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城市中央广场写字楼物业服务定位 LOREMIPSUMDOLOR 目录 一 简介二 写字楼物业部人员架构设置及职能三 写字楼物业管理总体方案四 分项管理指标五 物业管理服务理念六 写字楼物业管理服务模式 目录 七 写字楼物业管理工作重点八 物业服务实施方案九 写字楼物业管理综合服务费用测算十 公司需协助配合的工作十一 特色优质服务十二 配套设施完善建议 写字楼 8号栋 部分 建筑面积 24576平方米 单层建筑面积1024平方米 建筑高度99 65米 共计31层 其中地上29层 地下2层 1至 2层停车场 1至5层为裙商 6至29层办公 计划设计23个办公单间 单间面积43至47平米 过道56 7米 电梯设置共计9台 办公5台 裙商4台 一 简介 二 写字楼物业部人员架构设置及职能 因本项目为酒店 写字楼和商场综合体建筑 采用一套班子 一个团队 管理三个不同业态物业 因此在三个业态物业中必须安排现场服务人员专门负责日常工作 物业部物业总监 副总监及各职能部门负责对整个项目 包括酒店 商场 写字楼 提供物业服务及对驻各业态之服务人员进行监管及支援 根据项目的实际运作情况及从人手优化的考虑 人员架构设置如下 二 写字楼物业部人员架构设置及职能 1 物业总监 副总监1 负责城市中央广场写字楼物业管理的日常运作与管理工作 2 负责拟定城市中央广场写字楼物业部年度管理目标与年度经营计划 并进行计划目标分解与工作总结 3 负责管理 协调 指导 监督管理处各部门负责人各方面工作 4 负责管理处的经济运行情况 合理控制收支 提高物业经营管理活动的经济效益 二 写字楼物业部各部门职能 2 品质部负责对整个项目的物业服务质量的控制 对质量管理的检验标准 管理制度 工作指导文件 表格的拟订 检查 控制及执行 按照物业管理相关法规及公司规章制度对物业服务进行检查 纠正 预防 监督等工作 提升项目的服务品质 3 客户服务部1 负责管理区域的客户服务 日常事务及环境管理 维护良好的客户关系 2 提供 专职客服经理 物业管理服务 负责接待业主的咨询 指引 跟进处理投诉 3 提供的前台 一站式 全方位对客服务 负责接待大厦客户的咨询 指引 跟进处理投诉 4 提供特色增值服务及大厦常规服务 5 负责定期开展社区文化活动 负责公共信息的发布和更新 4 秩序维护部负责各管理区域的安全保卫 消防监控 突发治安案件处理等工作 包括写字楼出入口 楼层 消防 停车场等的管理 5 工程部维修部1 负责制订有关公共设施 建筑物 设备系统的管理规定 2 负责对大厦的供电 空调 给排水 消防 电梯 弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作 3 负责审核管理处编制设备 设施维修保养计划 4 负责审核管理处的工程改造 设备更新 方案 以及预算的编制 5 负责定期检查大厦所有设备 设施系统的管理 运行 维修状况 6 负责各种设施设备的技术支持 6 环境部1 负责管理区域保洁卫生清理与维护 2 负责对消杀除四害 3 负责绿化租赁与养护 4 负责写字楼家政增值服务 5 负责石材器械养护 7 人事部 略 8 财务部 略 三 写字楼物业管理总体方案 1 总体管理目标通过优质的物业管理与服务 使城市中央广场写字楼成为 安全文明 优美舒适 运作正常 管理有序 的商务办公大厦 并保持和提高物业的完好程度 通过管理 使物业保值 增值 以良好的物业管理服务树立城市中央广场写字楼的品牌形象 使物业管理能处于良性循环 同时带动人流量 促进商业和酒店客房销售 三 写字楼物业管理总体方案 2 管理原则根据 物权法 物业管理条例 长沙物业管理相关规定及物业服务合同 本着 以业养业 多种经营 和 精干 高效 优质服务 的管理原则 为业主和租户创造安全 文明 便捷 舒适的工作环境质量方针 实行 管 养 修 服务 为一体的综合管理 四 字楼物业管理指标 1 房屋及公用部位维修 养护的承诺及措施 四 写字楼物业管理指标 2 公共设施 设备及场所的使用 维修 养护 管理和收费 四 写字楼物业管理指标 2 公共设施 设备及场所的使用 维修 养护 管理和收费 四 写字楼物业管理指标 2 公共设施 设备及场所的使用 维修 养护 管理和收费 五 写字楼物业服务理念 引入先进的客户满意战略 4S 服务理念 营造项目商务办公文化社区氛围 