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文档简介

投诉举报管理制度 第一节适用范围本制度主要适用于本公司在经营、生产、生活中的投诉举报1.与商品质量有关的投诉。 2.与销售有关的投诉。 3.客户提出的各类提案、建议、批评与意见。 4、与职工生活有关的举报。 5、与生产活动有关的举报。 6、与财务有关的举报。 第二节投诉举报管理原则1.预防原则为防患于未然，本制度要求如下 (1)提高全体员工的素质和业务能力。 (2)改善企业组织管理，建立、健全各种规章制度。 (3)加强企业内外部的信息交流。 (4)保持全心全意为工作、公司着想态度。 2.及时原则各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉举报者一个及时的圆满答复。 3.责任原则本制度规定责任原则含义如下 (1)确定投诉举报处理责任。 (2)弄清造成投诉举报的责任部门和责任人。 (3)弄清投诉举报得不到及时圆满解决的责任。 4.记录原则对每一起投诉举报都需要做出详细的记录，为企业吸取教训、总结投诉举报处理经验、加强投诉举报管理提供宝贵的原始资料。 5、真实原则对每一起投诉举报都需做出真实性判断，否则不予受理。 投诉举报原则上要求署名，以便核查和奖励。 行政部或接受投诉举报部门有义务保密投诉举报人真实身份。 第三节投诉举报管理流程对一般意义的投诉举报，本制度规定管理的主要步骤如下1.记录投诉举报内容。 2.判定投诉举报性质。 首先确定投诉举报的类别；然后判定投诉举报理由是否充分，投诉举报要求是否合理，投诉举报是否真实。 3.确定投诉举报处理责任。 按照投诉举报内容分类，确定具体的受理部门和受理负责人。 4.调查原因。 查明出现投诉举报的具体原因和具体责任者。 5.提出解决办法。 6.通知投诉举报人（原则上要求署名）。 投诉解决办法经总经理同意后，迅速地通知投诉举报人，并尽快地反馈。 7.责任处罚。 依照投诉举报所造成的损失大小或造成的影响，给予责任者扣除一定比例的绩效工资或奖金。 第四节企业各类人员对投诉案件的处理，以谦恭、礼貌、迅速、周到为原则。 对各类举报的处理，应以严肃、迅速、合理为原则。 第五节处理职责 (1)确定投诉举报是否真实，是否受理。 (2)详查投诉举报对象的详细资料。 (3)投诉举报要求及理由的确认。 (4)协助解决疑难或提供必要的参考资料。 (5)尽快做出反馈。 第六节投诉举报责任人员处分及处罚1.投诉举报责任人员处分行政部每月十日前审查上月份的客户投诉举报案件，经后备案。 2.绩效奖金处罚生产部、销售部及质管部的责任归属部门或个人，由行政部依投诉举报发生的项目原因判定，并开具处罚通知单报总经理核准后复印三份，一份自存，一份送财务部核查，一份下发受处罚部门或个人。 第七节时效逾期处理行政部在投诉举报案件处理过程中，对于逾期案件应催办、催促有关部门
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