成果3：石家庄移动营业厅关键岗位服务规范.doc

基于“峰终”理论的触点岗位服务规范河北移动石家庄分公司2010-11（第一版）目录目录1第一章 营业厅岗位职责2第一节 营业厅经理岗位职责2第二节 营业厅副经理岗位职责4第三节 值班经理岗位职责5第四节 引导岗服务人员岗位职责6第五节 流动岗服务人员岗位职责6第六节 业务受理员岗位职责7第七节 VIP接待员岗位职责8第八节 库管员岗位职责9第九节 稽核员岗位职责9第十节 培训管理员岗位职责10第十一节 宣传管理员岗位职责10第十二节 安全员岗位职责11第十三节 系统维护管理员岗位职责12第十四节 固定资产管理员岗位职责12第十五节 保安员岗位职责12第十六节 保洁员岗位职责13第十七节 综合员岗位职责14第二章 营业厅关键岗位操作指引15第一节 引导岗15第二节 流动岗18第三节 业务受理岗28第四节 投诉处理岗35第五节 营业厅经理岗37第一章 营业厅岗位职责第一节 营业厅经理岗位职责一、岗位描述全面主持营业厅服务、营销、现场管理等各项工作。 二、工作职责1、 制度落实1.1 及时准确的传达和执行上级下发的各类文件精神、工作任务，贯彻落实客户服务相关方针、政策以及规章制度。1.2 负责对营业厅日常管理制度进行完善、指导、实施、监督和考评，保障营业厅工作的正常运作，不断提高营业厅的管理运作水平。2、 营销管理2.1 负责营业厅辖区内的服务营销，以及区域内社会渠道的管理及客户经理管理，组织营业厅员工开展区域市场营销工作。2.2 通过指标分解和绩效考核，带领营业厅全体员工完成上级下达的各项任务指标。2.3 对营业厅的经营状况进行日常监控、分析与评估，力求经营业绩稳步提升。3、 服务提升3.1 主动改善服务，推广服务创新，组织开展各种形式的业务推广和宣传活动。按公司要求开展服务明星评选活动，在厅内树立服务标杆，创造优质服务。3.2 通过案例分享、经验交流、月度例会、每日班前班后会等多种形式组织开展员工进行业务知识、服务意识和服务规范的学习，提高员工的业务素质，提升营业厅的服务水平。4、 现场管理4.1 坚持班会制度，做到班前提要求，班后有讲评。班前会传达紧急业务通知，调节营业人员上岗情绪，组织检查营业人员上岗着装仪表标准。班后会总结服务问题，分析服务案例，分享服务经验。4.2 合理安排营业厅人员分工，制定不同岗位的工作职责并监督执行。4.3 根据营业厅忙闲日和忙闲时段灵活排班。4.4 组织落实营业厅内外环境条件符合公司有关要求。4.5 组织实施现场管理，维持营业厅的营业秩序，保证营业厅的正常运营。4.6 检查记录营业人员的服务规范。5、 疑难投诉处理负责受理营业人员无法解决以及10086渠道反馈的重大问题的客户投诉，并及时进行调查、分析，做好客户解释和善后工作。对客户反映强烈的热点和难点问题及时向上级主管部门汇报。6、 报表管理负责核查营业厅内各类统计分析报表，按照主管部门要求，及时、准确编制、上报各类报表，保证相关数据的准确性、及时性。7、 安全管理7.1 作为营业厅安全生产第一责任人，全面负责营业厅的安全生产工作。 7.2 严格监督、管理客户信息，不得泄露。7.3 认真贯彻执行国家、政府及公司的有关安全生产方针、政策，落实各项安全制度，确保营业厅符合安全生产管理要求。7.4 掌握保险柜钥匙并妥善保管，不得遗失或随意转交他人。7.5 每月不定期对仓库物资的进、销、存情况进行抽查，监督清点实物，确保仓库重要物资帐物相符。7.6 督促检查安全生产，对营业厅存在的重大安全隐患及时上报并提出解决办法。7.7 营业厅发生安全事故时，及时组织抢救，并负责事故的善后处理和结案的组织工作。7.8 向公司上级领导部门汇报营业厅安全生产情况。8、 班组建设8.1 负责在营业厅开展企业文化传播和团队建设工作。8.2 负责员工思想教育工作，了解员工思想动态、工作困难，并设法帮助解决，提高员工工作积极性。8.3 定期组织班组活动，提高团队凝聚力。9、 信息反馈对营业厅工作过程中发现的重大问题及时向上级汇报，并提出相关意见或建议。第二节 营业厅副经理岗位职责一、岗位描述协助营业厅经理主持营业厅的各项工作，与营业厅经理保持良好沟通，做好重点问题的上报下传工作。 二、工作职责同营业厅经理第三节 值班经理岗位职责一、岗位描述一般由营业厅经理/副经理担任，负责营业厅现场管理工作，对业务咨询和现场服务人员的表现、客户分流指导、团队成员的任务分工和工作协同等进行管理。在营业厅经理/副经理不在时由经理指派专人协助主持营业厅各项工作。 二、工作职责1、 主动客户服务微笑迎宾、招呼问候、适当关怀、礼貌送客，通过对客户的问候、交流，切实了解客户的显性需求，并充分挖掘其潜在需求，以身作则，为员工树立榜样。2、 应急事件处理服务现场出现异常或重大投诉事件时及时协调处理，为其他岗位作好有力的支撑保障3、 排队等候管理根据客流的变化，调整现场分工。当客户排队现象严重，平均等候时长超过15分钟时，启动快捷响应机制，如后台人员及时补岗、开启“机动台席”，启用俱乐部会员室等，缓解客流压力，提升服务。