超市服务与管理(ppt 372) .ppt

制作人 贾旭东 进入 退出 超市服务与管理 超市服务员 第一讲超市基础知识 第二讲服务员岗位概述 第五讲开发票 第四讲广播宣传 第三讲会员卡办理 第九讲海报发放 第七讲接待咨询与投诉 第八讲存取包服务 第六讲商品退换 结束 返回 第一讲超市基础知识 一 超市的概念1 超市的定义超市是超级市场 Supermarket 的简称 它是指以销售食品为主 其中生鲜品占有一定比重 采取自选购物的形式 在收银台集中结账 为满足人们日常生活需要提供商品的零售店 超市以经营食品为主 其中生鲜占有一定比例 超市的三大核心超市的三大核心 商品购物频率高 采取自助式服务 通过收银台结算2 超市的特点 目标顾客 规模 商品结构 价格策略 店铺设施 销售方法 二 超市的来历 1 超市的起源超市于20世纪30年代初最先出现在美国东部地区 第二次世界大战后 特别是50 60年代 超级市场在世界范围内得到较快的发展 在超级市场中最初经营的主要是各种食品 以后经营范围日益广泛 逐渐扩展到销售服装 家庭日用杂品 家用电器 玩具 家具以及医药用品等 超级市场一般在入口处备有手提篮或手推车供顾客使用 顾客将挑选好的商品放在篮或车里 到出口处收款台统一结算 2 超市在我国的发展1990年广东东莞虎门镇诞生了我国第一家超市 美佳超级市场 随后国内的超市如雨后春笋般涌现 1996年后一批世界级大型超市 家乐福 沃尔玛等 相继进入中国 与此同时 各地纷纷出现区域性的单体或连锁超市 如上海华联 武汉中百超市等 从此 超市的发展进入快速发展轨道 年增长速度达到70 预计2005年超市的销售额将占社会零售总额的25 伴随2004年12月11日中国零售业的全面开放 国内零售市场的格局将会发生剧烈的变化 超市之间的竞争也将更为激烈 我们将超市分为专业型超市和非专业型超市两大类 所谓专业型超市主要是指以某一大类商品为主要经营品种 服务于特定的消费人群 例如家电超市 药品超市 家私超市 手机超市 办公用品超市 肉制品超市等 非专业型超市是指经营的商品名目繁多 品种涵盖范围广 服务的对象为广大的消费者 主要是满足于消费者一站式购物的需要 例如家乐福 沃尔玛 易初莲花 麦德隆等 专业超市多在汲取非专业超市成功经营管理经验的基础上发展而来 因此 要了解药品超市这样的专业超市的运作机制 应该首先知晓非专业超市的 门道 三 超市的种类 依据选址 规模 商品配置 服务特点综合分析 商品可分为如下几类 1 生鲜食品超市2 便利超市3 便利店4 综合超市5 大卖场6 仓储超市 四 超市的服务 1 超市工作的本质是为顾客服务超市为顾客提供的服务以商品为核心 一切都围绕着顾客购买商品展开 具体体现在为顾客提供的商品是他们所需要的 齐全丰富的 可选的 价格实惠的 提供的购物环境是舒适的 清洁的 流畅的 方便的 2 服务顾客的心态 感谢之心 双赢之心 宽宏之心 3 服务体现在细节上 干净整齐的仪容 亲切自然的仪表 真诚微笑的仪态 文明礼貌的服务用语 耐心解答顾客的问题 真诚帮助有困难的顾客 第二讲服务员岗位概述 超市服务员是指在店铺服务中心 服务台 负责为客户办理会员卡 存取包 发放赠品 开具发票 退换商品 接待咨询和投诉 进行广播宣传等工作的员工 一 岗位特点1 专职服务岗位2 横向联系面宽3 工作繁杂二 岗位职责1 搞好售前服务办会员卡存包发放DM接待咨询 2 做好售中服务促销广播宣传促销赠品发放接待咨询开发票3 加强售后服务取包商品退换接待投诉 三 岗位要求1 树立较强的服务意识充分理解顾客的需求充分理解顾客的想法和心态2 培养良好的服务心态上岗前整理心情工作中积极锻炼下岗后自我总结3 具有文明的服务礼仪仪容仪表规范语言规范举止动作规范 4 掌握多种服务技能办理 补卡 取消会员广播宣传开发票退换货接待咨询 投诉存取包 存包柜台管理 发放赠品 宣传品发放促销海报 四 岗位纪律1 工作纪律因工作穿过卖场时 行走要快速 不要东张西望 不要在卖场转悠任何时候不使自己的身体斜靠在存包柜台或其他设备上不在服务中心及卖场等工作区域吃东西嚼口香糖在工作场所不与同事打闹 嬉戏或扎堆聊天在服务中心或卖场不得随便议论某个顾客 不能讥讽挖苦顾客 无论何种原因不得与顾客争执 更不允许打骂顾客 2 考勤纪律上下班要刷卡或进行考勤登记 以作考勤依据按时参加工作例会3 职业道德纪律遵守店铺内员工购物管理规定不要私自取用超市的商品 包括赠品 小结 到服务中心来的顾客都是有困难或需要帮助的客户 他们不仅有商品需求更有服务需求 这些需求能否得到满足关系到超市的商品流转能否顺利进行 关系到超市的声誉 所以 超市的经营观念和服务宗旨在很大程度上要通过服务员向顾客提供满意的服务体现出来 在顾客眼中服务员就是企业的形象代表 服务员任务艰巨 责任重大 要履行服务员的职责 首先要树立较强的服务意识 培养良好的服务礼仪 其次要增强服务技能 真诚的为顾客服务 让顾客满意 最后要有任劳任怨 积极主动 热情宽容的心态 相信只要努力就一定会有收获 只要付出就一定能享受到工作的快乐 第三讲会员卡办理 一 认识超市会员卡有明确的会员信息标志由企业的LOGO 企业名称和标志 有卡号 条码或磁条有一些提示信息会标注在卡身有 持卡人签名 二 超市会员卡的类别1 会员制超级会员卡专业批发商和零售商伙食团企事业单位2 非会员制超级会员卡如沃尔玛 家乐福 华润万家 