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第六章政务外网 第一节 第二节 思考题 政务外网概述 电子公共服务概述 本章复习思考题 本章内容 第一节政务外网概述 一 政务外网定义国家政务外网 CEGN 是按照 中办发 2002 17号文件 规定建设的中国电子政务重要基础设施 政务外网是政府的业务专网 主要承载政务部门不需要在内网上运行的业务和政务部门面向社会的专业性服务 与政务内网物理隔离 与互联网逻辑隔离 为政务部门的业务系统提供网络 信息 安全等支撑服务 为社会公众提供政务信息服务 一 政务外网界定与特征 第一节政务外网概述 一 政务外网定义国家政务外网由中央政务外网和地方政务外网组成 主要服务于各级党委 人大 政府 政协 法院和检察院等部门 为各部门的业务应用提供网络承载服务 支持业务网络的互联互通 支持跨地区 跨部门的业务应用 信息共享和业务协同 满足各级政务部门社会管理 公共服务等方面的需要 国家政务外网总体目标是依托统一的国家公用通信传输网络 整合建设政务外网 通过覆盖全国各级政务部门的网络平台和服务体系 支持电子政务业务系统的运行 支持跨部门 跨地区的信息资源共享 支持电子政务业务系统的互联互通和信息交换 促进政府监管能力和服务水平的提高 一 政务外网界定与特征 第一节政务外网概述 二 政府外网的特征1 政治性2 权威性3 公平性4 广泛性5 经济性6 非营利性7 安全性 一 政务外网界定与特征 政府外网的公共服务特性有 第一节政务外网概述 二 政府外网的特征也有人从电子角度看电子政务服务的特性 认为电子政务具有随时性 全球性 数字化 网络外部性 交互性 多媒体 整合性 异步性 可存储性 同质性等特征 一 政务外网界定与特征 资料来源 胡广伟 电子政务服务管理 M 南京 南京大学出版社 第一节政务外网概述 一 政务外网运行环境政务外网在网络拓扑结构上与政务内网基本类似 但政务外网需要承载更多的业务信息 所以涉及的问题更为复杂 为保证各系统的安全 必须为各系统的网络联网提供安全隔离及网络服务质量保证 因此普遍使用MPLSVPN技术在IP网上来满足政务外网的这些要求 二 政务外网的运行环境与主要职能 第一节政务外网概述 一 政务外网运行环境虚拟专用网技术有以下两种 1 VPN虚拟专用网指的是依靠ISP和NSP 在公用网络中建立专用的数据通信网络技术 虚拟专用网不是真正的专用网 但却可以实现专用网络的功能 在虚拟专用网中 任意两个节点之间的连接并没有传统网络所需的端到端的物理链路 而是使用Internet公众数据网络的长途数据线路 目前 主要有两种VPN技术 IPsecVPN和SSLVPN IPsec InternetProtocolSecurity IP安全 VPN具有较高的安全性 比较适合拥有较多的分支机构 通过VPN隧道进行站点之间连接 交换大容量数据的中小企业 企业的数据比较敏感 要求安全级别较高 不能随便通过一台电脑就访问企业内部信息 而SSL SecureSocketsLayer 安全套接层 VPN适合那些需要很强灵活性的企业 员工需要在不同地点都可以通过各种移动终端或设备访问公司内部资源 二 政务外网的运行环境与主要职能 第一节政务外网概述 一 政务外网运行环境虚拟专用网技术有以下两种 2 MPLSVPN多协议标记交换虚拟专用网是在网络路由和交换设备上应用MPLS技术 简化核心路由器的路由选择方式 结合传统路由技术的标记交换实现的IP虚拟专用网络 可用来构造宽带的Intranet Extranet 满足多种灵活的企业需求 二 政务外网的运行环境与主要职能 资料来源 吕晓阳 谭共志 电子政务理论与应用 M 北京 清华大学出版社 第一节政务外网概述 二 