餐饮业服务管理操作技术.ppt

餐飲業服務管理操作技術 餐飲業高阶管理班訓練課程講師 德禮餐飲規劃顧問公司總經理林東傳 前言 餐飲產業是日不落產業中台兩岸創業市場中 餐飲業仍是主流餐飲業的經營技術超乎想像 面對的生存競爭壓力更是沉重塑造產業競爭優勢 必須從優質服務管理的架構切入 餐飲服務業的優質理念 在競爭對手的策略浮現前 先自我策略顛覆品牌強化深耕以及思維的轉換 brandenhancing 建構與顧客的連結和相關性 relevance 餐飲服務業的優質理念 複製 成功的循環模式 cycleofsuccess 創造需求 滿足需求 改進效率如此週而復始行銷傳播 MarketingCommunication 活動的效能整合強勢優質服務團隊的工作思緒整飾 餐飲業服務管理操作技術 店長的職能規範篇 門市店長應具備的認知規範 核心職能 CoreCompetency 是企業內每位員工都必須具備的職能 例如團隊合作 顧客導向 及創造價值等 是組織期許員工應展現出來 代表企業精神價值行為 也可視為促使企業發揮競爭優勢的能力專業職能 FunctionalCompetency 指某一部門員工應具備的業務執行力 門市店長的專業職能 1 店舖組織功能建制與營運管理2 客源開發與顧客關係管理3 商品製備品質與販售流程管理4 從業員徵選育用留管理5 團隊領導與溝通協調 門市店長的專業職能 6 店舖總體安全衛生管理7 營運事務與金錢管理8 店舖創新與競爭挑戰之對策管理9 企業經營資產管理10 目標設定與績效管理 企業觀摩與診斷技術的養成 觀摩診斷的訣竅 1 標的分內外 事物看表裡2 見學與督核雙心兼具3 接觸點剖析 鉅細靡遺4 情境融入 資訊分析客觀合理5 深思策略 激盪經營創意產出 接觸點剖析法解構 外部診斷 1 周遭商圈與競爭態勢評析2 店舖外觀視覺感受度之總體印象3 顧客入店誘因傳播與入店便利性4 店舖內在操作流程帶給顧客的親近度 接觸點剖析法解構 內部接觸點評析 1 迎客動作的流暢性2 顧客安置策略的舒適感3 引導顧客點菜動作的效能4 餐飲製備與服務流程的順暢度5 顧客接觸商品後的經驗滿意值6 中間服務的適時性與相對價值感呈現7 顧客從買單收銀到取得商品離店的感受串連 餐飲業服務管理操作技術 門市服務設計原理篇 服務設計原理 服務設計12項基本原則 瞭解你的客戶瞭解顧客的需求 用合理的成本 透過目標市場相關的事情來瞭解客戶 決定哪些客戶需求可以被滿足選擇市場 決定市場 將服務達到最基本和最重要之需求 核心服務 資訊 咨詢 接單 保管 例外 親切 帳單 付款 輔助性服務 服務設計12項基本原則 發展一套具競爭優勢之服務策略和定位差異性是競爭最主要的手段 成本 可靠度 利益獨特性 速度 個人化服務 方便性 可親度 聲望 長遠的影響 服務差異化 同時設計服務 傳送系統 人力資源需求及實體使用同步工程來設計 服務及傳送系統同時或平行設計 服務設計12項基本原則 從客戶 員工的觀點設計服務過程以客戶觀點考量 設計最佳化 以員工觀點考量 傳送高品質的服務 減少承辦人過多以固定的團隊 員工服務的一致性 解決客戶任何問題 服務設計12項基本原則 設計後場作業來輔助前場作業後場工作直接影響前場運作和客戶滿意度 於設計過程中蒐集整合資料服務組織需要資料來控管和評估客戶滿意度 服務設計12項基本原則 決定客戶接觸和參與程度客戶在服務過程中的參與 產生許多管理上的挑戰和提供好服務經驗的機會 建立彈性且健全的系統客戶的需求所產生的情況通常不在設計者預期中 所以在客戶參與過程中 彈性是很重要的 服務設計12項基本原則 把員工和客戶忠誠度設計進系統客戶忠誠度 利益與成長 客戶滿意度 服務價值 