世纪联华 屈臣氏 三 超市为什么要建立会员卡制度1 通过会员制度实现顾客群的清晰定位2 对非会员制实行会员卡制度的主要原因提高顾客忠实程度收集顾客资料四 超市会员卡操作实务1 顾客申请成为会员2 顾客填写会员个人申请表3 超市服务员填写会员卡号 并发放会员卡4 将会员资料录入系统 p30 p36 五 常见问题出理1 会员卡是否可以注销 更换 如何办理 2 会员卡 消磁 后 是否可以恢复 如何办理 3 会员换卡或进行消磁恢复 其积分等资料是否会丢失 4 顾客未带有效证件 是否可以进行会员卡注销 更换等相关操作 5 顾客填写会员个人申请表时 一些个人信息不愿填写 如何处理 6 对于同一超市不同店铺 会员卡是否可以通用 7 会员积分是否有到期情况 如何避免顾客投诉 第四讲广播宣传 超市广播的主要功能包括3个方面 一是通过广播在适当的时机播放适当的背景音乐 为顾客购物营造良好的购物气氛 二是将一些促销信息或重要通知告知正在购物的顾客 三是为需要帮助的顾客提供及时的帮助 如寻人 寻物等 一 超市广播系统的组成超市广播系统主要包括节目源和扬声器两部分二 超市广播的功能1 开店迎宾和闭店谢客2 超市背景音乐的播放3 播放促销信息或导购信息4 播放重要的紧急通知5 应顾客要求的临时广播 三工作要求1 录制或编排好合理与固定的播放日程 并及时更新2 及时编写 修改广播稿件和节日贺词3 不断提高播音质量4 做好调研工作5 做好分类存档工作四常见问题出理1 收货部门请播音员通知有关人员到收货去接货 怎么办 2 广播在播放音乐时 出现了超市员工说话声音 原因是什么 第五讲开发票 一 开发票的流程1 工作准备2 接待顾客3 开具发票4 核查发票5 填写开票日期5 盖章签字6 送别顾客 领取发票整理准备招呼顾客检查购物小票依据购物小票 按发票项目依次认真如实填写相关内容核查发票所有项目是否准确无误盖店铺发票专用章并签字说好送语并将发票双手递给顾客上图为开发票的工作流程 四 常见问题处理1 抬头写错如个人姓名和单位名称2 对购物小票审核不严3 规格 单位等项目漏填或写错4 金额计算错误5 大小写不符6 写错别字7 忘记封口8 私开人情发票9 忘记签字10 忘记盖章 小结 1 主要介绍两种会员卡 会员制超市会员卡和非超市会员卡 以图文并茂的形式介绍了如何办理超市会员卡 各超市会员卡办理流程不同 所以只能实际操作为准 2 超市广播内容比较单一 但涉及知识方面比较宽 对工作人员要求很高 所以除了一些固定的广播样稿外 还要在音乐排版 稿件撰写 效果调查等方面加强要求 3 发票是服务中心最经常的一项日常工作 看起来容易 其实并不简单 这项工作要求细致 如忽视细节 就会影响工作效率 可能造成废票重开 发票是财务报销的原始凭证 关系着国家规定的财务制度是否顺利实施 所以开发票是决不能掉以轻心 第六讲商品退换 一 商品退换必备的知识1 退换货商品审批权限各超市一般对不同金额的商品退换规定了相应的授权等级 服务员一定要熟知本超市的具体规定 2 退换商品办理的实限各超市都对不同种类商品的退换货规定了相应受理时限 三包 商品受理时限按国家规定执行 3 国家相关的法律4 国家有关商品 三包 的规定 三包 商品的范围 三包 责任范围 三包 责任时间规定5 三包 折旧费的规定折旧费 折旧率 每日 商品使用日期 日 商品价格 二 商品退换的原则和规定1 实行无须理由退换货的原则国家 三包 规定可退换货的商品 无须理由可以退换 未经使用 不损害下一位消费者权益的一般商品 无须理由可以退换 虽经使用 但不走样 无损污 包装完好 不影响在销售的一般日用品 无须理由可以退换 电视机 电冰箱洗衣机等各种家电商品 消费者开箱使用时发现内在质量问题 无须理由可以退换 超市实施 无须理由退换货 的前提和起点是国家有关商业法律 法规和政策 要点是不损害全体消费者的利益 2 法律规定必须退换的商品不具备商品应当具备的使用性能而事先未作说明的不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的不符合以商品说明 实物样品等方式表明的质量状况的3 按国家要求规定不可退换的商品内衣内裤类商品非质量问题不予退换清仓处理商品不予退换由于顾客原因导致商品损坏的不予退换烟酒类商品 药品 化妆品等国家有明确规定的商品不予退换磁带 光盘 软件等商品非质量问题不予退换其他商品的退换规定 按照各类商品的属性执行三 商品退换程如右图所示商品退换程序图 四 常见问题处理1 顾客虽无购物小票 但坚持要求退货2 顾客用银联卡消费的商品如何退货3 顾客使用会员卡消费的商品如何退货4 促销商品如何退货5 顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时 怎么办 第七讲接待咨询与投诉 一 接待咨询1 询问某某商品在卖场的陈列位置2 咨询店铺购物班车的路线及时间3 持会员看的顾客询问为什么未收到海报4 询问假冒伪劣商品的鉴别方法好新商品的使用方法5 询问商品促销活动的情况好赠品发放办法二 接待投诉1 端正对顾客投诉的认识2 开户投诉的原因3 必备的知识4 接待客户投诉的程序 如右图 5 努力提高接待水平接待客户投诉的程序图 第八讲存取包服务 存取包是指顾客进店时超市为顾客暂存自带物品 当购物结账完毕后 再次为顾客取出顾客所存物品 