成功的客户服务沟通.ppt

成功的客户服务沟通 与客户沟通 1与客户沟通的方式往往比沟通的内容更为重要 2与客户沟通的秘诀只有两条 引起对方的关注和取得对方的信任 3与客户关于沟通 除了恰当的言谈举止之外 最重要的就是趣味了 4要想方设法把你自己的举传染给对方 为此 你自己必须先拥有足够的兴趣 与客户沟通 5不论你如何博学强闻 也不论你如何引经据典 都不如有一份真诚的情感 6说话时眼睛不看着对方 无异于自言自语 7人们通常关心的并不是 普通 的 寻常 的事情 人们通常关心的是 自己 的 本身 的事情 8如果没有热情 就不要指望得到热情的回报 与客户沟通 9只有考虑到对方的利益 你才能获得自己的利益 10最有效的说服 就是能够让对方不知不觉地产生参与感 11人们常常会因为缺少一句真诚的鼓励而变得一蹶不振 12沟通的成功与否 常在于你是否能用屿的眼光来理解和看待对方的观点 与客户沟通 13沉默是金 但如果你让对方沉默了 那么 你也就失去了金 14假如你希望对方高兴见到你 那你首先就得高兴见到对方 15引经据典只是装饰蛋糕的奶油 而决不是蛋糕本身 16遇到不讲理的对手 就更需要讲理 17沟通的目的不在于说服对方 而在于寻找双方都能够接受的方法 与客户沟通 1 表象不是现实 2 理解他人的模式的途径是进行沟通 在他们的世界里认识他们 3 用反应衡量交流效果 4 个体中有两种层次的交流 潜意识 意识 5 没有失败 只有结果 与客户沟通 6 表现出来的行为通常是能得到的最好的行为 7 对抗只是不灵活交流的结果 8 人的信息由行为表露 9 所有人类行为的意图都是积极的 10 人的价值不变 只评判行为的价值 与客户沟通 1表象不是现实整个物品的照片不是物品本身 用来描述物品的文字 是个标签 也不是其本身 这听起来有点抽象 它想要说明的是 我们创建模式以理解我们的感觉 我们创建善于经历过的现实的印象 然后 开始假设某物的印象是现实 2理解他人的模式的途径是进行沟通 在他们的世界里认识他们 沟通是他人的世界里 理解他们的需求 价值观和文化 并按符合其价值观念的方式进行交流 你不必赞同他们斩观点 只要明白他们有权构建自己的框架 别反对他 3用反就应衡量交流效果如果你出语伤人 或你无意伤人 这两件事是不相关的 而结果是对方受了伤害 这就是一种反应 这就是衡量和结果 4个体中有两种层次的交流 潜意识 意识 我们必须对潜意识加以研究 因为它常常包含最有价值的信息 例如 学习者说他们明白了可真正上 还是有点糊涂 他们可能不会告诉你 原因很多 比如不想显得太蠢 尽管他们表示确实明白了 但通常用非语言信号诸如皱眉头 摇头等下意识地表示出困惑 5 没有失败 只有结果不应该说 这是失败的 而应说 这不是我想要的结果 毕竟 就算是某些你认为极其失败的结果 也有可能会激发新的个人意念或作为对比的因素 使你突然意识到某个显著的学习成效 应当注重从学习的过程中取得知识 而不是完美的结果 也许不能做到尽善尽美 但进行了学习 不断发现的过程本身就是一个结果而非失败 6 表现出来的行为通常是能得到的最好的行为当人们说 我本来能做得更好 事实是在既定环境 目标和资源的情况下 你已尽力而为 7 对抗只是不灵活交流的结果 8 人的信息由行为表露 9 所有人类行