物业服务质量标准细则.doc

物业服务标准细则1.基础管理工作1.1人员管理（一）标准1.1.1员工熟悉各自岗位的岗位职责、工作标准、操作规程及言行具体规范1.1.2员工精神饱满、微笑服务，着装规范、礼貌待人，工作认真、按时到岗1.1.3建立健全员工培训制度及计划、绩效考核制度，建立并完善员工培训记录1.2建立健全规章制度（一）标准1.2.1建立健全档案管理制度1.2.2建立健全各岗位的岗位职责、工作标准及操作规程1.2.3建立健全本小区的绿化信息档案：绿地面积、绿篱长度、主要树种的分布位置1.2.4建立健全绿化植物综合养护及病虫害防效工作制度1.2.5建立健全突发事件处理制度、消防应急处理制度1.2.6建立健全消防设施、消防器材、电梯、健身器材、路灯等公共设施的巡查制度1.2.7建立健全居民装修管理规定，告知居民装修中的禁止行为和注意事项1.2.8建立健全业主公约、业主手册、便民维修服务承诺等管理制度1.2.9建立健全业主投诉制度，填写业主投诉记录1.2.10建立健全居民信息档案，房屋及其配套设施权属清册，查阅方便1.2.11建立健全其他日常管理与服务制度2.保洁工作2.1外围保洁（一）标准2.1.1全天候保洁，保持地面干净无积水、无果皮纸屑、无烟头、无枯枝落叶、无杂物、无粪便等垃圾2.1.2采取措施及时清理小区内主干道行道树的落叶、枯枝，全天候保洁保证无大面积落叶积存2.1.3全天候保洁广场，保持无积水、无果皮纸屑、无烟头、无枯枝落叶、无粪便等垃圾2.1.4冬季雪天：小雪一天内清扫干净，大雪时三天内清扫干净；必要时，铺设防滑草垫2.1.5全天候保洁花坛、树池，保持无果皮纸屑、无烟头、无粪便、无蜘蛛网等垃圾2.1.6全天候保洁草坪和绿篱，保持无果皮纸屑、无塑料袋、无烟头、无粪便、无蜘蛛网等垃圾2.1.7排水沟干净无杂草杂物，排水畅通无堵塞、无积水。2.1.8窨井无污物溢出，井盖无污渍，一年至少清理两次窨井，发现窨井污物较多时应随时清理2.2楼道保洁（一）标准2.2.1全天候保洁楼道地面、墙面，保持无果皮纸屑、无污渍、无烟头、无灰网，无杂物，无明显灰尘2.2.2新小区的楼道地面每周至少拖拭一次，留有拖拭楼道记录2.2.3全天候保洁窗户、开关面板、扶手、单元门、报箱、公告栏等公共设施保持无灰尘、无污迹、无水渍2.2.4一周内清理易清理的小广告，一季度集中清理顽固小广告2.2.5全天候保洁单元雨搭无杂物、无漂浮物、无烟头、无果皮纸屑2.2.6全天候保洁电梯轿厢四壁、顶棚、地面、操作面板，保持洁净、无灰尘、无污渍、无小广告2.2.7全天候保洁楼道管线、指示牌，保持目视无明显灰尘、无灰网、无污迹2.3办公区域保洁（一）标准2.3.1全天候保洁地面，保持目视干净、无水渍、无纸屑；大理石及釉面砖地面光亮，定期打蜡保养2.3.2玻璃门无污渍、无灰渍、无水渍、无手印；窗户窗纱定期清洁，无污渍、无积灰2.3.3墙面、天花板、悬挂饰物保持干净无灰尘、无污渍、无灰网2.3.4室内摆放的盆栽无明显的落叶，盆内无杂物、烟头、纸屑等杂物2.3.5会议室的办公桌椅摆放整齐，保持干净无灰尘、污渍2.3.6公共设施、消防设施保证设施完好，目视干净无积尘、无污渍2.3.7厕所每日保洁：无污物、无异味、无积水；便池内无污渍；纸篓无溢出2.4公共设施保洁（一）标准2.4.1全天候保洁公共厕所，保持无污物、无异味、无积水；便池内无污渍；纸篓无溢出2.4.2全天候保洁休闲座椅、凉亭、护栏、宣传栏、车棚，保持干净、无灰尘、无污渍、无堆放物2.4.3全天候保洁路灯、消防设施、健身休闲设施，保持清洁、无明显灰尘、无污渍、无小广告2.4.4全天候保洁非机动车车棚（含封闭式），保持清洁、无堆放物、无果皮纸屑等垃圾2.4.5小区水景水面无枯枝、无杂物无漂浮物；池壁无污渍、无锈斑、无绿苔、池水无异味2.4.6小区水景要及时更换用水：夏季至少一个月换水一次，秋冬季至少2个月换水一次2.5垃圾外运保洁