4、 VIP客户的合理安排和引导5、 岗位协调及现场把控5.1 负责营业厅引导员和流动人员的任务分工和区域划分；5.2 负责现场引导员和流动员的工作协调和补位，适时协调各岗位间的联动关系，关注负责不同区域各关键岗位之间的协同工作，避免“服务真空地带”。6、 现场服务监督6.1 通过现场服务点评，确保各岗位均能良好运作，以保障营业厅良性运营和优质客户服务。6.2 根据省公司服务质量巡检要求，对现场服务人员的服务礼仪、服务规范进行监督，确保服务人员能主动服务，做好客户关怀及现场差异化服务。第四节 引导岗服务人员岗位职责一、岗位描述导岗实行的是区域负责制，主要负责迎宾区，即营业厅入口处或取票机附近，负责对进入营业厅客户的迎宾、告别、指引、分流、身份识别等工作。 二、工作职责1、 对进入营业厅的客户致以问候语，初步了解客户资格及需求，审核业务办理条件，并进行业务分流。2、 引导需至人工受理台办理业务的客户取票、排队等候办理；引导可使用自助终端办理业务的客户至自助服务区办理；对咨询业务的客户提供解答服务；针对VIP客户，引导客户至俱乐部会员室或俱乐部会员专席办理业务，并与其他岗位做好客户需求交接。3、 如遇投诉客户，遵循“首问负责制”原则，了解客户投诉需求后将客户引导至客户接待室或隐蔽区域按照客户投诉处理流程规范接待投诉客户。4、 负责照顾老弱病残孕妇及儿童，为特殊客户提供优先服务。5、 对将要离厅的客户主动告别。第五节 流动岗服务人员岗位职责一、岗位描述流动岗实行的是区域负责制，主要负责咨询区、自助服务区、新业务体验区、G3业务体验区、终端销售区、客户休息区等区域。闲时，可负责全场流动；忙时，需增加流动岗，每位流动人员负责指定区域。流动岗需承担客户咨询、分流、自助服务引导、客户关怀和业务预处理等重要工作。 二、工作职责1、 负责主动指导或协助客户使用自助服务设备。2、 负责客户疏导工作，业务忙时，根据营业厅内各台席客流情况及时疏导客户进行业务受理。3、 负责为营业厅等候区的客户进行客户关怀，如：推荐新业务、发放宣传资料，为等候时间超过15分钟的客户提供送水、赠送小礼品等服务，以缓解客户等待烦躁情绪。4、 了解客户需求，根据客流量情况适时向客户推广新业务，提供宣传资料，开展移动小课堂，进行现场知识讲解与互动。5、 如遇投诉客户，遵循“首问负责制”原则，了解客户投诉需求后将客户引导至客户接待室或隐蔽区域按照客户投诉处理流程规范接待投诉客户。6、 负责巡视营业厅现场环境、服务设施、宣传物料，确保正常使用和环境整洁。发现设备故障立即摆放“设备故障”提示牌，并初步判断故障原因，如属营业厅无法自行修理故障，则第一时间通知营业厅后台工作人员提请报修。7、 负责对营业厅现场突发事件立即上报。第六节 业务受理员岗位职责一、岗位描述在营业厅现场业务受理台席为受理客户咨询和为客户办理业务的岗位。二、工作职责1、 坚守工作岗位，执行公司各项规章制度，遵守工作纪律，服从指挥调度。2、 严格遵守“五条禁令”的要求，保护客户隐私，维护客户权益。3、 严格按照行为规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表，并注意保持服务前台的整洁干净。4、 上岗前5分钟做好各项物资准备工作，认真做好交接班，确保营业厅前台工作有序进行。5、 熟练掌握系统操作，熟悉各类业务的办理规范和资费标准，主动、耐心地回答客户提出的疑问，迅速、准确地为客户办理所需业务；对于大客户要充分体现优先、优质的原则。6、 掌握基本的沟通和销售技巧，善于发现和挖掘客户需求，抓住机会适时的向客户推荐新业务和新产品，如客户感兴趣应耐心详细地介绍。7、 正确使用、妥善保管各类单据、票据。8、 收集、记录客户意见和建议，并向营业厅经理反馈。9、 营业结束后及时核对资源的销售、库存及营收款数额与系统是否一致，认真完成报表统计、业务自查工作，并将营收款项、票据和剩余资源交接给后台，做到日清日结。10、 积极学习公司推出的新产品和新业务，努力提高自身服务水平和业务技能；积极发扬团队精神，向能者学习，向弱者施教，提高营业厅整体水平。11、 完成上级交办的其他工作。第七节 VIP接待员岗位职责一、岗位描述在VIP会员室或VIP专席为俱乐部会员解答疑问和办理业务的岗位。二、工作职责1、 严格执行公司各项规章制度，遵守工作纪律，服从指挥调度。2、 严格遵守“五条禁令”的要求，保护客户隐私，维护客户权益。3、 严格按照行为规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表，并注意保持服务前台的整洁干净。4、 为全球通会员受理各种类型的移动业务，做好三声服务、请客入座、尊称姓氏、双手递接的服务。5、 解答俱乐部会员提出的与移动业务相关的咨询，并确认客户对咨询的解答是否理解。6、 配备了全球通俱乐部会员接待室的营业厅，指引大客户进入会员接待室休息等候，为大客户提供饮品、报刊杂志、上网等个性化服务；未配备会员接待室的营业厅，引领大客户在休息区内休息，开通VIP专席为客户办理业务。