員工生產力 員工忠誠度 員工滿意度 內部工作品質 持續的改善持續的改善將可達成更好的商品與服務 服務設計應考量重點 任何服務的設計 其內容可區分成 顧客需求期望 服務成分 作業成分 及 物品成分 等四大部分 前二者 若業者做的愈能滿足顧客需要 則愈能增加服務的價值 而後二者 若業者以技術為核心 做得愈有效 則愈能降低成本 即前二者以品質為導向 後二者以成本為導向 服務設計應考量重點 服務設計要考量其 生命週期現象 由於服務缺乏專利權保護 其他業者進入障礙少 所以服務的生命週期更為短促 其意味著服務業須更勤於開創新服務產品 才不會在市場中消失或被取代 服務設計應考量重點 服務業賣的是 感受 由於感受是無形的 無法測量的 業者若無法有效維繫顧客的感受 則顧客的忠誠度將逐步降低 不利於顧客關係長期經營 更無法持續掌握顧客的終身價值 故業者應設法增加及維持其服務產品的 感受力 服務設計應考量重點 服務保證 可清楚告知顧客企業所提供的服務規格 業者提出服務品質保證 是說清楚 講明白的最佳策略 一方面清晰告知顧客提供的服務水準到哪裡 另一方面是讓服務人員了解公司的服務品質標準為何 若無法達到 須賠償顧客 故實為一行動槓桿 同時也是作業槓桿 服務設計應考量重點 服務既是無形的 不易顯現及證明其品質 故業者應思索如何以有形證據證明其品質 其最基本作法是以 高品質的代言物 代表之 如用高品質的人 即名人 代言 或使用高品質的材料服務顧客等 都是具體有效的作法 服務設計應考量重點 服務附加價值的設計 可有效增進服務的價值鏈 當各業者提供服務的核心價值沒有差異時 附加價值就成為吸引顧客的重要方法 請思考一下 貴公司顧客服務系統中涵蓋哪些附加價值 餐飲業服務管理操作技術 門市服務管理概念篇 顧客服務的基本概念 什麼是 服務 服務是一種自我認知的態度 服務是一種對待別人的態度 對待別人的態度正反應出我們對待自己的態度 顧客服務的基本概念 服務是一種觀念 觀念決定我們的態度 而態度決定我們的服務如何提供好的服務 從提供服務的 人 著手 人對了 服務的品質就對了 先讓服務人員有正確觀念 Service Attitude Skill服務 態度 技巧 ExcellentServiceIncludesPassion好的服務 包含熱情 Passion Energy Dedication熱情 能量 奉獻 Dedication AnticipationofNeeds奉獻 預知需求 餐飲業服務管理的基礎思想 1 正確的服務就是最佳賣點2 市場全面進入高差異化的服務競爭3 企業必須規劃全方位經營理念與策略4 第一線員工是服務成功的關鍵5 經營者須強化附加價值式的服務優勢6 牢記服務業基本精髓 用 心 服務 餐飲服務的核心思想 其實 不管是初始的餐飲服務業 新興的餐飲服務業 萬變不離其宗 最核心的價值就是 人性化的服務 從 心 做起的顧客服務 中心思想即在於從內而外提供所謂的 人性化的服務 餐飲業所提供的服務禮儀 也必須從 人性化服務 的角度出發 人性化 的定義 所謂 人性化 就是在提供服務之前 考慮到你所提供的產品與服務 其使用者是人 因此 應該細心的替人設想 讓人在使用的過程中感到舒適 並且能保持尊嚴 餐飲業在設計服務流程時 必須巧妙的透過合宜的禮儀規範 讓顧客享受到難忘的消費經驗 餐飲業服務管理操作技術 服務流程禮儀規劃篇 餐飲禮儀運用的兩個層面 1 服務流程 Procedure 包括顧客想來店至走出店門口之商品銷售過程中的接觸技巧與方法 2 服務人員素養 Personality 包括行為舉止 態度 應對技巧 親和力與工作人員 顧客間的互動關係 餐飲服務基本十大流程 