超市存取服务主要分自动存取包方式和人工存取包方式 一 认识存包柜台1 人工存包柜2 自动存包柜台目前我国最常见的自动存包柜有红外线式 电子按键式和投币式三种 自动存包柜操作P92 P96 3 存包柜台使用须知 详情见个超市规定 二 自动存取包服务1 服务流程营业前准备营业中存包服务营业中取包服务闭店后作业 2 存包柜的清洁维护3 顾客遗留物品的登记与保管4 顾客遗留物品的认领与处理5 常见问题处理三 人工存取包服务程序热情迎接顾 收取寄存物品并发放存包牌号 放置物品 防止挤压 核对牌号取包 送别顾客 第九讲海报发放 海报也称DM DIRECTMAIL 意为快讯商品广告 通常由8开或16开广告纸正反面彩色印刷而成 主要用途是刺激引导消费和活跃卖场气氛 它的形式有户外抬牌展板 橱窗海报 店内台牌 价目表 吊旗 甚至是立体卡通模型等等 其表现形式夸张幽默 色彩强烈 能有效地吸引顾客的视点唤起购买欲 一 海报方放的方式 如右图 二 海报投递检核三 员工派发海报发海报时要选择好时间和地点 在发放时要留意发放对象 海报一定要发放到位 小结 1 目前超市存包分为两种存包形式 自动存包形式和人工存包形式 要了解两种存包形式下服务员工作的不同步骤和存取方式 2 超市服务中心的海报发放工作 是根据企业规模和经营模式不同 各家超市选择的发放方式也不相同 海报发放主要有内部发放和外部发放两种形式 外部发放相对复杂 方式也多 有员工直投式 投递公司投诉方式 邮购方式三种 一般员工直投式较多 3 赠品管理要与正常商品管理一样严格 从验收 保存 盘点几个环节的管理办法要与正常商品同样对待 赠品的展示和发放是否到位直接影响着促销效果 所以一定要做好 超市促销员 第一讲促销员岗位概述 第三讲促销员技能 第二讲促销员必备知识 第四讲促销员经常遇到的问题及解决办法 返回 结束 附件 促销员培训资料 此内容旨在让利促销员充分了解销售的个性和特征 其工作程序和工作目标以及为实现销售目标而必备之专业素养 销售技巧 同时通过相关项目之操作介绍和分析 使其初步掌握的知识具备针对性和实战意义 能尽快在销售的具体工作中付诸实施 第一讲促销员岗位概述 什么是促销呢 促销包括两个方面的含义 一方面是帮助厂家出售产品 另一方面是帮助消费者满足需求 例如 顾客的目标是买太阳眼镜 有的是为了要耍酷 有的是怕阳光过强 怕眯着眼睛容易增加眼角的皱纹 有的也许是昨天跟男朋友吵了架哭肿了双眼 没有东西遮着红肿的眼睛 不方便出门 因此要买一副太阳眼镜 每个人的特殊需求不一样 不管是造型多酷的太阳眼镜 如果是镜片的颜色比较透光的话 那么这幅太阳眼镜提供的耍酷的利益是无法满足担心皱纹以及希望遮住红肿眼睛的两位顾客的特殊需求 超市促销员是代表厂商在超市内做商品促销的人员 促销员大多数不是超市的正式员工 而是由厂商直接招聘 培训 调动 管理 代表着各个商家在超市推销或直销该公司商品的人员 随着市场的竞争加剧 超市促销员队伍越来越大 要去也越来越高 促销员的工作水平直接影响着商品的销售额 一 岗位特点1 超市里就业人数最多的岗位2 超市商品销售的主力军3 超市里最直接服务顾客的岗位4 双重身份 双重管理5 促销员的种类根据工作时间长短分为 长期促销员 短期促销员和临时促销员三种 根据销售方式分为厂商促销员 联营促销员和专柜促销员三种 二 岗位职责1 厂商促销员的岗位职责 1 负责商品的质量与展示做好商品陈列把好商品质量关做好商品区域的清洁做好商品的标签 2 负责向顾客介绍商品向需要购买的顾客介绍商品以介绍商品来推销商品客观 准确的介绍商品 3 帮助顾客挑选 促成销售了解顾客的需求站在顾客角度帮顾客选择商品把推销变得自然与真诚 4 做好促销中的各项活动发放赠品捆绑销售买赠试吃试用 2 联营与专柜促销员的岗位职责联营是指生产厂家在超市内租赁一定的经营面积做商品销售 促销员的岗位职责是做好商品进货 陈列 销售 库存等工作 专柜是指生产厂家在超市外的商店街道中租赁适当的位置 开设一个店中店 整个商品的进货 销售 库存都是有促销员来负责的 他的岗位职责基本上与联营促销员一致 做好商品的订货做好商品的验收做好商品的陈列管控商品的库存做好商品的销售 叫卖 介绍商品 商品包装 商品称重 三 岗位纪律由于促销员是代表厂商在超市做商品销售 促销员要面对公司与超市的双重管理 所以促销员既要公司规定的纪律 也要遵守超市的有关规定 1 出勤纪律上下班要按时 并做好考勤有事请假 应向负责人打招呼并写好假条上下班不能干私事 像打电话 约见朋友等开会 交接班是要做好记录2 着装纪律上班时要统一着工装工装要干净整洁女的不允许化浓妆 男的不要留长发 胡须3 工作纪律站式要好工作时不要东张西望 不要去其他区域闲逛严禁在工作岗位上吃东西 嚼口香糖 嬉戏打闹吃工作餐时不能喝酒 以免给超市带来负面影响 4 职业道德纪律严格遵守超市规定 所有商品的包装袋 赠品等 都不能个人带出 使用或食用严格遵守超市规定 内部人员购物时也要收银台5 保守商业秘密促销员在工作中接触到一些商业信息 一方面是代表厂商关于商品的进价 加价 促销方法 促销时间等信息 另一方面是所在超市是商品销售信息 对于从事零售业工作的人员来说 保守商业秘密是基本的职业道德要求 第二讲促销员必备知识 做为一名优秀的促销员 不仅要具备先进的营销观念 还需要掌握一定的岗位知识和一些相关知识 岗位是指从事促销工作的知识 主要包括政治常识 历史地理 