政务外网主要职能政务外网是架构在基础传输网络之上的IP网络 能够支持数据 语音 视频应用的多业务网络 国家政务外网的建设 可以用四个统一来概括 即充分利用现有资源 整合构建 统一的网络平台 统一的应用支撑平台 统一的安全保障体系和统一的服务体系 二 政务外网的运行环境与主要职能 第一节政务外网概述 二 政务外网主要职能 二 政务外网的运行环境与主要职能 网络平台 应用支撑平台 外网服务体系 安全保障体系 第二节电子公共服务概述 一 电子公共服务的定义电子公共服务是指服务实体利用各种电子化网络将工作 任务或交易过程部分或完全数字化的一种新的业务模式 它既包括传统服务的电子化 也包括计算服务 存储服务 数据服务 信息服务 知识服务 远程设备共享服务 软件服务等各种新的电子服务类型 随着电子服务应用的深入 人们将逐步认识和理解电子服务 并接受和享受电子服务 电子服务可以从三个层次理解 即传统服务的电子化 信息技术驱动的服务创新与信息技术驱动的服务内容泛化 一 电子公共服务界定与特点 第二节电子公共服务概述 一 电子公共服务的定义电子服务具有传统政务所不具备的优势 这也是其必然取代传统政务的关键 一 电子公共服务界定与特点 第二节电子公共服务概述 二 电子公共服务的特点1 传统服务的电子化2 信息技术驱动的服务创新3 信息技术驱动的服务内容泛化 一 电子公共服务界定与特点 第二节电子公共服务概述 一 电子服务的种类 从电子商务到电子政务 再到电子服务 electronicservices 电子服务的兴起与发展必然成为互联网的第三次浪潮 其革命性意义不仅扩大了电子商务和电子政务的外延 而且将推动现代服务业的深刻变革 把电子商务 电子政务等概念归入电子服务概念范畴里 能够从更高更清晰的层次展现电子服务的基本原则 活动特点 规律和应用模式等等 二 电子公共服务种类与发展趋向 第二节电子公共服务概述 二 电子服务问题与趋向1 应用普及化 常态化2 信息化逐步深入3 模式行业化4 多元化竞争5 第三方范围扩大6 线上服务与实体服务融合7 云 的普及和推动8 安全诚信规范逐步完善 二 电子公共服务种类与发展趋向 第二节电子公共服务概述 电子政务服务是区别于传统公共服务的全新方式 无论是传统服务还是电子政务服务 都需要统一的管理 包括战略管理 内容管理 系统管理 能力管理 运营管理 一 电子服务战略管理电子政务服务战略是从帮助政府更好地提供传统服务或新的服务出发 寻找和确定政府部门内部与部门间信息技术的应用领域 以实现部门公共服务战略目标的计划与方法 电子政务服务战略管理则是指制定电子政务服务战略并实施和评价战略的过程 具体而言 电子政务服务战略管理是在公共服务战略指导下 从帮助政府更好地提供传统服务或者帮助政府部门提供新的服务出发 分析电子政务服务建设与政府环境的关系 充分利用环境的优势与机会 规避劣势与风险 规定在政务服务的重点应用领域与建设策略 科学地调整政府组织结构 优化业务流程和配置政府资源 来更好地实现公共服务战略目标的过程 三 电子公共服务管理 第二节电子公共服务概述 一 电子服务战略管理1 电子政务服务战略管理的基本条件首先 政府部门的高层和决策人员 必须能够制定出完整 有益的公共服务战略 而且要能够继续分解制定出适合政府中其他层级实施的具体电子政务战略 其次 高层管理者和决策者应该坚信电子服务管理政策能够更好地帮助并且促进公共服务战略的制定 对于电子政府服务战略的管理工作 政府应该严格选择称职并且合适的人员进行认真的管理 而且电子政务服务战略管理必须按照合适的方法和程序 按部就班的进行 有条不紊的管理 三 电子公共服务管理 第二节电子公共服务概述 一 电子服务战略管理2 电子政务服务战略管理过程中应注意的问题 1 必须将电子政务服务战略与部门公共服务战略进行结合 2 