、身材、价位承受能力做出一定的判断；3、解说者此时，店员应该以刚才的判断为依据，就顾客感兴趣的服装按照顾客的本人的特色进行解说，注意扬长避短。世界是没有十全十美的衣服，自然也就没有一无是处是衣服。这样的解说，是一种技巧，并不是欺骗、隐瞒，只是选择性地实话实说。注意不要喋喋不休，要留心顾客的反应。如果顾客表示迷惘疑惑，可提议试穿。同时，对顾客的购买情况做进一步的判断。4、建议者在对商品进行了必要的解说之后，可以根据顾客的反应和刚才所做的判断，进行合理建议。所谓合理建议，就是指最有可能让顾客决定购买的建议，而不是那些劝顾客购买最昂贵商品的建议。店员在这个阶段必须牢牢记住自己的身份：“我是来满足顾客的需要的顾客需要衣服，顾客需要我，我有顾客需要的衣服，我有顾客需要的服务”，而不是什么卖东西的人。5、坦然者坦然如一地接受顾客最终的决定。不论顾客最后购买与否，都要笑者着替顾客结账或是聆听顾客拒绝购买的理由，甚至是接纳顾客的抱怨。此时，可以适度地表示赞赏顾客慧眼独具（决定购买）或者是表示遗憾，说明顾客可以考虑再下决定、多考虑一下是对的（拒绝购买）。不要试图改变顾客的决定，但可以设法影响顾客的决定。顾客拒绝的是商品，不是你的服务。即使顾客拒绝购买，只要他人还在，服务就仍在继续。记住，此时不管说什么或做什么，一定要为顾客留足面子，以便顾客万一更改心意，买卖依旧得以进行。而且，也为以后保留顾客。店员的职责和工作范围店员的主要职责是接待顾客，通过各种方式满足顾客各种需求，说服顾客购买店内商品，店员应负责商品的零售及相关工作，全心全意为消费者服务，严格遵守公司的各项规章制度，并直接对卖场店长负责。在此，将按照营业前、中、后的过程，描述店员一天工作的内容：营业前：确保仪容大方及制服整洁统一；认真参与早会，服从店长安排；打扫卫生，检查商品；整理及补充商品，做到货价相符，标签齐全；准备好售货用具。营业中：确保以最佳销售方式推销商品，并做好附加推销；做好商品出样，做到出样商品整洁、美观；商品售出后反应及时补货；销售过程中不断注意保持店堂及商品的清洁打扫；发现服饰有质量问题或污损应立即退仓，注意维护品牌声誉；发现服饰有可以修补的质量问题立即做修补处理；确保店堂及商品安全，及时劝阻顾客在店堂内吸烟、饮食、拍照，注意防火防盗；妥善处理顾客投诉，同时注意维护企业形象；采取适当的方式争取回头客；留意市场动向，及时反馈市场信息。营业后：进行货品盘点，并做好记录，注明规格；核对账物，做好需补货货品的统计；填好各类报表报与交接班日记；认真做好交、接班工作；参与晚间例会，总结一天工作情况；检查关闭好电源、水源、门窗、认真做好安全防范工作。 本章概要对于任何从业人员来说，了解自己的工作是非常重要的。对于一名优秀的服装品牌店员来说，一天（营业前、营业中、营业后）的工作都很重要，从容的待客之道在于事前细密的检查。由于服装是一种牵涉到流行、品位、喜好等多方面的商品，其购买过程中的服务也应该考虑到上述这些方面。可以把顾客的同伴视为协助决定购买的好伙伴。也可以向顾客推荐与购买物相关的商品实行关联销售，这会让顾客感到你是一名用心的店员。在整个销售过程中，店员能了解顾客、明确自己在销售过程中应该做些什么。角色认识于店员就像剧本对于演员一样，是他们每天销售活动内容的高度概括。提供服务服务准备示意愿意服务欢迎者观察者 解说者、建意者、坦然者第三章 店员的个人服务素养并不是每个人都适合当店员的。作为一名服装品牌店员，不可否认，对于外在条件是有一定要求的。在通过了较为严格的外在条件的考核之后，还要对其进行个人服务素质的培养。