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文档简介

慧智环境工程公司客户管理制度 客户管理制度第一章总则第一条为了对辽宁慧智环境工程有限公司（以下简称“公司”）客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意，特制定本制度。 第二条本制度适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。 第三条市场部负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作。 第四条本制度中的客户指营销类客户。 第二章客户档案管理第五条市场部和各利润中心负责客户信息资料的收集和。 利润中心通过市场信息的收集、客户拜访、产品销售合同等过程中收集客户的资料，并每月汇总到市场部，市场部负责建立客户档案，并及时对客户信息进行更新。 第六条客户档案应包括以下内容1.客户单位概况、污水处理工艺、处理规模、设备情况、设备厂家、工艺设计单位等信息；2.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；3.客户信用状况描述（如预付款情况、回款情况等）；4.客户以往交易记录；5.关键联系人信息（部门、职务、联系电话、重要程度等）等。 第七条客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新。 第八条客户档案资料是公司的重要保密资料，未经分管营销的领导同意，任何人不得查阅及外传，否则公司按保密管理制度进行责任追究。 第三章客户关系维护管理第九条市场部和利润中心负责客户关系维护工作。 第十条客户关系维护的方式包括1.定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；2.公司产品或项目应用情况的意见与建议调查；3.顾客满意度调查等。 第十一条客户关系维护应形成记录，并作为客户档案的内容之一进行保管。 第四章产品售后服务管理第十二条设备厂、工程部、售后服务部等负责产品、项目的交付管理。 利润中心协助进行信息收集和配合工作。 第十三条交付后的产品质量跟踪1.设备厂、工程部应定期跟踪客户产品的使用情况，并进行记录；2.客户对产品质量或工程质量的意见和建议，由利润中心收集，转交市场部汇总后反馈到相关部门；3.质保期内的产品质量或工程质量问题，应由生产计划部协调处理。 第十四条市场部每年应组织一次顾客满意度调查。 并于次年一季度前将调查统计结果报相关领导和部门。 第十五条市场部每年12月份向客户发放客户满意度调查表，满意度调查的内容应包括产品（工程）质量、服务质量、工作建议等内容。 利润中心配合客户满意度调查表的发放与回收。 第五章客户投诉管理第十六条市场部是客户投诉的接收部门。 市场部负责将投诉进行登记，并将投诉资料转给相关部门进行处理。 第十七条客户对产品质量、工程质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请生产计划部协同处理，处理结果经相关主管领导审批后，由市场部反馈到客户。 第十八条客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经相关业务主管领导
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