在电子政务服务战略目标方案制定之前要重视对国家电子政务总体战略的分析 3 在电子政务服务战略方案制定之前要重视对现有信息系统和现有电子政务服务系统的分析 特别是现行电子政务服务系统的水平与能力 4 要重视对电子政务服务内容的动态分析 5 加强对电子政务服务战略管理小组成员的培训 6 在电子政务服务建设中进行广泛参与 7 对电子政务服务应用可能产生的效益应有科学 合理的理解 8 电子政务服务系统应用尽可能简单 三 电子公共服务管理 第二节电子公共服务概述 二 电子服务内容管理1 电子政务服务内容的分析框架结合我国政府部门公用服务的内容界定的基本思路 要界定电子政务服务的内容需要综合考虑这几个问题 首先 部门的公共服务职能是什么 其次 社会用户对公共服务的需求是什么 再次 不同信息技术应用水平能支持的公共服务内容是什么 最后 提供一项电子政务服务是否需要其他政府部门的配合 步骤如下 三 电子公共服务管理 第二节电子公共服务概述 二 电子服务内容管理 1 明确政府部门所应提供的电子政务服务内容 2 用户的公共服务需求及其变化趋势 3 信息技术水平能支持的公共服务内容 4 提供电子政务服务时是否涉及其他部门 再一步 还需要考虑电子政务服务的内容是否涉及到其他政府部门 三 电子公共服务管理 第二节电子公共服务概述 二 电子服务内容管理2 电子政务服务的内容 1 信息服务 2 事务服务 3 参与服务 三 电子公共服务管理 1 信息服务 2 事务服务 3 参与服务 第二节电子公共服务概述 三 电子服务系统管理 国家电子政务总体框架 国信 2006 2号 对电子政务服务于应用系统进行了重点阐述 主要包括三个方面 服务体系 优先支持的业务与应用系统 总体框架指出 服务是电子政务建设的出发点和落脚点 要紧紧围绕服务对象的需求 选择优先支持的政府业务 统筹规划应用系统建设 提高各级政府的综合服务能力 电子政务服务主要包括面向公众 企事业单位和政府的各种服务 服务的实现程度 服务效率 服务质量是电子政务建设成败的关键 要以服务为中心 以网络为载体 逐步建立电子政务服务体系 通过计算机 电视 电话多种手段 把服务延伸到街道社区和村镇 惠及全民 归纳起来 服务体系阐述了三个主题 信息服务 事务服务 参与服务 三 电子公共服务管理 第二节电子公共服务概述 三 电子服务系统管理1 信息服务系统管理信息服务系统管理 是指通过对信息服务系统的安装 使用 维护 升级来保证系统的稳定 流畅运行 以达到向企业 公众提供高质量信息服务的目标 对信息服务系统的管理包括系统前台管理与后台管理 信息服务系统的前台是指公众 企业获取政府公告信息的入口 即政府办事服务网站 信息服务系统的后台是指系统管理 使用 维护人员用来录入 编辑 发布公共信息 管理政府信息的系统平台 三 电子公共服务管理 第二节电子公共服务概述 三 电子服务系统管理1 信息服务系统管理信息服务系统前台管理 指对政府信息发布网站进行管理 保障企业 公众能迅速 准确 高效地获取所需信息 具体工作包括 1 对用户界面进行设计与评价 提高其友好度 易用性 符合大众审美观点又不失特色 2 对信息内容进行管理 保证所发布信息的准确性 权威性与可得性 避免仅看到标题而无法找到详细内容的问题 3 对用户获取信息的方法 途径进行管理 比如提供信息地标 获取指南 搜索引擎等 保证用户高效获取所需信息内容 三 电子公共服务管理 第二节电子公共服务概述 三 电子服务系统管理1 信息服务系统管理信息服务系统后台管理 是指对政府信息录入 编辑 发布的系统平台进行管理 保障系统使用人员及时发布信息 为公众 企业提供新鲜的信息服务内容 具体工作内容包括 1 对系统使用权限 用户数据库进行管理 保证具有不同权限的用户使用对应的操作系统功能 2 对系统进行配置管理 日志管理 备份管理 安全管理 