引导业户日常行为方式 体现公民的文化商务品味 MS 服务理念满意 只有满意的理念 才有满意的行为 只有理念的共鸣 才有客户的忠诚 客户是一切工作的出发点 客户满意是检验服务的重要标准 从此点出发 物业部力求营造良好的企业文化 塑造员工统一的服务理念 共同打造优质服务品牌 BS 服务行为满意 服务结果驱动服务过程 我们强调结果 但应更重视过程的价值 过程满意是结果满意的基础 关注整体的效应 但更追求细节的完美 为使高品质的物业管理服务得以实施 将制定一系列员工行为规范 通过细致的灌输 建立优秀的服务团队 VS 服务形象满意 服务是人与人 人与自我 人与环境的和谐运动 这种交互的影响作用于我们的视觉和听觉 所以 着重于服务人员的形象展示 通过专业的培训和实施国际化的服务准则 将物业管理服务演绎成一种氛围的感知 一种体验的快慰 QS 服务品质满意 服务品质是物业企业的生命线 是企业生存的基础 发展的引擎 竞争的筹码 服务聚焦于品质 它是企业核心力量最能体验的释放 因此 我们将制定规范的质量管理标准 确保高品质物业管理服务的输出 使项目得以长远健康的发展 六 写字楼物业管理服务模式 为保证大厦的顺利交付使用 贴合客户的切身感受 物业推行 一站式五心 服务模式 全力打造写字楼 人性化管理 规范化运营 专业化服务 的物业管理特色 让业户时刻都能感受到良好的工作氛围 享用到先进的物业用心服务 六 写字楼物业管理服务模式 1 一站式五心 服务模式介绍 全体人员以酒店的服务标准 微笑 主动 尊重 细致 创新 关注 服务客户 同时 为业户提供度身定制的 一站式五心 服务 所谓 一站式五心 服务 客户都能在一个地点 大堂前台 专职客服经理 或一个电话 服务热线 就可以交由专职人员全权处理 其优势在于 展现物业整体服务形象 给客户建立良好的第一印象 加强与客户的沟通 建立良好关系 及时掌握动态信息 方便 快捷 减少干扰 让客户直接表达自己的看法 有始有终 通过一个窗口跟进问题的整个处理过程 并负责向提出问题的客户作回访工作 为客户打点一切服务事宜 六 写字楼物业管理服务模式 2 一站式五心 服务内容 放心特点 安全 和谐外松内紧的安全防范系统将充分保障每位业户的安全与舒适 令业户的办公因此而高忱无忧 24小时安全管理服务以先进的楼宇智能化安全监视系统与24小时安防值班巡逻相结合 随时接受业户的紧急求助 维护大厦的公共秩序 全方位车辆管理行之有效的车辆管理制度 管理和跟踪车辆进出 做到专人看护 重点监控 物品放行管理实行严格的物品放行管理方式 对人员出入时携带 搬运的大件 贵重物品进行放行条的内容签章比对 有效降低业户财产损失 公共保险保障为大厦公共区域及停车场购买相关之财产险及责任险 防患于未然 全面保障楼宇安全 透明化管理各种管理事务通告透过大堂公示 短信平台及网络及时告及业主 让您了解大厦的最新动态 服务收费明码实价并予以公示 每季度 年度公布财务报表并接受业户咨询 隐私管理制度严格执行业户信息保密制度 由专人负责业户档案建立及管理 并与员工签订保密协议 未经许可严禁泄露企业客户信息 服务人员素质为了让您能时刻体验满意的服务 我们悉心塑造每一位专属于您的服务专员 他们均具备丰富的从业经验和良好的职业素养 通过专业培训 全程为您微笑服务 六 写字楼物业管理服务模式 2 一站式五心 服务内容 细心特点 用心 细致用心极致 坚持规范 标准化的服务 只因我们已把业主放在心中最重要的位置 无干扰隐形清洁服务推行星级酒店的隐形清洁服务 人性化的值班安排 迎合业户的办公时间 实行垃圾分类处理坚持可循环利用的原则 我们对不同性质垃圾实行分类处理 实施垃圾袋装化 垃圾回收资源化 垃圾处理无害化管理 整个回收系统得以良性的循环 定期拜访业户物业总监 各部门主管将定期电访 走访该业户 对其进行亲善访问 以了解业户的需要和跟进问题的效果 给客户留下良好的印象 从而建立日后互相信任的基础 定期调查问卷为了能够准确及彻底了解物业内各业主的意见及所需 故定期根据物业的特点制订一份完整的客户意见调查问卷 针对性地反馈业主的意见 并有计划 有步骤地改进物业部的工作质量 六 写字楼物业管理服务模式 2 一站式五心 服务内容 省心特点 高效 快捷为业户带来快捷 便利的物业服务 铺陈出现代都市严谨高效的工作节奏 尊贵入驻办公服务由经验丰富的客服人员组成 入驻协助小组 引导业户办理入驻手续 一对一的服务专员全程陪同办理入住手续 令繁琐的入驻手续的即时变得简单而高效 为企业节约宝贵的时间 