顧客來到店門口門市服務人員引導或帶位顧客就座與接待服務顧客環視餐單與準備消費點用產品調理製作點用產品的明確提供顧客用餐過程之中間服務顧客消費完成準備離開 座 到櫃檯買單或委請服務人員結帳走出店門口並想再來店 服務流程與禮儀規範 顧客來到店門口 員工應有禮儀標準 1 得體的服裝儀容2 親切和靄的笑容對應3 熱誠的歡迎招呼4 自然的趨前迎接 服務流程與禮儀規範 門市服務人員引導或帶位員工應有禮儀標準 1 正確的行禮致意2 顧客狀態確認3 適當的座席位置安排4 引導入座的禮儀 服務流程與禮儀規範 顧客就座與接待服務員工應有禮儀標準 1 顧客入座的協助2 顧客需求的確認3 適當的接待服務4 點餐單的遞送禮儀 服務流程與禮儀規範 顧客環視餐單與準備消費點用員工應有禮儀標準 1 顧客點餐的導引2 顧客點餐需求點的掌握3 合宜的點餐服務4 點餐內容的確認及送單 服務流程與禮儀規範 產品調理製作員工應有禮儀標準 1 點用餐點的特性說明2 點餐需求的正確掌握3 合宜的餐點調理時程控管4 出餐內容的確認 服務流程與禮儀規範 點用產品的明確提供員工應有禮儀標準 1 餐點遞送的禮儀2 餐點需求者的正確掌握3 合宜的餐點供應技巧4 出餐品項的最後確認 服務流程與禮儀規範 顧客用餐過程之中間服務員工應有禮儀標準 1 關注顧客的禮儀2 突發需求的快速因應3 適時的餐桌整飾技巧4 中間服務工作的執行 服務流程與禮儀規範 顧客消費完成準備離開 座 員工應有禮儀標準 1 點用餐點的使用狀況瞭解2 用餐滿意度的確實掌握3 離座前的關懷提醒4 結帳櫃台的方位導引 服務流程與禮儀規範 到櫃檯買單或委請服務人員結帳員工應有禮儀標準 1 親切得體的關懷用語2 餐點消費金額的確認3 收銀流程的正確執行4 店舖活動的告知 服務流程與禮儀規範 走出店門口並想再來店員工應有禮儀標準 1 真誠合宜的歡送用語2 顧客離店的導引協助3 誠摯的目送禮儀4 再一次來店的邀約 服務管理的正確思維 服務流程管理的策略可以是多元的 但決定服務品質優劣的最終表現 並非取決於策略的多寡與優劣 而是決定於執行策略的落實力高低 企業如果不是不重視服務品質 就是說的太多卻做的太少 記住一件重要的事 NoMagic JustBasic 門市服務管理 事件處理演練 事件1 某位女士參加一場喜宴 當天桌數很多 因此桌距相當擁擠 當服務生為位女士服務紅酒時 竟被後方的客人撞倒 導致紅酒潑灑到這位女士身上 這位女士當天穿的是全新的禮服 且價值不斐 這位女士當下非常生氣 儘管服務人員已再三道歉 也無法平息這位女士的怒氣 門市服務管理 事件處理演練 事件2 某對老夫婦在餐廳用餐 老先生在用餐到一半時 突然感覺身體不舒服 老太太非常的驚慌 門市服務管理 事件處理演練 事件3 一對父母帶孩子在餐廳用餐 小孩子吃飽飯後在餐廳裡奔跑 不小心將服務人員撞倒 當時服務人員手上正端著熱湯 小朋友被燙傷 門市服務管理 事件處理演練 事件4 餐廳用餐的客人 對女服務生有言語及觸碰騷擾的行為 門市服務管理 事件處理演練 事件5 客人用餐到一半時 發現食物中有鐵絲 生氣的立即要服務員立刻拿走 並請求賠償 餐飲業服務管理操作技術 標準化作業設計篇 標準化的定義 何謂標準化作業 標準化作業是一種從事生產的作業方式 利用各種方式將人員的效率提高 進而增加生產效率 為什麼要訂定標準化作業 標準化作業的意義在於以統一的書面作業流程 將企業所有的作業架構 作業環境 設備的操作 工作的內容與步驟 以圖形 規格 文字等方式 使負責人員於工作時 有所依循與規範 並且透過標準化的過程 將工作流程與事務流程合理化 使作業上的錯誤降低 藉以提升工作效率及效能 標準化的目標 1 標準操作流程 