7、 接受大客户的电话预约服务。8、 了解客户的消费信息，挖掘客户需求，适时的向大客户推荐高价值业务。9、 负责俱乐部会员的挽留工作，采取措施有效降低高价值客户离网率。10、 完成营业厅经理交办的其他事项。第八节 库管员岗位职责一、岗位描述负责营业厅各类资源的收、发、存工作。二、工作职责1、 根据营业厅所需物料，分门别类进行管理，认真做好各种物料进、出仓登记及验收工作。2、 定期盘点库存物品，清楚掌握各类物资的种类、数量等，做好各类物资的相关记录，按工作需要提出需求计划。并对计划跟进落实，确保仓库资源能满足销售需求。3、 每日根据工作需要向营业员合理发放各卡类资源，营业结束后核对使用情况并回收剩余资源，保证资源的合理安全使用。4、 根据发票管理制度，监督营销代表的发票使用情况，确保发票使用的规范性和完整性，按工作需要发放及回收发票，并做好记录。5、 负责本厅员工办公及劳保物品的申请、分发工作，积极配合厅内或有关部门相关工作，确保上下工序紧密衔接。6、 按要求编制、上报仓管的相关报表，保证数据准确。7、 做好仓库防火、防盗、防潮、清洁卫生等工作，定期实施安全检查。第九节 稽核员岗位职责一、岗位描述负责对营业厅业务、资金、资源、及各类报表进行稽核的岗位。二、工作职责1、 遵守各项规章制度、服务规范、劳动纪律，服从指挥调度。2、 执行公司稽核管理办法，核查营业厅各项业务收入、报表与 BOSS 系统数据是否准确相符，对实物进行监盘，确保帐实相符。 3、 负责复核客户资料，发现差错应查明原因，及时纠正，并做好登记与考核。4、 负责营业厅客户档案的收集、整理、保管工作，并将原始档案及时移交上一级保存，在移交时做好详细记录。5、 负责营业厅票据、有价卡、手机等用品的请领、发放、统计工作，根据每日报表进行核查。6、 做好营业厅的业务量、收入统计和汇总、上报工作。根据营业员日报做好日记账，并汇总填制日报、旬报、月报；将报表和记账联、银行回单按时送交上一级。7、 完成营业厅经理交办的其他事项。第十节 培训管理员岗位职责一、岗位描述负责员工培训计划制定与实施、培训管理和培训考核等工作的岗位二、工作职责1、 负责营业厅的日常培训工作，及时了解营业厅服务营销人员的在岗培训情况，提出培训需求。2、 负责新入职员工的培训、指导与考评。3、 及时掌握公司最新业务知识，针对营业员的行为规范、服务礼仪及业务知识不定期的组织开展有针对性的培训。4、 负责实施对所在营业厅服务营销人员的业务考核，并跟踪、反馈培训情况。5、 负责收集、总结服务过程中遇到的疑难问题和典型案例，通过不断的经验总结和案例分享提高服务、业务水平。6、 负责督促、指正营业厅服务营销人员在行为规范和服务礼仪以及业务知识方面存在的问题。7、 负责向营业厅经理汇报每月的培训情况，包括培训内容、培训效果、存在问题、业务考试情况等。8、 负责配合上级主管部门下达的有关培训工作。9、 完成营业厅经理交办的其他事项。第十一节 宣传管理员岗位职责一、岗位描述负责营业厅各类宣传物料及业务变更单的申领、保管、摆放、张贴及更换等工作。二、工作职责1、 负责合理评估宣传物料月消费情况，从实际出发申报需求的宣传物料种类及数量。2、 负责及时更换各种过期宣传资料，按照公司统一要求及时张贴或摆放最新宣传资料。3、 向公司相关部门合理反映现有宣传资料受欢迎情况、内容是否清晰易懂。第十二节 安全员岗位职责一、岗位描述营业厅经理是营业厅安全生产的直接责任人，安全管理员负责协助营业厅经理开展安全生产工作。在“安全生产，预防为主”的方针政策的指导下，贯彻执行公司有关安全生产管理规定。二、工作职责1、 安全生产1.1 加强安全生产管理，督促、检查营业厅各岗位落实安全生产责任制，将安全生产纳入各项管理工作中。1.2 要定期对各种设备进行检查，如发现安全隐患，应及时上报，并提出解决办法和预防措施，做好跟踪处理工作，确保营业厅符合安全生产规范。1.3 定期召开安全生产会议或培训，及时开展安全知识教育，提高员工安全生产意识，同时要求每位员工都能掌握灭火器及其它安全设施的使用方法。1.4 遇紧急情况能沉着冷静地应付和迅速发出报警信号。1.5 下班后要监督人员关好门窗，关闭空调（机房除外）、复印机、电热饮水机、电脑设备等，确保监控系统的正常运作。1.6 负责对厅内保安人员当班情况进行监督。1.7 每月做好安全检查情况汇总，并及时上报。1.8 完成营业厅经理交办的其他事项。2、 信息安全严格遵守并监督营业人员执行客户信息保密制度，（国家执法机关依法查询用户资料，前台一律不直接受理，应引导并协助其向公司安全主管部门进行查询）。第十三节 系统维护管理员岗位职责一、岗位描述负责协助公司系统升级、维护和确保资产设备的正常运行二、工作职责1、 了解基础的系统安装与维护的知识，对系统和终端设备（如电脑、打印机等）运行状态进行日常例行检查，发现特殊状况时，初步找出问题的可能原因，并记录下来。对于不能处理的故障及时按照公司保障流程提请维修。