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第2章客户服务 浙江工商大学计算机与信息工程学院 本周物流要闻 2014年第8周 本周物流要闻 2014年第8周 本周物流要闻 2014年第8周 本周物流要闻 2014年第8周 本周物流要闻 2014年第8周 本周物流要闻 2014年第8周 本周物流要闻 2014年第8周 本周物流要闻 2014年第8周 本周物流要闻 2014年第8周 本周物流要闻 2014年第8周 本章主要内容 2 1概述2 2客户服务定义2 3如何建立客户服务战略2 4建立和报告客户服务标准2 5有效客户服务战略的阻碍因素2 6全球客户服务问题2 7改善客户服务绩效2 8小结 资料 IBM的服务 IBM在1995年投入10亿美元建设了一套全球电子采购系统 这套系统重新设计了公司的外部和内部采购流程 使绝大部分的采购业务都实现了电子化和网络化 结果使整个公司的采购效率由过去的30天缩短到1天 而且用户和员工的满意度也从不到50 上升到1999年的89 在正式投入运行以来 这套系统仅在4年时间里就为IBM节约了近90亿美元的采购费用开支 IBM的一份100万美元的订单 20多万元用于购买设备 其余70多万都用来购买IBM的服务 客户服务带来的价值 1 2 75亿美元 上帝的回报 顾客满意度的1 的增长代表IBM的2 75亿美元的收益机会 顾客流失率下降5 利润至少会增加25 产品创新 诺基亚GSM iPhone 服务创新 2014年全球品牌价值500强 苹果仍居首 价值近1050亿美元 Service 消费者往往需要的不是产品本身 而是产品所产生的效用 营销研究领袖泰德 莱维特 客户购买和考虑的价值 并不是产品本身 而是产品能带来的效用 彼得 德鲁克 增强客户体验非常重要 T 网上销售消费者自己设计的T恤衫自己不负责服装设计欢迎任何人提交自己的T恤设计网站展示并投票将排名前十的设计制作成产品销售 腾讯的客户服务 客户服务的重要性 刚推出新产品时 竞争的焦点是特色当竞争者蜂拥而至 竞争就转到价格和成本上高成本的企业逐渐被淘汰后 幸存者彼此之间的价格与成本都相差无几价格 特色和质量等方面提供相类似的产品时 于是竞争的领域就转到服务方面差异化的客户服务能给组织带来独特的竞争优势 因此 成功地吸引和留住客户是公司获取利润的关键 如果客户流失率降低5 则利润就可能有显著的增长 也许达到每年60 95 客户服务定义 不同的目的角度 一种活动或职能 如订单处理或客户投诉处理 实际绩效指标 如24小时内发运98 的订单处理能力 是整个企业理念的一部分 不仅仅是一种行为或绩效的衡量尺度 如果组织把客户服务看做一种理念 那么它很有可能会有正规的客户服务部门和各种绩效衡量尺度 客户服务是衡量物流系统为某种产品或服务提供时间和地点效用的情况 客户服务定义 物流术语 一书中认为物流客户服务是企业为支持其核心产品销售而向客户提供的物流服务物流客户服务的含义 物流客户服务是物流企业为他人的物流需要提供的一切物流活动 当代客户服务观点 客户服务可以定义为 一种发生在购买者 销售者和第三方之间的过程 这种过程把价值附加到交换的产品或服务中去 这种附加到交易中的价值 短期内可以看做是一种单一的交易行为 长期则是一种契约关系 这种附加价值可以被共享 因为在交易完成后交易或合约的每一方的状况都比交易前好 因此 用过程的观点看 客户服务是一个以成本最优化的方法 为供应链提供显著附加价值的过程 当代客户服务观点 成功的企业在获取利润之前 需要建立一种客户政策或程序 以满足客户需求 且以一种最有效利用的成本的方式实现它 成功地客户服务 不仅赢得了客户 还留住了客户 比如 在一个完全成熟的国际化的汽车市场中 汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20 零部件供应利润约占20 而50 60 的利润是在服务领域中产生的 资料 汽车总价值 原材料15 零部件50 整车装配15 流通服务20 全面质量管理和客户服务 确定客户所需要的服务水平 并且以一种高效率的方式满足这些要求 是物流职能的一个关键内容 客户服务的质量 从与客户初次接触到恰当地处理问题 对于实现高水平的客户服务是至关重要的 