畅顺无间的沟通机制24小时的服务热线 随时为您服务 投诉处理快速回复机制 一般问题30分钟内解决 复杂问题在24小时内解决 定期回访制度 听取您的宝贵意见 互动式的沟通文化 邀请您共同参与大厦管理 共创和谐社区 微信平台 第一时间发布各项信息 实时关注与您互动 宣传栏 客户意见箱 大厦开放日等 公共设施 机电设备维护服务 建立房屋及公共设施的方案 严密的养护计划和维修制度 严格的日常管理和巡检制度 按季度清洗生活水池 化验水质 定期清疏公共排污系统及化粪池 明细设备的台帐 严格制定实施设备巡检制度 严密设备的保养计划 齐全设备和场地的标识 完备设备运行 养护记录 实行24小时技工值班制度 专业公司规范化保养维护 按时参加并通过各项设备年检 公共环境清洁服务 委托专业清洁公司规范化服务 明晰工作细则和验收标准 制定细致的工作计划和巡查表 清除死角 随时保洁 上门收集垃圾 日产日清 清洁外墙 水池 泳池 消杀 定期清洁 房屋特惠租赁服务 为业主提供租赁服务 提供水电 房租代收代缴服务 代理业主进行退房 验房服务 代理完成租赁房屋的维修及清洁服务 六 写字楼物业管理服务模式 2 一站式五心 服务内容 贴心特点 人性化 周到用心观察 了解企业客户的需求 时刻为业户带来满意加惊喜的感动 找到乐趣的工作氛围 尊贵秘书式服务 代办国内外旅游 快速打字 复印 传真服务 资料装订 装修中介 迎宾接待 咨询 活动策划 搬家交接 入驻交接 会务服务 商务翻译服务 礼仪服务 法律咨询服务 代办服务 代办邮政服务 代订报刊杂志服务 代订宾馆服务 代订酒家 快餐服务 代订花束 花篮服务 代订代送饮用水服务 代订机票 火车票 船票服务 代订高尔夫球场地 代订房车租借服务 信息咨询及发布服务 城市资源 公共设施 交通 天气 重要电脑病毒发作日 六 写字楼物业管理服务模式 2 一站式五心 服务内容 舒心特点 舒坦 享受个性化物业服务 让业户专注于本职工作 为企业带来更高效便捷的办公环境体验 商务礼宾服务 酒店 餐厅预订服务 报刊杂志订阅服务 国内 港澳地区 外国 票务订购服务 航空 火车 长途汽车 大型球赛 演唱会 文娱节目 代订鲜花贺卡 礼品服务 提醒服务 重要事情 如会议 出差等 个性化服务 特殊困难求助 急救药箱设施 雨伞借用 代客泊车 工程维修服务 需制订详细项目及价格 空调设备养护 室内绿化配送 网络软 硬件维护 电话卡售卖 文具办公耗材配送 七 写字楼物业管理工作重点 1 前期介入管理 有效减少工程遗留问题 1 介入物业的规划设计 察看施工现场 参加工程例会 组织业主意见征询等形式 站在物业管理人和物业使用人的角度 就物业的规划和设计提出建设性意见 减少设计缺陷 2 介入施工监理及工地安全管控3 查验及接管验收 七 写字楼物业管理工作重点 2 预防为主 严格管理 减少安全及消防隐患 1 防范体系 坚持 人防 技防 物防三结合 的原则 在确保24小时无间断监控和巡逻的基础上 充分发挥大厦内配置的摄像监控 可视对讲 电子巡更 周界报警等智能系统的作用 建立立体交叉的安全防范体系 2 素质管理 对秩序维护员实施准军事化管理 做到 五统一 和 三集中 即统一作息 统一出操 统一上岗 统一着装 统一装备以及集中招聘 集中培训 集中管理 同时努力培养秩序维护员人员的服务意识 改变原来秩序维护员人员单一的护卫功能 使秩序维护员人员成为 护卫员 迎宾员 服务员 的有机统一体 3 消防管理 工作方针 坚持 预防为主 防消结合 的消防工作方针 严格实行防火安全责任制 并树立 全员防消 的管理观念 实施全员义务消防员制 七 写字楼物业管理工作重点 2 预防为主 严格管理 减少安全及消防隐患 3 消防管理 防火宣传 在大厦宣传栏内不间断地传播消防法规 防火知识 并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座 大厦入伙时 物业部向每户业主签发一册 消防知识手册 验收把关 在业主单元竣工验收过程中 严格按照消防管理规定核验 检查消防门 消防应急照明与灭火器的安装配置情况 培训演练 实施全方位消防管理 定期检查消防设施 保持良好运作 同时 重点加强护卫员的消防实战演练 每年组织两次义务消防队员和大厦业主共同参与的消防演练 提高全员的 自救 意识和能力 防患于 未燃 七 写字楼物业管理工作重点 3 全面导入VI体系 物业部配合公司设计师或外聘专业导识公司的专业设计力量对项目进行整体形象设计 