保证后台系统平稳 顺畅运行 及在环境发生变化时保证系统数据不丢失 服务不间断 3 对系统进行安装 升级 迁移与卸载 保证信息服务系统满足具体工作需要 三 电子公共服务管理 第二节电子公共服务概述 三 电子服务系统管理2 事务服务系统管理所谓事务服务系统管理 是指通过对事务服务系统的安装 使用 维护 升级来保证系统的稳定 流畅运行 以达到向企业 公众提供高质量事务服务的目标 系统前台管理与后台管理也包括在事务服务系统之中 其中前台就是政府办事服务网站 它可以使公众 企业与政府通过网络窗口进行互动 后台是系统管理 使用 维护人员用来处理公众 企业申请 办事的系统平台 三 电子公共服务管理 第二节电子公共服务概述 三 电子服务系统管理2 事务服务系统管理事务服务系统前台管理 是指政府可以通过网络办事系统进行多方面管理 并且可以保证公众和企业能够快速 准确 高效的办理自己所要办理的事务 具体包括 1 设计和规划具有高友好度和易用性的符合大众使用习惯的用户界面 2 对事务服务项目进行管理 保证所有办事项目能办理 好办理 避免繁琐操作 照顾普通公众电脑使用技术的现状 3 对用户使用系统的方法进行提示 比如提供办事流程 办事指南等 三 电子公共服务管理 第二节电子公共服务概述 三 电子服务系统管理2 事务服务系统管理事后服务系统后台管理 指对政府网上事务办理系统平台进行管理 保障系统24小时能正常使用 为公众 企业提供全面 深入的事务办理服务 具体工作包括 1 对系统使用权限 用户数据进行管理 保证具有不同权限的用户使用对应的操作功能 2 对系统进行配置管理 日志管理 备份管理 安全管理 保证后台系统平稳 顺畅运行 及在环境发生变化时保证系统数据不丢失 服务不间断 3 对系统进行安装 升级 迁移与卸载 保证信息服务系统满足具体工作需要 三 电子公共服务管理 第二节电子公共服务概述 三 电子服务系统管理3 参与服务系统管理参与服务系统管理就是政府为了使企业和公众能够更好 更高质量的参与服务 而对参与服务系统进行安装 维护 使用和升级来保证运行的系统能够更加稳定和流畅的运行的一系列行为 三 电子公共服务管理 第二节电子公共服务概述 四 电子服务能力管理1 电子政务服务能力管理的内涵电子政务服务能力管理 E GovernmentServiceCapacityManagement EGSCM 即政府电子政务管理部门 通过整合与运用政府数据 信息及IT资源 转化与培育形成电子政务服务能力 通过整合与运用服务能力 发现新的服务能力实现服务能力的增长 然后将因能力增长 运营带来的政府部门资源的变化与增长转化为新的能力源 从而在恰当的时间以一种经济节约的方式为企业 公众提供所需公共服务的流程 方法与机制 三 电子公共服务管理 第二节电子公共服务概述 四 电子服务能力管理这里 电子政务服务能力管理涉及的不仅包括存储容量 CPU处理能力 网络宽带 外部设备等硬件 软件的性能 还包括电子服务能力 质量 成本及其持续提高等多个方面 主要关注的问题有 现有电子政务服务能力是否能满足提供公共服务的需求 且留有一定的扩展余地以适应未来的业务发展 获得相应服务能力的成本是否合适 现有的能力是否被充分的利用等 电子政务服务能力管理要考虑两个平衡 其一是花费的成本与提供的能力平衡 其二是供与需的平衡 做到这两个平衡则能保证以一定的代价获得的能力既满足了业务需求又不至于浪费 三 电子公共服务管理 第二节电子公共服务概述 四 电子服务能力管理2 电子政务服务能力管理的公共效益 1 缩小 数字鸿沟 2 以公众为中心 提供有效的信息 3 逐步实现部门资源间的互通互联 为公众提供 一站式服务 4 由单向转为双向 增强政府与公民间的互动 三 电子公共服务管理 第二节电子公共服务概述 五 电子服务运营管理提供服务的过程是一个生产和消费相结合的过程 