2、 当营业厅有设备和网络变动（如增加终端）时，配合进行设备的安装调测工作。在安装测试过程中若发现问题无法独立解决时，应及时通知技术部门相关人员，同时协助技术部门相关人员进行处理。第十四节 固定资产管理员岗位职责一、岗位描述负责固定资产盘点、登记、管理、申请和报废等工作。二、工作职责1、 盘点、登记本营业厅的各类固定资产。2、 提交本营业厅固定资产的申领、报废申请。3、 管理本营业厅的各类固定资产，及时更新本营业厅各类固定资产档案记录，并报备上级主管部门存档。4、 按财务管理要求将资产条形码粘贴在相应的设备上。5、 配合相关部门进行固定资产的清点工作，确保帐实相符。第十五节 保安员岗位职责一、岗位描述负责营业厅人员、物资、设备等的安全保障工作，以及厅前厅内的秩序维护。二、工作职责1、 遵守营业厅各项规章制度，按保安公司要求着装，注意自身仪容仪表和服务礼节，使用礼貌用语，注重手势礼仪。2、 在没有得到值班经理的许可下不得擅自离岗。3、 维持营业厅门前秩序，禁止门前的小商小贩，禁止无业游民等闲杂人员在门前长期逗留或做休息场所，管理好厅前三包范围内的各类车辆，按规定停放。4、 负责确保厅内资产安全、工作人员以及客户的人身安全，如厅内发生突发事件，协助现场事件的处理，稳定客户情绪，维持厅内秩序，及时上报营业厅经理。5、 在引导员繁忙时，协助引导员指导客户取号，向新入厅客户致问候语，对离厅客户致道别语。6、 对客户进行简单的指引，维持厅内正常工作秩序。7、 礼貌劝阻在大厅内抽烟和大声喧哗、吵闹的客户；照顾老弱病残孕妇和儿童等，协助工作人员为特殊客户提供关怀服务。8、 协助工作人员指导客户使用自助设备。9、 随时关注自助设备能否正常使用，并及时补充打印纸。10、 负责在营业前开启所有前台办公设备、自助设备、灯光、空调（如有需要）、叫号机、影像音响设备以及播放背景音乐等，在临近营业时提醒所有员工各就各位、准点营业。11、 关注饮水机内的水、水杯是否充足，及时补充。12、 负责休息区座椅的整齐摆放。13、 负责在营业结束后检查厅内是否存在安全隐患，并关闭所有需关闭的电源。第十六节 保洁员岗位职责一、岗位描述负责营业厅日常清洁工作，确保营业厅卫生情况达标。二、工作职责1、 遵守营业厅各项规章制度，按保洁公司要求着装，注意自身仪容仪表和服务礼节，使用礼貌用语，注重手势礼仪，不得擅自离岗。2、 负责对营业厅的厅前三包区域、移动LOGO、玻璃门窗、厅内环境、后台办公区域、俱乐部会员室及客户接待室的全面清洁工作，原则上每天坚持两次彻底清扫，营业前和营业中各一次，保证营业厅窗明几净。3、 避开客流高峰时段，定时打扫，坚持湿式清扫保洁方式，至少每两小时清洁一次地面，关注垃圾桶内垃圾是否溢出，并及时倾倒。4、 当接受客户咨询时，礼貌的对客户进行简单的方向指引。5、 注意清洁工具的摆放位置，将工具摆放整齐。第十七节 综合员岗位职责一、岗位描述负责合作公司员工与营业厅后勤事务的管理达标。二、工作职责1、 负责协助营业厅经理组织班组根据营业厅的运营时间合理安排保安员和保洁员的上班时间及制定保安、清洁工的分班制度，各人职责等。2、 现场管理营业厅的异动，督促监控保安人员、清洁工的工作。3、 遇停电、突发安全事件需第一时间上报厅经理。4、 处理后勤事务，为营业厅正常运转提供良好的工作和生活条件。第二章 营业厅关键岗位操作指引第1节 引导岗 引导员的核心工作职责是了解客户的问题与需求，并提供相应的服务，最大限度地方便客户，传递高质量的服务。1、 服务原则“三声”服务：来有迎声、走有送声、问有答声。2、 服务区域引导岗主要负责迎宾区，即营业厅门口3米范围内或取票机附近。3、 触点操作规范指引1 问候迎接客户时采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑，保持始终如一的专业服务形象和抖擞精神状态。1) 客户进厅时，主动迎上，微侧身向客户轻鞠躬15度，距离适中、微笑点头、手自然摆放、语调适中、语气温和亲切、并与同时入厅的其他客户点头示意。推荐话术：“您好，欢迎光临！”2) 当进入营业厅的客户恰好是老客户时，可适当加入温馨的问候语。推荐话术：“您好，先生/女士，很高兴又见到您!”3) 当进入营业厅的客户是老、弱、病、残者时，根据情况提供适当的帮助。但要注意，在给伤残人士服务时，服务要适度，切不可伤害到他的自尊心。4) 当进入营业厅的客户恰好正在吸烟时，需礼貌提醒客户停止吸烟。推荐话术：“欢迎光临，先生/女士，不好意思，这里是无烟营业厅，为了他人的健康，请不要吸烟，谢谢您的配合！”5) 当客户怒气冲冲地进入营业厅时，应首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助，特殊情况，应引导至客户接待室。2 询问1) 向客户热情问候后，应主动地咨询客户需要办理什么业务，语气应亲切，忌用质问口气。推荐话术：“请问有什么可以帮到您？”；“您需要办理什么业务？”