（一）标准2.5.1生活垃圾应日产日清，保持无垃圾外溢、无污水2.5.2生活垃圾每日早上九点半之前清运完成；不得影响居民休息2.5.3垃圾清运后垃圾箱原处排放整齐；垃圾箱外体及周围保持清洁，无污渍2.5.4垃圾箱内体6-9月份每周清洗两次，其他月份每周清洗一次2.5.5小区内建筑垃圾、生活废弃物（废旧马桶、沙发等）三日内清理干净2.5.6垃圾外运工作做到无散落、无污染3绿化工作3.1规章制度（一）标准3.1.1建立并填写各项绿化工作记录：绿化养护工作记录、绿化技术人员指导记录、绿化设备保养记录3.1.2绿化技术人员制定符合本小区的年度的绿植养护计划、绿植养护的作业标准和绿植养护作业频度表3.1.3绿化技术人员每月至少一次到小区指导绿化工作：现场指出问题并提出整改建议，并留有工作记录3.2绿化养护（一）标准3.2.1树木生长正常：树冠基本完整，内膛不乱、通风透光，无死树和枯枝死杈，无黄叶、焦叶、卷叶3.2.2行道树缺株率应小于1%，做到及时补种。行道树树干上无牵绳挂物、无藤蔓缠绕3.2.3绿篱叶色正常、修剪及时，基本无死株和干死枝，有虫株率在10%以下3.2.4绿地整洁无杂树、无堆放物、无果皮纸屑等垃圾，无明显杂草、枯草和净土裸露3.2.5花灌木生长正常，适时开花，花后修剪及时3.2.6禁止占用绿地种菜。绿地内不得出现花盆、泡沫箱种菜现象3.3绿化作业（一）标准3.3.1按物业公司提交的绿植修剪计划修剪树木的内生枝、重枝、病虫枝，造型自然、优美3.3.2按植物品种、生长、土壤状况适时、适量施肥，年普施基肥不少于一遍3.3.3按绿化作业标准喷洒农药：无因喷药造成的卷叶、烧叶等药害。喷药时和喷药后应设立警示牌3.3.4年中按绿化作业标准耕除杂草、疏松表土，土壤疏松通透、无板结3.3.5按照物业公司提交的绿植养护作业频度表适时浇水，浇水时不污染地面3.3.6秋冬季树木涂白消灭越冬病虫害，对抗寒性差的树木进行保温处理3.3.7绿植修剪后产生的树枝、树叶等绿化垃圾，当天现场清理干净，三天内绿化垃圾清运干净3.3.8绿化设施配备完整，放置合理、规范，及时保养绿化设备和绿化工具4公共秩序管理4.1非机动车（一）标准4.1.1划定非机动车摆放区域，引导居民按划定区域整齐摆放4.1.2小区内不得有无主“僵尸车”出现；每年集中清理“僵尸车”的次数不少于两次4.2广告、公告管理（一）标准4.2.1规范管理户外、宣传栏的广告和公告，无乱贴乱画4.2.2建立健全广告管理工作台账：对广告宣传的内容、时间、地点、期限等进行明确规定4.2.3根据广告管理工作台账及时清理在时间或者内容上已经过期的广告、公告4.3饲养宠物（一）标准4.3.1引导居民文明饲养宠物：遛狗须牵绳，及时清理宠物粪便4.3.2采取措施禁止饲养家禽（鸡、鸭、鹅等）、家畜（兔子等）4.3.3采取措施禁止居民喂养流浪猫、狗，及时清理残羹剩菜，预防滋生蚊蝇、跳蚤等害虫5.小区安全管理5.1消防安全管理（一）标准5.1.1严禁在楼道、地下室、楼宇附近等公共区域堆放杂物阻塞安全通道且易引发火灾5.1.2严禁在楼道、单元口停放大型非机动车辆阻塞安全通道5.1.3一年至少两次入户安全检查，建立入户安检台帐，每次入户率达到100%5.1.4未达到100%入户率时，说明未检的原因并采取有效措施5.1.5一年至少进行一次消防演习，提高居民消防意识5.1.6每月至少检查一次消防设施、消防器材，做好检查记录5.1.7消防设施、消防器材齐全，不得出现缺失或损坏现象（二）考核5.2电梯安全管理（一）标准5.2.1建立电梯日常维保登记台账；按期年检，不得延期或者脱检5.2.2发现电梯问题立即通知维保单位维保，设置安全提示牌并督促维保单位尽快维保5.2.3电梯轿厢操控盘完好：字迹、标识清晰，电梯照明、通风及报警系统完好5.3装修管理（一）标准5.3.1居民装修必须办理装修许可证；不得出现违约装修行为5.3.2入户说明装修注意事项及违建行为