（一）先天的服务素养考虑到成为一名服装品牌店员严格的外在要求，本文展开了上海市女装零售店铺200名店员的调研，下表是对上海市女装零售店铺200名店员的调研所得到数据的归纳与总结：表1 上海市女装零售店铺200名店员的调研少女装淑女装职业装品牌(例举)EtamSnoopy淑女屋羚BetuSino尺码范围身高155165155170155172胸围808880888092腰围6072/L6072/ L6076/ L店员年龄25岁25岁左右30岁顾客年龄15岁17岁20岁店员特点形体佳，青春时尚形体修长、文雅成熟顾客特点年轻、时尚优雅、端庄传统、职业女性店员的着装爱好关心流行、打扮前卫或时尚比较偏好较女性化的着装注重服装的材质、好经典款式店员的专业技能能根据时尚、流行，对顾客提出建议和服装搭配偏重于色彩和款式的搭配注重服装的整体性，协调感通过上面这个表格可以看出，店员的先天服务素养，主要形体在以下几个方面：1、年龄、形体标准鉴别、挑选、培训店员的时候，对店员的年龄、形体的考虑是相当重要的。而不同目标客户的品牌时装，对其店员的年龄、形体要求，是不相同的。职业装的主要的目标是已有稳定收入的职业女性，年龄偏大，她们要也席正式的工作、社交场合，她们需要展示自己干练、专业的工作风貌，而不是温柔、可人的邻家女孩形象。所以，该类品牌的店员就需要一些工作经验，了解工作场合的着装环境的服务人员。顾客 店员表2 顾客与店员的年龄对照表少女装 淑女装 职业装 2、个性标准在一定程度上，一个人的个性也反映了其潜在的能力，品牌服装企业一般比较愿意聘用那些开朗、自信、待人友好，又比较稳健、精力充沛的人作为其销售人员。这些个人的品质，可以通过企业人事部门与店员的个别交谈，或有关个人的个性的爱好、习惯来了解。（二）后天的服务素养然而，在先天服务素养的基础上，更值得注重的是对店员服务素养的后天培养。这种培养，应该包括：心理、言语和形体三方面。1、心理 正确理解服务事业（1）何谓真正的服务一提起服务，便联想到减价或赠品，但这并非服务的全部。例如说，某家服装店的服务周到并不是意味着“衣服能打折”或是“买裤子送皮带”之类。因此，真正的服务应以非金钱性质为中心，而顾客的要求亦非如此。（2）非金钱、非物质性之服务的5大领域使顾客有愉快满足的购买过程店员妥切的礼仪亲切且专业的建议提供且专业的建议周到的售后服务等（如：尺寸修改）下表列举了在一天的营业过程中，上述5大领域的具体体现表3 正确理解服务事业售后服务售货服务售后服务内容宣传单以电话诱顾客来店各种展示会的组织活动等全店的快乐气氛店内的资讯提供店员所提供的服务保证、修补、退货确认购买后的商品情况资讯提供（3）提供服务的自我训练配合顾客的个性和情况而提供服务的5大领域，是专业店员的基本任务，必需配合高层次的有力和感性。因此，服装品牌店员平日就应学习礼仪作法，磨自己，具有专业的服装知识和技能收集流行资讯，持续不断地进行广泛的学习。 店员不可欠缺的七项意识经常可听到无意识的行为或以情性从事工作等言语，像这种不假思索、马马虎虎的工作态度，是绝对不能获得成果。经常思考如何处理工作并有意识的工作态度是获得成果并提高工作兴趣所不可欠缺的心态。（2）店员工作不可欠缺的7大意识 目的（目标）意识 利益（成本）意识 顾客意识 品质意识 问题（改善）意识 规律意识 合作意识（3）以顾客的意识为出发点正如没有销售就没有事业这句话说，不能得到顾客的支持就无法经营商店。因此，店员应以顾客的意识为出发点，经常思考为满足顾客，我该怎么做？。将店面从无意识的待客中跳脱，彻底地实行有意识的工作。2、言语 学习基本的说、听方法正确的说话和听话方式是创造气氛的基础。（1）说、听方法改变商店观看球赛时可发现：状况良好的球队有精神地交谈，合作也顺利，商店和卖场也相同，店员之间开朗、诚意的谈话，也能使工作场合充满活力和节奏。为使顾客发现商店的魅力，应重视基本的说话方式和听话方法。（2）彻底了解基本原则说话、听话方法的技术并不需要研究细微的末节。下表所罗列的说、听的七项基本项目和三大说听原则，都是为了能更好地服务顾客而总结出来的，看上去都是些不经意的小问题，可能是影响服务、销售质量的关键。本文在括号中注明了这些方法的作用（或者可避免的不良后果），以期引起注意。所谓“勿以恶小而为之，勿以善而不为”。表4 学习基本的说、听方法说、听方法的基本技巧七项基本说话方法1、以明朗、清晰、快活的声音说话（防止顾客听不清或误听：给予顾客一个愉快的开始）2、发音正确、尾音清晰的说知（店员应使用普通话欢迎顾客，随后可按顾客习惯使用方言：南方人不分前后鼻音，北方顾客可能会不习惯，防止误听）3、少用冷僻的字句（注）如嗯这个嘛.