2) 对进入营业厅怀中抱有婴儿的客户，主动询问需求时可适当加入赞美用语，拉近与客户之间的距离。推荐话术：“您小宝宝真可爱，请问您要办理什么业务呢?”3) 对进入营业厅的客户带着很多物品时，主动询问是否需要帮助，再询问需求，并叮嘱客户照顾好随身携带的物品，以免丢失。推荐话术：“先生/女士，需要我帮忙吗？”；“先生/女士，请问有什么可以帮到您?”3 分流为客户指引服务区域时，动作应大方自然，用规范的语言配合标准的手势，以具体描述性语言代替指示性代词“这边”“那边”。推荐话术：“请您到左手边的第二台自助清单打印机打印清单”。1) 按证件分流根据客户是否带齐证件进行分流：1 对证件齐全的客户可根据现场情况，提前帮其复印身份证和填写业务预处理表格。2 推荐话术：“为了更快的为您办理业务，我帮您提前复印身份证！”3 对证件不齐的客户，应委婉拒绝，并礼貌的重复告诉客户办理的所需证件，对客户所要办理的业务有限制条件的，可帮助客户系统查询是否符合，以免客户二次返还无法办理引发客户投诉4 推荐话术：“非常抱歉！为了保障客户权益，办理这项业务需要出示您（和机主的）有效证件，请您取来后再来办理，谢谢配合！”2) 按身份分流通过客户身份的判别，更好的为不同的客户提供更准确、更快速、更优质的服务，进一步提升客户满意度和客户忠诚度。1 全球通俱乐部会员a. 对出示VIP会员卡的客户，引导员应将其请到VIP俱乐部会员室享受超值服务。在引领客户前往VIP室/会员室时，引导员应在客户左前方二、三步处，用手势为客户指引方向，按客户步速前进。推荐话术：“您是我们VIP客户，我们有专门的VIP室为您办理，这边请”2 其他营运商客户a. 礼貌地告诉客户这里是中国移动营业厅，并尽量详细地为其指出正确的位置。要记住，您的优质服务很可能会使他成为我们的新客户。推荐话术：“对不起，先生/女士，这里是中国移动营业厅，您要办理的业务需要到隔壁公司，您出门后一直往前走”3) 渠道分流引导人员根据业务种类，迅速判断是否可以通过自助渠道办理，对于可以通过自助渠道办理的业务，应先引导至自助服务区，尽量减少前台受理的压力以及缩短客户等候时间。1 对客户所要办理的业务，如可以通过自助渠道办理的，先推荐在自助区进行办理，对自助设备不熟悉的客户，闲时可主动上前指导，忙时须做好岗位协同，将客户交接给流动岗服务人员，由下一岗位工作人员指导操作。推荐话术：“为了节省您的时间，您可以到这边的自助区进行办理，不需排队！”；“先生/女士，为了节省您的时间，您可以通过编制短信QXCTDX至10086取消业务，不需排队等候办理！”2 前台办理：对于必须要到前台办理的业务，需提前做好业务预受理，帮助客户提前复印相关证件。推荐话术：“请您取号后，到休息区等候办理”；“为了更快的为您办理业务，我帮您提前复印身份证，填写业务办理表格”4 取票管理1) 引导员主要工作区域在门口及叫号机附近，协助客户取票，繁忙时保安可协助客户取号。2) 发现一人多票的情况应及时收回多余票号推荐话术：“对不起，先生/女士，每位客户取一张票号，谢谢配合”5 维持秩序1) 当有小孩在营业厅乱跑时，有礼貌地上前进行制止，维持营业厅良好的营业秩序。2) 当客户停留在门口等公共通道中造成挡路现象时，及时将客户疏散开，说话婉转，有礼貌。推荐话术：“您好，麻烦您到休息区等一会儿，好吗？谢谢！”6 送别客户1) 客户离厅时，面带微笑、目光迎视客户，用热情的声音感谢他的光临。推荐话术：“再见！”；“请慢走！”；“欢迎再次光临！”2) 在天气欠佳时的时候，可细心提醒客户，给予客户关怀。推荐话术：“外面路滑，请小心！”；“天气很冷，请您注意保暖！”7 注意事项1) 当营业厅电脑系统出现故障或停电，且短时间内能恢复时应向前来的客户说明原因并咨询客户是否继续愿意等候办理。2) 若短时间内不能恢复时，应向客户说明原因并表示歉意建议到附近的网点办理（需致电确认附近网点是否可正常办理）或改天办理。3) 遇有上级领导巡视或有嘉宾来访，在不影响正常引导的情况下，可用眼神、微笑或点头等方式向领导和嘉宾致意。4) 遇有媒体采访时，引导员应态度友好，婉言谢绝，并将其请到客户接待室，电话通知公司综合部对外发言人进行处理。第2节 流动岗1、 服务原则1) 真诚原则：热情服务，真诚待客2) 一致原则：对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。3) 合宜原则：坚持因时、因事、因人的合宜原则，根据真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。4) 主动原则：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。