以体现城市中央广场写字楼的服务管理特色 包括大厦标识的设计 指路牌 告示牌等各类标牌 通告纸 文件袋 信签纸等的设计 艺术造型的布置 车流导向的规划等 适时地导入VI 视觉识别系统 体系 透过统一的视觉识别系统强化企业理念 规范员工行为 传播企业形象 对城市中央广场写字楼物业的销售 楼盘档次提高具有较高的意义 七 写字楼物业管理工作重点 4 入伙便民服务 为方便业主入伙 并体现物业部优质的贴身服务 引入 一条龙 的便民有偿服务 在销售中心内 统一安排相关写字楼客户入伙所需要物品的供货商 如通讯和网络开通 装修 办公家具 保险 空气净化等 公开公平定价 优惠业主 使业主入伙时无需为装修布置操心 让业主可以真正感受到物业部无微不致的服务 七 写字楼物业管理工作重点 5 公众责任险 大厦防火和防高空坠物及设备运行是安全工作的重点 通过购买合适的保险 可以规避管理上的风险 物业部将购买财产一切险 公共责任险 秩序维护人员人身保险等险种 最大限度的减少大厦管理的风险 和意外造成的不必要损失 业户单元内的装修期间意外险和入住后的财产险应建议业主自行购置 七 写字楼物业管理工作重点 6 物业部接管验收工作 接管验收是物业部前期工作的重点 物业部应使用严格的接管验收标准 从日后物业的维修 保养和管理以及业主使用的角度出发 为业主把好每一关 维护业主的权益 1 组织验收小组2 明确验收标准3 确定验收方案4 准备验收资料5 参与竣工验收6 实施接管验收及接管验收后与建设单位协商解决遗留问题 八 写字楼物业服务实施方案 1 秩序维护 消防安全 没有安全 就谈不上安居乐业 安全为了服务 服务必须安全 根据城市中央广场写字楼的管理服务特点 建议采取 技防与人防 相结合的原则 制订科学 合理 严密的治安管理运行体系 确保业户财产安全 1 管理目标a 确保业户的生命财产的安全 案件发生率控制在1 以下 b 确保区域内无重大火灾 交通事故 c 确保区域内公共秩序的良好 无私设摊点 广告牌 广告字画 乱贴乱画现象 d 对任何可能危机业主安全的地方 有预见性地采取防范措施 e 实行外围开放但大厦全封闭式治安管理体系 八 写字楼物业服务实施方案 1 秩序维护 消防安全 2 拟采用的秩序维护硬件设备a 巡更系统b 闭路监控系统c 红外线探测系统 八 写字楼物业服务实施方案 1 秩序维护 消防安全 3 以技防为主 人防为辅的方式加强治安防范a 建立健全的物业安全保卫组织机构 b 建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标 做到点 面结合 c 制定完善的各项秩序维护岗位职责 d 加强对秩序维护员进行职业道德教育与业务培训 e 建立正常的巡视制度 实行24小时值班制度 f 加强对大厦内机动车和非机动车的秩序维护 g 完善城市中央广场写字楼各项安全防范设施 h 联系大厦内业户 做好群防群治工作 i 与周边单位建立联防联保制度 与当地派出所建立良好的工作关系 八 写字楼物业服务实施方案 1 秩序维护 消防安全 4 交通及停车场的管理a 将充分利用停车场智能系统 红外线监控系统以及训练有素的专业管理人员 对停车场及交通场所进行下24小时监控管理 确保进出车辆安全有序 b 交通规范管理 对车辆及停车场实行规范管理 包括标志规范 指挥规范 制度规范及责任分明等 并建议后期购买停车场车位保险 规避停车场管理风险 八 写字楼物业服务实施方案 1 秩序维护 消防安全 5 技防与人防相结合的秩序维护模式a 全封闭管理强调全封闭式管理 通过人防 群防和智能化技防体系 严密监控大厦内安全情况 24小时保证封闭管理措施的实施 以安全 有序为原则 对物业内每一点 每一区域进行有效的控制 形成全方位 全天候 多视角 立体网状的安全防范体系 外来人员控制正常办公期间 外来人员及访客严格执行出入登记制度 限制人员活动区域 非正常办公时间实行封闭式管理 所有出入大厦人员需严格执行出入登记制度 限制人员活动区域 工作人员 来访人员 装修人员 施工人员必须佩戴出入岗发放的临时进出证 监控中心可随时跟踪 监视其活动情况 物品放行严格执行放行条签发制 采取由业主提交 放行证明 式样备物业部存档后自行开出放行证明 与经业主确认后由物业部签发放行条两种方式 物品出入大厦 门岗安管员或前台客服人员须根据 物品放行条 上开出的物品及数量认真检查核对 确认无误后放行 同时做好相关记录 八 写字楼物业服务实施方案 1 秩序维护 消防安全 b 