等无意义的话(避免给顾客一种“这个店员自己好像也不了解这个商品的相关性子”；店中的犹豫、支吾容易给顾客造成不真实、自己被骗的感觉)4、以短句、简洁的说（注）多使用文章中的点，来说话（主旨明确，避免；在因为含义模糊造成顾客的犹豫；店员的犹豫、支吾容易给顾客造成不真实、自己被欺骗的感觉）。5、说话时，句子与句子中间保持适当间隔（让顾客思考提问，店员也可趁间隔时间观察顾客的反应，以便进行更合理的建议）6、使用正确的国语说不说话（开场白，一定使用正确的国语，忌：方言、其他语种、口头禅、时髦用语等）7、以适当的速度说话（为 店员自己留思考时间，为顾客留理解、思考的时间）七项基本听话方法1、不论话题、愉快的听（店员表现诚意的机会，有诚意，顾客才愿意与你交流，不单是买卖的交流）2、确认不易了解之处（店员成功诚意的机会，同时可以更确切了解顾客的情况）3、妙巧运用询问、催促、点头等技巧（店员成功销售的前提，以后的建议都以此为基础）4、了解顾客语言和内心（店员成功销售的前提，以后的建议都以此为基础）5、把话听到最后、不要中途插嘴（让顾客说完、说彻底是一种礼貌；店员也可趁此机会考虑自己应做出什么样的答复）6、消除动作上的恶习（避免一切不必要的动作，专心地聆听顾客）7、单纯的听、不要有先入为主的观念（避免偏见，做出不客观的反应；不要心想这是来开玩笑的顾客而不听其说话三项说话、听话的共同原则1、 以正确的姿势说话、听话2、 看着对方的眼睛说话、听话3、 以明朗的笑脸说话、听话（3）正面暗示的效果运动选手围成圆阵大声吆喝以鼓舞士气，这就是用声音和语言来响应，以求提高心志的好例子。正面暗示正是如此，耳中萦绕着充满精神、明朗的声音和语言，就能培养积极、沉着的心态。学习令人欢迎沟通技巧据调查，顾客抱怨的真正原因70%来自于沟通不良，店员与顾客的基本沟通原则如下：三F Face(给对方面子) Fate(珍惜缘分) Favor(施于小惠)保持微笑给予赞美表5 常用的沟通技巧序号技巧内容1关怀、尊重与认可表现出专业与人性化的精神，以诚挚的态度关怀对方，并表现对对方的肯定及应有尊重2仔细聆听、适当反应不轻易干扰或打断细收收集资讯、感受对方的状况，以免有所遗漏或以后忘记的事情发生3记录表示重视对方的谈话，并能清楚地记载资讯，感受对方的状况，以免有所遗憾或以后忘记的事情发生4答复、摘要与确认协助对方，对彼此的光沟通内容进行整理，并摘要提出， 以确认沟通结果，避免双方误解，并有加强的效果5适度表达自己的意见在必要的状况下，适度表达自己的意见，重点必须把握交流的原则而并非制造冲突6指定选择将谈话进行逐步设计理想的二择一状况，以让客户从事固定范围并且对自己的有利的抉择7连结不同的阶段的沟通，勿让其成为单一的独立事件，而须加以连结起来，才能建立完整的沟通结果8引导设计结构式的谈话，逐步引导谈话内容的转变、重点的转移而给予自己想要的谈话空间9尽量导出其不意结果（承诺）摆脱陷入泥沼的沟通，避免没有结果的沟通，以主动方式为双方建立明确的结果10给予对方激励真心体察对方的优点或对方良好的语言、行为表现，给予精神上或物质上的激励总之，说每一名话都要客气，诚心诚意。语言虽然看不见，却具有色泽、甚至于温度。“欢迎光临”是热烈的红，“谢谢”是温暖的橙。所以，请让你的心颜色更温暖。就算进店的顾客什么也没买，也要记住对他说这两句话，期待他下次光临。3、 形体整理服装、仪容（1）整理服装、仪容的5大重要性 服装、仪容左右人的第一印象 改变店员本身的心情（整洁的服装仪表使人感到严肃） 被认为是人格表现而改变信赖度 改变工作场所的气氛 改变工作效果（2）决定遵守的基础任何职业、职员间共通的要点是清洁、合乎商店方针或顾客层次、容易工作等三项。尤其要依据顾客的眼光判断，呈现给顾客良好的态度。在南京西路江宁路处，有一家“堡狮龙”的专卖店和一家“日驰尼”的专卖店。在“堡狮龙”的专卖店中，有店员带鼻环并染彩色（三色）头发；而几步之隔的“日驰尼”的专卖店，即使是30度高温，店员们仍然是衬衫、长裤。乍一看之下，相差很大。