电信呼叫中心客服人员服务技能提升培训课件模板（PPT45页).ppt

单位 境海天腾企业管理顾问有限公司时长 75分钟 中国电信呼叫中心 服务营销技能提升培训 概括总结 电话经理服务营销观念和角色转变 电话服务营销实战技能与案例点评 01 02 03 电话服务营销的价值 电话经理在服务营销中的价值体现 转变角色 提升服务营销意识 电话经理服务营销观念和角色转变 1 1 1 2 1 3 01 面向精准中高端客户的个性化关怀营销服务 1 1电话服务营销的价值 大海捞针式的寻找客户简单暴力式的产品推荐杀鸡取卵式的盲目营销服务层次偏低价值取向较弱 传统电话服务模式 面向精准中高端客户的个性化关怀营销服务 主动关怀理念 主动服务建议 主动解决问题 激发客户对新业务的使用兴趣 提升客户价值 价值 深层次的服务 营销 建立互信 达成共赢 给客户带来真正的实惠体验 提升客户信任度 1 1电话服务营销的价值 电话营销核心服务 电话服务营销的价值 电话经理在服务营销中的价值体现 转变角色 提升服务营销意识 电话经理服务营销观念和角色转变 1 1 1 2 1 3 01 电话经理的工作职责 关注竞争对手的信息 遵守和执行公司保密制度 从客户的角度看电话经理的价值 电话录音CallRecord 分享目的 电话经理的表现如何 电话经理为客户做了什么 不错的服务营销案例 目的明确 建议到位 办理果断 节选30 点击播放 客服电话经理 面向精准中高端客户的 通信专业贴心助手 你是个职业专家 你了解的知识比客户多 你会提出有价值的建议 你会主动关注客户 你会倾听客户的需求 你会给客户真正的实惠体验乐趣 你是个乐于助人的人 你会帮客户解决问题 你会帮客户提升价值 从客户的角度我们希望电话经理是 电话服务营销的价值 电话经理在服务营销中的价值体现 转变角色 提升服务营销意识 电话经理服务营销观念和角色转变 1 1 1 2 1 3 01 提升服务营销意识 做个能体现价值的电话经理 面向精准中高端客户态度决定一切 什么是 服务营销意识 你通话的迫切愿望和目的是什么 说白了 你对客户的需求或兴趣是否敏感 你是否能在关键阶段抓住机会 和睦家医院 先锋中高端品牌 家庭式产休一体化关怀体验生育中心 处处体现出主动式关爱 与传统医院的服务理念截然不同 跟进式服务 身心并重 医患互敬 和睦家医院 先锋中高端品牌 处处体现出主动式关爱 和睦家医院 先锋中高端品牌 家庭式产休一体化关怀体验生育中心 和睦家医院 先锋中高端品牌 关爱之感扑面而来一对一贴身呵护指定护士会全程陪伴医生资质高 护士的关爱服务意识强给患者带来的是温馨和享受 海底捞火锅店等待区 特色 隐形营销 服务 免费手部美容 挽留客户 免费上网 挽留客户 免费茶饮 棋牌区娱乐 挽留客户 免费擦鞋 挽留客户 免费美甲服务 挽留客户 表演抻面绝技 面向精准中高端客户的服务营销规范模式 面向精准中高端客户的服务营销步骤方法 电话服务营销实战技能与案例点评 2 1 2 2 02 面向精准中高端客户的服务营销规范模式 礼貌与专业并重 规范用语 精炼用语 遵守流程 专业化沟通 掌握基本礼仪 明确来电目的 先阐明问题 再简明介绍 面向精准中高端客户的服务营销规范模式 我们是解决客户问题 帮助客户的专家 把握服务营销过程的每个细节 把握服务营销过程的每个细节 不偏离主题和目标 面向精准中高端客户的服务营销规范模式 掌握电话服务营销模式的四步原则 四步法 我们是解决客户问题 帮助客户的专家 案例分享 每个案例录音体现了不同的沟通问题 分享目的 大家共同找出每个案例的优点和不足 从而对比自己 避免重复错误 吸收好的经验 面向精准中高端客户的服务营销规范模式 面向精准中高端客户的服务营销步骤方法 电话服务营销实战技能与案例点评 2 1 2 2 02 面向精准中高端客户的服务营销步骤方法 电话服务营销模式的四步原则 吸引客户关注 明确目的 体现关怀 开场阶段 在介绍身份 告知电话经理职责 来电目的之后 应尽快切入主题 将客户的问题简单明了地阐述出来 体现出对客户的关心和关怀从而引起客户的注意 准确把握营销目的 吸引客户关注 黄金20秒 发现客户问题或需求 简要分析 不偏离主题 分析阶段 准确把握客户的问题点 对客户的主要问题进行分析 语言要精练 简明扼哟 告知客户的利益影响 认真聆听客户的反应 从中了解客户细微的想法和需求 并与客户进行有效的沟通 交流简明扼要 避免无效沟通 围绕主题 有效展开 提出有价值的建议 激发客户购买兴趣 建议和激发阶段 在听完客户的反应之后 此时应该尽快切入主题 简单明了地推出想要推荐的业务 并及时 准确地给出有价值的建议 从而有效地激发客户的兴趣 促成客户有购买欲望 有效提问 提出建议 引导客户 激发兴趣和购买欲望 抓住机会或创造机会 快速成单 促成落单阶段 当客户认可你的建议并表现出兴趣或购买欲望时 应立即抓住机会 在尽可能短的时间内使客户同意购买 成功落单 最后礼貌结束 仔细倾听 抓住机会 把握临门一脚 不拖延 迅速成单 如何作一名合格的电话经理 沟通和临场应变技巧 实战技能提升培训概况总结 3 1 3 2 03 作为一名合格的电话经理 应懂得 如何作一名合格的电话经理 沟通和临场应变技巧 实战技能提升培训概况总结 3 1 3 2 03 沟通和临场应变技巧 1 提出建议后 仔细观察客户的反应 如客户犹豫 及时跟进 多谈实惠 2 当发现客户遇到多选方案并产生纠结时