在这个过程中 服务提供者和客户同时参与其中 因此 提供高质量服务的过程中 应该是服务提供者和客户同时感知满意的过程 从本质上讲 该过程是服务的运营管理过程 基于服务管理思想 我们相信 高水平的服务运营管理 包括科学的服务需求预测 服务的开发与设计 服务营销 客户关系管理 成本与效益管理等 可以使电子政务服务在合适的成本下同时达到外部客户与内部客户的高满意水平 三 电子公共服务管理 第二节电子公共服务概述 五 电子服务运营管理1 电子政务服务需求预测2 电子政府服务开发与设计3 电子政务服务营销管理 三 电子公共服务管理 第二节电子公共服务概述 一 流程再造理论的概述20世纪80年代 市场竞争日益加剧 信息技术迅速发展 全球化的浪潮日益增强 基于3C 顾客 竞争和变革 为特征的三股力量使企业所处的环境发生了巨大的变化 原有的 科层制管理 造成的流程分工过细 追求局部效率 流程环节冗长 部门壁垒森严 忽视顾客利益等使其越来越难适应企业的发展 因此 企业环境的变化和企业管理的实践成为了企业管理理论发展的催化剂 业务流程再造理论因此诞生 它是指对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计 以取得企业在成本 质量 服务和速度等衡量企业绩效的关键指标上取得显著性进展 近些年来 业务流程再造理论演进的新趋势主要表现为在与其他理论融合的同时纵向向上与战略融合由业务流程提升为战略流程 向下与信息技术融合成为电子商务 是ERP的前提与基础 横向与供应链及跨组织协助融合形成跨组织的业务流程再造 同时 也有显著的向流程管理发展的趋势 四 电子公共服务流程再造 第二节电子公共服务概述 二 政府流程再造理论与方法在新公共管理运动的背景下 受到 再造 理念的启发 公共管理学者们提出了 政府再造 理论 即在新的背景下对政府的治理理念 组织人员 业务流程等进行彻底的重新思考 重新构建 以便使政府实现从划桨政府向掌舵政府转变 从管理政府向服务政府转变 从无限政府向有限政府的转变 政府再造主题有很多 包括政府定位再造 政府组织再造和行政人员再造等 政府流程再造也在其中 因此 我们可以得出这样的结论 政府再造理论的出现受了哈默 再造 理念的影响 而政府流程再造 GovernmentProcessReengineering GPR 包含于政府再造理论之中 政府流程再造是指在引入现代企业业务流程再造理念和方法的基础上 以公众需求为核心 对政府部门原有组织机构 服务流程进行全面 彻底的重组 形成政府组织内部决策 执行 监督的有机联系和互动 以适应政府部门外部环境的变化 谋求组织绩效的显著提高 使公共产品或服务更能取得社会公众的认可和满意 四 电子公共服务流程再造 第二节电子公共服务概述 二 政府流程再造理论与方法在公共管理领域 伴随着上个世纪70年代末开始的政府改革浪潮 一些学者在这一领域也提出了 再造 的概念 政府再造理论由此产生 政府再造的几大主题中也包括了政府流程再造 但是 同企业管理领域有所不同 政府再造理论中并没有把业务流程再造当作是组织重构的基础 相关论述大多集中在理论原则的层面 在为数不多的涉及操作层面的著作中 拉塞尔 M 林登在 无缝隙政府 一书中将商业流程再造当成了推动政府组织由官僚制向无缝隙组织转变的有力工具 并就相应的一些原则进行了论述 但是 和企业流程再造相比 政府流程再造的实践经验还很有限 方法研究还不到位 也缺乏实际操作方面的理论指导 随着信息技术的不断发展 电子政务的快速兴起以及政府 IT黑洞 的产生 政府对自身流程再造的需求和应用势必不断增加 这使得政府流程再造的理论和方法的研究对电子政务实践乃至政府改革实践所具有的重要价值日益凸显 四 电子公共服务流程再造 第二节电子公共服务概述 三 