窗口服务意识培训_2.ppt

窗口服务意识培训2017 10 10 服务宗旨 客户至上服务第一 员工工作中遇到的问题 1 员工每天在工作岗位上接触大量顾客在于不同顾客的沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候 有没有可能总结出一套应对顾客的规律 从而使工作更容易开展 员工工作中遇到的问题 2 经常遇到一些顾客性情焦躁 态度恶劣 当班员工的工作情绪有时也会受到影响 有什么简单实用的办法可以让我做到自我调节 自我激励 员工工作中遇到的问题 3 怎样接待顾客可以有效的向他销售我们的相关产品与服务 遇到顾客抱怨或投诉有何方法可以有效的在最短时间内平息顾客的火气 态度决定一切 服务灵魂 态度决定一 客户永远是对的 从态度上说 客户就是上帝 实际接待时把客户当亲人当朋友 员工心态 1精力不足2时间协调 上班 求学 家庭 3安全感4人前事故5身体综合素质 消极心态 1随时散布疑云2有传染性3使人悲观4使人不能享受人生我们最大的敌人就是自己 积极心态带给你 1为你带来成功环境的成功意识2让你保持生理 心理健康3让你拥有爱心 4让你内心平静 5驱除恐惧 6在逆境中看到 找到成功的契机心态是你真正的老板 自制的七个C让你更成功 1控制自己的思想Concept2控制自己的时间Cloce3控制接触的对象Contacts4控制沟通的方式Communication5控制自己的承诺Commitments6控制自己的目标Causes7控制自己的忧虑Concern将消极心态排除在心门之外机会的门就会向你开启 让自信永伴于你 1挑前面的位置坐 养成坐在显眼位置的习惯 2练习正视别人 正视别人等于正视自己 3练习当众发言 主动发言是信息的维他命 4哈哈大笑 笑是医治信心不足的良药 5利用积极心理暗示自己 决不要用正 毕竟 反正 总之 没办法 等来找借口 拥有信心才拥有进步 沟通人际关系的建立 沟通的注意事项 以最简单易懂的谈吐表达处理事项我方的最基本原则有层次的叙述 沟通途径的选择 沟通渠道的选择 避免各种障碍 有效的沟通步骤 1了解你要说什么2了解你的对象3引起对方的注意4确定对方了解你的意思5让对方记忆永存6不时要求反馈7付之行动 下对上沟通技巧 除非上司想听 否则不要讲若是意见相同 要热烈反应意见略有差异 要先表赞同持有相反意见 勿当场顶撞想要有些补充 要用引伸式如有他人在场 宜仔细顾虑心中存有上司 比较好沟通 平行沟通技巧 彼此尊重 从自己先做起换位思考 站在他的立场平等互惠 不让对方吃亏了解情况 选用合适方式依据情报 把我适当时机如有误会 诚心化解障碍知己知彼 创造良好形象 上对下沟通技巧 多说小话 少说大话不着急说 先听听看不说长短 免伤和气广开言路 接纳意见下属有错 私下规劝态度和蔼 语气亲切若有过失 过后熄灭 沟通要领 了解对方的言默之道明白对方的表达方式衡量对方的身份背景对事凭资料 勿凭记忆对人凭记忆 点到为止交情不言深 妥为节制可言则言 该默则默 服务中的十个 一点 微笑多一点嘴巴甜一点说话轻一点语调揉一点着装齐一点脾气小一点创新秒一点效率高一点做事细一点理由少一点 检查服务态度 我们是否用热情友好的态度迎接客人我们是否对客人并且对同事都表现出热情友好的态度我们是否因个人问题而影响到工作我们是否有得体的职业形象我们是否尽可能的使每一位顾客满意而归 影响优质服务的个人因素 1对单位的忠诚度2你的态度3你的心情4你的仪容仪表5你的言语表达6你的聆听技巧 窗口服务文明用语 1您好 欢迎光临2请稍等一下3对不起 让您久等了4请别着急 我马上给您办理5请签名 请对号6由于我们工作的疏忽 给您添了麻烦 真对不起7谢谢您的支持和配合 窗口服务文明用语 8不用谢 这是我们应该做的9同志 投诉请您拨打投诉电话10请对我们的服务多提宝贵意见11请稍等 这个问题我请示一下领导12真对不起 现在人很多 请排队等一会13对不起 机器出现故障 请稍等14请出示您的证件15对不起 您的票据填错了 请您重新填写一份 你不能控制生命的长度 但你可以控制他的宽度 你不能左右天气 但你能左右心情 你不能改变容貌