可是，考虑到“堡狮龙”以经营休闲装为主，最近更是推出了广受欢迎的“E.T”系列和“STARWRS”系列，这种店员打份可以理解，甚至感觉有那么点应景，或者说是配合需要，而“日驰尼”经营的男式传统正装，其定位自然传统、严谨。请店员一边参考下页的检查基准，一面决定贵店重大的基准和基本着眼点。（3）每天确认服装仪表每位店员，不仅在上班前检查自己的服装，更要有在营业之前，于镜中再重新确认一次的习惯。本文特别强调可能实行的事，不可委于他人。只有累积成功的经验，就能产生真正的处信和自尊。下表列出了一位服装品牌店员每天必行的自我检查项目：表6 服装品牌店自我检查贡项目著眼点一般的基准您是否做到优良内衣男衣女衣袜子领带手帕上衣制衣鞋子化妆刮胡子冼发沐浴理发修指甲每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换每天擦淡妆每天刮每天每天2周1次3天1次每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换每天更换2周更换2周更换隔天擦淡妆每天刮隔天隔天1个月1次3周修1次是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否信念：立即实行可能实施的事 正确的基本动作（1）基本动作以及重要性所谓的基本运作是指“正确的站立方式”、“正确的走路方式”和“正确的打招呼方式”。店员学习并实行这些基本动作，使商店里充满蓬勃和朝气，才能使顾客产生信赖。反之，若给顾客“懒散”、“无礼”的恶劣印象，只会吓走顾客。（2）基本动作的正确做法基本动作的正确做法如下图所示，各项的共通重点是“抬头挺胸”，要注意，弯腰驼背给人“疲惫不堪”和“晦暗气氛”的感觉。店员必须明朗，充满活力、抬头挺胸、敏捷的行动，是很重要的。3种不良站姿 双手抱胸 双脚打开 斜靠表7 三种类型的鞠躬内容点头敬礼最敬礼腰部弯曲度153045低头时间1秒2秒3秒鞠躬时的应对中间请稍后最初欢迎光临最后谢谢C、礼仪作法的出发点礼仪是对顾客的心态，而作法就是该心态的表现。例如，“感谢顾客光临”的心情要以鞠躬来表现。把对顾客的关心以实际方法表达，是一名店员的基本动作，也是成为一名合格店员的出发点。本章概要成为一名服装品牌店员的选择是双向的，企业应该选择符合自己品牌精神的店员，而个人也应该选择自己所了解、有发挥余地的品牌。要成为一名合格的服装品牌店员，要有正确的服务观与明确的销售意识。服装品牌店员是一个充满热情的职业，从事服务的店员不是被动地承担所赋予的工作，而是通过自己的工作积极地对参与销售并美化顾客的生活。服装品牌店员更是一种专业人员，所以不可有怠慢的待客态度，要严格遵守店员说、听、动作标准并掌握服装品牌的基本知识（见五）以提高自身的服务素养。正确的说、听话方式和动作是创造良好营销气氛的基础。即使因为无意识的话语或动作而留给顾客坏印象，仍然是失职的店员。对顾客的诚意能以言语和动作表达，这就是合格的服装品牌店员的证明。对服装企业来说，店员和品牌一样，能决定商店顾客的层次。有能干的店员就有好顾客，品牌才能长久。第四章 店员的礼仪服装品牌讲究格调、气氛，所以店员的礼仪十分重要。因为店员是品牌的形象代表，店员的形象决定了品牌的形象。只有给顾客一个好的印象，才能使顾客心情愉快地购物。从这个意义上看，店员在成为一个推销高手之前，首先必须是一个合格的礼仪人员。所以，作为一名优秀的店员，他必须具备：合格的礼仪与修为和出色的待客技巧。（一）礼仪与修为店员的礼仪与修为必须完美，而且要始终保持。1、 作为一名店员应有的礼仪与修为，可以从以下五方面考虑培养并发展： 尊重的修为（包括尊重人和尊重事） 学习的观念 肢体的语言（包括不能双手抱于胸前、不能随地吐痰、不能打哈欠、不能帛烟和不要大场喧哗） 正面的形象 谦虚的态度2、修为的展现（1）做人 爱心（包括：善良热忱、声音保持热情，对人和事随时保持关怀） 不惧劳苦（包括：简单的事情重复做，同样的话重复说，同样的要求重复提，不要有厌烦的表情） 让自己成为受欢迎的人？