物业公司市场部管理工作手册.doc

市 场 部管 理 工 作 手 册 文件目录序号名称1市场部岗位职责和入职要求2市场部检查与考评办法 3项目质量计划4物业投标管理规定序号名称 1 活动策划小组人员名单 2 活动资源落实情况表 3 活动进展情况记录表 4 活动总结报告 5 物业项目汇报表 6 物业项目情况表 7 服务要求评审表 8 服务要求更改记录 9 市场部业务员考评表 10 市场部经理考评表 11 项目建议书 12 项目任务书 13 项目计划书 14 设计开发输入/输出清单 15 信息联络单 16 设计开发评审报告 17 设计开发验证报告 18 客户接受情况报告 19 新服务项目鉴定报告 市场部岗位职责和入职要求一 岗位职责1 市场部职责与权责1） 负责公司对外经营，新增项目的方案及“质量计划”制订。2） 负责制定对本部门人员检查、评比规定及评分标准。3） 负责新增物业项目的物业管理合同、标书拟定工作。4） 负责开拓上海和外地的管理项目和顾问项目工作。5） 拟定本部门人员工作的考核标准至公司领导审定。6） 组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。7） 分析、研究各类市场信息。8） 向公司提出项目的可行性研究。9） 根据市场及周边概况制定物业方案（草案）。10） 负责代表公司与开发商谈判和签约。11） 项目建议书的确认。2 市场部经理职责1） 负责公司对外经营活动，新物业管理合同的谈判和合约，负责代表公司与开发商（或业务代表）就新增项目谈判和签约。2） 根据市场项目的概况制定物业管理方案（草案及质量计划）。3） 向公司提出项目的可行性研究报告。4） 分析、研究各类市场信息。5） 负责新增物业项目的物业管理（顾问）合同、标书评审工作。6） 负责制定对本部门人员检查、评比制度的评分标准。7） 拟定部门人员工作的考核标准申报公司领导审定。8） 组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。9） 项目建议书的确认。10） 项目管理人员的进场介绍。11） 市场部日常管理。12） 负责新增项目和运作部会审及交接工作。3 市场部业务经理岗位职责1） 能独立完成普通物业管理项目判别与合约工作。2） 负责新增物业项目的物业管理合同、标书送评审工作。3） 向部门经理提出项目可行性及研究参考方案。4） 能收集各种市场信息，并做出正确分析报告。5） 能独立完成各种类型楼宇、小区的管理方案及质量计划。6） 部门经理外出能代替处理日常事务。7） 对业务员工作提出意见并指导业务开展。4 业务员主管职责1） 能提供正确的市场信息。2） 能基本协助部门经理或业务经理完成各种指定任务。3） 对项目的可操作性提供初步意见。4） 帮助业务经理（部门经理）整理资料并进行归档。5） 与业务经理一起洽谈业务，并制作方案、标书等工作。二 入职要求1 市场部经理本科以上学历及五年以上物业管理公司市场部的管理工作经验，熟悉上海及周边地区的物业管理市场情况、物业管理运作模式和操作要领，熟知房地产、物业行业的法规和法律。任人善任，敢于创新，能独立承担大型物业项目的谈判和标书、会议准备事宜。2 业务经理大专学历及三年以上物业公司担任市场营销工作，熟悉上海及周边地区的物业市场情况，了解物业全权委托管理和顾问项目运作情况，对物业行业法律、法规有较全面的了解，能够独立对外进行业务开拓、客户谈判、会议准备等事宜。3 业务助理大专学历及两年以上在物业公司担任市场营销工作，基本熟悉上海地区的物业市场情况，了解物业管理运作模式，基本了解物业行业有关法律、法规，能够协助业务经理进行业务谈判和会议草拟等工作。市场部检查与考评办法1 0 目的规范市场部员工的绩效考评工作，确保公平、公正，公开考评员工的德、绩、能、勤。2 0 适用范围适用于公司市场部员工的绩效考评工作。3 0 职责31 市场部经理负责市场部业务员的检查与考评工作。32 公司分管副总经理负责市场部经理的检查与考评工作。4 0 程序要点41 市场部员工的工作标准411市场部员工应符合项目质量计划、物业投标管理规定的要求进行工作。412市场部业务员工必须参加本岗位的培训和达到培训要求，培训合格后上岗。