第八章、客房服务.ppt

第八章客房服务 庄军 教学目的 掌握客房服务的基本内容 2 了解客房优质服务及其发展方向 4 掌握客房服务的三种模式 了解客房服务及其质量管理 教学要求 要求学生能够进行常规的客房清扫工作 要求学生能够掌握更多有关客房优质服务方面的信息 1 2 教学内容 客房服务模式 1 重点难点 1 客房服务模式 2 客房服务内容 3 客房服务质量管理 4 客房优质服务 重点 重点 难点 重点 难点 第一节 客房服务模式 酒店客房服务模式实际上说的就是酒店客房的宏观运营方式 由于各种类型的酒店设施设备配备的不尽相同 因此 在客房服务模式的选择上 也各有各的做法 楼层服务台客房服务中心 楼层服务台客房服务中心前台直管模式 随着酒店类型的增多 酒店个性化的不断加强 由于各种模式的侧重点不同 所以在岗位安排 人员配备等具体做法上也有所不同 一 基本涵义酒店在客房区域内 在靠近电梯口或楼梯口的位置设置在各楼层为住客提供服务的服务台即为楼层服务台 楼层服务台一天24小时都会有服务员值班 为住客提供服务 从某种意义上来说 它就相当于酒店前厅驻楼面的办事机构 从整个酒店的宏观管理上来看 楼层服务台成为了酒店其他部门与客房之间相互沟通的桥梁 一 楼层服务台模式 某教育宾馆的楼层服务台居然成了 高招 的办事处 二 主要职能为本楼层的住客提供日常服务 如开房 客房清扫 访客登记 钥匙保管与发放等 楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心 如工程部的客房维修与保养 采购部的物品采购与配给 餐饮部的客房送餐等 楼层服务台是本楼层的安全管理机构 楼层服务台安排服务人员24小时值班 可以大大降低酒店安全事故的发生 此外 楼层服务台还是楼层信息的传达中心 三 优缺点 能够为客人提供较好的面对面的针对性服务楼层服务台的设置有利于酒店楼层的安全保卫工作的开展楼层服务台的设置也有利于酒店客房部及时准确地了解酒店客房的房态及运营情况 为前厅管理工作提供及时准确的信息参照 优点 楼层服务台三班倒 投入的人力较多每层都有楼层服务台 导致管理点分布 不利于客房统一管理楼层服务台一般设置在楼层走廊较为显眼的位置 这会使客人感到不自由 客人隐私得不到有效保障由于无人监管 一般的酒店是没有监控设备来监控楼层服务台 楼层服务台的服务员行为过于散漫 做一些与工作无关的事情 如看报 织毛衣等 这被客人看到 会严重影响酒店声誉 缺点 一 基本涵义客房服务中心是现代酒店客房管理的主导模式 是酒店客房管理的神经中枢 它一般设置在酒店员工更衣室与员工电梯之间的隐蔽处 主要通过电话的形式为酒店的住客提供周到的服务 一般情况下 客房服务中心应该具有同时接听两个以上电话的能力 大型酒店可以采用小型交换机来保证信息运量 在客房员工管理方面 一般酒店都会建立一个BP机寻呼系统 以保证客房部员工信息沟通顺畅 二 客房服务中心 酒店房务中心的服务员或秘书 对酒店客房进行统一化 综合化和全面化管理 一般情况下 凡是与酒店客房部有关的工作信息 都会在第一时间先传达到客房服务中心 然后经过客房服务中心的工作人员的初步处理再具体传达到其他工作人员 这种方式可以提供工作效率 客房服务中心的设置 使其成为和酒店其他后台部门类似的封闭式的管理部门 即不直接面对住客 这对工作人员的素质提出了较高的要求 工作人员要时刻关注房态 做好各类物品的登记与发放 制作住房报表 及时处理客人要求 安排清扫工作等 二 主要职能 三 优缺点 客房服务中心的模式大大减少了人员的编制 节省了人力 降低了成本开支 保证了客房楼层区域内的安静 为客人提供了一个较为安宁和私密的空间 有助于对客房服务人员的调度与控制 保证了客房管理信息的畅通 有助于加强对客房整体运作效果的把握 优点 设施设备 人力资源 一般需设置BP机呼叫系统 电话系统 并在楼层安装监控设备 这样一次性投入的成本较大即时这些设备安装后 客房对内对外管理方面都还是会存在一些不安全的因素 会影响住客的安全感 