（包括：不要随意抱怨，不要随意批评，主动积极）（2）做事（包括：迅速准确、冷静周密）（3）品行（包括：身心健康、诚实公正）（二）待客技巧本文提出以3F原则和4S原则相结合，作为待客技巧的指导思想。3F：面子（face）、缘份（fate）、恩惠（favor） 4S：导致（speed）、灵巧（smart）、微笑（smile）诚恳（sincerity）销售服务技巧在服装营销中，为了向顾客提供一致的销售服务，服装企业应有一整套指导店员销售服务工作的标准。对于企业而言，这不仅仅是一套涵盖了服务期望、服务过程和服务标准，更是一套激励出色表现的制度。在此，根据服装商品销售的特殊步骤，针对可能出现的特殊问题，列举店员的销售服务技巧如下，详见表1，销售开启阶段的服务技巧。表1销售开启阶段的服务技巧步骤语言非语言错误的举止边做营业准备边等待顾客1）站在自己所辖商品区域并易于与顾客接触的位置/身体挺直、朝前；微笑；双手自然摆放偷看杂志、剪指甲、化妆；聊天、喧哗嬉笑；靠着墙或货架，无精打采；吃零食、闲逛；不怀好意地观察顾客的衣着和行动2）暂时没有顾客时/检查展区和货品；整理补充货品；制作标签等与顾客初步接触1）顾客光临或走近您好，欢迎光监微笑，引导顾客参观对顾客不理不睬；回答顾客的询问“我正忙着呢”2）顾客四处张望，寻找什么您好，有什么需要帮助的吗？留意顾客注视的商品，帮助顾客拿出该货品/3）顾客突然停下脚步打招呼，介绍货品：这件TSHIRT很适合您；这个款式现在很流行留意顾客注视的商品，帮助顾客拿出该货品顾客注视甲商品，拿出乙货品给顾客4）顾客长时间凝视某一商品从顾客背后突然冒出一句话：打断顾客的联想5）顾客用手触摸商品您好，这是我们新到的夏装从侧面走到顾客身边；给顾客一些暗示顾客一触摸商品就唐突说话6）顾客提问展开介绍：这种款式有三种颜色；面料是纯棉的，十分透气，穿着舒适；这个款式刚开始季节性打折展示货品。建议试穿对顾客提问不理不睬；不耐烦良好的开始是成功的一半，相信此表对于门可罗雀的服装品牌店有所帮助的。表2 展示商品阶段的服务技巧步骤语言非语言错误的举止简略介绍货品的特点和优点面料：件衣服采用日本面料，手感很好；质地：质地舒适颜色：容易搭配很流行款式：线条简洁，很适合您展示货品，保持微笑，仔细聆听喋喋不休试穿1）鼓励顾客试穿这是适合你的尺寸，请试一下陪同顾客到试衣室怕顾客只试不买，反对顾客试穿2）顾客从试衣室出来非常合身，这衣服（具体）非常适合您，您觉得如何？帮顾客整理试穿的衣服催促顾客购买遇到顾客反对意见1）顾客找借口、好自我表现、恶意反对不要立即给予解释、延后回答面带微笑以牙还牙，引起争议2）顾客有成见或偏见立刻回答，如：这种面料是经过后处理的，不会起皱若能验证，当场演示；聆听顾客发表高见与顾客争辨，强行让顾客接受自己的意见3）价格上的反对手绣费时，不象流水线下来的机绣，这样算来并不很贵；采用摊牌方法，表示诚意。面带微笑与顾客争辩，讥笑顾客买不起4）顾各对货品不了解给予解释，如：这种保暖材料是新发明的，已经过测试认可面带微笑，细心演示与顾客争辨，讥笑顾客不懂5）顾客对商品的客观批评坦然承认货品的某些不足面带微笑，虚心聆听顾客的意见与顾客争辩，引起别的顾客围购6）顾客处于两难境地一怕购买后的好处与付出的代价不平等使用特性优点和利益，即“因为,所以对您而言”的标准句式推荐给顾客，如：这件衣服现在降低销售，所以比平时优惠20%，如果购买，非常全算。面带微笑，耐心等待催促顾客购买此表中列出的技巧，可以参照“二、店员对工作的认识”中关于“店员对于自身角色的认识”来配合理解。这些销售技巧对于销售过程中扮演不同角色的店员来就，就好像“演技”对于“演员塑造角色”一样，具有极其关键的指导作用。一个成功的、历久不衰的好演员必定是演技派的，有其自成的一套风格的演绎技巧，并且还有个人的忠实影迷。同样，一个成功的店员必定应该具有娴塾、自然的服务技巧，并能自成一派形成特色品牌服务，也因此拥有他个人的忠实客户。如：“市百一店的明星服务员马桂宁同志”，由于他在卖布料方面有自己独特的心得和技巧，并且形成了个人特色，并创造了很优异的销售业绩。对于服装品牌来说，服装品牌店就是他们的舞台。