413市场部经理应按上述各项标准作业规程履行自己的职责，符合标准作业规程的要求。414市场部业务员除应严格按照本部门的标准作业进行工作外，还应严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。42 绩效考评评分结构421绩效考评中的周检、月检、抽检内审、管理评审均按百分制进行。各种检查考评的要求祥见工作、服务绩效综合考评办法。422市场部业务的绩效考评品质构成如下：a） 执行岗位标准作业规程质量（满分20分）；b） 工作效果（满分20分）；c） 培训质量（满分20分）；d） 服务质量（满分10分）；e） 执行公司其他标准作业规程质量（满分20分）；f） 其他质量（满分10分）。42 3市场部经理绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下：a） 岗位标准作业规程执行质量（满分10分）；b） 培训质量（满分10分）；c） 自身工作技能（满分10分）；d） 服务质量（满分10分）；e） 工作效果（满分10分）；f） 工作责任心（满分10分）；g） 处事公正性（满分10分）；h） 遵守公司其他相关作业规程质量（满分10分）；i） 团结配合质量（满分10分）；j） 道德水平（满分10分）。43 绩效考评实施扣分细则431市场部业务员的扣分细则：a） 市场部业务员当值工作时不按市场部相关标准作业规程工作，每次检查发现一项一般违规在对应项目（岗位标准作业规程执行质量）中扣减1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的视情况扣减5-20分，扣完为止；b） 市场部业务员不能按时、按质、按量完成目标工作任务，如非因不可抗力或不合理工作安排造成的，视情况扣减“工作效果”项目分值1-20分，扣完为止；c） 市场部业务员对外工作时不要求参加培训或培训考试不合格，每发现一项一般违规，在对应项目内扣减相应分值1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的视情况扣减5-20分，扣完为止；d） 业务员对外工作时不符合公司服务标准作业规程的要求，每次检查每发 现一次一般违规，扣减“服务质量”项目0.5-1分；e） 进行绩效考评时，如发现同时违反两个以上考评项目的违规行为,应在对应项目内同时进行扣减。432市场部经理的扣分细则：a） 严格按市场部所有标准作业规程进行工作，每次检查每发现一项一般违规扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，扣减5-10分，扣完为止；b） 市场部经理当值时仪容仪表、言行举止达不到服务标准作业规程的要求，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分，扣完为止；c） 市场部经理安排、组织、检查不力，本部门工作效果达不到相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分，扣完为止；d） 市场部经理不遵守公司其他相关标准作业规程，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分，扣完为止；e） 上述各项考评，发现违规现象（行为）时，除应在上述对应考评项目内进行扣分外，还应同时分析造成违规的原因，如属因培训不够、不合格造成的，应同时在“培训”栏目内扣分（一般扣1-2分，严重扣3-10分）；如属自身工作技能低、素质差造成的，应同时在“工作技能”栏目内扣分（标准同上）；如属工作责任心造成的，应同时在“工作责任心”栏目中扣分（标准同上）；如属处事不公正造成的，应同时在“公正处事”栏目内扣分（标准同上）；如属道德水准不高造成的，应同时在“道德水准”栏目中扣分（标准同上）；f） 考评时发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应同时在对应的考评项目中同时扣分，直至扣完对应栏目分为止。