它也是实现高水平客户满意的保证 格力公司 顾客满意百分工程 小天鹅公司 全心全意小天鹅 小鸭公司 超值服务工程 施乐公司 全面满意 西那公司 在你满意之前 我们将永远不会达到100 满意 本田公司 我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意 客户服务要素 从服务的过程来看 客户服务要素可分为交易前要素 交易中要素和交易后要素 1 交易前要素是指产品销售前为客户提供各种服务的要素 如制定和宣传客户服务政策 完善客户服务组织 使之能够按客户的要求提供各种形式的帮助 2 交易中要素是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素 这些服务与客户有着直接的关系 是制定客户服务目标的基础 因此 这些服务对客户满意度具有重要影响 其中包括存货水平 订货信息 订货周期 快速装运 运输 系统准确性 订货方便性以及产品替代性等等 3 交易后要素是指产品销售和运送后 根据客户要求提供的后续服务的各项要素 如设备安装 产品质量保证 售后维修及维护 零配件供应 产品质量跟踪 处理客户投诉及退货等服务活动 客户服务要素 客户服务 交易前的要素 1 客户服务政策书面指南2 把客户服务政策指南提供给客户3 组织结构4 系统柔性5 管理服务 交易中要素 1 缺货水平2 订货信息3 订货周期4 特殊运输处理5 转运6 系统准确性7 订货的便利性8 商品的替代性 交易后要素 1 安装 质量保证 修理和配件2 商品跟踪3 客户投诉 索赔和退货4 商品的暂时替补 交易前要素 客户服务政策书面指南 交易前要素 把服务政策指南提供给客户 组织结构 系统柔性 管理服务 1 客户服务政策书面指南 政策应确定与客户需求相匹配的服务水平 2 服务指南使客户知道可以期望什么服务 以避免产生不合理的期望 3 组织结构应当最适于保证实现客户服务的目标 这些目标依组织的不同而有所区别 但高级物流管理者应当处于组织高层 而且有很高的透明度 交易前要素 客户服务政策书面指南 交易前要素 把服务政策指南提供给客户 组织结构 系统柔性 管理服务 4 柔性和应急计划应当被纳入系统中 使得组织能成功地应对不可预见的事件 5 在产品销售过程中为客户提供帮助 改进库存管理及订货 交易中要素 1 缺货水平 用于衡量产品的可得性 生产者和客户应监测缺货情况 竭尽全力满足客户需求 2 订货信息 包括库存状态 订货情况 期望的或实际的装运日期 以及延迟订货情况 3 系统准确性 保证客户所受收到的关于订单执行情况和库存水平的信息是准确的 4 订货周期 从客户开始订单到收到产品或服务的总时间 该要素包括下达订单 订单录入 订单处理 拣货 包装 运输和货物到达 5 特殊运输处理 基于成本原则 对特殊订单的的特殊处理 6 转运 为避免缺货 在不同的配送点之间运送产品 7 订货的便利性 客户下达订单的难易程度 8 商品的替代性 拥有为客户提供可接受的替代品的能力 可以显著地提高公司的服务水平 交易后要素 商品跟踪 安装 质量保证 修理和配件 客户投诉 索赔和退货 商品的暂时替补 客户服务对获取战略优势的重要性 案例 UPS 美国联合包裹服务公司 是全球最大的快递公司 同时也是世界知名的物流服务提供商 该公司每个工作日能为180万家客户运送包裹 收件人数高达600万 主要业务遍及美国国内以及世界200多个国家和地区 该公司不断建立规模庞大 可信度高的全球运输基础设施 开发基础设施 开发全面富有竞争力的服务组合 并不断利用先进的技术来支持这些服务 在其全球化的发展过程中 UPS通过其不断完善和精准的客户服务使得自己完成了从快递巨头向供应链集团的巨大转变 UPS收购 飞驰 扩大物流服务范围 UPS并购了美国第一国际银行 为客户提供资金链上的增值服务 UPS与LikSang进行合作 为客户提供精准的物流信息服务 客户服务对获取战略优势的重要性 通过对UPS的分析 我们发现 UPS完全做到了以市场需求为导向 以客户需求为中心 将客户 供应商 研发中心 制造商 经销商和相关服务商联结成的一个完整的网链结构 这种网链体现在整个供应链的服务上 也体现在供应链服务的某些环节中 例如 在出口业务中 UPS提供全程物流服务 其所提供的增值服务 