其管理模式需要训练有素的员工队伍来支持不提供面对面的服务 使服务不具直接性 缺乏人情味 致使客人对服务员的信赖度下降由于通过电话来进行呼叫 导致服务员往往不能够主动发现客人的需求并及时提供服务 缺点 一 基本涵义前台直管模式是基于现代酒店发展的类型增多而出现的一种新的客房服务模式 走在大街上 你会发现 特色各异的商务酒店鳞次栉比 因为城市这个名词本身就充满了商业气息 这为城市商务酒店提供了生存的空间 目前 我国城市酒店有一个重要趋势就是 以往那种旧式的招待所 家庭旅馆 旅社等小型社会宾馆开始逐渐向特色商务酒店方向发展 应该是继星级酒店 经济型酒店之后的又一新方向 三 前台直管模式 这种家庭式的商务酒店一般不大 客房数量在60间左右 价格在100元左右 房间设施遵循经济型酒店的做法 但更突出了商务型 它们往往由就有的招待所和旅社转型而来 也有针对具体市场而新开设的门店 这种类型的商务酒店由于客房数量较少 往往采取的客房服务模式是前台直管模式 即沿袭旧式的招待所 旅社的做法 将客房直接划归前台管理 不设楼层服务台 也不设置客房服务中心 而是在前台班组中设客房服务和清扫小组来对客房进行管理 前台直管模式的主要职能与前述两种客房服务模式在职能方面差异不大 主要也是对客房进行基本的管理 为客人提供日常周到的服务 主要职能包括 钥匙分发 安排客房清扫 保障客房安全 物品管理与分发 信息统计等 二 主要职能 节省人力成本将客房纳入前台管理系统之内 保证了前台管理与客房管理的统一性避免了重房等问题的发生 前台直管模式应该慎用在对客服务方面不能够做到面对面和及时性存在较大的安全隐患 住客在客房区域发生问题不能够及时发现不管如何 前台直管模式对于小型的酒店来说 它或许会在将来成为属于这种类型的酒店的一种特别的客房管理模式 三 优缺点 优点 缺点 任何类型的酒店在选择客房服务模式时 都应该重点考虑到酒店本身的客源结构和档次 同时也要考虑到当地劳动力成本的高低以及当地社会治安环境的好坏等等因素 高星级酒店 中低档次的星级酒店 可以重点考虑 楼层服务台 的服务模式 来提高对客服务效率 弥补硬件设施的不足 一般小型的商务酒店 可以采取 前台直管模式 以提高人力资本的使用效率 可以重点考虑 客房服务中心 的模式或者在人力资源充足的情况下选择 客房服务中心 加 楼层服务台 的服务模式 四 结论与反思 第二节 客房服务内容 适合原则整洁安全宁静方便尊重 一 客房服务工作的基本原则 适度原则提供符合酒店自身档次的服务和人际关系上与客人保持距离 客人抵达前的准备了解客情布置和检查房间 客人抵达楼层的接待工作热情迎宾引领客人进入房间介绍房间设备 二 客人来店之前的准备工作 三 客人住店期间的服务内容 客房小冰箱 1 先检查客人是否用过小酒吧 如用过 则核对客人是否有填写清单 如果没有填写 应帮助客人填写 如果客人填写有出入 应向客人说明 澄清并进行更正2 检查小酒吧的饮料和食品 及时补充 在补充时 要注意检查饮料和食品的有效期 客房部服务员应遵循以下操作要求 一 客房小酒吧 二 送水服务 1 每天给客人送两次水 早晚各一次 2 客人有时会要求送茶水 服务员应及时提供服务 并问清楚客人是要哪一种茶3 注意观察 当有人来拜访客人时 要主动问客人是否需要送茶水 主动提供适时的服务 所送餐饮必须使用保温 保凉和保暖的用具 且一定要保证清洁送餐时要小心细致 避免将食物打翻在地提供送餐服务后 要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间 以免影响房内的卫生和遗失餐具 收餐一般是在送餐1小时之后 并征得客人同意在收餐时 应注意清点餐具 检查有无损坏 并注意擦干净桌上的脏物 将烟灰缸 玻璃杯等进行及时的更换请客人在账单上签名提供送餐服务一般收取20 的服务费 三 送餐服务 指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务 在具体的操作中 要注意以下一些事项 将客人衣物送洗衣房洗涤前 