风俗文化等 一 商品知识促销员每天都要和商品打交道必须要了解商品研究商品 不断积累与商品有关的知识 1 常用商品知识商品的分类 商品一般分为食品和非食品两大类 一般情况下超市的商品归类为 饮料 烟酒 副食品 生活用品 蔬菜干果 电器等 商品条码 商品条形码是指由一组规则排列的条 空及其对应字符组成的标识 用以表示一定的商品信息的符号 其中条为深色 空为纳色 用于条形码识读设备的扫描识读 其对应字符由一组阿拉伯数字组成 供人们直接识读或通过键盘向计算机输入数据使用 这一组条 空和相应的字符所表示的信息是相同的 使用条形码扫描是今后市场流通的大趋势 为了使商品能够在全世界自由 广泛地流通 企业无论是设计制作 申请注册还是使用商品条形码 都必须遵循商品条形码管理的有关规定 商品条码与商标的区别编码具有唯一性 它要求 一个商品项目 一家厂商或一个国家 地区 只有一个代码 当商品项目 厂商 国家 地区 一但确定 就永不改变 而且商品条码中的一组数字还要组合国家 地区 厂商和商品 这种商品项目代码就可保证商品的代码标识在一个国家 地区 乃至世界范围内都是特定和唯一的 虽然商品条码在现代商品销售自动化管理上应用十分广泛 而且还常常与商标同时出现在商品的包装或附着物上 与商标有紧密的联系 但由于两者之间的功能作用不同 其区别也是明显的 表现形式和标记的内容不同商品条码是用条 空及对应的字符而组成的识别商品的手段 而且仅为适应电脑自动化管理而区别商品的手段 这些呆码数字本身及其位置并不表示商品的任何特征和特定信息 商标是用文字 图形及其组合而成的标志 是用于标示识别商品生产者或经营者的标志 使用的目的不同条码主要是便于商店自动化销售管理而使用的 商标则主要是便于消费者购买商品而使用的 国家主管机关不同国家质量技术监督局主管全国条码的管理工作 国家工商行政管理局商标局主管全国商标的管理工作 法律特性不同条码不具排他性 专有性 时效性和有价性等属性 一般来讲 条码的任意使用 只能损害使用者自己 不直接发生侵权后果 商标则具有专有性 排他性 时效性和有价性等属性 假冒他人注册商标 影射或未经商标权人同意而使用他人注册商标 则会发生侵权行为 应承担法律责任 商品包装信息 包装除了能对商品起到保护作用外 还能印刷很多商品信息 用文字图形进行说明 主要包括 国际条形码 商标 保质期 生产日期 批号 储存条件 产地 使用方法等2 专业商品知识促销员要创造自己促销业绩就必须掌握自己所促销商品的专业知识 从而说法 吸引顾客购买自己的商品 专业知识包括自己所促销商品的品牌 质量 特点 使用方法等 二 顾客心理学知识促销员的服务对象是顾客 因此除了有一定的商品知识外还需了解顾客心理学 掌握的越多越有利于和顾客进行沟通 提升业绩 1 顾客购物的心理过程顾客从进入超市到购买商品一般要经过一下五个阶段 3 不同顾客群体的消费特征年龄特征性别特征职业特征 认识需求 分析评价 决定购买 搜集信息 售后感受 4 顾客投诉的心理历程从顾客产生不满情绪到真正来投诉 其过程表现为两个阶段 第一阶段 情绪激动阶段 顾客可能会大发雷霆 也可能会不停地抱怨 还可能会出现一些始料不及的情况让人难以控制 第二阶段 恢复理智阶段 当顾客冷静下来便考虑怎样投诉 去哪里投诉 三 商业法律法规促销员需要学习 中华人民共和国消费者权益保护法 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国食品卫生法 中华人民共和国商标法 中华人民共和国反不正当竞争法 等 主要清楚 1 消费者的九项权利和经营者的十项义务2 相关的食品卫生的要求3 销售者的产品质量责任与义务4 不正当竞争行为的相关表现5 国家有关商品 三包 的规定 小结 通过以上阐述 可以从中了解到做一名合格的促销员需要掌握商品知识 顾客消费心理常识 有关商品经营的法律法规知识 这些都是最基本的 必备的 商品知识的丰富程度将决定促销员推销商品的技能与技巧 掌握必备的商品知识是促销员销售业绩的有力保障 顾客心理消费的基本常识是告诉促销员消费者在购物时的心理规律 掌握这些规律对如何服务顾客 如何向顾客推销商品是非常重要的 第三讲促销员技能 所有促销员都要掌握商品的展示陈列技能 包括商品的促销技能 掌握各种促销方式的操作方法 包括推销技巧 通过推销商品 完成销售任务 一 商品订货与收货1 商品订货订货时需考虑的要素 库存量 平均日销量 是否是促销商品 是否适应季节 是否临近节日 订货程序 1 订单订货流程 填写订单 传递订单 追踪订单 2 电话订货流程处理常见问题2 商品接货检验商品数量检验商品质量处理常见问题 列订货单 电话订货 核实订货 追踪订货 二 商品陈列与展示1 商品陈列与展示的要领便于顾客看到便于顾客找到便于挑选2 商品陈列与展示的方法选用陈列工具货架分段陈列商品陈列位置要动静结合 3 商品陈列与展示的操作上货与补货商品整理作业商品清洁作业4 处理常见问题商品陈列拥挤杂乱商品价签混乱清洁工具不清洁上货 理货 清洁同时进行时顾此失彼 三 各类促销方式通常出现以下促销方式 1 会员优惠促销2 DM海报促销3 主题活动促销4 新产品推销5 商品折扣促销6 惊爆价格促销7 有奖销售促销8 赠送礼品促销 9 商品捆绑促销10 试吃品尝促销11 现场演示促销12 现场体验促销13 销售抽奖促销14 降价清仓促销 四 