已经超出了传统物流企业的经营范围 它为客户提供金融服务 为海关提供企业进出口历史记录 帮助建立详细的数据库 严查类似转移定价或偷税之类的不法行为等 因此受到了海关的欢迎 UPS通过为客户提供金融服务和为海关提供其数据库资料 让客户不得不优先选择其作为物流服务商 从而进一步提高了其物流核心竞争力 视频 UPS的客户服务 UPS顶级工厂 如何建立客户服务战略 有很多方法来建立客户服务战略 以下4种最有价值 根据顾客对缺货的反应来确定根据成本与收益关系来确定运用柏累托定律和ABC分析法来确定通过对物流服务审计的方式来确定 客户对缺货的反应 1 缺货对渠道成员有不同的影响缺货对不同的渠道成员会造成不同程度的影响 如对于供应链下游的成员来说 缺货造成的影响更为严重 因为如果产品零售商缺少某种客户喜欢的产品时 就可能直接丧失客户 经常性缺货会降低客户服务水平 2 西尔斯和惠尔浦避免缺货战略 成本 收益权衡 在特定的客户服务下 提供给组织最低的物流总成本 资料 八十 二十原理 19世纪末 意大利经济学家兼社会学家帕累托指出 在任何特定的群体中 重要的因子通常只占少数 而不重要的因子则占多数 因此只要能控制具有重要性的少数因子就能控制全局 80 的电话来自20 的朋友80 的病假由20 的员工所占用80 的推销员的工作相当于20 推销员做的工作80 的档案使用量集中于20 的档案80 的失败者把失败归于运气不好 20 的不这样看80 的经常穿的服饰来自于20 所有的服饰80 的外出吃饭时前往20 的餐馆80 的菜是重复20 的菜色80 的教师答疑时间被20 的学生占用 ABC分析 帕累托定律 ABC分类法又称帕雷托分析法 也叫主次因素分析法 是项目管理中常用的一种方法 它是根据事物在技术或经济方面的主要特征 进行分类排队 分清重点和一般 从而有区别地确定管理方式的一种分析方法 由于它把被分析的对象分成A B C三类 所以又称为ABC分析法 在ABC分析法的分析图中 有两个纵坐标 一个横坐标 几个长方形 一条曲线 左边纵坐标表示频数 右边纵坐标表示频率 以百分数表示 横坐标表示影响质量的各项因素 按影响大小从左向右排列 曲线表示各种影响因素大小的累计百分数 一般地 是将曲线的累计频率分为三级 与之相对应的因素分为三类 A类因素 发生累计频率为0 80 是主要影响因素 B类因素 发生累计频率为80 90 是次要影响因素 C类因素 发生累计频率为90 100 是一般影响因素 ABC分析法的基本步骤 ABC分析表 ABC分析图 ABC分析法 习题 例一 某配送公司全部库存物品共计1000种 按每类商品年度销售额从高到低 顺序排成如表中的6个档次 并统计出每档次的品种数和销售金额 试用ABC分析法确定库存物品分类 并作出A类库存物品的管理方法 习题解答 数据收集 采用题目给定数据统计汇总 作出 汇总表 绘制ABC分类管理图 销售额累计 100 80 60 40 20 0 20406080100品种累计 A类库存物品的管理方法 对A类库存物品管理方法每件物品皆作编号 尽可能正确地预测需求量 少量采购 尽可能在不影响需求下减少库存量 严格执行盘点 每周盘点一次 提高库存精确度 对交货期限加强控制 在制品及发货地也必须从严控制 货品放置于易出库位置 实施物品包装尺寸标准化 增加出入库单位数量 A类物品采购由高层主管审核 ABC分析法给我们的启示 遇到复杂问题 一时摸不到头绪时 不妨把问题列出来 找到原因 并对原因进行一些分类把80 的时间和精力花在20 真正重要的事情上 不但努力工作 更要聪明的工作 客户服务检查 客户服务检查 customerserviceaudit 是评估一个公司提供的服务水平的方法 是评估改变客户服务所带来的影响的基准 检查的目标 识别关键的客户服务要素了解如何控制这些要素的绩效评估内部信息系统的质量和容量典型的服务检查包括以下4步 外部客户服务检查 内部客户服务检查 识别改进的方法和机会 建立客户服务等级 建立和报告客户服务标准 一旦管理人员确定了哪些客户服务要素是重要的 就必须建立服务绩效标准 且被指派的人员应定期向管理层汇报服务绩效的结果 客户服务绩效可以通过以下方面衡量和控制 为每一项服务要素建立服务的定量标准 衡量每一项服务要素的实际绩效 分析实际提供的服务和标准之间的差异 