2、 服务区域流动岗实行的是区域负责制，主要负责自助服务区、业务体验区、终端销售区、客户休息区等区域3、 触点操作规范指引1、自助服务区1) 日常巡检1 随时关注体验设备使用情况，发现问题立即处理2) 明确指引1 将自助服务终端设置在门口附近、或相对独立的空间，在布局上吸引客户主动使用2 自助服务区域悬挂统一的区域标识，醒目、清晰，便于客户识别3 在显眼处张贴详细的自助设备操作指引，及简要提示本机可办理的业务内容3) 服务时机判断1 对自助终端操作熟练的客户不予打扰2 在自助终端前停留时间超过15秒仍没有实施操作的客户主动上前询问需求推荐话术：您好，请问有什么可以帮到您？3 在自助终端前滞留超过3分钟（使用自助选号机客户除外）仍没有完成操作的客户主动上前询问需求，对操作不熟练的客户，应主动给予指导。推荐话术：“您好，请问有什么可以帮到您？”“缴话费请按*”4 在自助服务区张望、朝自己方向走来或向营业人员招手示意寻求帮助的客户主动上前询问需求5 推荐话术：您好，请问有什么可以帮到您？6 在自助服务区高声投诉的客户，应快速上前进行客户情绪安抚7 手持账单的客户主动上前询问是否需要帮助解答账单疑问8 标准话术：“您好！需要帮忙吗？” 9 f.自助服务区滞留客户过多时，主动上前了解每位客户需求，及时引导分流，缓解客户焦急等待情绪4) 主动服务1 自助客户兑换零钱时，忙时可先引导客户到附近银行兑换，如何客户不接受再引导客户取号到业务受理台进行兑换，闲时，可亲自帮助客户到后台兑换零钱，同时须注意唱收唱付，让客户确认好金额5) 注意事项：1 自助设备的使用应以“客户操作为主、服务人员指导为辅”，逐渐培养客户使用自助设备的习惯和技能2 服务人员应做到耐心指导、详细说明，对于年龄较大或特殊群体客户，应主动帮助完成操作6) 自助服务区特殊情况处理：1 自助设备缺纸/卡纸：闲时由流动岗负责立即安装调试；忙时可由保安员协助处理2 自助缴费终端吞币后客户缴费不成功：a. 营业厅不可当场打开自助缴费终端为客户取钱，避免钱款丢失或因现场忙乱出错。b. 营业厅统一制作凭条向客户发放，记录客户缴费号码、缴费金额、缴费日期、营业厅服务热线、客户和营业人员签名，承诺客户将在24小时内处理完毕，电话告知客户处理结果。推荐话术：“非常抱歉！由于机器暂时故障，您刚才的缴费没有成功，请您留下联系方式，我们将在24小时内为您处理完毕并电话通知您。”3 自助设备发生营业厅无法自行修理的故障时，需按以下流程处 理：a. 立即放置“暂停使用”牌，及时向值班经理汇报，按报障流程申请维修。b. 询问客户办理业务类型，判断是否可以通过其他电子渠道办理，如：短信营业厅、10086、掌上营业厅，网上营业厅等，并首先推荐客户在电子渠道办理c. 如无法通过电子渠道或客户不同意通过电子渠道办理，建议客户取号排队等候在前台受理，也可请客户先回待机器修好后再办。推荐话术：“非常抱歉！由于机器故障暂停使用，您可以发送短信开通这项业务，也很方便的。”同时将短信内容写在便签纸上递给客户。d. 标准话术：“请您取张票号等候前台办理，大概还需要*时间”若客户选择人工受理，需告知客户大约需等候时间。e. 注意：自助设备发生故障时，服务人员避免使用“系统瘫痪”、“系统故障”等字眼，以免影响移动整体品牌形象；服务人员应态度诚恳的跟客户解释，避免语气生硬，以取得客户的理解和配合。2、业务体验区1) 日常巡检1 随时关注体验设备使用情况，发现问题立即处理2) 明确指引1 体验区域悬挂统一的区域标识，醒目、清晰，便于客户识别2 在显眼处张贴详细的体验操作指引3 体验区设立宣传牌（如店长推荐）宣传形式应具活泼性、互动性4 有数据业务资料架，整齐摆放，方便客户取阅3) 服务时机判断1 对在体验设备前停留时间超过15秒仍没有实施操作的客户，主动上前询问需求2 对在体验设备前体验时间超过3分钟的客户，应主动上前询问客户是否需要帮助，选择一项重点业务做卖点介绍。3 对在体验区来回走动的客户，主动上前问候，热情引导客户亲自体验推荐话术：“您好！我们有很多业务在这这里都可以亲身体验的，您可以试一下”4 对在一旁观看别人体验的客户，根据客户类型及时上前派发业务宣传单张，推荐业务，等前一位客户体验完毕再请客户亲自体验推荐话术：“您好！我们新推出一项手机邮箱业务，非常实用，您可以了解一下”5 对在体验区反复浏览宣传单张的客户，应上前就客户所浏览的资料作详细的解释，并可引导客户亲自体验标准话术：“您好，这是我们最新的数据业务，您如果有兴趣的话，可以在这免费体验一下”4) 体验结束1 客户业务体验结束时，对客户可能感兴趣的1-2项数据业务进行推荐，可采用随赠小礼品等方式促进客户办理2 标准话术：“对于这项业务的体验，您觉得满意吗？”3 客户体验完毕，及时将体验设备恢复至主界面，方便下一位客户体验5) 注意事项：1 数据业务的体验应以“客户体验为主、服务人员引导为辅”，让客户亲自体验到业务数据带来的乐趣及方便2 对客户的体验时间需要进行适当的控制，避免个别客户占用时间过长，影响其他客户使用3 客户提出的问题和建议，应详细解答和认真记录指导过程中，注意观察客户体验行为，分析客户感兴趣的业务6) 业务体验区特殊情况处理：4 体验设备故障时，应立即放置“暂停使用”牌。