商品推销基本方法促销员在做好商品陈列之后 绝大多数的时间是在卖场里向顾客推销产品 以完成销售业绩 所以推销方法是促销员应掌握的最重要的技能 超市促销员在卖场特定的区域里进行商品推销 所以促销员的推销员方法有其自身特点 下面介绍超市推销的基本做法 1 超市推销商品的特点2 超市基本推销方法吆喝叫卖主动打招呼咨询顾客需求向顾客介绍商品同类商品进行比较 3 推销方法使用流程 叫卖引起顾客注意吸引顾客前来 招呼争取获得与顾客沟通的机会 询问判断并获知顾客的不同需求 拿取帮助顾客完成最后的拿取 展示让顾客看到并感受到商品 建议给出几个建议供顾客选择 介绍让顾客了解商品的特点及价格 比较类比商品的特地功能价格 4 推销中的禁忌涉及隐私 触痛缺陷诋毁他人 抬高自己任意夸大作用急于求成 态度强势过于热情 滔滔不绝推销不成 脸色骤变以貌取人 过于功利 五 推销技巧1 从服务顾客入手 淡化目的2 靠丰富的专业知识 让顾客信服熟悉商品生产企业熟悉产品原料熟悉生产技术和流程熟悉产品历史常识熟悉产品的功能熟悉使用 保存方法3 替顾客省钱4 与顾客沟通 让顾客接受 六 促销服务用语1 招呼用语2 感谢用语3 抱歉用语4 送客用语5 人物尊称6 请 字当头7 服务忌语 小结 本节比较详细的介绍了商品操作流程与规范 介绍了一般超市的促销方式 推销员推销的基本方法 商品的推销技巧 促销员服务用语等 这些都是需要促销员在工作中不断学习 掌握 应用的技能 第四讲促销员经常遇到的问题及解决的办法 一 碰到顾客询问当顾客有任何需要进行询问时 无论促销员是否清楚 都要帮忙解决 1 顾客询问商品的位置2 顾客询问商品的知识3 顾客询问其他信息 二 顾客对促销产生拒接促销员促销时 有时遭到顾客的拒绝 甚至有粗暴语言等尴尬局面时 促销员要保持良好的心态 表现出自己的职业素质 学会恰当的处理 常见的情况有 1 顾客用比较婉转的语言表示拒绝2 顾客保持沉默表示拒绝3 顾客对促销商品持有批判态度并表示拒绝4 顾客以粗暴的语言表示拒绝 三 顾客退换货超市退换货服务本应该由服务台提供 但有些顾客习惯找推销商品的促销员退换货 当促销员碰到这样的情况 应该如何应对呢 1 不正确的做法2 正确的做法质量问题退换货顾客使用方法不当退换货顾客不喜欢退换货顾客感觉价高导致退换货 四 如何应对顾客提出敏感问题及特殊要求1 顾客提出一些敏感问题如 为什么你们超市没有某品牌或某种商品为什么你们超市这个商品比某个超市的贵2 顾客要求折扣或赠品时如何应对如 当顾客讨价还价时 促销员应该委婉地回答顾客当顾客购买商品要求多一些赠品时 促销员可以委婉的回答顾客 五 如何应对突发事件1 卖场中的主要安全隐患卖场出现水渍商品安全隐患处理2 卖场突发事件处理碰到走散儿童顾客在超市病倒或摔伤发生火灾 附件 促销员培训 此内容旨在让利促销员充分了解销售的个性和特征 其工作程序和工作目标以及为实现销售目标而必备之专业素养 销售技巧 同时通过相关项目之操作介绍和分析 使其初步掌握的知识具备针对性和实战意义 能尽快在销售的具体工作中付诸实施 1 促销员必备的素质和品格2 促销员必须熟知的产品3 促销员的三大基本功4 促销员的衣着规范5 促销员的行为规范6 工作程序7 推销技巧8 公司规章制度9 促销员的岗位职责 1 促销员的必备的素质和品格 1 成功的勇气源于自信心 对自己的能力和对产品的信心 推销从拒绝开始 服务从关心开始 克服恐惧心理 面带微笑接受拒绝 坚忍不拔 契而不舍 促销员培训 2 成功的机遇源于进取心 在吩咐之前 主动做应做之事 克服 拖延 的习惯 具有清晰的目标 3 成功的感觉源于想象力 想象力是命运的另一个名字 4 成功的动力源于热 情 力 热情是促销员最重要的品德之一 热情是可以引发的 5 成功的关键源于自制力 你一旦拥有自制 就比任何一个要伤害你的人拥有优势 2 促销员必须熟知的产品 1 了解自己的公司 公司的历史 特色及发展前景 理解公司老板 了解公司需求 产生归属感 2 掌握产品特色和优势 三色法 把握特色 创造特色 发挥特色使之在同类物中脱颖而出 成为消费者关注的焦点 品牌定位及特点 品牌的尊崇度 价格 付款方式 售后服务 其他特殊的推广手段 3 了解产品能给经销商带来多少收益 市场分析 了解你的经销商 经销商的利益和公司的利益 4 与竞争对手优缺点比较 了解竞争产品情况 了解竞争对手产品营销策略 从容应对 掌握主动 5 己所不欲 勿施于人 3 促销员的三大基本功 脚勤 手勤 嘴勤 一般客户 熟客 朋友 4 促销员的衣着规范 为了产生一种自信 在工作时不为仪表担忧 给客户一种稳重 规范和依赖感 最佳的第一印象 会带来合作的信心 客户对促销员的可信度和影响力的评判体现在 语言7 语调38 视觉55 5 促销员的行为规范 心理语言的坚 坚定的自信心 身体语言的挺 身体挺拔 落落大方 步伐矫健 心灵语言的定 平常心 轻松感 6 工作程序 货品展示 营业准备促销员仪表招呼顾客演示货品根据顾客需要主动询问及主要功能介绍产品 FBA 了解顾客需求示范讲解处理顾客简介维修使用方法关注问题及售后服务附加推销提示保修卡安排顾客付款关联产品及购物票收存调试所售新机多谢接待顾客顾客转介他人及道别再次回访询问或重复消费 F Feature产品特征 本身具备的特殊功能A Advantage优点 由特性引发出的用途B Benefit好处 由用途带给顾客实际使用中的好处 