433一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认），造成的程度轻微不合格；严重违反，严重程度是指明知故犯引起的不合格，；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。434“其他”栏目是为本公司相关作业规程所未包括，或超出本规程4.3.1和4.3.2所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。435检查、考评时，如出现行政奖罚标准操作规程中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分（但总分不应超过100分），另依据行政奖罚标准操作规程对受考人进行奖励。436考评时受考人的行为造成的不良后果已触犯行政奖罚标准操作规程所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应的分值外，另依据行政奖罚标准操作规程对受考人追加处罚。437绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。5 0 记录51 市场部业务员考评表 MPSS20952 市场部经理考评表 MPSS2106 0 相关支持文件61 工作、服务绩效综合考评办法 MPSZ1-0362 市场部所有标准作业规程63 公司所有相关标准作业规程64 行政奖罚标准操作规程 MPSR104项目质量计划1 对新洽谈项目建立项目和客户工作人员档案并做好档案管理工作。2 对正在洽谈的项目应及时与有关部门和人员进行沟通，确保客户所需资料正确性和有效性。3 与项目（业主）有关人员建立良好的工作关系。4 如项目洽谈成功，将有关文件送交相关部（运作部、财务部、总经理室）5 对业务人员进行有计划的培训，提高业务水平和竞争力。6 新进员工进行岗前培训和在岗培训，确保业务人员水准。 物业投标管理规定1 0 目的规范公司对外参加物业管理的投标工作，确保投标书的编制质量为通过市场竞争拓展公司物业管理的规模打好基础。2 0 适用范围适用于本公司对外承接物业的投标。3 0 职责31 总经理负责对投标书编制工作的组织安排和质量控制。32 市场部经理、市场经理负责投标书的具体标准编写工作。4 0 程序要点41 投标书编制411公司在接到物业管理投标书邀请后，由公司总经理召开标书评审会决定是否参加竞标会，如决定参加，则由市场部经理组织负责编写投标书。412投标书编制前要全面地收集拟接项目的信息。42 物业管理投标书的基本概况421 拟接物业的基本概况。422 公司接管后准备采取的管理方式。423 针对管理的难点，重点所采取的针对性措施。424 为开展物业管理所配置的人力、物力资源。425 开展物业管理一定时间后所力争达到的管理目标和财务目标。426 为有效地提高物业管理水准所必要的服务承诺。427 费用投入和成本测算。428 经济效益分析。429 社会效益分析。4210本公司的优势和长处。4211物业接管后的编制要求。43 投标书的编制要求431总经理依据市场部收集到的拟接物业的信息和现场实地考察的结果给出投标书的原则和要求。432详细列出拟接管理物业的地理位置，环境、占地面积、建筑面积、栋数、层楼、楼宇结构特点，基本设施、设备、住户基本构成，验收移交情况等。433 要求针对拟接物业的自身特点编写出总体管理方案和分项管理方案。434 对拟接物业的管理难点，重点应有针对性地列出具体管理措施。435 人力、物力资源要求详细列出：a） 拟接管物业的组织构架；b） 拟接物业的人事定编和岗位设置、岗位描述；c） 管理骨干的配置人选和人员素质介绍；d） 为开展工作前期投入的设备、设施。436管理目标要求具体列出明确的总体目标，目标要求有可操作性和考核性。437服务承诺要求针对小区业主的要求和物业管理服务的特点列出有鲜明特色的服务措施。438费用投入和成本测算要求针对拟接小区的现状和管理要求，逐项测算出前期投入和管理（或顾问）成本。439经济效益分析要求按照物业管理“以区养区，保本微利”的特点详尽地计算出拟接（或顾问）物业的经济效益。4310市场部在汇编后打印，装订成册报总经理审批，有必要时召开评审会评审。