在需要的地方 采取纠正措施 使实际服务符合标准 客户服务绩效的衡量指标举例 下图包括许多衡量客户服务水平的指标 任何公司应基于客户认为的某一要素的重要性而重点对待 缺货通知销售代表的质量销售代表经常联系监控客户的库存水平就新产品开发进行咨询定期检查产品就货物送达日进行沟通 订货的便利性订单确认提供信用证条件处理客户询问送货频率订货周期订货周期的可靠性准时送货装运延迟处理紧急订单的能力订单满足率产品替代 发票准确性退货残损整齐堆放的货盘包装便于店内摆放 客户服务 交易前要素 交易中要素 交易后要素 思考 如果你是客服主管 将如何做好物流客户服务呢 上海宅急送物流快递公司为了提高服务质量 在招聘时非常在意挑选合适的人 要求客服人员必须经过严格的培训后才能为顾客服务 同时通过投诉系统来调研 追踪和掌握顾客感受 适时调整服务方式 统一的物流客户服务质量标准而且对对服务态度 服务方式等用指示性与限制性相结合的服务规范加以约束 你觉得上海宅急送物流快递公司的做法适应了物流客户服务的那些特征与服务要素 统一的服务质量标准能适应所有客户么 2 5有效客户服务战略的阻碍因素 物流服务与物流成本的交替损益性物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务 一般来讲 物流服务质量提高 物流成本就会上升 可以说两者间的关系适用于收益递减法则 如图所示 物流服务与成本的关系 2 6全球客户服务问题 全球视角注重于在世界范围内寻找市场需求 而不是把市场分割 将各个市场看成有不同市场需求的分离实体 然而 世界的不同地区对信息可得性 订单满足率 期望前置期等服务指标的标准不同 还有因为地区性货物的充斥 基础设施 通信手段和时差都使得获得高水平的客户服务变得更加困难 根据不同地区的不同服务标准为客户提供恰当地服务是每个组织都希望达到的目标 比如 针对不同国家的市场环境 可口可乐公司在日本和美国的服务模式就是不同的 在每个国家和地区的标准都不相同 因此 应尽量避免照搬国内的服务模式 2 7改善客户服务绩效 公司的客户服务水平可以通过以下措施来改善 深入研究客户服务需求 设定权衡实际收入和支出的服务水平 在订单处理系统中使用新的技术 衡量和评价单个物流活动的绩效 有效的客户服务战略必须基于对客户心目中的 服务 的定义了解 一旦公司确定了其客户对服务的观点 管理人员应选择一种客户服务战略 这种战略会促使公司长期获利 实现回收投资的目标 客户服务的最佳效果是争取到和保留住利润贡献最大的客户 提高物流客户满意度的途径 物流客户服务战略 物流客户服务战略是指物流企业为了寻求持久竞争优势 获得对最终客户价值最大化 以为客户提供竞争优势 增加供应链利益的手段 通过分析企业内外环境而制定的总体性和长远性的谋划 这一概念包括下面三层含义 从目的上讲物流客户服务战略是为了维护企业长期的竞争优势 以维持企业可持续发展 从手段上讲物流客户服务战略主要通过为客户提供更好的服务 降低客户经营成本来获得客户长期持久的合作 从性质上讲物流客户服务战略具有全局性 重要性和长期性 关系到企业的生死存亡 物流客户服务战略的步骤 物流客户服务要素的确定首先必须明确物流客户服务究竟包括哪些要素以及相应的具体指标 即哪些物流活动构成了客户服务的主要内容 向客户收集有关物流服务的信息信息资源的收集可以通过问卷调查 座谈 访问以及委托作为第三方的专业调查公司来进行 调查的信息主要包括物流服务的重要性 满意度以及与竞争企业的物流服务相比是否具有优势等问题 客户需求的分类企业应充分考虑不同客户群体对本企业的贡献度以及客户的潜在能力 对客户需求进行分类 即针对重要的客户群体 在资源配置 服务等方面予以优先安排 根据不同的客户群制定相应物流服务组合物流客户群进行分类后 企业就要针对不同的客户群制定相应的物流服务组合 物流服务组合的管理与决策流程物流服务组合的确定是一种动态过程 也就是说 最初客户群体物流服务组合一经确定 并不是以后就一成不变 而是要经常定期进行核查 变更 以保证物流服务的效率化 案例 海尔的客户服务战略 海尔以卓越的技术 优良的品质 遍及全国的服务网点 创造了中国家电业的一个时代 然而 市场在不断变化 近年来 价格战不再是国内许多行业自救的最后一根稻草 这种饮鸩止渴