FAB的运用 7 推销技巧 促销员服务技巧 针对消费者个人风格的销售技巧 一 消费者具有鲜明的消费风格 A 创新型B 融合型C 主导型D 分析型 创新型消费者的消费风格 1 喜欢新型产品 2 希望产品外观及功能有创意 3 喜欢追求潮流 4 要面子 5 对新意见或事物特别有兴趣 融和型消费者的消费风格 1 希望得到别人的注意及礼貌对待 2 喜欢与人分享自己的开心事 3 喜欢送礼给其关心的人 主导型消费者的消费风格 自己作主 要求其它人认同他的说话 支配一切 有我说 没你说 固执己见 分析型消费者的消费风格 详细了解产品特性及用途 要求物有所值 关心产品的价格 那么 我们应该如何 针对以上几种消费风格 迎合顾客 达成销售呢 针对创新型顾客的促销技巧 介绍新产品及其与众不同之处 表现冲劲甚至狂热 表达方式具有趣味性 交换潮流意见 尊重对方 针对融合型顾客的促销技巧 殷勤接待 多了解其需要 关注他想和大家所分享的事情 关注他所关心的人 多加建议 加快决定 针对主导型顾客的促销技巧 在适当时才与之主动招呼 不要与他们硬碰 听从顾客指示 不要催促 针对分析型顾客的促销技巧 强调产品的物有所值 详细解释产品带给顾客的好处 要有耐心 对产品知识掌握准确 店内销售用语 一 促销员与顾客非语言接触 跟顾客谈话时 保持目光接触 精神抖擞 总保持微笑 接待顾客时 放下手中的其它工作 要挺直站立 正面面对顾客 倾听顾客谈话 以点头表示回应 店内销售用语 打招呼 您好 如果有需要的话请找我 店内销售用语 二 促销员在销售过程中的促销用语 介绍产品 您想买一台怎样的 呢 那么 我为您介绍一下 吧 这款是最新的型号 店内销售用语 二 促销员在销售过程中的促销用语 顾客提出问题时 问 关于其它品牌具有的功能 答 当然 我们知道那个牌子的产品有 功能 但是我们的产品具有的 等功能 是其它品牌所没有的 并且更实用 更符合您的需要 店内销售用语 二 促销员在销售过程中的促销用语 顾客提出问题时 问 与某些品牌相比价格较高 答 索尼公司的产品应用到许多尖端技术 并且很多先进功能是专为使您获得最完美的享受而精心设计的 更加方便实用 较其它品牌有许多优势 售后服务也一样出色 因为产品信誉好 许多老顾客使用我们公司的产品后都认为物超所值 可举例说明 店内销售用语 二 促销员在销售过程中的促销用语 顾客提出问题时 问 担心存储频道繁琐及功能操作复杂 答 索尼公司在设计产品时已经考虑到这一点 所以采用全自动搜索频道及储存 一切可以轻轻松松完成 并且所有功能只需按一下遥控器的对应按键就可实现 十分方便 虽然是进口品牌 但是特有的中文菜单可以令您操作使用毫无障碍 那么 您亲自试一下吧 将主要功能演示一下 店内销售用语 二 促销员在销售过程中的促销用语 介绍后 顾客暂时不购买 没关系 将来有需要时再来选购 您也可以介绍给您的朋友呀 没问题 以后有需要的话 请再来 店内销售用语 二 促销员在销售过程中的促销用语 顾客购买产品后附加推销及道别 这里还有几种配套产品非常畅销 您不妨看一看 您买的这款 如果能够再配上 那就更完美了 谢谢 如果您使用中还有什么问题 可以随时来找我 再见 谢谢 如果您今后有什么需要 迎再次光临索尼展台 再见 8 公司规章制度 9 销售员的岗位职责 小结 本节主要列举了一系列促销员工作中经常遇到的问题 通过对这一问题的描述 以及阐述如何应对 解决 使促销员能够从中了解到一些具体问题的解决办法 既增长了促销员的知识与技能 又能使其增强了自信 解决以后工作中所面对的问题 超市收银员 第一讲收银员岗位概述 第二讲常用设备及工具 第三讲上岗与离岗 第四讲收银实务 第五讲收银与防损 结束 返回 第一讲收银员岗位概述 收银员是在超市收银台专门负责为顾客结算 收取钱款的员工 收银员通过POS机进行商品的扫描和录入 对顾客所购买的商品进行结算的 收银员在超市商品流程中的位置如图 商品订单 商品采购 卖场上货 商品入库 商品验收 收银结算 卖场理货 促销 收银员岗位 一 岗位特点收银员同超市其他岗位相比 其特点主要包括以下几点 1 超市的基础岗位2 超市的窗口岗位3 超市结算货款的关口4 超市防损的关口 二 岗位职责1 优质高效热情服务对顾客有礼貌 欢迎顾客光临运用礼貌用语 例如 您好 欢迎光临 谢谢您 早上好 顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语 例如 欢迎再来 2 收银员在结算时必须唱收唱付 不要将钱扔给顾客 应将钱和小票一起交给顾客 唱收唱付 收顾客钱款时 要唱票 您的商品多少钱 收您多少钱 找零钱时唱票 找您多少钱 对顾客要保持亲切友善的笑容 耐心的回答顾客的提问 在营业高峰时间 听从当日负责人安排其它工作 例如 查价格 清理手推车 对换零用金 3 顾客提供购物袋食品非食品分开 生熟分开放置 如硬重的放在底层 易碎品 膨化食品放在最上放 冷冻品 豆制品等容易出水的商品单独放置 装入袋中的商品不应高过袋口 避免顾客提拿不方便 4 确保商品超市在促销活动中所发的广告或赠品确认后放入袋内 装袋时避免不是同一位顾客的商品放在同一购物袋中的现象 对体积过大的物品要用绳子捆好 方便顾客提拿 提醒顾客带走所有商品 防止遗忘在收银台上的事情发生 5 保持收银台时刻整洁干净 6 仔细检查特殊商品 例如 皮箱 提袋 盒子 铅笔盒 家电用的纸箱 带包装商品等 