從業員在從事生產或服務時 可以免除掉一些不需要的流程 進而提昇工作效率 這時 各從業員工所遵行的作業標準順序就是標準作業流程 2 時間週期 在生產或服務過程中 每一個流程在時間上 必須達成部門工作職掌上各個流程的平衡 3 半成品庫存標準化 將半成品的庫存量控制在最小庫存量 也就是在標準作業程序中從業員所需的數量 標準化作業的好處 1 得以建立一套健全的人事制度 使新進人員快速上手 2 減少不必要的工作流程 增加行政效率 3 人事制度的合理化 減少勞資爭議發生 4 減少冗員增加 以及不必要的資源浪費 5 避免認知差距 使要求與時機發生落差 6 新人上手容易 公司用語統一 作業標準書的製作目的 將作業內容正確傳達給現場的從業人員 明確的表示作業方法 使作業能變成簡單化 標準化 工作職務內容交接最佳的工作移交說明書 現場指導員 監督人員易進行工作確認管理 作業改善與製造服務新技巧的記錄 作業標準書的製作步驟 一 收集關連標準 規格書之資料 收集有關的標準 規格書 如製品規格書 製作標準書 服務流程圖 檢查標準 二 依據標準 規格書實施工作教導 依據製造或服務流程圖分配從業人員 再依製造或服務標準書 檢查標準進行分配作業 三 製作單位檢討 作業標準書由製作單位自行決定 原則上一位作業者一張 如果能一個作業一張 可以更靈活的調度運用 四 作業標準書的製作 作業標準書的製作必須遵照標準 規格等 所列之必須遵守的條件加以明確製作 作業標準書的製作步驟 五 確認 制定 作業標準書的內容 要由製造或服務負責人確認並制定 六 教育作業人員 由基層幹部運用標準書來教育作業人員 可以使他們明確記住作業程序和主要重點 能確保品質的安定 降低發生不良品的機率 七 作業標準書的管理 要讓作業標準書放在隨手拿得到的地方 可以加以運用 並定期進行確認改善內容是否完整記載 八 把握問題點 把握設計的變更 操作的變更 品質改善對策等 作為作業標準書修改時檢討性的要點 此外 在修改記錄上標示 符號 以做為修改時的參考 服務流程SOP設計演練題 演練題1 請設計一套速食餐飲店的服務作業流程設計重點 1 顧客接觸點須全面包含 2 外場與內場的作業聯結也要規劃 3 請設計獨特的服務接待作法 服務流程SOP設計演練題 演練題2 請設計一套咖啡餐廳的服務作業流程設計重點 1 顧客接觸點須全面包含 2 外場與內場的作業聯結也要規劃 3 請設計獨特的服務接待作法 服務流程SOP設計演練題 演練題3 請設計一套外帶飲料店的服務作業流程設計重點 1 顧客接觸點須全面包含 2 櫃台與內場的作業聯結也要規劃 3 請設計獨特的服務接待作法 服務流程SOP設計演練題 演練題4 請設計一套高級西式餐廳的服務作業流程設計重點 1 顧客接觸點須全面包含 2 外場與內場的作業聯結也要規劃 3 請設計獨特的服務接待作法 服務流程SOP設計演練題 演練題5 請設計一套早餐店的服務作業流程設計重點 1 顧客接觸點須全面包含 2 外場與內場的作業聯結也要規劃 3 請設計獨特的服務接待作法 餐飲業服務管理操作技術 門市內場流程設計篇 內場廚房作業流程規劃 廚房設計的方法 徹底追求工作便利性廚房設計的關鍵重點 1 在營運最顛峰期也能充分發揮功能2 設備器具及相關設施必須堅固又耐用3 設備使用能兼顧水電瓦斯費用的節省4 人員編制能達到最精簡的程度5 設施及地面防滑的安全性考量6 動線流程的順暢度規劃 廚房動線流程設計的主軸 動線流程設計必須與店舖建築計劃配合動線流程設計必須參考菜單的主體架構動線流程設計須考量客席狀態連結動線流程設計須符合政府營業設施基準 廚房動線流程設計的主軸 