餐饮部服务案例ppt.ppt

欢迎加入长春开元名都大酒店WelcomeToNewCenturyGrandHotelChangChun 通过课程您将学到 酒店常见的服务案例 一 客人要向服务员敬酒时 怎么办 应向客人解释工作期间不便饮酒 婉言谢绝客人的好意 并主动上前服务 避开客人的注意 若客人一意再劝饮 盛情难却 为了不影响工作 把酒接过来 告诉客人待会再喝 同时给客人另取杯子 斟上久递给客人 并向客人表示感谢 二 客人谈话时 服务员突然打喷嚏或咳嗽 怎么办 须用手掩住口鼻 转身背对客人 之后向客人道歉 三 当客人提出的问题 自己不清楚 难以回答 怎么办 服务员除了有良好的服务态度 熟练的服务技巧 丰富的业务知识之外 还需要熟悉本企业的概况和社会情况 这样就能尽力避免出现客人提出问题时 我们不懂或不清楚 难以回答的现象遇到自己不懂或不清楚 没有把握回答的问题 要请客人稍等 向有关部门请教或查询后再回答 经努力仍无法解答时 应给客人一个回音 并要耐心解释 表示歉意 客人提出的问题 不能使用 我不知道 我不懂 或 我想 可能 等词语区回复客人 四 在服务中 自己心情欠佳时 怎么办 在工作中 不论自己的心情好坏 对客人均要热情 有礼 有些人可能在上班前碰到一些事情 以至心情很不愉快 但不管在什么情况下 都应该忘记自己的私事 把精力投入到工作中去 要经常反问自己 在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象 只要每时每刻都记住 礼貌 两字 便能够在服务过程中把握好自己的言行 给客人提供优质的服务 五 在服务中出现小差错时 怎么办 在为客人服务过程中 作为服务员 要抱着认真负责的态度 尽最大的努力 将工作做的完善妥帖 避免出现差错事故但当出现小差错时 若客人在场 首先要表示歉意 然后及时采取补救的方法 事后要仔细查找原因 吸取经验教训 避免类似的差错发生 凡是出现的差错均不能隐瞒 如自己不能解决 要马上请示上级 以免酿成大的事故 六 客人请你外出时 怎么办 服务员必须严格遵守外事纪律 不得私自陪客人外出游玩 当客人请你外出时应借故婉言谢绝 根据实际情况 灵活运用语言艺术 婉言谢绝客人 七 客人要求和你合影留念时 怎么办 由于我们的服务工作做到了热情 有礼 主动 周到 令客人十分满意 客人在离店前 有时会要求和服务员合影留念 若客人要求合影留念时 首先要表示感谢 然后尽量婉言谢绝 但不要生硬的拒绝客人 造成客人不高兴 应以友善的态度 和蔼的语言 做到不使客人扫兴又不失礼节 若客人确实出于诚意 难以推辞时 也应多找几位同事一起合影 不要单独和客人拍照 以避免造成日后的误会 八 若表示谢意 客人向你赠送礼品或小费时 怎么办 由于我们的服务工作做到了热情 有礼 主动 周到的服务 深得客人的好感 客人为了表示谢意 有时会赠送礼品或小费给服务员 以表谢意服务员首先要婉言谢绝 语言要礼貌 对客人的心意要表示感谢 如果客人坚持一定要送 实属盛情难却 为了避免失礼 引起客人的误会或不快 服务员应暂时收下 并表示谢意 事后交领导处理 并说明情况 九 客人出现不礼貌的行为时 怎么办 客人出现不礼貌行为时候不多 首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的 如果是客人向服务员掷钥匙 讲粗话 吐口沫等 我们必须忍耐保持冷静克制的态度 不能和客人发生冲突 并根据情况 主动向客人赔礼道歉 只要我们谦虚诚恳 一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去 如果是对女服务态度轻浮 甚至动手动脚 女服务员态度要严肃 并迅速回避 男服务员应主动上前应付 如果情节严重或客人动手打人 则当事人应保持冷静和克制的态度 绝对不能和客人对打起来 应马上向部门经理和保安报告 由他们出面 根据客人不同的态度给予适当的教育 同时将详细用书面形式向上汇报 并将事情经过及处理情况做好记录备查 十 遇到伤残人进餐厅吃饭时 