第二节常用设备及工具 一 POS机POS Pointofsales 的中文意思是 销售点 是一种配有条码 或OCR码 Opticalcharacterrecognition光字符码 终端阅读器 有现金或易货额度出纳功能 品种有有线和无线两种或有 无线兼用 POS机与广告易货交易平台的结算系统相联 其主要任务是对商品与媒体交易提供数据服务和管理功能 并进行非现金结算 1 POS收款机的硬件组成1 PC BASE386或486DX 33以上主机 2 640KB十1MB内存 可扩充 3 80MB以上的硬盘 4 9英寸黑白显示器 支持VGA 5 专业的打印机 有双联加平推打印机或单联打印机 6 多插槽主板 可插网卡及各种专业卡 7 有标准的键盘口 串口 并口 8 专业键盘 兼容标准键盘 9 银箱 10 顾客显示屏 11 多档位 安全可靠的钥匙锁 12 磁卡阅读器 可阅读两轨或三轨 13 软盘驱动器 14 选配件 包括网卡 扩充内存 各种键盘 2 POS收款机的外部设备由于POS收款机是基于PC BASE的 它应包含所有的计算机标准接口 所以它可以和许多设备相联 这里只介绍几种常见的外设 1 条码设备条码是由一些有规律的黑白线条组成 条码阅读器就是将这些线条读入 并按约定的协议解码 在商场中常用的条码阅续器有以下两类 1 激光或CCD型手持条码阅读器 采用RS232接口或键盘接口 2 激光卧式条码阅读器 2 电子秤和条码电子秤1 对于一些零售的商品使用电子秤称量重量 并将重量数据传到收款机 通过收款机计算出该商品价格后 完成收款 作 2 对于一些零售的商品使用电子秤称量重量信息得到相应价格后以条码打印出来 以便收款机收款时扫描使用 3 磁卡及磁卡阅读器由内部发行的 在磁卡上记录简单的不变信息 使用时实时查询 磁卡阅读器可读两轨或三轨的数据 4 IC卡及IC卡阅读器可以记录几十KB的信息 并且可以实时修改信息 IC卡阅读器可以读入比卡上的信息 并将新的信息写到IC卡上 或利用IC卡上存储的运算式进行运算 5 与银行联网的授权机通过读入由银行发行的各种信用卡的卡号 实时查询银行系统 以得到银行的授权 6 内置通讯卡或外置MODEM通过通讯网卡或连接MODEM达到与远程通讯 传送数据 3 POS收款机的收款功能POS收款机应最大限度地满足商业的需要 它在第二类收款机功能的基础上增加许多的功能 这些功能 作简单明了 使用安全可靠 易学易懂 使用全中文屏幕和键盘标识 1 付款方式现金 支票 信用卡 购物券 会员卡 签单等方式均能适应 2 基本控制能进行退格 上下箭头移动光标 输入确认 数量乘 x 空格等 3 快速键输入可以将使用率高的商品定义在键盘上 也可以将类码定义在键盘上 4 功能交易 培训 退货 在线价格查询等作用 4 POS机的维护与保养 1 爱护设备与工具 2 会处理一些简单的故障 二 扫描仪扫描仪是用来扫描顾客会员卡号和商品条形码 检测出商品及类别等信息的装置 扫描仪分为枪式和盒式两种 扫描仪扫描条形商品码时会发出 嘟 的一声 同时POS机显示屏上显示该商品的品名 规格 单价等信息 三 磁卡阅读器磁卡阅读器是用来阅读信用卡的装置 使用方法是将磁条面面向收银员 由读卡器槽左端插入 均匀滑过 第三讲上岗与离岗 一 上岗1 上机前的准备签到考勤参加班前会领取备用金2 上机后的工作开机登陆系统检查设备放置备用金检查备品清洁收银台 3 开业迎宾每天开店前 收银员按顺序分两种形式迎接第一批进店顾客 即门前迎宾和收银台迎宾 二 离岗1 准备下机台放置 暂停收银 牌将滞留品归为整理环境2 提款关机3 上缴货款填单交款4 打卡下班 小结 上岗前的工作一定要落实 以免中途影响工作 下班离岗切忌匆忙和大意 尤其是点款 填单 交款 签字 一个都不能马虎 第四讲收银实务 收银工作流程 商品装袋 商品扫描 商品消磁 送别顾客 商品金额结算 招呼顾客 一 招呼顾客1 说好欢迎语2 会员卡扫描录入二 商品扫描1 准备扫描商品将商品集中起来查看手推车 2 扫描原则分类扫描一品一扫一扫一报一扫三看3 扫描技巧查看整箱商品查看有容器的商品查看专柜订单商品关注服饰及鞋类商品熟悉促销商品价格变动 4 常见问题处理商品扫不上商品多扫或漏扫商品扫错报价与标签不符 三 商品消磁1 消磁解扣的方法磁条消磁磁扣消磁2 常见问题处理忘记消磁解扣通常会出现两种情况 1 顾客在出门时报警器自动报警2 报警器失灵顾客将未消磁商品带回家 四 商品装袋1 装袋的原则分类转的 确保商品安全与卫生2 装袋的要求分类装袋 将食品与用品分开生鲜冷冻食品单独存在硬重商品放底部 以免压坏其他商品带棱角的商品 两头磕磕边放置划破袋子4 常见问题处理 五 商品金额结算1 报总金额2 现金结算现金结算流程 报金额 收钱鉴别钞票真假录入收款金额打出小票关闭钱箱 4 信用卡结算打开刷卡机输入操作员密码刷卡输入金额顾客输密码顾客签字打印购物小票 5 内部IC卡结算商品扫描后按POS机键盘上的 IC卡 键 进入结算程序将IC卡插入卡机按 确认 键按 付款 关闭钱箱6 支票结算7 提货券结算六 送别顾客 第五讲收银与防损 一 内部防损1 防止浪费和破坏商品2 防止内盗1 内盗主要表现为 利用关系 蒙混过关收银员漏柜收银员窃款2 防止内盗的方法 加强职业道德修养自觉遵守 收银员规章制度 二 外部防损1 外盗行为表现夹带商品偷换商品条码商品掉包故意混淆商品销售单位团体盗窃2 