巡逻秩序维护部成立巡逻队对大厦实行24小时巡逻 以保证安全巡逻严密 反应敏捷 c 建立完善的交互式联动治安网络根据城市中央广场写字楼智能化秩序维护系统 推出 六环安全网 管理模式 每一环安全网都采用人防和技防相结合 采用先进的安全防范智能化技术和高科技智能化设备 以确保写字楼每位业主的人生安全 财产安全 通过人防 群防和智能化技防体系 严密监控物业内安全情况 层层检验 控制进出人员 监视各交通要道 掌握物业区域内各种动态 严格执行车辆 人员验放制度 以安全 有序为原则 对物业内每一点 每一区域进行有效的控制 形成全方位 全天候 多视角 立体网状安全防范体系 八 写字楼物业服务实施方案 1 秩序维护 消防安全 六环安全网 模拟图 八 写字楼物业服务实施方案 1 秩序维护 消防安全 6 人防管理工作执行标准a 定期召开各级安全形势分析会 寻找事故苗头 填补漏洞 制定预防措施 b 要求秩序维护员严格按照公司要求 文明执勤 规范上岗 c 建立中央控制室 实行全方位24小时监控 注意辐射各个角落和治安死角 d 加强岗位管理 秩序维护拟以固定岗 流动哨和巡逻队 整个大厦内全方位24小时巡逻 昼夜执勤 明确责任区 划分责任人 e 加强大厦内流动人员及外来人员的管理和防范 建立流动人员档案 重点防查 区别对待 及时跟踪监控 并随时与物业部有关部门汇报 确保不出问题 f 坚持查岗制度 建立岗位登记档案 秩序维护巡逻交接班制度 八 写字楼物业服务实施方案 1 秩序维护 消防安全 6 人防管理工作执行标准g 落实治安责任制 明确责任人 h 加强秩序维护员的日常学习 训练和培训制度 i 加强日常学习和体能 技能训练 j 物业部须按培训计划 要求 定期组织人员聘请有关专业人员施教 确保人员 时间 效果三落实 k 在发生火灾 爆炸 汛情等不可抗拒的自然灾害和打劫 暴力 恐怖凶杀等紧急突发事件时 物业部组织全员 第一时间内赶赴现场 并在短时间内控制局面和事态发展 及时报告派出所等 向有关部门通报情况并做好疏导 及时协调有关职能部门进行现场处理 l 奖惩严明 重奖重罚 八 写字楼物业服务实施方案 1 秩序维护 消防安全 7 消防管理坚持 预防为主 防消结合 的消防工作方针 严格实行防火安全责任制 并树立 全员防消 的管理观念 实施全员义务消防员制 a 进行消防宣传教育 进行内部消防轮训 利用宣传栏 多媒体等形式进行宣传 定期开展消防实战演习 鼓励全员参加 b 建立义务消防队伍c 制定消防管理制度 d 控制火灾隐患要点 控制火源 控制易燃材料 监视容易引起火灾的区域 e 按国家相关规定配备消防设施 器材 如 设备房 车库等公共场所 八 写字楼物业服务实施方案 2 客户服务 以客服中心为指挥机构 统一集中管理 集中调度 派单 重视客户反馈意见 要尽可能地站在客户的角度多加考虑 尽可能多的提供各种 贴心 服务 为客户营造安全 舒适 方便 温馨的办公环境 1 客户服务中心标准的服务内容a 公共及常规服务b 一站式五心服务c 增值 有偿 服务d 设置24小时热线电话e 跟进工程遗留问题 f 业户迁入及二次装修手续的办理g 业户档案的更新h 探访业户 i 定期调查问卷 八 写字楼物业服务实施方案 2 客户服务 2 客户服务接待服务细则 八 写字楼物业服务实施方案 3 设备维修养护管理 建立一套完整精细而又行之有效的维护 将有利于物业的保值 增值 使业主的居住环境更为完善 舒适 1 制定物业维修养护计划a 消防系统的定期维护 日常维修计划 方案 标准 b 电梯的定期维护 日常维修计划 方案 标准 c 电力系统的年度维修计划 d 空调系统的年度维修计划 e 公共机电设施维护检查表 f 照明系统维护计划 g 给排水系统年度维护计划 h 公用设施维护项目总表 i 房屋本体设施维护项目总表 j 公共土木设施维护检查表 k 公共用水 下水道维护检查表 八 写字楼物业服务实施方案 3 设备维修养护管理 2 公共设施的维修养护项目及标准公共设施维修范围包括 车道 人行道 路灯 栏杆 围栏 沟渠 池 井 围墙 自行车房 棚 公共标志 导向设施 管道 消防水管 自来水管 排污水管等 消防设施等 八 写字楼物业服务实施方案 3 设备维修养护管理 2 公共设施的维修养护项目及标准a 公共设施的日常检查维修项目及标准 八 写字楼物业服务实施方案 3 设备维修养护管理 2 公共设施的维修养护项目及标准b 公共设施的定期维修养护项目及标准 八 写字楼物业服务实施方案 4 环境管理 