电子服务流程重组模式与方法在传统的公共服务中 不同政府部门分别面对公众提供服务 单窗口 一站式 的电子政务服务模式使公众只需要和政府前台进行交互 而无需深入了解政府内部的组织结构和业务流程 对政府而言 也意味着原有部门窗口职能的打破和统一重组 相对于传统公共服务是一种流程重组 随着电子服务的进一步深入 电子政务前台和后台之间信息交换的程度增加 越来越要求后台的政府部门根据前台服务的需要进行组织的重构 最终冲淡各个部门之间的界限 不同部门电子政府的后台表现为一个统一的整体 同时流程重组的程度也得以深化 进一步看 电子政务后台的流程重组又可细化分为8种模式 四 电子公共服务流程再造 第二节电子公共服务概述 三 电子服务流程重组模式与方法1 信息共享型重组2 后台的深度重组3 缩小的后台与扩张的前台4 在电子政务后台的不同部门间成立专门的协调机构5 建构电子服务的通用业务模式6 单一入口7 主动型服务的提供8 用户的自助式服务 四 电子公共服务流程再造 第二节电子公共服务概述 四 电子服务流程再造程序与任务1 电子服务流程再造程序 1 勾勒远景 2 启动再造 3 审视现有流程 4 重新设计 四 电子公共服务流程再造 第二节电子公共服务概述 四 电子服务流程再造程序与任务2 电子政务流程再造任务电子政务流程再造的任务如下 1 明确电子政务流程 体现政府的管理理念 2 电子政务流程将规范政府行为 3 维护社会公平正义 4 建立稳定的工作秩序 5 提高决策科学的水平 6 提升工作人员的工作质量 四 电子公共服务流程再造 第二节电子公共服务概述 五 电子服务标准建设1 我国电子政务公共服务标准规范建设意义 1 标准规范的建立将为电子政务公共服务的质量提供保障 改善政府与公众的关系 促进社会稳定与和谐 2 建立一整套经过科学分析和实践检验的 样板 或 标杆 引领电子政务公共服务体系建设的方向 避免各地电子政务公共服务体系建设中的各自为政和盲目发展的现象 3 便于各地政府部门结合自身实际 对照标准发现差距 获取工作改进的思路 减少在重复性事务上独立摸索和尝试所耗费的时间和其他成本 4 为上级政府部门开展电子政务公共服务绩效考评提供参考依据 5 通过电子政务公共服务标准规范的建立与推行 推动政府公共服务向着精细化 科学化方向发展 促进行政体制和行政文化的转型 四 电子公共服务流程再造 第二节电子公共服务概述 五 电子服务标准建设2 对我国电子服务标准建设的工作建议 1 制定 电子政务公共服务标准规范建设指南 2 组织研究力量探索中国传统管理模式与标准化管理的 兼容 问题 3 对关键领域的电子政务公共服务标准化问题进行攻关 4 推进电子政务公共服务标准化要兼顾 个性化 需求 四 电子公共服务流程再造 本章小结 本章介绍了电子服务的界定与特征 运行环境 主要职能以及我国政务外网的发展情况 在此基础上介绍了电子服务的相关内容 无论是电子政务外网还是电子服务 都是为了提高工作效率 满足公众需求而建立的工作方法 这终究都是管理问题 因此从战略管理 内容管理 系统管理 能力管理 运行管理等五个方面全面系统的分析了电子政务服务的管理问题 从而为电子政务管理提供新视角 政务流程再造是近些年来电子政务服务改革的一个方向 电子服务首先是进行政府结构调整和业务流程再造 关键术语 政务外网电子服务 业务流程再造 电子政务能力管理电子政务运营管理 电子服务战略管理电子服务系统管理 政府流程再造 电子服务流程再造 电子服务标准 思考题 1 政务外网的主要职能有哪些 2 电子服务 电子政务服务的含义分别是什么 3 电子服务内容管理有哪些 内容有哪些 4 什么是流程再造 我国电子服务标准建设应注意哪些问题 5 我国业务流程再造阻力来自哪里 如何克服 案例分析 电子服务 紧锣密鼓正当时1 项目亮点吉林省政府的门户