识别外盗留意特别人员留意特别商品称重类商品捆绑商品及赠物 3 防止外盗的方法特别留意不完整 变形的条码熟悉家电 化妆和酒水类商品规格和型号注意经常做赠品的商品弄清商品是否拆包过细心对待每件商品掌握防盗重点时间 4 收银员防损的技巧关注包装破损的整箱商品不要忽视小孩手中的商品 三 防止意外损失 1 断电2 停电3 顾客突然发病晕倒4 顾客受伤5 火灾6 盗抢7 恶性突发事件 小结 收银员是超市防损的一个重要关口 收银员一定要洁身自爱 防止浪费和商品损耗 配合好其他部门处理好可能发生的意外事故 坚守岗位 保证超市安全和顺利运营时收银员义不容辞的责任 超市理货员 第一讲理货员岗位概述 第二讲后场操作 第三讲卖场操作 第四讲损耗控制与盘点 结束 返回 第一讲理货员岗位概述 理货员顾名思义就是负责商品整理 进行商品操作的员工 主要和超市的商品打交道 是超市商品流转业务的主流军 超市商品流程图如右图 商品采购 商品订货 商品验收 卖场理货 促销 商品入库 卖场上货 收银结算 与理货员相关的工作 一 岗位特点1 他是超市的基础岗位2 他担负着主营业务工作3 横向联络多与收货部门相配合与收银部门相配合与客服部门相配合4 工作量大 二 岗位职责1 保证自己所管的主要商品不脱销在卖场中理货员要努力做的以下几点 1 提醒或配合主管及时补货 2 配合收货部门认真验货 将配送中心送来的商品及时补入货架3 整理库房的商品 保证商品干净 整洁等 2 促进商品销售及时补充货架商品 保证卖场商品排列整齐 充实随时整理货架 保证商品整齐 干净根据促销陈列计划 适时更换端架和堆头上的商品当商品价格变动时 及时更换价签经常检查商品价签 发现破损及时更换3 真诚 热情地为顾客服务当顾客正在挑选商品时 理货员不要打扰顾客在引导顾客时 要注意礼仪顾客询问商品某些情况时 理货员要耐心解答 如有不熟悉的可推荐熟悉人员帮忙解答 千万不要 不知道 三 岗位纪律1 工作纪律因工作穿过卖场时 行走要快速 不要东张西望 不要在卖场转悠任何时候不使自己的身体斜靠在货架或其他设备上不在卖场 仓库等工作区域吃东西嚼口香糖在工作场所不与同事打闹 嬉戏或扎堆聊天工作餐时间不允许喝酒 2 考勤纪律上下班要刷卡或进行考勤登记 以作考勤依据按时参加工作例会3 保守商品密码4 职业道德纪律遵守店铺内员工购物管理规定不要私自取用超市的商品 四 常用设备及工具1 常用设备一般货架端架平台斜口笼顶仓量陈 即堆头 花车 2 常用工具托盘搬运车 俗称地牛 手推车购物车货梯栈板所挂钩挂钩POP套价签条美工刀POP架 五 常用商品知识1 超市商品的分类商品一般分为食品和非食品两大类 一般情况下超市的商品归类为 饮料 烟酒 副食品 生活用品 蔬菜干果 电器等 2 商品的条码和单品号商品条形码是指由一组规则排列的条 空及其对应字符组成的标识 用以表示一定的商品信息的符号 其中条为深色 空为纳色 用于条形码识读设备的扫描识读 其对应字符由一组阿拉伯数字组成 供人们直接识读或通过键盘向计算机输入数据使用 这一组条 空和相应的字符所表示的信息是相同的 商品条码分类目前世界上常用的码制有EAN条形码 UPC条形码 二五条形码 交叉二五条形码 库德巴条形码 三九条形码和128条形码等 而商品上最常使用的就是EAN商品条形码 单品号是商品在超市内部流通时作为辨别的代码 单品号只是超市自己为了管理方便而自行编制的号码 一般由6位数字组成 与分类号组成 3 商品的价格标识价格标签POP4 商品包装信息国际条形码商标保质期生产日期及批号使用保存说明 小结 理货员一定要熟悉并掌握自己主管商品的品牌 性能 特点 使用方法等 市场上的商品层出不穷 顾客消费需求千变万化 商品管理不断更新 因此理货员的学习也永无止境 第二讲后场操作 一 商品订货1 订货要考虑的因素商品的库存量和平均日销售量是否是促销商品是否是应季商品是否临近传统节日供应商的性质黄金假期囤货 2 订单是种类正常商品订单促销商品订单紧急订单3 理货员在订货中的作用理货员的建议对供应商送货情况进行追踪和反馈 二 商品验收1 验收原则与规定2 验收操作流程如右图 供应商送货到店铺收货区域 收货人员核对订单和发货单 收货人员与理货员共同检验商品 双方核对后签字 确认 收货部门出具验收单 商品入库或补入排面 三 处理常见问题1 供应商送来的商品数量与订单的数量不符2 合格商品中混杂着不合格的商品3 同一系列不同规格的商品混淆4 供应商送来了订单上没有的商品5 供应商通车送来免费赠品6 收货出现明显差错7 忘记退换 四 库房商品整理1 库房分类 常温库房 冷藏库房 冷冻库房 2 库房分区部门分区功能分区商品类别分区3 商品整理方法商品按小分类整理码放一个单品一个位置按照 先进先出 原则及时整理退货区和报损区大量商品搭码码放 4 商品整理要求商品 隔墙离地 码放注意高度离顶部照明灯不小于60CM货物不能堵塞消防通道保持库房通道畅通保持库房清洁尾数商品处理 顶仓整理保持顶仓整洁商品按规定码放保证顶仓丰满6 处理常见问题商品安全隐患消防安全没执行 先进先出 原则商品摆放杂乱 小结 理货员在超市后场的商品操作主要包括三项内容 订货 验收 库房商品整理 其中订货是商品流转的源头 验收是保证商品顺利流转的重要关口 库房整理储存是保证卖场商品源源不断供应的储水池 第三讲卖场操作 一 上货与补货上货与补货是指理货员根