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昌吉中冀斯巴鲁售后培训 昌吉中冀斯巴鲁服务顾问培训 2011年8月15日 l 2 服务运营管理标准流程 服务顾问工作流程 斯巴鲁汽车服务顾问培训 1 是否在电话铃响三声内接电话 2 是否介绍自己并问候客户 3 是否确认客户致电目的 4 是否询问客户信息及车辆信息 5 在客户希望时间预约满时 是否给客户提供其他的时间选择 6 挂断电话前 是否重复预约时间 内容 确认联系方式 感谢客户致电 填写预约记录 查看车辆维修历史 零件确认 7 是否在每天工作结束前确认次日预约情况 8 是否在预约日期前一天 前一小时致电客户确认预约 服务顾问预约流程 1 是否迎接客户 介绍自己 并问候客户 2 向客户确认有无预约及预约内容 3 是否在征得客户同意后进行环车检查 并在客户面前铺设三件套 4 是否确认车内有没有存放贵重物品 是否取得车辆保修手册 5 环车检查的步骤是否按照检查表顺序进行 内容是否得当 6 是否利用5W2H对客户投诉故障进行询问并相应记录 7 是否对客户投诉故障进行判断 并解释判断结果及相应建议 8 是否将环检结果 客户要求 服务建议记入接车问诊单 9 停泊的客户车辆是否提供了充分的保护 锁好车门 关好车窗 安全停放 服务顾问接待流程一 10 请客户落座并询问是否需要饮料 11 是否重复客户要求及客户认可的服务建议 12 接车问诊单的填写是否全面 准确 13 接车问诊单委托事项是否使用客户原话 14 是否利用车辆知识解释 做什么 为什么做 费用多少 用时多少 何时交车 并清晰记录在问诊单上 服务顾问接待流程二 15 解释 用时多少 时 是否强调了车辆质检用时及洗车时间 16 服务顾问无法确定服务项目及时间时 是否对客户进行说明 17 交车时间的设置是否准确合理 18 是否询问付款方式 19 是否确认旧件是否保留 并在接车问诊单上相应的记录 20 是否再次确认交车时间及客户联系电话 21 向客户确认有无追加事项 22 是否取得客户签名 23 是否将取车单交给客户24 是否告知如有追加项目可随时联系 25 确认客户店内等候还是离开 26 告知客户车间不允许进入 引领客户至休息区 介绍设施 提供饮料 27 是否清晰完整填写维修管理挂卡及更新维修进度看板 服务顾问接待流程三 1 是否迅速将车辆及施工单交给车间 或移车员 2 是否与车间主任 调度 沟通 确认施工项目及交车时间 3 是否积极应对来自车间及零件等部门的询问 4 出现追加项目等中断施工时 是否及时联系客户取得新的授权 5 是否密切注意施工进度 6 交车时间出现延迟时 是否及时通知客户 服务顾问 车间维修 主修 1 收到完工通知后 是否对现车进行确认 客户要求是否全部完成 车辆状态 旧零件 作业内容 2 遇到作业内容 派工单填写不明时是否及时与车间主任 调度 沟通 3 是否检查质检员签字 4 是否确认车辆清洁情况 外观 停放位置 5 是否致电客户通知完工并确认交车时间 非店内等候客户 服务顾问 完工检查 1 是否问候客户 引导客人入座 2 并收回之前交给客户的接车问诊单 取车单 3 向客户解释说明此次维修项目和费用构成 及增值服务 免费维修 内容 4 主动向客户展示更换下来的旧件 5 客户全部认可后 请客户在相关位置签字确认 6 引导客户至收银台结算 服务顾问 费用结算 1 是否做好交车前准备 接车问诊单 估价单 派工单 维修完检单 结算单 钥匙等 2 是否向客户确认适当的跟踪方式及方便的时间 3 是否提醒注意事项及下次保养时间 4 是否指引陪同客户前往交车区进行交车 5 是否当着客户的面取下三件套 6 感谢惠顾 目送客户离店 服务顾问 交车 1 与客户接触时是否面带微笑 2 措词 言语 语速是否准确 得当并留有余地 3 是否称呼了客户的姓氏 4 是否具备较强的沟通交流能力 5 是否具备一定的车辆技术知识 6 是否具备一定的客户关怀技巧 7 是否向非预约客户推广 建议预约 8 制作跟踪管理一览表 交车3天后打电话给用户 9 感谢用户并询问车况 维修时间 费用是否满意等 10