第三章_景区票务服务.ppt

第三章景区票务服务 第一节售票服务 一 票务预订服务1 门票一般类型 1 按照制作材料分为 纸质门票和电子门票 2 按照消费对象的特征 全票 优惠票 3 按照门票的适用期限 当日门票和年卡门票 4 按照旅游淡旺季 淡季票和旺季票 案例 H景点入口售票处 一个三口之家高高兴兴地准备买票 父亲对售票服务窗口内的服务人员说 买两张成人票 售票服务员目测了一下孩子的身高 对孩子的父母说 您好 我们景区实行优惠票制度 如果您的孩子身高在1 1米以下 您可以享受免票政策 请这位小朋友到这里来测量一下身高吧 母亲急忙说 我儿子不到1 1米 还差一些 服务员微笑着指引方向 请小孩去测量身高 小男孩蹦蹦跳跳到了测量仪器上 测量结果显示 他的身高 刚好过了1 1米线服务员礼貌地对他的父母说 您的孩子已经超出1 1米了 需要购半价票 两张成人票一张儿童半价票 共350元 母亲似乎看起来很不情愿 说 你们这尺寸会不会不准 我们前几天刚在家里量过 没到1 1米啊 我的孩子这么小 也要买票吗 说话之间去看孩子的父亲 很希望得到他的支持和帮助服务员仍旧保持微笑解释说 我们的测量仪器定期检查 一定客观 标准 这点您请放心 接着转头对着迫不及待想要冲进园区里去的小男孩说 这位小朋友看起来比同龄人都要高呢 小男孩也笑着回答说 是啊 我在班里是长得最高的呢 说完还看看妈妈 脸上尽是骄傲的神色 母亲尴尬地笑笑 小孩子的父亲在边上说 算了 快买吧 看儿子已经跃跃欲试了 于是三口之家顺利购买了门票 入园游玩了 分析 此案例发生的原因是什么 遇到此类情况 售票员应怎么处理 此案例关于协调处理优惠票之争的问题 主要是由游客身高引发的应不与游客争执 礼貌说明优惠制度 争取理解注意说话的方式 选择合适的表达方式遇到个别特别固执的游客 也可以灵活处理 比如干脆请他做一次质量监督员 对景区服务的各个方面提出意见 作为回报 他可以免票入园等 2 订票方式电话订票网上订票售票处订票代理点订票 旅行社代理点订票 宾馆代理点订票 商城代理点订票 3 订票流程填写预订日期选择要订购的票务类型和数量填写领票人信息确认订单网上或现场支付现场取票 网络订票 二 景区售票服务 一 售票服务工作流程1 售票前准备工作2 售票3 交款机统计 二 售票服务工作难点1 假钞问题2 钱在人在 交接清楚3 优惠票之争 三 景区验票服务 一 验票工作流程1 准备工作2 验票过程 3 统计工作 二 验票工作难点1 无票入园2 人工验票与机器验票的差别 门禁票务系统 景区门禁票务信息系统是数字化景区工程建设中的的数字营销体系中的一个子系统 它是以当代数据技术与通信技术为基础 通过条码扫描和成像识别 综合智能卡与身份识别技术作为主要手段的高科技信息化综合处理系统 门禁票务系统 系统包括门票生产管理系统 电子门票初始化系统 售票系统 验票系统 信息统计及查询系统 建立门禁票务系统的目的 建立完整的电子门票计算机网络系统 实现售票 验票 汇总 统计 查询 报表等的票务工作全方位管理杜绝假票造成的损失取消手工管理和统计 使数据及时 准确 提高工作效率杜绝财务统计漏洞 杜绝工作人员作弊 提高服务质量提高及时 准确的客流量数据 以便各项决策形成宣传旅游景区的旅游资源全面化 电子化 专业化的网络媒体 实施门禁系统的意义 