建立一套完整精细而又行之有效的维护 将有利于物业的保值 增值 使业主的居住环境更为完善 舒适 1 环境管理措施a 为了保证业主享有一个 安全 整洁 舒适 尊贵 的办公环境 实现 零干扰 隐性化 服务 加强对保洁员的管理 便于业主监督 将采取如下措施 b 对乱倒乱扔垃圾 包括建筑装修垃圾 等违章行为及时报告 及时处理 对卫生方面的临时突发性任务要及时 认真的完成 c 负责大厦公共区域的清洁 保洁工作 每天清扫地面 道路 公共停车位 绿化带两次以上 随时保持区域内各公共场所无纸皮 烟头 污迹 堆积物 d 公共洗手间的清洁 保洁工作 每天全面清洗一次 每小时巡查保洁一次 实行定点签到和严格监督管理 八 写字楼物业服务实施方案 4 环境管理 1 环境管理措施e 垃圾清运每天两次 每周清洗大厦内灯罩 路灯杆两次 f 维护大厦内清洁卫生 对不卫生 不文明的现象和行为要及时劝阻和制止 开展环境卫生宣传 使业主养成人人爱清洁 个个讲卫生的良好风气 g 当班时间遇到大厦内有任何垃圾 废物 杂物等不卫生现象 随产随清 保持大厦内卫生 h 定期用药喷杀蚊 蝇 虫 鼠等 主要在垃圾池 沟 排水池 排污井等周围施放药物 保持楼宇内无滋生地 i 水箱 水池一年清洗 消毒四次 保证供水水质无污染及隐患 符合国家饮用水的卫生标准 j 向业主提供有偿室内清洁服务 八 写字楼物业服务实施方案 4 环境管理 1 环境管理措施k 清洁 保洁考核标准如下 八 写字楼物业服务实施方案 4 环境管理 2 绿化管理措施选择专业绿化公司对大厦绿化进行租摆与养护管理 使写字楼的绿化达到环境净化 美化感官的目的 绿化服务质量标准和工作流程 a 分类 绿化环境布置 植物养护 更换花木 绿化修剪 造型 病虫防治 施肥 分包商评审 b 工作标准 保证花草树木搭配适当 绿化充分 无裸露土地 绿地整洁 植物无虫害 无斑秃 无折损等现象 绿地无破坏 践踏 占用等现象 绿化区所产生的垃圾及时清运 c 管理措施养护工作能使绿化植物生长旺盛 花红草绿 具体包括浇水 施肥 整形修剪 除草松土 防治病虫害等 八 写字楼物业服务实施方案 4 环境管理 3 消杀管理为有效控制写字楼的 四害 密度 营造良好的办公环境 以 预防为主 全面达标 为原则 根据季节而变化 制定相应的消杀工作计划 4 排污管理对管理区域内的污水井 排污管 化粪池等采取隐性化的管理 确保城市中央广场写字楼的业户有一个无污水 无废气的办公环境 八 写字楼物业服务实施方案 4 环境管理 5 清洁绿化服务要求及服务标准 八 写字楼物业服务实施方案 5 停车场管理 写字楼地下二层为停车库 车位与商业 酒店共用约700个机动车停车位 由于停车场面积较大 为方便客户取车 应充分利用车辆的主要入口 地下车场分区点设车位状况即时显示屏 同时加强对停车的引导 使车辆管理统一 有序 高效 安全 制订停车场的经营及运作计划 做好日常运作之管理 包括出入口控制 清洁 指示牌安装及一切保养及维修事项 1 由于停车场规模较大 建议引入智能电子导位系统 使访客更快捷的找到需要到达区位的相关车位 2 在规划设计上 要减少动态车流对物业的滋扰 解决好静态交通 缩减车流进入车场 库的最短路径 使车库内的车流方向自成一环流 另外要着重考虑消防通道的畅驶问题 八 写字楼物业服务实施方案 5 停车场管理 3 配套方面 设计上要加设必备的减速墩 反光物镜 各交叉口处设立各类交通标志 路标 路障 或辅设颜色明显的警示地砖 露天交通主干道方向种植常绿灌 减少司机眼睛疲劳 地下车库建筑平面的设计要预留低位的排风 照明 排污口 墙面用彩色图案标志分区等 便于识别 4 日常管理主要包括进出口控制 秩序消防巡逻交通控制等 其中 进出口控制意旨确保车场 库内的控制系统与出入口人员值守相互配合 登记 控制进出车辆 以作为整个交通畅流的前提 秩序维护员巡查车道 障碍物 车辆位置的安全停放及处理车场 库内意外的交通事故等 根据不同业态的需求 充分设置相关的管理专用车位 如 货车卸货车位 垃圾车搬运车位 商务车位 单车 特殊车位的设置 如银行运钞车 企业字母车位 混合动力车等 设置停车场的各种应急处理方案 定期调整设置停车场的节能管理方案 八 写字楼物业服务实施方案 6 物业档案管理 建立建全完整的物业档案是维护物业部合法权益的有效凭证 是物业管理工作的参考依据 物业档案管理主要内容 1 业主档案的管理2 设备设施维修养护档案管理3 工程设备设施资料管理4 保洁 绿化档案管理5 秩序维护档案管理6 