餐饮服务人员的怎么办二.ppt

餐饮服务人员工作常见问题之应变能力 当遇到客人时怎么办 客人提出的问题 自己不清楚 难以回答时该怎么办 工作时间亲友挂电话找你时怎么办 客人正在谈话 我们有急事找他时怎么办 当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办 职工之间在营业 公众 场所发生吵闹时怎么办 在行走中 有急事需要超越客人时怎么办 在服务中 自己的心情欠佳怎么办 在服务工作中出现小差错时怎么办 客人请你外出 去玩或者看戏 时怎么办 遇到刁难的客人时该怎么办 客人向你纠缠时怎么办 客人向我们投诉时怎么办 客人投诉服务员态度欠佳时 怎么办 把客人带到远离主通道的地方马上为小孩取一张儿童凳把易破损的餐具 杯具 花瓶等摆在远离桌边的位置 送饮料时须配备吸管为客人分汤时 汤碗应放在小孩家长的右手边 避免小孩的直接接触餐厅适当准备一些小玩具 以稳定小孩的情绪 遇到带小孩的客人怎么办 应诚恳地向客人说 并请客人稍等一下请教同事或管理人员 及时地向客人作解答不可回答客人说 不知道 客人问的菜式 服务员不懂时 怎么办 要做到既要热情 周到 又要忙而不乱给那些等待的客人以热情 愉快的微笑经过他们桌子时应跟他们打个招呼告诉客人我马上就来为您服务 或 对不起 请稍等一下这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢 两台客人同时需要你服务时 怎么办 应该耐心聆听客人的意见 并向客人致歉食物立即撤回厨房由经理和厨师长检验食物是否真的变质若食物确已变质 立即给客人免费赠送类似的菜肴 或帮客人退掉若食物并未变质 应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料 配料 制作过程和口味特征等 客人提出食物变质要求取消时 怎么办 客人有喝醉酒的迹象时 服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水给客人递上热毛巾 并介绍一些不含酒精的饮料 如果汁 热茶 矿泉水等如有呕吐 应及时清理污物 并提醒醉客的朋友给予关照如有客人在餐厅酗酒闹事 应及时报告经理和保安部 以便及时处理 客人喝醉酒时 怎么办 立即检查该菜单是否已送到厨房 如该菜尚未开始做 马上取消若已做好 迅速用食品盒打包给客人 或者征求客人的意见是否将食品保留 待办完事再吃 但要请客人先把帐结掉 客人点了菜 又因有急事不要怎么办 在上菜和上饮品的时侯 要礼貌地提醒客人 以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上若不小心溅在客人的身上 服务员要诚恳地向客人道歉 并立即设法替客人清理 必要时免费为客人把衣服洗干净忌男服务员给女同志擦拭 服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上怎么办 礼貌的打招呼或点头微笑若服务员遇到与客人同时走一个通道 也应礼貌地让客人先走 若与客人一个通道 同时走怎么办 遇到亲友来用餐 服务员也应该像对待其他顾客一样 要分清先来后到 不能特殊关照或优惠不要跟自己的亲友表现得过分亲热 以免影响其他客人 遇到自己的亲友来用餐时 怎么办 服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质 最好能尽快消费掉建议客人并协助打包 让客人带走 客人把吃剩的食品 饮料留下并要求服务员代为保管 怎么办 向厨师长了解该菜能否马上制作如果厨房暂时无原料 或制作时间较长 要向客人解释清楚 请客人下次预订 并请客人谅解 客人要点菜牌上没有的菜时 怎么办 若客人点了沽清或过季的菜 服务员应礼貌地向客人道歉 说明情况主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴 客人点的菜已沽清或已过了季节 怎么办 应及时的提供蜡烛 向客人致歉 告知停电原因及来电时间 应设法稳定客人的情绪 打开应急照明灯 大厅用餐的客人 提醒保管好自己的物品 服务员之间相互配合 注意逃单现象 恢复供电后 应巡视自己的区域物品是否齐全 客人用餐时 忽然停电 怎么办