房地产销售案场制度.doc

房地产销售案场制度 一、按公司颁布的*公司考勤管理制度工作制度执行。 二、具体工作时间为上午9:0012:00下午14:0018:00 三、售楼处实行打卡制度，所有同事于上班及下班均需打卡以作记录。 四、严禁替人打卡，一经发现，双方各罚款500元。 五、迟到或早退在30分钟内罚款100元/每次，以打卡钟时间为准；迟到或早退30分钟以上以旷工论处，每次罚款500元，特殊情况需提前向销售经理申请批准。 六、请假需提前一天向销售经理进行申请，经批准后方可休假。 如遇特殊情况请假不得晚于当日早晨7:00；请假只接受当面/电话/微信请假，并需得到确认方可休假。 七、事假需说明请假原因，病假需提供正规医院就医医疗证明。 八、现场经理有权根据工作安排情况，决定是否批准请假及调假。 九、无故缺勤即为旷工，每次罚款￥500元，超过3次无故缺勤直接辞退。 第二节销售人员职责 一、接听查询电话及礼貌专业地进行介绍推介。 二、日常客户接待及成交。 三、保持工作场地干净整齐，接待台、洽谈桌资料物品摆放有序，售楼通道、示范单位若有问题及时通知现场经理。 四、各类看楼专车接待及成交。 五、各类房地产交易会客户接待及成交。 六、巡回展览客户接待及成交。 七、售后服务跟进。 八、协助现场经理、预备销售所需资料。 九、协助公司进行市场调研及进行推广宣传工作，包括必要时进行家访、派发宣传单张、协助布展。 十、按公司规定提交客户名单。 十一、参加公司组织及培训及每日/每周例会，及时向经理反映客户意见或建议。 十二、按公司调派参与外地楼盘推广销售。 十三、按公司要求参加工作，不得斤斤计较。 第三节售后服务跟进销售人员有责任提供售后服务跟进，包括促请客户补订、预约及促请客户签署买卖合同并支付房款，预约及促请客户办理其他手续、接待已购房业主等。 第二章纪律与守则 一、仪容仪表规范标准 11、男士 (1)上班时间统一穿着工装，保持整洁大方，衣服下摆扎在裤里，穿黑色皮鞋并保持光亮，穿着深色中袜，不能将衣袖、裤子卷起； (2)仪容要大方，头发要常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，指甲要常修剪； (3)不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格； (4)上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料，注意个人清洁卫生； (5)以上行为违反一次罚款100元。 22、女士 (1)上班统一着装，保持整洁大方，穿裙子不可露出袜口，应按要求穿着统一颜色袜子； (2)女士上班要淡妆打扮，要求粉底不能打得过厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调； (3)眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许因勾描过重而产生纹眉效果； (4)涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气； (5)不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发； (6)上班时间不准戴夸张的头饰和首饰，不准戴有色眼镜； (7)每日上班前检查自己的仪容仪表，在公共场所需仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所。 (8)以上行为违反一次罚款100元。 33、整体要求 (1)工作时间必须穿着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌，体现良好的精神面貌； (2)每天都要刷牙漱口。 上班前不得吃有异味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物； (3)提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。 44礼仪行为规范44.1态度 (1)要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感； (2)要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感； (3)要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感； (4)要沉着稳重，给人以稳重感。 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感； (5)不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感； (6)工作场所保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。 4.2站姿躯干挺直，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。 34.3坐姿 (1)眼睛目视前方，用余光注视座位； (2)落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声； (3)落座时，女士应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； (4)听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉； (5)两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品； (6)两腿自然放平，应两腿并拢； (7)不允许将物件夹在腋下。 44.4交谈 (1)交谈时，必须保持衣着整洁； (2)说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中； (3)交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容； (4)交谈时，不可衣着、头发、看表等； (5)禁止在售楼中心内大声说笑或手舞足蹈； (6)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人； (7)称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐或女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言； (8)不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务； (9)谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住； (10)如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。 