怎么办 及时带客人到离门口较近 方便服务的位置 提供必要的帮助 如帮助推车 拿物品等 不要议论或投以异样的眼光 不论客人就座或离席 都要小心协助客人挪动椅子 十一 遇到形象异常 如肤色 外貌特别的客人来餐厅时 怎么办 像接待其他客人一样礼貌的向客人问好并带其入座 不能轻视或笑话客人 更不能评头论足 或盯着客人特别的部位 十二 遇到带小孩的客人来餐厅用餐 怎么办 把客人带到远离通道的地方 马上为小孩取一张儿童椅 取走破损的餐具 杯具 花瓶 注意不要将其靠近桌沿 送服务饮料时需配吸管 如热饮 告之家长 为客人分汤时 汤碗应放在家长的右手边 避免小孩直接接触 餐厅适当准备一些小玩具 以稳定小孩的情绪 十三 客人点的菜已沽清或已过了季节 怎么办 服务员应礼貌地向客人道歉 说明情况 主动向客人介绍其他口味或类似制作方式的菜肴 十四 客人要点菜牌上没有的菜时 怎么办 向厨师长了解该菜能否马上制作 如果厨房暂时无原料或制作时间较长 要向客人解释清楚 请客人下次预定 并请客人谅解 十五 客人问的菜式服务员不懂时 怎么办 应诚恳地说对不起 请客人稍等一下 然后请教同事或厨师 及时地向客人作解答 不可回答客人不知道 十六 在客人点菜过程中 应怎么办 细心聆听客人所点的菜式 准确的记录 特别是客人的特殊要求要准确记录 并给客人做好参谋 客人点完菜 要重复一遍客人所点的菜式菜的分量要与客人确认 最后谢谢客人 十七 用餐客人急于赶时间 怎么办 将客人安排在靠近餐厅门口的位置 以方便客人离开 应急客人之所急 介绍一些制作简单的菜式 并在订单上注明情况 要求厨房 传菜配合 请厨师先做 在各项服务上都应快捷 尽量满足客人的要求 及时为客人添加饮料 撤换餐具预先备好账单 缩短客人的结账时间 十八 上菜时 台面已摆满了菜 怎么办 看看桌上的菜哪些已经快吃完了 可以换成小碟 建议客人选用道热菜 并把菜分到客人的碟中 撤下空盘 把要上的菜按客人的人数平均分到碟上 然后上到客人的餐位上 通知厨房该台的菜要出的慢一些 十九 负责主台的服务员在主宾 主人离席讲话时 怎么办 在主宾 主人离席讲话前 要注意把每位宾客的酒杯斟满 在主宾 主人离席讲话时 服务员要斟上一杯酒 放在托盘 立在一侧 主宾或主人讲话结束时迅速送上 以便其举杯敬酒 二十 宾客在宴会期间发表讲话时 怎么办 服务员要停止一切服务操作 站立两旁 姿势要端正 保持宴会厅的安静 与厨房保持联系 让厨师暂缓菜式的制作 传菜员暂缓菜肴的传送 二十一 大型宴会的负责人要求要控制饮料时 怎么办 根据客人的要求 提供相应的饮品及数量 并把饮料罐给予保留 在服务中应注意不要浪费饮料 若客人需要饮料种类超出负责人的制定控制范围 服务员应用语言艺术婉转的回绝客人 同时推荐控制范围的品种 有可能超出控制标准时 应征求负责人的意思 二十二 两台客人同时需要你服务时 怎么办 要做到既要热情 又要忙而不乱 服务员要给那些等待的客人以热情 愉快的微笑 在经过他们桌子时应跟他们打个招呼 我马上就来为您服务 或 对不起 请稍等一会 这样会使客人觉得他们并没有被冷落 二十三 客人因等菜时间太长 要求取消食物时 怎么办 先检查点菜单 看看是否漏写 如漏写 先马上口头通知厨房 然后补单 如果不是点单的问题 到厨房了解是否正在烹调 若正在烹调 回复客人稍等 并通知餐厅经理取消该菜 向客人介绍菜式时 应提及烹调时间较长的菜式 以避免客人等待时间过长而投诉 二十四 客人提出食物变质要求取消时 怎么办 此时 应耐心聆听客人的意见 并向客人致歉 把食物立即撤回厨房 由厨师长或餐厅经理检查食物是否真的变质 若食物确以变质 立即给客人免费赠送类似的菜肴 若食物未变质 应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料 配料 制作过程和口味特征等 二十五 服务员未听清客人的菜 上错了菜 客人不要 怎么办 应向客人表示歉意 用打折的方法向客人推销掉这道菜 若客人坚持不要 不可勉强客人 通知厨房优先做出客人想要的那道菜 客人点完菜 