餐厅服务员的应变(一).ppt

朔方餐厅服务员的应变技巧 一 餐厅服务员的应变技巧 1 你们酒店的消费怎么这么高啊 答 先生对不起 我们都是按市场行情收的 在说我们用料比较讲究 自然成本高了啊 吃好东西在哪儿都贵 所以只有这样的佳肴才能与您的身份彼配 2 服务时不小心把汤汁或酒洒在客人身上如何处理 答 实在对不起 马上拿毛巾擦掉 和客人与有关人员同行 去清理后 说我的业务技能不过关 对不起 餐厅服务员的应变技巧 3 如遇到有意刁难的客人时 答 应注意保持冷静和克制的态度 表示歉意 绝对不能与客人对吵对打 分析客人刁难的原因 尽量注意耐心 热情 做到礼貌为客人服务 力求把服务工作做到 如仍未解决后向上司汇报 4 当客人提出问题 自己不清楚难以回答时 怎么办 答 首先向客人表示歉意 请客人稍等 并向有关部门经理询问 请教后再回答 经过努力仍无解决 给客人一个回音 不可不懂装懂 餐厅服务员的应变技巧 5 若在服务中上错菜品应如何处理 答 首先要保持冷静的心态 用巧妙的语言技巧 使客人对这道菜肴产生好感 并请示领班可赠送果盘一份 特殊情况下 如客人不同意我们立刻撤走并为客人送上客人所点之菜 6 当客人对餐厅饭菜质量提出疑时问题时 答 作为餐厅服务人员或主管应耐心的向客人作出解释 这样可以打消客人对菜肴质量的疑虑 应用娴熟的业务技能 把客人的挑剔抱怨消除 使客人感到满意 餐厅服务员的应变技巧 7 在服务过程中出现小差错时 如何办 答 首先表示歉意 应及时采取补救措施 若处理不了 及时上报部门领班及主管 8 当服务人员为餐厅客人点菜失误时 答 点菜是服务人员的原则 但它却是客人的权利 我们不应强行介绍自己觉得满意的菜品 要让客人明确认可 不要使客人得到反感 餐厅服务员的应变技巧 9 你们这里生意好吗 好像不好啊 答 我们每天都还可以 您现在来的早 客人都还没来呢 10 你们一个月工资多少 答 跟效益挂钩 多劳多得 餐厅服务员的应变技巧 11 小妹陪我喝一杯酒好吗 答 非常感谢您的好意 可是我们在上班时间不允许喝酒 如果客人实在为难你时 你运用巧语 以茶带酒敬客人一杯 12 你们这里用餐打几折 答 对不起 我们这里用餐不打折 我可以让我们的经理给您免收服务费或者给您赠送水果 并且我们这里收费也很合理 您来用餐主要是吃的舒服才最重要 餐厅服务员的应变技巧 13 你们店卖的很贵 答 我们都是按市场行情收的 在说我们用料比较讲究 自然成本比较高一点 您吃好东西在哪儿都贵 便宜的东西看您也不吃 所以只有这里才能够和您的身份彼配 14 我们要喝 酒 葡萄酒等是指酒店没有卖的 答 对不起这种酒 我们店刚好没有 但是我们这有 酒也非常不错 在我们这卖的很好 您可以试一试 餐厅服务员的应变技巧 15 我们要从外面带酒要不要开瓶费 答 对不起 自带酒水呢 我们收取一定的开瓶费 您还是从我们这里拿酒水吧 因为我们的酒水卖的比较合理 比同行也便宜 您可以了解的 比较一下 在说本身我们的菜卖的比较便宜 16 这道菜很咸没法吃 答 对不起 我让厨房给您重新炒一下 我们的总厨一定会很重视的 他会亲自加工 您放心待会一定会很好吃 餐厅服务员的应变技巧 17 这道鱼没蒸熟 答 确认鱼有几成熟 通常鱼蒸七八分 鱼蒸太熟 肉涩不太滑 如果您喜欢熟一点呢 我让厨房给您蒸一下 18 这道鱼是死的 答 对不起 我去了解一下 当确认是活的 告诉客人是活的 告诉活鱼的特点 肉嫩 肉鲜 肉白 眼睛突出 骨头白色 可请示干部 确认是死的帮客人换掉 餐厅服务员的应变技巧 19 这道虾是死的 答 从虾尾看是否张开 色泽是否光亮 通常白灼 清蒸 二吃 吃都必须使用活虾 20 这道蟹是死的 答 您好 通常蟹死了就不能吃了 蟹死掉我看到海鲜池都扔了 但我还听说 蟹有时受伤 虽然是活的 但是它的肉己多经不新鲜了 我去帮您了解一下 餐厅服务员的应变技巧 21 这道菜里有头发或虫子 答 实在对不起 是我们的失误 我马上给您换掉 重新做工一盘 22 你们这里川山甲 熊掌吗 答 川山甲噢 对不起没有 那是保护动物是禁卖品 我们没有卖 餐厅服务员的应变技巧 23 你们这里有果子狸 河 答 我们当然没有了 那是有毒食品 电视上都经常放 我们怎么还会卖 24 客人说你们一天的营业额是多少 答 我们每天生意都还可以 但是营业额多少 我们也不是很清楚 对不起 餐厅服务员的应变技巧 25 你们的菜谱一本送给我可以吗 答 菜谱我们每天都要点数的不可以少的 实在是不好意思 