回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务； (11)讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑； (12)客户讲“谢谢”时，要回答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应； (13)如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感谢； (14)在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户； (15)客户离开时，置业顾问或接待人员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离开； (16)如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径； (17)不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论； (18)客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。 55、服务 (1)友善，以微笑来迎接客人，与同事和睦相处； (2)礼貌，任何时刻均应用礼貌用语； (3)热情，工作中应主动为客人着想； (4)耐心，对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。 第二节现场秩序的维护 一、接待基本规范要求 (1)作好详细的项目现场客户登记，并准确及时的录入客户登记表；每天晚会前所有到访客户登记表需交送销售部马经理进行录入； (2)客户未接待完毕，置业顾问不得离开客户，客户未离开现场，置业顾问不许下班； (3)销售现场应确保置业顾问的基本量，不能出现因置业顾问人数不足导致到访客户无人接待的情况； (4)面对客户的置疑，置业顾问必须准确无误地回复客户，若问题不能明确则应尽快核实后作答； (5)接待现场严禁与客户发生争吵； (6)任何置业顾问都不得主动给其他置业顾问的客户递名片及联系业务，除非得到该置业顾问同意，否则视为抢客户，将受到警告并处罚； (7)在别人接待客户时，其他置业顾问不得主动插话或帮助介绍，除非得到委托或请示销售经理，由销售经理协调处理； (8)每个置业顾问接待客户必须有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他新客户（除非得到销售经理的批准）； (9)如出现两个或两个以上售楼接待地点时，人员调配由销售经理安排； (10)如发现不能在前台或指定等候区等候，销售现场人员离开前台未清理个人物品，个人资料在桌面，客户到前台咨询未即刻起立，未经授权置业顾问擅自用其他置业顾问的计算器、文件夹、笔等物品，使用办公室电脑进行与本项目销售无关行为等，如有发现每次处以100元的罚款； 二、置业顾问客户通过考核后方可接待客户，客户接待采用大轮制度，接待顺序以客户接待顺序表为准。 三、实施值日生的制度，当天的值日生，负责摆好前台销售道具和补充销售资料，并检查物料存货是否齐全、数量是否足够，如果出现物料存货不足应向案场经理报告。 当天下班后值日生负责前台（包括点算资料及收放整齐）。 四、轮到接待的销售人员需提前准备，严禁挑客，无论客户是参观还是调研，在客户进入接待厅时，应在第一时间主动上前去接待。 除特殊情况（需和案场经理报备）否则销售人员必须全程接待客户。 五、在展销会或集中推广时间内，客流量、电话量多，应安排好前台留守人员，届时案场经理可按照接待顺序分时间段来安排值班，在任何情况下不得出现前台无人和电话无人接听的情况。 六、销售员工若遇到特别问题、困难或客户有特别要求，应先请示案场经理，由经理解决或由经理向上级反映。 七、销售人员不得私自放折扣、优惠、房号，否则将受到警告并处罚。 须报案场经理同意。 八、不得与客户争执或在客户面前与同事等发生争执，若遇到挑剔性客户或棘手问题，应将客户请到会议室或角落一边低调处理，或通知现场经理。 九、严禁在客户面前发生争执、争抢客户接待权等抢客情况发生。 如果发生这类情况则该客户接待权由案场经理重新分配。 1、若对客户接待权有异议，争议各方应以不影响客户接待为原则，先安排好客户的接待并稍候，然后到办公室自行依照本制度条款解决或请现场经理按本制度原则评判。 2、争议各方必须尊重现场评判结果，不得继续在现场争议。 否则，由现场经理必须安排非争议各方的销售人员接待，业绩佣金提成归新承担接待任务的销售人员，同时现场经理以书面形式上报部门，由部门提出处罚意见。 3、允许事后对评判结果进行申诉，但必须以书面形式向部门或公司领导逐级申诉。 申诉结果将报公司领导批准后在项目组内公告，并作为业绩佣金分配的依据。 十、同事间应相互合作、相互帮助、相互尊重，不得分帮结派及搬弄是非。 十一、禁止在售楼处内吸烟、高声喧哗、聊天、睡觉、吃零食、玩手机及看报纸书刊，若需要看报刊，则须获得现场经理许可并只限于休息室阅读。 十二、严禁在售楼处吵架、打架。 如果发现吵架行为警告一次，两次以上辞退。 打架一次直接辞退。 十三、严禁顶撞客户或嘲讽客户。 十四、严禁误导客户或夸大楼盘情况，不擅自向客户承诺开发商未授权的条件，一经核实辞退处理，佣金 十五、严禁在售楼处推介其他楼盘，发现有倒客行为直接辞退，佣金没收。 十六、销售现场执行销售巡查制度，由销售经理进行案场监约，监约人员针对前台、办公室、物料、售楼处环境、背景音乐、水吧台、卫生间等销售动线内所有区域进行巡查，发现不合格处每区域每次100元。 十七、销控表、价格表管理所有人员执行最终签字确认的价格表，不得使用或对外公布未经批准的价格表；价格表为公司商业机密文件应，所有人应保守公司的商业机密，对价格表进行严格管理，不得流失、不得随意复印，失效价格表需要及时收回； 十八、认购签约流程管理 1、执行过程中的偶然性错误，当事人处以100元一次罚款； 2、认购签约规范性错误 (1)认购书、预售合同、按揭合同及其他资料准备出现错误，按照以下原则进行； (2)未造成不良后果的，确实属于置业顾问的确难以把握的，认定为偶然性错误的，客服经理进行提醒。 (3)出现原则性错误，按照每户100元进行处罚。 3、销售统计管理 (1)销售统计数据或流程发生错误的，按照100元次/进行处罚。 (2)不按期进行核对，或不按时提供各种报表的，以及提供报表有错误的，按照100元次/个进行处罚。 (3)客户资料完成率需高于80%，如出现填写错误，每空罚款100元。 第三节成交鉴定及业绩分配 一、发扬团队精神，同事之间应相互协助，共同合作做好销售工作。 有关业务交叉（客户归属、业绩分成等）由代理公司案场经理自行协商并报公司备案，便于客户跟踪和业绩佣金分配；协商不成的，由销售经理按本制度规定原则进行判定。 二、销售人员之间在客户成交前发生的撞单冲突，由销售经理根据来访客户登记本及销售人员日报表等原始记录来界定客户归属。 成交后提出异议的，按本制度当中的适用条款处理。 三、客户保护期为三十天”以登记的第二天开始计，第三十天视为过期客户。 四、如遇两个及以上客户对同一单位有意向时，应遵循成交优先原则，先交定金者先得。 五、客户非第一次到销售现场及已购房客户再次到场购房的情况。 1、客户记得原接待的销售人员或指定原接待销售人员的，如原接待的销售人员不在场，由其他置业顾问负责临时接待，并即时联络原接待的销售人员，客户归属仍为原接待人员，如由代接同事完成成交，业绩及佣金仍为原接待人员。 2、如果客户未指认原销售人员，同时原接待人员不在场或者当场不能认出客户的，如成交，原第一次接待的销售人员认出此客户并向经理说明的，则业绩佣金归属为原接待人。 3、上述情况，如出现销售人员在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后业绩佣金归原接待销售人员。 4、同时报备，以第一到访为有效客