5.29走在市场的前沿之老客户的维护与引导.doc

走在市场的前沿之老客户的维护与引导 现在大家做了这么时间淘宝了，淘宝的活动也都接触不少了，自己的客户也积累到一定程度了，但是大家有没有想过你们上活动的目的是什么？打造爆款的目的是什么？ 单纯的为了排名？还是说这上活动的爆款能够有多大的利润？或者说对打出产品品牌有很大的帮助？ 如果是搜索排名还好理解可以引流，做好关联效果还是有的，这里不多说，大家都懂的。 如果是利润，那就错了。你做爆款就意味这你很大一部分利润要反馈给买家，或者不赚钱甚至亏本，比如那些聚划算的，如果说你利润很高，那么说你们定价肯定不合理，客户来了第一次不会来第二次，你做的是一锤子买卖，对店铺以后的成长，对你的品牌战略来说很失败。 如果是说不赚钱就为了品牌效应，我承认帮助是有，但是品牌的打造不是一朝一夕的，是需要长时间的积累和沉淀的，在品牌的背后有一群默默支持它着的忠实粉丝的。而今天给你们讲的就是老客户的维护与引导。 现在大家经常去上活动但是都会有一个瓶颈或者一个误区，当你产品第一次上活动，销量是上去了，一旦下了活动，销量停滞不前，或者做直通车的用户发现一个月销量上去后，新增买家开始停滞不前（比如你活动或者直通车初期每天成交100.单，活动过后或者直通车一个月后新增买家开始变少到每天30单），有减少的趋势。 不要企图去制止这种现在，没用的，时间浪费了效果不见好转，不要忘了经商的目的是赚钱。你应该想的是在保证生意稳定增长的同时怎么让利润最大化，要知道你做这些爆款，利润并不高，甚至有些还是亏本。大家可以问自己这么做是为什么呢？我认为这样做的目的就是积累人气，积累客户。让后面的买家跟风购买你的商品这不是目的，这只是店铺引流，客户积累的一个手段。而老客户有了大家应该想的是怎么维护这些老客户，在老客户尽量少流失的情况下追求新增买家的不断积累，这才是一个店铺长久生存下去的王道，品牌之前要做的是名牌，之所以叫名牌主要是知道的人多了他就成了名牌，不论质量的好坏，服务的优劣，当然大家要做就做好的毕竟口碑做坏了就白做了，刚只是举例。对于老客户大家维护的方法有很多的，比如建立旺旺群，或者QQ群之类的讨论群，有实力的可以建一个外部的论坛，把用户引导过去，或者聊天室类型的各种各样，大家都可以尝试。目前感觉比较好的是，先让客服一个个去回访，旺旺不在线的用消息通道的或者手机给老客户发短信，不要在乎这点成本，要是100条短信能给你挽回一个老客户你都赚大了，毕竟老客户是可以产生多次消费的。在消息里面可以带上你们的店铺名字，或者是产品名字提醒你们的客户他们曾经在你们店铺购物过，那种不良评价，交易不愉快的就不用联系了，你懂得。 然后消息里面还可以附带上你们的QQ群，这个效果比较好，现在网购的一般都是80.90后的，QQ一般都有只是有没时间上的问题，可以附带上如：不定时有优惠活动在群里面公布，或者新品上架老客户回归几折优惠，来吸引老客户的回归。当然销售的产品不同，针对的人群不同，选择的方法是多种多样的，这个看大家的发挥能力了。好了现在到了重点了，怎么来引导老客户。老客户并不是来了就一定是很愉快的优质买家，这需要你们的客服进行引导的。由于大家销售产品不同对于怎么去引导，我只能举例说个方法，就比如昨天晚上有人问我他是卖凉鞋的，做了直通车销量上万了到了瓶颈，上不去怎么办？