电商客服月度绩效考核表.doc

客服 绩效考核表 考核部门: 客服部 被考核人: 主考人: 填表时间: 售前售后客服部特殊说明：考核指标由服务态度、工作态度、业务知识三部分组成，自行拟定的岗位每月工作计划占绩效考核权重60%，本绩效考核表占权重40% 工作业绩：按照岗位职责要求和工作目标、计划，按时、保质、保量完成工作。 考核关键点：服务态度、工作态度、业务知识具体考核指标如下： KPI KPI分解 KPI定义分值 自我评分20% 主管评分80% 总得分 服务态 度 售前服务10分当班成交率高、付款率高、回应时间快的8-10分 当班成交率中、付款率中、回应时间中的4-7分 当班成交率少、付款率少、回应时间慢的1-3分 售后服务10分 中差评售后及时的，维持好评率高的，造成退货率少的8-10分 对待中差评消极的3-5分 完全不理会评价的1-3分 客户满意评分10分 顾客评价明确写明 * * 客服服务态度。给予好评的6-10分 顾客能接受产品，但客服服务态度给予一般评价或不给予评价 的4-7分 顾客非常不满意，满意率低于70%，使店铺好评严重受损 的0-3分 沟通有效性 10分 服务态度好，提供正确的信息，及时回复的8-10分 与顾客沟通一般，消极对待，有问题未及时答复并跟进的4-7分 不能做到有效沟通，与客户争吵，缺乏耐心，多个问题只回答一个的0-3分 计划完成率 10分 工作量饱和，完成率达到95%以上，部门内部工作量排名第一 的8-10分 工作量不饱和，完成率达到85%以上，部门内部排名中等 的4-7分 工作量有空余，完成率低于80%且不能有效安排工作时间，部门内部排名垫底 的0-3分 工 作 态 度工作主动性 15分 工作热情高,服务态度好。正确提供商品信息，并及时处理问题的 13-15分 能主动考虑问题并提出解决方案,对职责内的工作事务尽心尽责 的8-12分 有一定的主动性和热情，但还需要主管或领导的监督与指导 的4-7分 工作消极被动，缺乏热情，需要上级不断督促与指导 的0-3分 团队协作能 力10分 主动配合组员分析工作、解决难题并在小组内建立协作氛围，得到上级领导与同事 们的认可 的8-10分 与同事之间的合作一般，部门合作关系一般，有时需上级协调 的3-4分 没有团队合作的习惯，同事之间相处较为陌生，与上级领导甚少交流 的0-2分 责任心 10分 忠于职守，工作中能从细微入手，以店铺效益为基本，精益求精，尽善尽美 的10分 能保证自身的工作准确度，遇到问题能发挥主观能动性，自我积极解决 的5-8分 对本职工作毫无责任感，不能主动解决问题，需要上级领导指正错误并指导更正 的0-2分 业务知识主动了解店铺的发展方向，为自己设定目标，配合组员对店效益做出巨大贡献的 10分 10分 能够积极参加公司的培训，在专业或其他方面进修提高自己 的3-4分 缺乏自我培养和专业提高意识，随大流或对自我基本无要求 的0-2分 加减分 出勤率 5分 不迟到、早退，从不请假或调休，自觉自愿延长工作时间配合完成设计任务； 5分 偶尔迟到、早退、有事不先请假，需领导协调有条件延长工作时间配合完成设计任务； 3-4分 经常迟到、早退、有事不先请假，且当月有超时数休假 0-2分 总分 分数： 优秀90分（含）以上 良好80分（含）90分（不含） 中等 70分（含）80分（不含） 需激励 60分（含）-70分（不含） 需绩效面谈60分(不含)以下 说明: 1.【工作计划完成率】= 已完成工作量/计划完成工作量100%（如有临时增加的额外任务导致原工作计划内的事项无法完成的，已完成的额外任务量可作为弥补）； 2.以上考核表以月度考核为准，其中自我评分占20%，主管评分占80%；自行拟定的岗位每月工作计划表占绩效考核权重60%，本绩效考核表占权重40%，考核结果将计入 年终总评分当中； 3.连续两次被评为“需激励员工”将被警告，连续三次被评为“需激励员工”将被劝退；连续二次“需绩效面谈员工”将被劝退. 4.连续两次被评为“优秀员工”将授予奖励并计入年终奖，连续三次被评为“优秀员工”将享有优秀职等晋升及薪资晋升机会； 5.绩效工