车场档案管理7 消防档案管理8 人事档案管理9 往来文件档案管理 八 写字楼物业服务实施方案 7 物业社区文化建设 根据写字楼的办公环境和人文环境 拟从社区文化的硬件建设着手 发挥文化软件的功效 精心设计高品位的社区文化蓝图 1 社区文化建设的新构想a 多渠道开展宣传活动 与业主之间有紧密的沟通联系 b 编制 城市中央广场写字楼业户手册 详细介绍物业服务公司的服务宗旨 企业精神以及物业部可以提供的服务项目 物业管理的各项法规 业主须遵守的管理规定等 2 开展丰富多彩的公益和社区文化活动物业接管初期 即建立详细的业主档案 以便开展公益和社区文化活动 八 写字楼物业服务实施方案 7 物业社区文化建设 3 社区文化开展丰富多彩的社区文化 不仅为大厦业主提供娱乐 消遣 更为业主提供机会联络感情 交流信息 从而形成一个安全 文明 便捷 舒适的办公环境氛围 促进各项管理工作的顺利开展 将按照写字楼业主的爱好 兴趣举办娱乐活动 4 发展公共关系建立与市的物业管理部门 工商 税务 公安 水电管理和行政主管部门的公共关系 随时掌握有关的各种政策 法规信息 以便管理 八 写字楼物业服务实施方案 8 物业管理人员培训 要保证物业运作体系的高质量 员工培训是实现物业管理公司经营策略的重要内在条件 员工的素质直接影响物业管理服务的质量 1 培训目标 确保每个员工年度培训在200课时以上 新员工培训率100 培训合格率100 管理人员持证上岗率100 特殊工种人员持证上岗率100 建立和完善员工培训网络 对员工进行网络及智能化培训 八 写字楼物业服务实施方案 8 物业管理人员培训 2 培训的层次员工的训练分两个层次进行 即管理层 包括潜在管理层 和操作层 在对第一层次训练中 注重管理职能的训练 并由其分解及制订 实施对第二层次的操作训练 形成员工训练组织网络 使训练对象知道工作怎样做 进而明白为什么这样做 由被动式工作转化为主动式工作 再进行深层次的引导 提高员工的工作技能 端正工作态度 八 写字楼物业服务实施方案 8 物业管理人员培训 3 培训的形式物业管理员工通过多层次的培训 教导和实习进行 务求给员工树立全心全意为客户服务的精神 在员工履行职责的过程中 执行质量体系监控的方法 去建立员工的工作品质和职业道德精神 惯用的培训方法 讲授法 讨论法 案例分析法 客户和管理人员角色互动法 团队游戏 参观考察 职务轮 八 写字楼物业服务实施方案 8 物业管理人员培训 4 物业管理培训内容 服务意识 业务知识 管理能力 八 写字楼物业服务实施方案 8 物业管理人员培训 5 培训计划持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作 将项目打造成物业管理的典范 必须通过各种形式的培训 使管理人员具备全面的物业管理素质要求 建立一支高层次 高素质的物业管理专业团队 实现预期的目标 培训计划拟定的思路分阶段设计和进行 第一阶段 基础培训 采用集中 强化培训 重点为物业管理知识 服务礼貌礼仪培训等 第二阶段 加强实操培训 采用定期 实操 教练式培训 激发潜能 启导信心 配合业务考核与业绩评估 重点为保安之实务培训 工程部运作管理 物业管理运作管理 清洁监管等 第三阶段 提升培训 采用研讨 教授之方式 提升物业部员工之工作技能及专业水平 重点为 法律法规之培训 团队精神建设等 八 写字楼物业服务实施方案 9 物业节能降耗管控 能源消耗占管理支出的很大比例 因此控制能源的消耗是控制成本的一个重要方面 在日后执行过程中 物业公司将要求每一位员工提高环保意识 增强工作责任心 严格按工作规程控制能源消耗 1 能源管理物业的能耗是指电 水等的耗用量 其中电耗费用比重最大 因此能耗费用降低 应该成立以工程维修部为主的节能领导小组 物业总监担任节能领导小组的组长 各部门均设节能管理员 节能领导小组要经常研究物业的能耗情况和采取相应节能措施 工程维修部应进行每月能耗统计并绘制成曲线表 以进行不同年份不同月份的能耗比较 八 写字楼物业服务实施方案 9 物业节能降耗管控 2 设备节能方案要点a 重视节能的重要性 让每位员工都要了解节能是工程管理重要内容 b 工程维修部各级管理人员要了解主要用电设备的数量 运行情况 c 了解各种能源的收费标准 d 指派专人负责节能工作的检查 督促 e 推广节能观念及意识和方法 f 不断对用电 用水及其它能源消耗情况及节能效果进行分析 调查 使之不断完善 g 用楼宇自动化控制进行管理 