我给他讲了下前面刚开始说的开车上活动做爆款的目的是什么，不要走入了追求销量的误区，另外说了下引导方法，向这种季节性比较强的东西热卖过去后，肯定是要被冷淡的，或者没有季节区别的，你新品也有过时的时候，当爆款出来后给店铺带来大量的流量注意做好关联销售就可以，培养下一个热卖单品，让店铺活动不要出现断层，这样流量就不会出现断层，当然生意也就不会出现断层。 现在淘宝的活动越来越多，买家越来越理智了，以后的爆款怎么做？新增客户的难度会越来越大，新增客户的开发成本也越来越大，越是这种时候越不能放弃你的老客户。老客户是培养的，比如昨天那卖家，卖凉鞋的，虽然现在凉鞋是热销产品，但是你的爆款已经出来了，就没必要再去强推你店铺内的同款凉鞋了，注意是同款，如果时间足够，而你别的产品又有优势还是可以尝试再打造一个爆款的。建议大家换季前一到两个月可以把重点放在新款的培养，和老客户的引导上。大家都知道新款上架到热销是需要一个时间段的，怎样让这个时间缩短呢？这就要看大家的本事了，我这里主要讲解的是利用你的那些老客户，反正你做活动，做广告都是很大一部分投入，为什么不能把这部分利益分给这些老客户呢？可以告诉你的老客户你店铺里面新款到了，老客户有什么优惠之类的。整个过程中大家可以给老客户的一个理念是我们是在做品牌，需要老客户的支持，我们的品牌离不开你们的支持，给老客户一点成就感和一部分利润，甚至可以教会他们使用淘宝客在帮你推广的同时获取一部分回报，他们很愿意帮忙的，注意推荐给老客户的产品一定要性价比好的，要知道你在老客户这是在做口碑营销，前面花了那么大的经历，可千万不能在这里砸了，那样损失太大，还有新开发的用户不要随便发淘宝客的连接，现在网购骗子比较多，买家担心受骗，要是突然给他发个地址说有优惠，知道的还能说通，要是新手购物的怕是很大的可能不敢购买的，影响店铺在买家中的可信度，当成了老客户相信你们后这样做还是可以的。客服可以站在老客户的立场上告诉客户应该怎么样做他们会更实惠，比如现在是夏季，你们秋季新品到了你们可以提前告诉老客户，新款到了有优惠酬宾给老客户，他们都愿意来看看的，一是去别家不放心，二是你这也有优惠，三还是提前销售，甚至是预售。这样当真正换季的时候你的宝贝已经进入人气商品了，不管是做活动，或者打造单品爆款这都是很好的选择对象，你已经走在了市场前沿，在创造流行的趋势了。实际销售商品并不是客户说还没到时间不需要就不需要，而是在于销售怎么去做，怎么去引导，怎么去给客户创造需求。说的夸张点，大家就为什么不能在夏天卖棉袄，冬天卖泳装呢？要敢于想象，敢于计划，敢于去实行。大家都知道夏天的时候冬天的棉袄，羽绒服都是白菜价，大家都怕压货，甚至不到原价的30%，而冬天的时候夏天的衣服都是论斤算的这些衣服质量并不差。那就为什么不能引导那一部分对时尚要求不是很高的客户用消费购买这类性价比算是比较高的商品呢？客户不是傻子他们也知道很多厂家都是放到第二年再原价销售，同样是存储，为什么不能引导客户用低价把商品买回去放到衣橱等到冬季在用呢？时间也就几个月，而价格他可以节省60%以上，对他来说这是很划算的，或者可以引导客户说明年时尚还会是今年的流行趋势，不会变的那么快，而什么是流行趋势当你的产品成了爆款，成了热卖产品，那么这个季节的流行趋势就是你说了算。现在那家不是几千上万个老客户的，花比原价低很多钱，去购买性价比很高的商品，只要引导的好，不说买家，你也愿意的。这样买家得到了实惠，而你品牌名气，利润也都得到了丰收。因为你们做的好，销量排名都在前面，那样你们的新增客户将不断增长，而老客户维护好后，你的老客户将会向滚雪球一样学滚越