，并留有工作记录5.3.3告知装修居民中午12点至下午2点午休时间、晚上8点之后避免噪音大的作业，严禁扰民5.3.4巡检装修过程：巡检中发现违建行为立即会同基建技术人员纠正违建行为，并留有工作记录5.3.5严禁黄沙等装修材料占用道路，督促居民建筑垃圾袋装并摆放整齐5.4高空坠物管理（一）标准5.4.1严禁室外高空置物，严禁高空抛物5.4.2采取措施要求居民更换锈蚀严重、存在脱落风险的搁物架、空调架、晒衣架等，必要时集中拆除5.4.3巡检中发现外墙瓷砖有脱落迹象及时采取措施，设置警戒线或者警示牌6公共设施维护6.1照明设施（一）标准6.1.1照明设施每周至少巡检一次，并有巡检记录6.1.2日常维护修缮完好率达到95%以上，及时报修存在安全隐患的照明设施6.1.3照明设施的灯杆应不倾斜、无破损、无外露接线头、灯罩完好6.2路面设施（一）标准6.2.1路面设施每周至少巡检一次，并有巡检记录6.2.2路面、路沿石出现明显裂缝、破损、塌陷，应及时报修，并督促管理单位整改6.2.3雨水口排水顺畅，雨水箅子、窨井盖不得出现破损、缺失等现象6.2.4阀室盖板、水泥盖板不得出现破损、塌陷、翘起等现象6.2.5冬季对小区内的消防栓、阀门、水表等设施进行保温处理，不得出现冻裂现象6.3健身设施（一）标准6.3.1健身设施每周至少巡检一次，并有巡检记录6.3.2日常维护修缮完好率达到100%，及时报修存在安全隐患的健身设施6.3.3存在安全隐患、不能及时修复的健身设施，应停用、封存，并设置警示牌7服务大厅管理（1） 标准7.1服务管理7.1.1建立健全居民服务大厅物业服务的项目、内容和物业服务标准7.1.2热线电话2424铃响三声内有人接听，解答居民问题做到耐心、准确7.1.3工作期间仪容举止文雅有礼、热情，不得占用公用座机接打私人电话7.1.4耐心接待居民的咨询、投诉等业务，有工作记录和投诉处理结果7.1.3遇到咨询、投诉的疑难问题时，要耐心解答并及时通知主管领导7.2维修服务7.2.1保证报修电话2424工作时间都有人接听，认真记录报修内容7.2.2根据报修内容下达维修派工单，维修完成后进行回访确认，回访率100%7.2.3接待人员要有完整的用户报修处理记录、维修派工单和住户签字及维修回访记录7.2.4维修完成率达到100%7.3收缴费用7.3.1建立健全收费员收缴费用的管理制度7.3.2公示物业公司收缴的项目、计费方式，让居民明明白白缴费7.3.3社区服务大厅内公示工作日收缴费用的截止时间8社区延伸服务（一）标准8.1有偿服务8.1.1制定有偿服务的项目和收费标准8.1.2对有偿服务业务进行巡回检查，采用电话、上门回访等形式听取意见和建议8.2公房出租8.2.1严格审核公房承租者的信息，承租者的经营意向，做好相关登记台账8.2.2加强出租屋附近的日常管理工作，无乱设摊点、广告牌，乱贴乱画等扰民现象8.3引入设施管理8.3.1建立引入设施的台账：明确设施人的联系方式，维修及保养情况8.3.2引入设施本体及周围要保持干净整洁，无小广告、无乱涂乱画9社区文化建设（一）标准9.1文化建设9.1.1建立社区精神文明建设公约，建立社区文化活动的规章制度9.1.2利用宣传栏、宣传橱窗等媒介，公示业主公约、文明公约等内容，提高居民的文明素质9.1.3每季度至少有一个宣传主题，根据宣传主题更换橱窗内的宣传内容9.1.4积极开展文化娱乐活动、体育健身活动、专家讲座等文化活动，一年不少于两次9.2节日布置9.2.1春节、国庆等重大节日期间，美化小区环境、渲染节日气氛9.2.2小区内的景观花坛保持清晰图案和适宜高度，凸显小区特色10其他物业服务工作根据国务院颁发的最新物业管理条例结合本小区的实际情况需要加入物业服务质量标准的其他物业服务工作考核程序：1、每周考核一次。考核单位将每周考核结果及时通报给被考核单位。2、被考核单位如果对考核结果有异议，可在知晓考核结果后两日内向考核单位书面