作为企业，应该更重视对于店员服务技巧的培养与完善；作为个人，应该更用心地学习这些相关的服务销售技巧，从而更好地扮演自己的角色。表3 销售完成阶段的服力务技巧步骤语言非语言错误的举止掌握成交时机，观察顾客语言上、行为上的购买信号/面带微笑，耐心等待不耐烦、催促顾客购买建议顾客购买大胆请求顾客购买请问您要红色的还是白色的热诚参谋，帮顾客挑选催促在顾客、强硬推销，乃至纠缠顾客成交1）带顾客到收银处导购：这件服装是这位小姐的面带微笑，语气温和不耐烦，催促顾客2）告诉顾客售后服务项目非常合身，这衣服（具体）非常适合您，您觉得如何？3）收款唱收唱付；收银：多谢，总共#元，收您#元，找您#元。4）包装小姐，您购买的三件衣服全部在里面，已分两袋装好。面带微笑，态度诚恳，协助顾客装袋不耐烦，顾客多时，对己付款顾客不再客理；胡乱将服装塞入袋中。附带销售您买了这条牛仔裤，配这条皮带正适合。面带微笑，态度诚恳强硬推销建立顾客资料这是送您的贵宾卡，请您做一下顾客登记，我们会与您联系有些顾客不愿填写，怕泄露个人资料，不要强人所难欢送顾客1）以己购买商品的顾客谢谢您的光顾，欢迎下次再来。面带微笑，态度诚恳送顾客；提醒顾客别忘了随身携带的物品。没等顾客离开就收拾货架上的货品，仿佛要赶顾客走。2）对未购买商品的顾客恼羞成怒、藐视对方或自暴自弃。 应对16种刺手顾客的技巧1、面对激动的顾客：先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题；别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事，当碰到这样的顾客，务必保持冷静。2、面对不太吭声的顾客时：以开放性问题技巧，鼓励他多回答一些。（是什么问题？怎么发生的？希望我们怎么帮助你呢？要我怎么做呢？3、面对善于抱怨的顾客时：善于抱怨顾客的通常话都比较多，倾听才是最重要的（要怎么做，你才觉得满意？你希望怎么样呢？）4、面对生闷气的顾客时：把你所看见的情形说出来，让他能够一吐心中闷气。5、面对蛮不讲理的顾客时：要保持不动气，脸露出微笑（你希望我怎么解决这个问题？要能满足你的期望对我来说也是个问题，请问我该怎么办？）6、面对有敌意的顾客时：让他继续地叫吧！让他将火气发泄掉。注意听他讲些什么。运用肢体语言，表示关切。运用言语的技巧如（是的，原来是这么回事），问一些能够让他回话的问题，复述那个使他生气的原因。找出那个必须解决的重点。讲些能够让对方知道你关切他情况的话。7、面对绕舌、爱说话的顾客爱说话，在商谈中说笑话或偏离主题的顾客。若打断语题又容易伤感情，因此，店员一面专心听，一面抓住机会回到商谈本题。8、面对博学多闻，知识丰富的顾客这类顾客喜好夸示自己丰富知识，就像教导员似的提出各种评价与解说。此时，店员要诚挚地点头表示同意，并赞美说“您知道得好详细”。掌握顾客的喜好后，再进行推荐的商谈。9、悠闲慎重选择的顾客深思熟虑、慎重选择的态度，这种类型的顾客在决定购买之前，会花上一段时间。因此，店员要慎重听取顾客喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推给顾客。10、急躁、易发脾气的顾客这类顾客情性急躁。他们一旦发现店员的言语或态度稍有缺失就发脾气，对于慢吞吞的做事态度立即显出不耐烦。店员对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度，不要让顾客等候，以敏捷的行动处理事情。11、权威、态度傲慢的顾客这种类型的顾客显示出说大话、威风的态度。因为自尊心强，店员要以特别郑重的言语和态度接待。一般情况下店员对于这种类型的顾客易生反感，但仍要一面赞美顾客的随身物品，一面冷静沉着地应对。此时，在做出任何反应之前都要记住；顾客是真正付给我工资的人。12、猜疑、疑心病重的顾客此类顾客不信任店员，也不轻易信念说明。店员的说明如果不得要领，会造成反效果。对于这类顾客，店员要活用询问方法，把握顾客的疑点。就顾客不明白的地方，具体说明理由与根据，才能获得顾客的认同。