当客户质问原因时，应态度诚恳的跟客户解释，以取得客户的理解5 服务人员避免使用“系统瘫痪”、“系统故障”等字眼，以免影响移动整体品牌形象3、终端销售区1) 陈列技巧1 陈列以简洁美观、突出重点为宗旨2 黄金位置陈列：将热销、主推机型置于厅内面对人流和视力所及最佳范围1.20M-1.80M的位置3 分类陈列：同品牌手机纵向陈列、功能相似手机按横向陈列4 特殊产品特殊陈列，如摆放柜台上5 促销品尽量用堆头、小桌陈列，不要陈列在柜台内2) 知识储备1 掌握基本的手机专业知识2 了解对手机分类、功能、卖点、瑕疵及适用人群3 掌握主要品牌手机的基本操作3) 适度提问了解需求1 询问时注意提问的方式，找准重点，多方切入。用最少的问题了解最准确的信息，避免过多提问造成客户的反感标准话术：“您好，请问有什么可以帮到您？”；“您是自己用，还是买来送人？”；“请问您大概想购买什么价位的手机？”；“请问您比较注重手机的什么功能呢？”4) 重点推荐1 根据客户诉求分析，着重推荐两到三款适合机型，避免无重点的广泛推荐，过重的销售痕迹导致客户心理排斥标准话术：“目前我们最热销机型是XX，需要给您详细介绍一下吗？”2 适度推荐热销机型或新款机型引发客户潜在需求，避免一味推荐高价位机型而造成客户反感标准话术：“我觉得XX和XX这两款机型比较符合您的要求，价格也优惠”3 功能对比，有的放矢，重点突出标准话术：“这款是音乐型手机，音效方面的功能都比较优越，您需要了解一下吗？”5) 产品体验1 客户可亲自体验真机，和试拨电话2 对客户提出疑问，真诚回应，不可回避产品缺陷6) 交易促成根据客户的性格类型采取不同的交流方式：1 脾气暴躁型客户与这类客户打交道，要尽量长话短说，简短有力，只要说明重点即可，具体细节可省略标准话术：“这款手机主推的是拍照功能”2 耐心细致型客户此类型的客户问题较多，希望了解产品或业务的各种细节。对这类客户提出的问题，必须给以满意的答复，不可心慌，也不可存有侥幸心理标准话术：“是的，手机背后还配备了一枚500万像素的摄像头，支持自动对焦，并配有LED补光灯操作，成像质量”3 优柔寡断型客户这类客户考虑问题顾三顾四，做决定思前想后，犹豫不决，是典型的他人判定型，服务人员应适时扮演引导者的角色，帮助客户下决定，但要让客户觉得这是他自己下的决定标准话术：“您可真有眼光，我认为这款手机是最适合您！”4 忠厚老实型客户这类客户腼腆，害羞，忠厚，但多疑。对待这类客户说话要亲切，并借助其不会开口拒绝的特点，尽量说服他，让他点头承认产品好标准话术：“怎么样，您不想买吗？”；“您选定这款手机了吗？”5 喋喋不休型对待这类客户要充分的称赞，并时时抓住主动权，引导客户往自己的方向走标准话术：“对，您说的很有道理！”6 沉默寡言型这类客户稳重、理智、不易激动，尽量给对方讲话的机会和体验的时间，要循循善诱标准话术：“这是这手机的宣传资料，您可以先看一下！”7) 岗位协同1 客户离开产品终端时，应感谢客户的光临，并指引客户前往业务受理台办理相关手续，与业务受理岗同事做好交接，避免客户二次陈述需求，延长业务办理时间。4、业务受理区1) 服务时机判断1 对手持票号，来回踱步，看似焦急等待的客户，流动人员应主动上前询问，根据客户排号情况，告知客户大概需等待时间，请客户耐心等候；如需等待时间较长，需向客户解释，并请客户到休息区等待叫号标准话术：“您好！请问您排在多少号？”；“很快就要到轮到您了，请稍等！”；“今天客户比较多，您大概还需要再等15分钟左右，您可以到休息区稍坐一会儿，等待叫号！”2 对正在为其他客户办理业务的营业人员咨询的客户，流动人员应主动上前询问需求，缓解前台压力标准话术：“先生/女士，您好！请问您有什么疑问？我可以为您解答的！”3 当业务受理台前出现拥挤情况时，流动人员应主动疏导，维持秩序。 标准话术：各位顾客，为了更快捷的为你服务，请您到休息区耐心等待叫号，我们会尽快为您办理的。2) 二次分流1 在引导员一次分流和引导的基础上，继续针对在业务受理台前徘徊的客户询问需求，并根据客户需求按照身份识别、电子渠道分流、常规业务预受理的方式实施客户需求的初步满足，提高前台受理的效率，缩短客户排队时间2 当某一窗口办理业务的客户较拥挤时，采用标准手势对客户做出指引，建议客户去其它客户较少的窗口办理业务。推荐话术：“先生（女士），*号窗口客户较少，为节省您的时间，请您到那边办理。3) 业务推荐1 闲时，可对在业务受理台前徘徊等候的客户及业务办理完毕正待离开的客户派发宣传单张，首先引起客户兴趣，再进行推荐5、休息等候区1) 服务时机判断1 当发现等候区客户滞留时间过长时，应该主动告知客户大概需等候时间及等候时间过长的成因，取得客户的理解。推荐话术：各位顾客，由于新近推出的优惠方案受到了广大移动用户支持，因此前来办理客户较多，等待时间较长，希望您能谅解，如有任何需要请随时与工作人员联系。2 流动人员应该动态观察等候区客户的面部表情，对情绪较为急躁的客户应该优先询问客户需求，做好业务预受理。3 遇有老弱病残孕客户流动人员应引导其通过专区或者其他方式优先办理。