广泛的社会意义无法比拟的经济效益 第二节入门接待服务 一 闸口服务景区服务人员做好验票和检票等工作 组织游客有序进入景点参观处理好排队问题闸口区域面积狭小 人员流动快 工作应采取现场服务 流动管理的形式 遇到问题及时处理 提高服务效率 排队服务1 合理队列结构要满足的条件第一 使人感到等待时间长度短于实际时间长度第二 队列秩序有条不紊 不给 加塞儿 者更多机会第三 队列结构要能灵活调整 2 景区排队的几种形式单列单人队列 一名服务员 成本低 游客等候时间难以确定 设置座位或护栏单列多人队列 多个服务员 接待速度快 人工成本增加多列多人队列 多名服务人员共同操作 成本增加 各队列前行速度不一 不设栏杆 多列单人队列 一名服务员 栏杆多 成本高主题队列 迂回曲折 需要两名或两名以上的服务人员 案例 深圳欢乐谷主题公园在许多重点游乐项目中都采取了主题队列的接待方式 最典型的是 雪山飞龙 Z小朋友再度来到欢乐谷主题公园很兴奋 园区各种各样的游乐项目中 最吸引他的就是 雪山飞龙 所以 他迫不及待地央求爸爸妈妈赶快带他奔赴 雪山飞龙 景点 还没到 雪山飞龙 景点 就发现那里是人山人海 好多小游客都是冲着这个主题项目来的 队伍排得很长 爸爸妈妈原本很担心Z小朋友的耐心 要知道 小孩子可是最不喜欢排队等待的 而且 看起来在所有游乐项目的等待队伍中这个队伍是最长的 可令他们意外的是 Z小朋友却出奇的安静 原来 还没有上 雪山飞龙 前 他已经被吸引住了 雪山飞龙 的排队区很特别 是一个主题场景 外围是阴森神秘的老宅和古庙 在老宅和古庙之间通过曲折幽暗的通道连接 通道两侧是各种怪异装饰 爸爸和妈妈还没看懂这些装饰是什么 Z小朋友便自告奋勇地做起了介绍 看 这是小红龙 小红龙 小红龙是什么 爸爸问 儿子骄傲地说 小红龙是勇敢的小英雄 雪山飞龙 就是小红龙呀 哦 原来如此 爸爸果真是第一次听说 那么和它战斗的这个是什么 那是长麻鬼 是坏蛋 看他们正在做准备呢 爸爸妈妈仔细观察起来墙壁上的绘画 果然是一幅精彩绝伦的连环画 介绍的是中国西北大山深处 小红龙 与 长麻鬼 殊死搏斗的故事背景 正看着 又听到儿子大声叫唤 爸爸妈妈 快看 快看 开始讲故事了 抬头一看 果然 VCD中正在放映小红龙和红毛鬼大战的故事 故事里的形象可爱逼真 故事情节离奇曲折 别说Z小朋友了 就连爸爸妈妈都被它吸引住了 时间在不知不觉中溜走 老宅 古庙 曲折幽暗的通道 怪异的装饰等景致 以及区内循环播放的故事片 共同营造了神秘和等待大战一刻来临的气氛 使小游客Z一家在排队过程中不知不觉地进入故事角色 在不断的环境渲染和情感积累后 最终轮到了他们 当乘上 雪山飞龙 后 排队等候过程中积累起来的情绪和期待终于化作红龙大战的痛快体验 Z小朋友的爸爸在结束了游戏后 对这种排队等待大加赞赏 这样的等待恍若幻境 真是太美妙了 通过案例 思考使消费者对排队等待的时间更有耐心的措施 一 景区应积极与顾客进行沟通 并尽可能准确告知他们需要等待的时间二 为顾客建立一个舒适的等待幻境三 在顾客等待的时候 为顾客提供相关内容的服务四 尽量使顾客等待的时间有事可做 并使得等待更为轻松有趣五 不直接参与顾客服务的员工和资源应避免让顾客看到六 充分利用科学技术 降低队伍的出现率 二 景区游客服务中心为游客提供食 住 行 游 购 安全等咨询服务以及推荐相关的旅游线路和娱乐