動線流程設計必須通過消防安全檢查動線流程設計必須考量食品衛生安全動線流程設計必須配合外場互動作業動線流程設計必須考量投資報酬效益動線流程設計必須兼顧出餐流程效率 內場廚房設計的型態 開放式廚房顧客看得到廚房的所有作業流程封閉式廚房顧客完全看不到廚房的所有作業流程折衷式廚房顧客看得到一部份的廚房作業流程 廚房動線設計應規避事項 顧客進出的動線 上菜服務動線 餐具回收動線盡可能不要有所交錯個別設計出入口 出餐口與回收區是可行的設計策略廚房料理區應盡量與廁所分開廚房盡量不要設在通風不良或日曬過高處廚房動線應避免造成送貨的困擾 內場廚房所應具備的功能 置放餐點的櫃台功能 將顧客訂單送到廚房的區域飲料吧台功能 冰水或耗材供應空間餐具清洗區功能 物料清洗區作業共用調理烹煮功能 所有餐點製備區 內場廚房所應具備的功能 燉煮 燒烤 油炸等火源電力供應功能料理準備區功能 餐點盤飾區作業食品原物料收藏功能 冷凍 冷藏及乾貨置放空間後室功能 包括後門 員工洗手間 休息室 更衣室及垃圾餿水處理區 內場廚房流程管理的基本指標 設備器具與原物料的定位調理作業空間的安全規範內場每日作業流程與餐飲品質檢核內場相互支援性的功能發揮成本費用合理佔比的產出內外場工作流程搭配的協調性符合顧客需求的商品開發效能 內場廚房流程管理演練題 1 請依據貴公司的商品結構型態 設計一份內場廚房每日作業流程表2 請列舉五項貴店主要商品 依商品的調理內容 份量 成本與調理程序 編寫一份簡易的調理SOP作業手冊 餐飲業服務管理操作技術 門市服務品質觀念篇 如何提升服務品質 執行基礎步驟 1 結合目標顧客群的需求及企業經營理念 確立企業文化和服務品質之標準2 將標準文字化 策略條款化和內部同仁進行觀念溝通挑選優秀適任之服務成員3 讓同仁對企業產生認同感及歸屬感並建立共識藉由體制淘汰不適任者4 企業提供完善教育訓練及職場心理諮商協助輔導並幫助同仁共同達成目標 建立服務品質規範應注意事項 1 企業應提供員工快樂無慮的工作環境2 建立以服務為經營導向的紅利制度3 提供明確的職涯升遷管道4 時時依據市場與競爭狀況調整的人資養成系統之建構 維持服務品質的具體做法 評估 顧客滿意度調查 發掘顧客潛藏期待 盡力為顧客開啟方便之門員工滿意度調查 傾聽員工的聲音 站在員工的立場著想 維持服務品質的具體做法 管理 單店每日工作檢討 員工工作效率考核 系統每週工作會報顧客消費意見的有效管理與現場氣氛評鑑企業員工顧客三方有效交流管理階層的managingabilities 高敏感度 溝通協調能力 決斷力 危機處理能力 維持服務品質的具體做法 策略 1 由企業主帶頭督核 並表揚績優人員或團隊2 中堅核心幹部的工作績效是透過團隊服務品質提升而來3 將服務流程的表現方式演化成一種現場show 文化特色 4 鼓勵各班或各店間的團隊良性競爭 並倡導創新服務理念5 將服務品質管控工作外包 透過顧問專業團隊來檢核 維持服務品質的具體做法 策略 6 常態型的餐飲優質企業或店舖觀摩見學7 將服務品質升級作為店舖經營與幹部工作目標之規劃重點8 設計一套顧客參與評鑑服務品質制度 包括競爭情資的提供 9 結合內外部專家 顧問 同業 主管來共同成立評鑑機制 維持服務品質的激勵做法 討論演練題 請思考一下 站在員工的立場 最希望獲得的獎勵是什麼 如果您是一位企業主 您會希望用哪些方法來激勵員工有出色的服務表現 餐飲業服務管理操作技術 門市服務績效管理篇 服務品質績效管理的意義 服務品質管理 是一種全公司都要涉及的活動 不能以單一指標去評估服務的的績效 必須將各種人事時地物的關連予以釐清之後 設計整合後的評估指標 這樣的指標必須涵蓋所有與服務有關的事項 從策略擬定開始 包含組織結構 人力資源 財務績效 行銷管理 資訊系統等