50 记录51 活动策划小组人员名单 MPSS2015 2 活动进展情况记录 MPSS20353 活动总结报告 MPSS204活动策划小组人员名单编号：事由：经研究，现将质量活动策划小组人员名单及其职责通知如下：姓名部门小组职务主要职责活动资源落实情况表编号：人力资源计划实际落实资金需求计划实际落实设施、场地计划实际落实其它计划实际落实活动情况进展记录表编号：项目活动计划项目活动记录人（日期）计划时间（起 止）项目活动主要内容实际时间实际进展状况记录活动总结报告编号：页次：记录：审核：批准： 物业项目汇总表编号：案名地址开发商地址规模工期价格联系人电话周边个案情况洽谈备记忘录费用表备注物业项目情况表编号:开发商联系人传真项目名称地址投资总额物业功能建筑结构及布局建筑面积建筑用地： M2住宅： M2车库： M2建筑占地： M2商场： M2会所： M2公共面积： M2写字楼： M2运动康乐： M2绿化面积： M2酒楼： M2总计： M2建筑层数/高度建筑布局及用途外墙装潢（物料）公共区域装修（大堂、电梯大堂、广场、公共通道等）弱电系统1、消防报警系统品牌型号：系统组成：服务范围：2、保安监控系统品牌型号：系统组成：服务范围：3、卫星电视系统天线数量：接收卫星及节目：服务范围：4、紧急广播系统品牌型号：系统组成：服务范围：5、综俣布线系统品牌型号：系统组成：服务范围：6、屋宇自控系统品牌型号：系统组成：服务范围：给排水系统1、生活给水泵品牌型号：2、消防水泵品牌型号：3、喷淋泵品牌型号：4、排水泵（潜水泵）品牌型号功率数量服务范围：5、减压泵品牌型号：规格：服务范围：6、水箱（池）数量：用途：供电系统1、用电设计负荷大楼动力商场动力酒楼动力消防动力车库动力写字楼照明： W/ M2商场照明： W/ M2酒店照明： W/ M2住宅照明： W/ M2车库照明： W/ M2服务时间：服务时间：服务时间：服务范围：服务范围：小区道路照明总功率：服务范围：2、变压器品牌子型号容量KVA数量服务范围3、后备发电机品牌子型号功率KW数量服务范围服务要求评审表c 初次评审 c 修订（原评审表号： ） 编号：顾客名称预订日期服务日期服务次数信息来源 c 电话记录 c附招标书或合同草案等 共 页顾客对服务明示与潜在的要求（技术要求、质量要求、支持服务、价格等）填写人： 日期：本公司为满足顾客要求作出的承诺填写人： 日期：国家、行业法律、法规要求填写人： 日期：市场部或运作部（评审服务接受能力）填写人： 日期：质管部（评审检测能力）填写人： 日期：行政部（评审物料供应能力）填写人： 日期：财务部（评审付款方式）填写人： 日期：运作部或市场部（评审标书或合同的合法、完整性、明确性）填写人： 日期：评审结论（由总经理或分管副总经理签名批准）填写人： 日期：备注服务要求更改记录编号：发至：服务项目（合同）名称及更改简述：更改前：更改后：拟制人（日期）：审批人（日期）：市场部业务员考评表 年 月 日 NO：备注检查人日期：总分其他质量10执行其他规程质量20服务质量10培训质量20工作效果20执行岗位标准作业规程质量20姓名 审核人：市场部经理考评表 年 月 日 NO：备注 审核： 日期：检查人总分相关规程10工作效果10培训质量10服务质量10道德水准10团结配合10公正处事10责任心10工作技能10岗位工作10姓名项目建议书 编号：提出部门提出日期项目名称服务品种服务对象服务期限要求安全环境要求基本功能要求外观要求参数建议参考项目 背景资料综述（可包括市场需求、用户期望、竞争对手情况等内容）： 可行性分析（包括服务技巧、采购、过程、成本等方面）： 编制： 审核： 总经理批示： 签名： 日期： 项目任务书 编号设计项目名称起止日期服务类型目标成本 依据的标准或法律法规（包括名称、版本、章节号等）： 服务功能描述： 参数及性能指标： 主要服务过程： 顾客的特殊要求： 备注： 编制： 日期： 审核： 批准： 日期：项目计划书 编号项目名称起止日期项目来源目标成本设计开发人员组成：设计开发职责设计开发人员设计开发职责设计开发人员资源配备（包括新增或调配的人员、设备及设计开发经费预算）：设计开发阶段的划分及主要内容设计开发人员/责任单位责任人配合单位完成期限