上海浦东圣莎大酒店专业实习报告.doc

上海浦东圣莎大酒店专业实习报告1. 酒店总体概括1.1实践单位基本状况最佳西方浦东圣莎大酒店是由协会会员福建阳光国际集团投资开发建造的一家商务型酒店，为美国最佳西方旗下大中华区第28家成员。其按五星级标准设计、建造、装修，是集客房、餐饮、会议、商务办公、娱乐等功能为一体的高星级酒店。酒店设有行政楼层，豪华楼层，标准楼层，无烟楼层。每间客房均配备宽带接口，可收看数十个频道的中外节目。酒店设有中餐厅、西餐厅、咖啡厅、日本料理、阿波罗卡拉OK酒吧，是商务、饮宴、用膳的极佳选择。酒店三楼拥有可容纳260人以上的同声翻译国际会议中心，容纳300人的大型多功能厅，容纳80-100人的中型会议室，可满足不同的商务需要。1.2实践单位经营现状圣莎大酒店目前为准五星级酒店，一切已步入正轨处于稳定发展阶段。酒店主要以客房，餐饮为两大收入主打部门，其中餐饮收入是其中之最。2. 实习岗位、过程与实习内容2.1实习岗位介绍刚来到酒店的前两天是由酒店人员对我们进行员工培训，讲诉了员工着装标准，服务礼仪，酒店规章制度等等。之后我来到了餐饮收银，这是个记录着餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。2.2实习过程2012.1.172012.1.19，是由酒店的专业人员对我们进行了新员工的入职培训，了解了酒店的基本规章制度，重新温习了一些酒店礼仪，让我们可以很快的成为合格的酒店员工。2012.1.202012.4.13，我成为了酒店餐饮收银中的一员，在这里我成功的学会了收银所必须学习的，很好的完成了收银的工作程序，操作流程，并且老员工与领班的教导更是让我对人际交往的重要性与社会的接触了解更深了一步。2.3实习主要内容（1）班前准备工作：1）依照排班表的班次于上岗在交班本上签到，查看是否有上班未做完交代的事项，以便及时处理；2）检查备用金、电脑日期、账单号、发票号等是否正确无误。（2）正常工作操作流程：1）在中餐收银里，主要是当服务员把点菜单交到收银台时，检查菜单上的人数，台号是否记录齐全，之后将客人人数，房间号，以及所点的食品，饮料内容及数量输入电脑，等待服务员开出茶芥后打印账单用于等待客人结账。2）在西餐收银中，则是当服务员开出单后，立刻打印账单等待客人结账。（3）结账工作流程：1）餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。客人要求结帐时，由服务员将帐单核对后凭帐单与客人结帐。2）结账方式分为现金结算，银行卡结算，挂房帐，应收帐，支票，IC卡付款等各种结算方式，根据实际操作进行处理。例如：转应收帐时，需请餐饮管理人员认可担保，并在账单上签名方可转入财务部应收帐款。3）作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，在由餐饮管理人员证实后，将修改单和作废单（两联）交送财务部审计审核。 4) 在本班次营业结束后,应做单班结帐；在本日营业工作结束后，应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并填写“中、宴、西餐厅报表”。3. 实习主要收获与体会3.1实习主要收获作为一名在校生，能够有机会提前去实习，是一次非常难得的机遇，在酒店餐饮收银这个岗位中，我学会了很多的实践操作，例如：在西餐中，自助餐的价格就有分成好几种价位，正常价、免早自助、预售券、赠券、以及老人小孩折扣价等，在这里要求的每种操作方式都是不同的，同时也增长了我对西餐自助价位的了解以及酒店的各种营销手段；同时，吧台酒水的种类、价位更是增长了我的见闻。不但如此更为重要的是，在工作中，困难也时刻严峻的考验着我：在来到这岗位之前，我一直以为收银只要会收钱就行了，但独立上岗后，才发现作为一名合格的收银员，尤其是在中餐晚上比较忙时，工作技能的熟练度就受到了很大的考验，不仅要保持速度快不出错，还要能镇定自若的面对服务员的催促。这一过程中，工作量其实是非常大的，因为客人通常都是会在就近时间里结账，这时既要开发票，而付款方式往往又各不相同，又有较多客人在排队等候，这时难免会长生焦虑、急躁的心理，有时打错账单造成工作上的一些失误时，懊恼、羞愧总是在实习中伴随着我，但我由衷的感谢这次实习，它们不但让我学会了无论面对什么工作都要仔细、认真、谨慎的对待，更是让我真正的面对了一次社会，周围不再有老师、家长、同学的帮助关爱，人际关系显得如此的重要必不可缺，对我的心理帮助是非常巨大的。3.2实习体会工作是一种美丽，也是一种快乐。在学习掌握酒店管理专业的基本理论知识前，能够进行实践对我们今后学习这个专业的专业知识会起到事半功倍的效果，并且，在工作的过程中，虽然有苦有泪，有时受到的委屈更是让我不想上班，不过当听到上司的赞赏，老员工的表扬，客人的道谢就能够让我忘记委屈，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体会生活。4. 对酒店管理的个人想法与建议4.1个人想法在酒店实习的三个月，对我的学业和心理的帮助都有重要的意义，通过这次的实习也让我意识到：（1） 吃苦耐劳是酒店人员的基本职业素养，要使实习生能够与这行业接轨，就必须重视职业养成教育，让学生有吃苦耐劳的意识。（2） 服务意识的重要性，酒店行业的竞争日益进入白热化，说到底是对人才的竞争，因此对员工的素质要求正在逐渐增高，这就要求酒店能够有更进一步的系统完善的培训计划，加强对员工的指导，使其能够爱岗敬业，具有强烈的服务意识，服务即为他人做事，良好的服务意识是做好酒店工作的前提。（3）礼仪礼貌的重要性，礼为内容，仪为形式，没有形式就无法体现内容。对顾客的心意要到位，但礼仪也必不可少，酒店也是不同国家不同地区之间人与人的交流沟通的一个场所，良好的礼仪礼貌、仪容仪表是至关重要的。（4）需要酒店管理人员具有创新精神，服务的最终目的就是带给客人惊喜，每时每刻让客人喜出望外，现代酒店更是要求能够在继承传统的标准化服务上能够因人而异的提供个性化的服务，满足客人的需求，甚至带给客人惊喜，例如：能够了解常客的饮食习惯，包间要求等。（5）酒店缺少一种能够凝聚人心的精神性的酒店文化。一个民族有它自己的民族文化，一个酒店同样也需要有它自己的酒店文化。酒店文化的建设不是可有可无的，而是酒店生存发展所必需的。当酒店面临各种各样的挑战时，又需要酒店中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。因为当一个客人从他快走进大门时到前厅接待，之后的饮食，购物，娱乐，旅游订票等各种各样的服务，在酒店中住的是否有一个愉快的经历都取决于各部门员工是否紧密配合，通力合作。4.2个人建议：（1）学校能够重视细节传递酒店的经营理念，设有专业实习周，让学生能够有机会走访各种各星级的酒店进行对比分析提高学生对酒店的认识感，激发对酒店业的兴趣，同时让酒店管理专家走进校园为学生做专题演讲了解酒店文化，也能够让学生