13、优柔寡断、欠缺判断力的顾客这类型的顾客，经常迷惑于各商品，无法下定就买这个的决定，碰到这种情形，店员要掌握销售要点，让顾客对商品加以比较，然后观察顾客的喜好说因为oo理由，我想这个商品比较适合您帮助顾客下决心，比较容易得到效果。还会令顾客心生感谢。14、好胜、有服输的顾客这种类型的顾客不愿被指示，总是强烈推行自己的意见与想法。因此，店员应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议，这是最基本的。但当这类顾客认真地要求建议时，店员若无法以专家身份说明时，就会被轻视为不值行信赖的导购。不要忘记，愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的导购。越是好胜的人就越是缺乏对自己的信赖感。15、理论型、条理井然的顾客有时顾客要求自己重视思考的逻辑、条理的井然；对于店员也会有同样的要求。接待这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为要点。16、嘲弄、语多讽刺的顾客店员应对这种顾客时，不要被他的讽刺迷惑，必须集中注意商谈的要点，偶尔若无其事地带过一句真会开玩笑，一面逐步沉着进行商谈。上述内容，大致地将日常销售中可能遇到的刺手顾客进行了归类与分析。店员在学习的基础上，更应该活学活用。所谓“大千世界，无奇不有”，只有这样才能应付他可能的突发事件。6种处理在顾客抱怨的技巧1、 顾客致歉；2、 专注地倾听；3、 复述内容并确认之；4、 询问期盟；5、 共同协议；6、 双方约定。下表根据处理顾客抱怨的过程，列出了一些基本的注意点：表4 处理抱怨的心态和3价段阶段顺序店员的态度、技术注意点第1阶段1感谢顾客的抱怨对商店失望的顾客不会有抱怨2仔细将抱怨听到最后不用不过但是。等打断顾客谈话3理解对方的情绪与事件，坦白地道歉冷静，不受对方情绪影响第2阶段4询问、确认现场有物品，明确知道抱怨情表冷静询问何时何处谁等问题5思考处理抱怨的方法分清抱怨的种类，是对商品或是对销售员6实行方法（1） 站在对方的立场（2） 以不指责顾客的错误或误会为原则（3） 努力由衷地理解由衷、诚实，迅速地处理；难以判断时，即早请上司处理第3阶段7以今后仍请多多指教来做总结不管是对商品或是销售员都能获得理解 本章概要这是一章关于成功店员“德才兼备”的内容店员的个人礼仪与修为，说得明确一点，就是职业道德，它直接影响店员销售的状况。正所谓“德才兼备”，只有这样的店员，才有可能成为服务明星， 发展自己的品牌服务。待客技巧就是对于一名服装品牌店员“才”方面的要求了。想成为一名出色的销售人员不仅要知道，接近时机的好坏决定顾客的购买与否，还要知道顾客表现“迷惑”时就是产生购买意愿了等等。这一切，都是销售活动中，店员应该掌握或是应该总结出来的待客技巧。店员的个人礼仪与修为作为“德”是促进销售的前提；但是，单靠一股子蛮劲傻干，不讲究待客技巧，到头来，也只能落得“竹篮打水一场空”。希望每位店员都能注重这两方面的发展与培养，真正做到“德才兼备”。这样，收益的不仅有顾客、企业，还有店员自身，这种“三赢”的好事，何乐而不为呢？第五章 店员商品知识很难想像，店员连店内的商品都不了解，对商品的使用、性能等有关知识都不掌握，还能将商品推销出来。店内推销是一个说明顾客购买的过程，只有让顾客了解了目标商品，顾客才可能购买，这是最起码的前提。所以，推销商品必须以真实信息传递为基础，同时，店员通过对商品的介绍，可能使顾客获得新的知识，受到一次很好的培训，容易使顾客有一种受益非浅的感觉，这样他才会欣然购买。对于一名服装品牌店来说，他所应该掌握商品知识，通常应该包括以下三部分：1、 商品本身的特性，如：服装面料的性能特点，号型2、 使用商品时的相关特性，如：洗涤要求，各种标签，穿着场合3、 利用该商品得到好处，如；流行趋势、销售搭配的常识服装面料的性能特点和洗涤要求服装面料种类繁多，品种千变万化。按照面料的组织结构可分为机织物、针织物、非织造布；按照面料的纤维成分可分为天然纤维织物、化学纤维织物和混纺纤维织物。