4 对等候时间过长的客户主动开展送水服务，并结合送水服务衔接需求探寻及业务推荐等工作，降低等候时间的感知。推荐话术：“由于客户较多，让您久等了，请先喝杯水吧！”5 流动人员根据现场情况在等候区开展移动小课堂或有奖答题类客户互动活动，缓解客户焦急的等候心情，同时实现公司业务及服务向客户的宣贯。6 当客户躺在沙发上睡觉时，及时上前进行阻止，但语气应平和。推荐话术：“先生，打扰您了，这样睡觉会感冒的，请起来好吗？谢谢！”2) 二次分流1 流动人员要在引导员一次分流和引导的基础上，继续针对等候区滞留客户询问需求，按照身份识别、电子渠道分流、常规业务预受理的顺序实施客户需求的初步满足，提高前台受理的效率，缩短客户排队时间3) 业务推荐1 闲时，流动人员对等候时间过长的客户，派发业务宣传单张，对表现出感兴趣的客户有针对性的重点推荐。2 推荐话术：“先生/女士，排在您前面的还有10位客户，大概还需要等候30分钟，我们会尽快为您办理的。这是我们最新推出的业务，您先了解一下，如果有兴趣，我再给您详细介绍”4) 流动岗业务推荐服务标准1 推荐时机：a. 细心观察，注意观察用户的表情，倾听客户的倾诉，从中寻找业务推荐的最佳时机和潜在需求b. 把握时机，当客户仔细研究某项产品的宣传资料超过一定时间后再主动与客户接触。a. 客户应用自助设备办理业务完毕后，开展业务推荐。推荐话术：“刚才帮您打印清单时，我留意到您每月的长途话费挺高的，您经常出差吧？”“我们有一款长途优惠包的业务，可以帮您节省长途话费。”b. 休息区正在排队等候的客户，主动上前关怀，派发宣传单张，导入营销。推荐话术：“今天客户比较多，还要一段时间才能轮到您，您可以先看一看我们最新推出的优惠”c. 体验区结束体验的客户，可上前询问体验感知，根据客户体验内容重点介绍。推荐话术：“这个业务您用的真棒！”d. 对在厅内随意看看徘徊的客户，上前问候询问其需求推荐话术：“您好，请问您办理什么业务呢？”2 推荐导入c. 类型初判：根据客户正在翻阅的宣传资料、关注的业务、衣着打扮、年龄层次和言谈举止初步判断客户职业、身份，寻找共同话题，引发客户兴趣。d. 简单引出，先提出该业务的卖点，并分段介绍，每一段介绍完毕最好提问一个问题，观察客户反映，形成与客户的互动，为进一步介绍做准备推荐话术：“我们公司近期推出一项新业务叫139邮箱，用您手机号码就可以登录，客户只要知道您的手机号码就会记住您的邮箱，非常的方便，您觉得呢？”e. 向不同目标客户群体推荐不同产品 商务人士：主要推荐139手机游戏，手机证券，号簿管家等 年轻人：主要推荐手机阅读、彩铃、移动梦网、GPRS等 推荐话术：“每月只需花费几元的GPRS上网费，就可以随时随地上网看书，经济实用” 老年人：主要推荐天气预报、营养百科等业务3 亲身体验a. 通过简短的介绍后，可根据推荐的业务情况，适当的引导可以亲自到体验区或相关设备体验，让客户直接尝试业务主要功能,体验业务的方便性推荐话术：“不如我们这边的业务体验区免费体验一下吧”b. 让客户体验资费的便宜，帮助客户计算资费，将价格细化为客户介绍产品带来的优惠推荐话术：您看，每月仅要x元，您就能轻松的享受到这业务了！4 成交促成a. 对较没主见，容易被影响的客户，可采用二选一交易法推荐话术：“您是要开通A套餐还是B套餐呢？”b. 对想象力较丰富的客户可采取暗示拥有法推荐话术：“我看您对这个业务比较感兴趣，现在正是免费试用期，您可以先开通试用一段时间，您不喜欢随时可以退订”；“开通这项业务，以后您就不用担心xx问题了”c. 对犹豫是否立刻购买的客户可采用最后期限法推荐话术：“优惠期就剩最后X天，以后申请要原价收取功能费，很难再有这样的机会了”d. 对计较成本、优惠的客户可选择利益展示法 第3节 业务受理岗 一 、服务原则1、来有迎声2、问有答声3、走有送声4、尊称姓氏5、对视露笑6、暂离致歉7、唱收唱付8、双手接递1) 关注确认2) 谦虚致词二、服务区域营业厅人工业务受理区、大客户服务室三、触点服务规范指引1、迎接客户1) 闲时：客户至柜台三米，营业员起立以标准站姿迎接客户，主动向客户微笑并点头示意。待客户接近柜台时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座，待客户坐下后再入座，入座时应保持标准坐姿推荐话术：“您好，欢迎光临，请坐！”；2) 忙时：客户至柜台三米，营业员可直接以眼神示意，微笑点头，示意客户入座，并向等候过长的客户，主动表示歉意推荐话术：“对不起，让您久等了！”2、服务补救1) 当客户在营业厅等候时间超过15分钟时，要求业务受理员在给客户办理业务前，赠送小礼品表示歉意。推荐话术：“由于客户较多，耽误您时间了，我们特意为您准备了一份小礼品，以表达我们的歉意。”3、探寻需求1) 客户入座后，主动询问需求，收到客户的答复后，复述确认推荐话术：“您好，请问您办理什么业务呢？”；“您要办理XX业务是吗？”2) 对未听清客户问题时，先道歉再礼貌要求客户重复推荐话术：“对不起