餐后结账买单服务工作流程及细节.ppt

餐后结账买单服务工作流程及细节 餐后结账买单是餐厅服务的最后一个环节 也是最重要的一个环节 餐后结账买单 餐厅服务员收到顾客支付的餐饮消费费用 不仅表明餐厅与顾客的交易正式完成 顾客对餐厅的印象定格和消费满意度也是在这个环节最终完整的形成 餐厅和餐厅服务员必须高度重视餐后结账买单的服务工作 一 餐厅服务员餐后结账买单服务工作流程 1 客人不说结账 永远不要主动拿账单给客人 当顾客用餐完毕 不要急于要求顾客结账 以免失礼 习惯上要等顾客招呼结账时 迅速送上账单 2 当顾客用餐基本结束时 服务员应至少一次上前主动询问顾客是否还需要其它食品或饮料 如有剩余酒水应退还酒水房 并仔细核对酒水数量 在客人酒足饭饱 不再点菜时 服务员应立即到收银台将结算帐单取出 核对所点内容 核对无误后将账单放在专用的收银夹中 随时等候顾客提出结账 减少顾客等待时间 记住 不能让客人久等 3 给客人递账单时 一般餐厅服务员是把消费数目直接告诉顾客 我们的餐厅会把菜单打印出来让客人看一下 4 客人接到不正确的账单时 会很不高兴 所以 尽管算账是吧台的事 在你接到账单时还是要尽量帮客人核实一遍 这不仅仅是为客人着想 更是为自己增加客人对你的满意度 5 一定要把清洁的账单呈递给客人 不得在账单上涂改 账单呈上若未付款者 留意防止客人逃单 6 账单在呈递过程中也有一定的讲究 将结算正确的合计总数账单 正面朝上放置在餐厅专用的收银夹中 由顾客左侧递上 若是一群客人 尽可能辨明付款者 或询问请问哪位买单 7 付款的方式有多种 如现金 信用卡 支票 签单等 其手续及风险各不同 应特别注意 8 收银夹应摆放在要结账的客人面前 打开账夹 让客人看清楚 待客人准备好现金后再收起 并当面将现金复点一遍 零钱必须点清并找回给客人 9 当客人用信用卡时 把信用卡放到收银夹里合上收银夹 交到收款台前务必要先检查一下 把信用卡和单据一同给客人 并要求客人签字 10 如客人是签单 要写明姓名 单位名称和联系号码 11 如客人要开发票 要求客人写清楚发票单位名称 12 客人结完账之后 服务员应该向客人道谢 13 客人起身要走时应该向客人说 非常感谢你的光临 请携带带好你的随身物品 请慢走 二 餐厅服务员结账买单的工作细节餐厅服务员在为顾客结账买单时 不仅要严格按照以上的结账买单工作流程有步骤的进行 在结账买单过程中 我们服务员还应注意以下的工作细节 1 及时核对账单 大型餐饮企业的账单涉及的部门比较多 因此在核对账单时应包括客人有关联的所有部门 并及时与总部联系 务必保证所有物品随时上账 包括酒水 加菜 一些额外要求 服务等 各个部门及时互相沟通 更改结账底单 注意结单内容并及时合并 保证不漏单 2 结账时一定要有所回避 顾客一旦提出结账 值台服务员应迅速将收银夹送到提出结账的顾客面前 然后视情况决定是否告诉顾客应付餐费的金额 有的饭店要求在收款时唱收唱付 但有时顾客是请客吃饭 不希望客人知道具体花费 在这种情况下 值台服务员就应酌情处理 没有必要让全体顾客都知道这一餐饭的金额 有时顾客接过账单后不急于付款 而是将账单收了起来 这很明显是告诉服务员他不希望别人知道餐费的确切金额 此时服务员可以在一旁等候 稍后顾客会自己去收款台结账 3 工作要做到细致准确真实有效 当服务员把账单交到收银台后要及时核对 汇总 结算出总账 每份账单最少要核对2遍以上 保证不漏单 不出错 4 注意语言艺术 餐厅服务工作具有经验型特点 并没有一个固定的模式 可谓 千人千样 除了做好以上细节外 还应注意与客人的语言沟通 比如结账时客人反映菜很便宜 服务员可以这样互动 因为您是老顾客 所以给您特别优惠 如果反映菜很贵 则可以细心解释贵在什么地方 主要是酒水比较贵 但您看客人都虽得很尽兴 贵点也值得啊 客人又有面子 听着也舒服 这些语言艺术都要从平常的工作中一点点积累 形成自己的风格 但根本的出发点就是从顾客的角度出发 为顾客着想 5 特殊情况特殊处理 服务工作细致 复杂 千变万化 有时不免会发生一些特殊情况 比如客人带的资金不够 这时 就要针对不同的客人做出不同的对策 一般配情况可以由饭店工作人员陪同就近取钱 也可以押有效证件 如身份证 工作证等 有条件的饭店 酒店可以联网查询身份证的真伪 然后约定时间付账 数额较大的情况可以请示经理再做决定 如果客人是老主顾 可以灵活处理 签字或者打条 并约定具体时间付账 如果是散客 服务员可以委婉提出解决方法 比如向朋友之间借钱等 无论何种情况 都应该尽量让顾客自己提出解决办法 如果双方不能提出有效的解决办法 也不