不同的服装面料具有不同的服用性能和洗涤要求，现将常见的服装面料及其服用性能，洗涤要点列表如下：表1 常见服装面料及其服用性能和洗涤要点面料种类服用性能特点洗涤要点举例天然纤维织物棉织物cotton耐洗、柔软、触感良好、吸湿、透气佳、易染艳丽之色彩。但棉织物弹性差，易起皱棉织物耐碱不耐酸，抗高温性好，可用各种服皂或洗涤剂洗涤。洗涤前，放在水中浸泡几中分钟。贴身内衣不可用热水浸泡，以免汗渍中的蛋白质凝固而粘附在服装上出现黄色汗斑。用洗涤剂洗涤时，最佳水温为4050摄氏度。漂洗时，可掌握“少量多次”的办法，即用少量水多冲洗几次。每次冲洗后应拧干，再进行第二次冲洗，以提高洗涤效率。通风阴凉处晾晒，以免在日晒下织物褪色。机织布有卡其、府绸、细布等；棉针织布可做体恤、内衣等。棉织物广泛用于居家服、休闲服、运动服等。麻织物linenramie坚韧、挺刮，耐用、有光泽，吸湿性强，手感凉爽，薄型织物适宜做夏装。麻织物特别易皱。麻纤维刚硬，洗涤时要轻柔些，切忌使用硬刷和用力揉搓，以免布面起毛。洗后不可用力拧绞，有色织物不要用热水烫泡，不宜日晒，以免褪色。主要有苎麻和亚麻布，用于休闲等。丝织物silk华贵、高雅、色彩艳丽、触感柔各、光涌起悦目。吸湿性好，有特殊的“丝鸣”声。洗前，先在水中浸泡10分钟左右，浸泡时间不宜过长，忌碱性洗涤，可选用中性服皂、皂片或洗涤剂。浴液以微温或室温为好。洗涤完毕，轻轻压挤水分，切忌拧绞。针织、机织物都有薄型织物适宜做夏装。毛织物wool吸湿性强、保暖性好，色泽庄重典雅，抗酸能力强。毛纤维质地粗硬，较少采用，绵羊毛，质地柔软，保暖性强，可用高级毛织物；安哥拉山羊毛（马海毛），具有丝般光泽，羊毛毛织物不耐碱，用中性洗涤剂或皂片进行洗涤。羊毛织物故洗涤温度不宜超过40摄氏度，通过室温（25摄氏度）水配制洗涤制水溶液。洗涤时注意轻洗，切忌用搓扳搓洗及使用洗衣机洗涤，洗涤时间也不宜过长，防止缩绒。洗涤后不要拧绞，用手挤压降去水分，然后沥干，用洗衣机脱水以半分钟为宜。洗后在阴凉通风处晾晒，不要在强日光下曝晒，防止织物失去光泽和弹性以及引起强力的下降。毛织物有精纺、纺两类。哗叽、华达呢等为精纺；粗花呢、大工业衣呢等为粗织。毛织物可用西装、大衣、外套、茄克、裙、裤等。天然皮革leather&fur轻、软、防寒、透气性好。但天色皮革易被虫蛀，遇水变硬，缝制困难。宜专业干洗。制作防寒高档服装，如夹克、大衣、裤等。化学纤维织粘胶织物viscose或rayon粘胶强织物的化学组成、性能与棉织物相似，吸湿性好，易染色、耐碱、易皱、不耐磨，强度比棉低，耐日光性能比棉差，不耐强酸。常与合纤混纺，改善其机械性质与服用性能。缩小率大，湿强度低，水洗时要随浸随洗，不可长时间浸泡。遇水会发硬，洗涤时要轻，以免起毛或裂品。用中性洗涤剂或低碱洗涤剂。洗涤液温度不能超过45摄氏度。洗后把衣服叠起来，大把地挤掉水分，切忌拧绞。忌曝晒，应在阴凉或能风处晾晒。常用的有人造棉、人造丝等织物。 服装号型标准及常用标签含义1、服装号型服装号型标准是国家技术监督局颁布的国家技术标准，它是经过全国性抽样测体调查，在大量样本数据的基础上，经统计分析并结合实际经验和需要得出的一套具有线性规律的人体尺寸，是设计、生产、销售成衣的规格依据。店员应充分了解服装号型标准的内容，并能够在销售过程中熟练应用。号型定义号：指人体身高，以厘米为单位，是设计和选购服装长度的依据；型：指人体的胸围或腰围，以厘米为单位，是设计和选购服装肥瘦的依据。服装号型标准对男女和女体各区分成YABC四种体型,以胸围和腰围的差值大小作为划分的标准，详见下表所示：2、资讯一方面，企业会极尽宣传之能事，在媒体上介绍本季新款，或是聘请明星来做代言，把他们的服装打造成时尚。另一方面，店员也应该时时刻刻关注这方面的资讯，通过报纸、杂志、电视等途径，店员应该保持自己始终了解时尚的第一线资料。卖场资料卖场是服装品牌店的工作环境，让店员了解卖场对于销售的促进是非常必要的。所谓“天时、地利、人和”，对于服装品牌店员来说，卖场就是“地利”。卖场的核心内容是卖场中三大空