根据季节 时间变化 时刻调整 八 写字楼物业服务实施方案 9 物业节能降耗管控 2 设备节能方案要点h 通风及空调根据季节 时间以及客人的感受合理调整 i 线路的布置及调整 j 灯具的选择 k 电梯的智能管理 l 采用节能控制照明开关 m 采用节能水龙头 九 写字楼物业综合服务费用测算 1 原则 物业公司通过 精确预算 严格控制 杜绝浪费 作为物业服务中财务制度原则 力争使业主每一分钱都物有所值 成本控制原则不能以降低服务质量和业主满意度作为代价 业主满意永远是最高原则 2 物业部控制成本主要措施 1 合理安排维修基金的使用 保证城市中央广场写字楼物业维修 改造工程良性运作 2 通过精确的计算和合理安排 制定有效的节能措施 降低物业运行公共能源费用 3 加强员工的培训 合理安排岗位 尽量精简人员 4 制定切实可行的物业服务费年度预算 3 物业服务费采用包干制的模式进行管理 九 写字楼物业综合服务费用测算 4 物业服务费标准 按建筑面积计算 1 物业管理服务费具体标准为 3 88元 月 平方米标准执行 2 电费价格1 3元 度 3 水费价格4 98元 吨 4 车位管理服务费 已购买车位45元 月 个 未购租赁车位600元 月 个 5 物业服务有限公司开户行和账号 开户银行 招商银行股份有限公司 银行账号 5 物业服务费预算 略 十 公司需协助配合事项 1 在大厦交接前 尽快办理提交 一证三书 即大厦竣工验收备案表回执 交楼书 质量保证书 使用说明书 以便于物业服务公司协助业主顺利收楼 2 尽快办理车库 停车场的经营许可证 以便今后的管理工作和经营的合法性 3 从安全实用的角度出发 在交楼前完善大厦的标志 标识牌 对大厦一些不合理的设施配置尽快进行改进 对有关的违章建筑进行彻底清理 4 为保证工程质量达到高标准 希望建立由物业部签字才能发放工程尾款的制度 而且 如果施工单位不整改 可由开发商直接安排其他施工单位整改 费用由工程尾款中支付 5 前期介入费用的支付方法 从签订前期物业服务合同或从入场时间开始 到项目交楼期间 由物业服务公司安排物业 工程 秩序维护等部门的人员到场 其人员的工资 福利 交通 办公费用由开发商按实际支出负责支付 6 物业部的前期开办费用 物业部的开办费用由公司支付 包括物业部的设置装修 办公设备 秩序维护的固定装备等 十 公司需协助配合事项 7 根据整个大厦的布局定位 必须考虑物业部的管理用房 方便日后为业主提供服务 物业部办公地点应当选在方便为业主服务 方便出入的地方较为合适 建议物业部的工作人员不要住在大厦内 8 对于大厦日常垃圾的收集 处理是物业部必不可少的繁重工作 建议开发商考虑垃圾房的设置 便于大厦生活垃圾统一收集后 由清洁公司清运 垃圾中转站的设置需考虑对业户的影响 一般设置在便于清运 对业户影响较小的区域 十一 特色优质服务 增值管理服务项目 代叫出租车 租车服务 免费 叫车 为大厦业户提供代叫出租车服务 请直接致电大堂前台服务 汽车租赁 提供多款全新进口 国产汽车 豪华商务用车 小轿车 豪华大中巴 面包车 时租 日租 月租 年租任您选择 亦可提供司机代驾等业务 全天二十四小时为您服务 需提前一天预订 代缴各项费用服务 免费 代缴水 电 电话等公用事业费 免去您生活中细节之繁琐 请于最后缴款期前3天托办 1 写字楼增值服务 十一 特色优质服务 增值管理服务项目 电池充电服务 免费 商业物业服务中心前台配置有多功能手机充电器 为您提供手机免费充电服务 停车场收费岗设车胎充气 电瓶充电设施 为您提供免费服务 健身场所代订 免费 提供中高档休闲娱乐健身会所场地预订服务 花卉 绿化摆放代订服务 免费 物业部前台服务可为您推荐并联系花卉 绿化租摆养护供应商 以满足您单元环境布置之需 1 写字楼增值服务 十一 特色优质服务 资产管理服务空置房管理 提供专人负责空置房的检查与日常巡查 保洁 修缮 房屋租售 提供专业的房屋租售代理服务 入住交接 代办租客入住交接手续 搬出交接 代办租客搬出交接手续 代收代缴房屋租赁相关费用 代客处理有关租赁上的法律事宜 处理租户投诉 搬家服务专业搬家公司提供写字楼搬迁服务 1 写字楼增值服务 十一 特色优质服务 干洗 湿洗服务专业干洗湿洗及烫衣服务 室内维修服务办公室电器类 给排水类 空调类 装饰类等维修 室内清洁办公室拓荒清洁与日常清洁 地板打蜡 大理石晶面养护 办公家俬护理服务 绿化租摆养护室内绿化设计 盆栽植物 花卉租摆养护服务 1 写字楼增值服