26 东星斑是哪里产的 答 它属一种鱼 它是东沙群岛的一种深海鱼 餐厅服务员的应变技巧 27 木瓜产于哪里 答 属热带水果 夏威夷 28 你们这主要是经营什么菜 答 粤菜 湘菜 本地菜 川菜 粤菜为主 湘菜 川菜为副 本地菜为补充 餐厅服务员的应变技巧 29 小妹你们的剪刀 蟹钩 蟹钳送给我们好吗 答 我们的用具每天都要盘点 没了我们要赔的 这些用具超市里有 也不贵我们也是在那儿买的 30 你们的果汁有参水吗 答 绝对没有 我向您保证 您一定放心 这是我亲眼看着榨的 餐厅服务员的应变技巧 31 顾客喝醉时非理你时 如何办 答 尽量避开不要正面接触 如果真的很厉害请领班换人或灵活处理 32 客人反映上菜慢时如何处理 答 首先服务员要在客人前面催菜 在客人催菜之前帮助客人催菜 如果还是上不来 需不需要帮你来点 甜点 小菜 您点菜 都是一些费工的菜 所以慢一些 33 客人反映酒水 饮料是假的如何处理 答 我们酒店的烟全是从烟草专卖局进的 如果有假的呢 以一赔十 这时烟草局给的承诺 请您放心 酒是经过正规渠道进的 他们不卖假的给我们 如果有我们会扣他们的货款 餐厅服务员的应变技巧 餐厅服务员的应变技巧 二 1 发现客人饮洗手盅的水应如何处理 答 当客人饮用时 不要告诉客人 悄悄地撤走 2 在楼面或者走廊里遇到客人时 答 主动打招呼让路 让客人先走 不能只顾走路视而不见 毫无表情 餐厅服务员的应变技巧 3 在行走时有急事要越过客人时 答 先生 小姐 对不起 请让一让 然后再越 如果客人两人行走时 切忌从两人中间穿越 4 在电话中客人需要你帮忙时 答 集中精神 耐心听清楚 并认真做好记录 待听完时 向对方复述一遍 以防错漏 马上去办 餐厅服务员的应变技巧 5 当客人提出问题 自己不清楚 难以回答时 怎么办 答 请客人稍等 向有关部门询问或请教后再回答 经过努力仍未能解决 给客人一个回音 并耐心的解释 表示歉意 6 客人在餐厅不小心摔倒时 答 应主动上前将客人扶起 询问客人是否有摔伤 是否需要请医生检查 及时采取错施 餐厅服务员的应变技巧 7 客人对我们提出批评时 答 首先虚心听取 诚意接受 在客人没说话之前不要急于辨解 对自己工作不足之处表示歉意 并马上给予纠正 8 当客人发脾气骂你时 答 同样接待好 待客人平静后在做婉言解释及道歉 绝对不能和客人争吵及漫骂 餐厅服务员的应变技巧 9 发现客人跑单时 在公共场所能找到客人时 答 首先要考虑到客人要面子的心理 然后呢小声提醒 并主动运用语言艺术 在客人付钱后 说 对不起 打扰了 谢谢 10 职工之间在公共场所发生争吵时 答 马上上前止置 不管谁是谁非 都要劝对方迅速离开现场 后上交处理 餐厅服务员的应变技巧 11 当你知道客人对本地地理环境不熟悉时 要出外面走动时 答 当好客人的参谋和向导 根据客人的喜好介绍情况 12 客人对帐单有疑问时 答 让客人明白收费合理时 应做解释如帐单出现错漏 表示歉意 并到结帐处查核更正 餐厅服务员的应变技巧 13 客人向你投诉某个服务员 答 静听客人的意见 待客人把话说完 不要反驳 解释应说 谢谢您的宝贵意见 转告给经理 做好记录 尽快上报当班领导 必要时让经理出面向客人道歉 以表示对客人的重视 14 忽然停电时 答 保持镇定 坚守岗位 各尽其职 保持内紧外松 以减少损失和影响 立即向客人准备照明用具 做好服务安全工作 马上报维修 了解停电的原因和程序 听从指挥 统一注意是否有客人在电梯里面 有没有人乘机跑单 餐厅服务员的应变技巧 15 客人吐酒时 答 应主动送上毛巾浓茶 扶客人到休息厅休息 服务员应察观色 观察客人动向 及时向上级汇及时处理呕吐物 16 客人有伤心事的时候 答 对客人伤心的事报以同情心态 细心观察和掌握客人的心理 要使用敬语安慰客人 做到态度满意 服务员要耐心言语要精练 尽量满足客人的要求 及时向上司汇报 餐厅服务员的应变技巧 17 有同事与客人吵架时 答 上前劝阻 设法让同事离开 然后向客人道歉 了解同事的经过 同时注意在客人面前不偏阻自己 听了客人的意见 在去表示歉意 我们进一步了解 以消除客人的怨气 18 在客人说话时 我们有急事 找客人说话时 答 有礼貌的站在一旁 双目注视要找的客人 客人意识到会主动停止说话 这时应首先表示歉意后在向客人讲述要找他的原因 说话时要注意解明扼要 餐厅服务员的应变技巧 19 发现可疑情况时 答 应立即通知保安部上司 20 不小心摔坏客人东西时 答 应马上向上级汇