服务员应向客人复述一遍 以避免此类事情的发 二十六 客人用餐过程中要求改菜 怎么办 对客人的要求我们要尽量满足 通知传菜部了解原菜式是否烹调 若以烹调 应婉言地回绝客人 若未烹调 应马上按客人要求重新填写菜单交厨房 并通知餐厅经理取消原菜式 二十七 客人投诉烹饪的食物未熟 过熟或味道不好时 怎么办 若食物未煮熟 应马上收回重新煮熟 若因食物烹饪过熟或煮的味道不好 应请厨师再煮另一份同样的食物 不再收费 如果再煮的食物客人仍不满意 就要建议客人另选其他食物并向客人表示歉意 二十八 客人投诉食物里有虫子 怎么办 马上向客人道歉 即刻将食物退下 送回厨房并通知餐厅经理来处理此事 以征得客人谅解 取消该菜 赠送一份同样的食物 二十九 客人把食物吃完后才投诉 怎么办 耐心地听取客人的意见 然后把具体情况汇报餐厅经理 经了解客人投诉的情况属实 应向客人道歉 然后免费给客人上一份果盘或一杯饮品来补偿过失 若客人是以此手段有意赖账 则汇报大堂副理 由大堂副理出面处理 三十 客人喝醉酒时 怎么办 客人有喝醉酒的现象时 服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水 给客人递上热毛巾 并介绍一些不含酒精的饮料 如有呕吐 应及时清理污物 并提醒醉客的朋友给予关照 如有客人在餐厅酗酒闹事 应报告大堂副理和保安部 以便及时处理 三十一 服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上 怎么办 在上菜和饮品时 要礼貌地提醒客人 以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上 若不小心溅在客人身上 服务员要诚恳地向客人道歉 并立即设法处理 必要时免费为客人把衣服洗干净 三十二 在用餐过程中 客人不小心碰翻水杯或酒杯时 怎么办 马上给予清理 安慰客人 用餐巾吸干台面的水渍或酒渍 然后把清洁的餐巾铺在吸干的位置上 重新为客人换杯子并斟满饮品 三十三 客人损坏了餐具 怎么办 客人损坏餐厅的用具都是无意的 首先询问客人有没有受伤 服务员应礼貌客气地安慰客人 一边为客人补充餐具一边帮客人清理被损坏的餐具 损坏的是杯子 应立即为客人另取杯子倒酒 并适时向客人说明餐具赔偿价格 酌情让客人索赔 若客人不肯赔偿 或对于个别有意损坏餐具的 应报大堂副理处 先报主管 领班处理 三十四 在营业中突然停电时 怎么办 立即打电话向上级汇报停电地点及原因 说明当时情况并通知工程部 因突然停电 影响客人用餐情绪 立即由餐厅经理出面向客人道歉 并说明原因 积极想办法采取应急措施 如紧急应急灯 手电筒 蜡烛等进行照明 因菜品在烹制过程中突然停电 立即向客人说明原因并请客人稍等一会儿 与有关部门协调 如是店内突然停电 尽量将停电时间缩短到最短时间内 餐厅经理在现场指挥及分配工作 三十五在营业中突然发现火情时怎么办 保持镇定 冷静 不要慌张 立即拨打酒店内报警电话 监控中心9119或总机9999 并说清楚失火地点 原因及火势大小 及报警人姓名 并向上级领导汇报 派工作中男服务员迅速使用灭火器材进行灭火 组织女服务员提醒客人携带随身物品 将客人疏散到安全地带 并对客人进行安抚工作 如火情严重 组织人员迅速将易燃物扔掉 如丝袜等 如火灾发生在厨房 立即关如因锅内食用油引起火灾 切忌用水进行灭火 立即用锅盔或湿抹布及灭火器灭火 注 服务员应对酒店各个安全通道熟悉掌握 避免发生火灾时将客人带入死角 三十六 在餐厅营业中 如客人之间醉酒后发生打架事件时 怎么办 立即向上级领导汇报此情况并第一时间通知安全部 说清事发地点及原因 将客人身边餐具 酒瓶及桌椅等迅速伴奏 并检查是否有损坏酒店物品 将事故地点周围用餐客人转移到安全地带用餐 工作人员应保持镇定 冷静 三十七 如防疫站 爱委会对卫生突检时怎么办 第一时间通知其他部门及上级领导 迅速准备好健康证迎接检查 立即检查区域卫生情况 鼠药鼠盒是否在地面上垃圾桶是否上盖食品是否生熟 冷热分开