应要求客人先填 洗衣登记表 登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中 客人有衣物要洗时 先填好表 在上面注明自己的姓名 房号 所需洗涤衣物的件数 以及日期 并要注明是需要普通洗涤还是快洗服务员进房收衣服时 应仔细核对客人所填表格是否与实际相符 同时检查衣服是否褪色或有污损 纽扣有无脱落及衣服口袋是否有忘了拿出的东西等 如果有问题 应向客人说明 并在登记表注明必要时服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法 如洗涤时的缩水 褪色问题等 以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等衣物洗涤干净后 服务员要根据洗衣单进行仔细核对 然后将客衣送至客人房间 并请客人查收 等客人查点清楚后再离开房间注意在存根联上注明送衣日期与时间 签上姓名 四 洗衣服务 一 为送客人作好准备工作 四 客人离店时的服务内容 1 2 3 了解客人离店的确切日期与时间以及将要采用的交通工具 检查客人是否有委托代办事项如有是否已办妥应该送到总台的账单是否已结清 问清客人是否需要行李搬送服务 如需要 问清搬运时间及行李件数及时通知前厅的行李组 以方便其早做准备 二 客人离店时的送别工作 当客人离开房间时 应向其微笑道别 为客人按电梯 当电梯到达楼面时 用手挡着电梯活动门 请客人进入电梯 并协助行李员将行李送入电梯 放好 当电梯门即将关闭时 面向客人 微笑告别 并向客人表示欢迎他再次光临 1 2 3 三 客人离开之后的检查工作 1 2 3 4 客人离开楼层后 应立即入房仔细检查 看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水 如有立即告知结账处 并将酒水单送到前台 检查房间物品是否有丢失 如有立即报告大堂经理 及时进行处理 检查客人是否有物品遗失 如有立即追送 若未能追上 应按酒店有关规定进行处理 作好离店客人的情况记录 并送至客房部存档 以备查阅 第三节 客房服务质量管理 一 客房服务质量的内涵 狭义 饭店客房服务员服务劳动的使用价值 广义 饭店客房综合自身所有资源和要素 为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度 它既包括饭店客房设施设备 实物产品等实物形态服务的使用价值 也包括非实物形态服务的使用价值 二 饭店客房服务质量的内容 有形产品质量 设施设备实物产品服务环境 无形产品质量 服务态度服务技能服务效率礼节礼貌职业道德服务方式 三 饭店客房服务质量的体现 客人需求服务的满足 客房设备设施的优劣 客房氛围舒适与方便 客房环境整洁 零干扰服务 Addyourtextinhere 四 提高客房服务质量的途径 培养员工的服务意识 强化训练掌握服务技能 增强员工的应变能力 为客人提供微笑服务 为客人提供个性化服务 称呼客人姓名 为日常服务确立时间标准 搞好其他部门合作与协调 征求客人对服务意见 加强对员工培训 第四节 客房优质服务 个性服务 英文为Personalized或ServiceIndividualizedService 就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务主要是在近百年的饭店业发展中 经营者发现 规范化服务只能满足客人表面上的基本需求 无法满足深层次的个性需求 一 个性服务的定义 一 客房个性化服务 二 个性服务的内容 1 更灵活的服务 不管是否规范 只要客人提出要求且是合理的 饭店就应尽最大可能去满足他们 例 客人习惯晚睡 因此客房的清扫与整理也要灵活 2 满足癖好服务 对一些客人的奇特需要 只需满足就是最好的服务 例 比如客人习惯于趴在床上看电视 服务员为客人多准备两个硬一点的枕头 并用卡片写上祝福的话语 3 意外服务 在客人发生意外时 提供 雪中送炭 式的服务 例 入住当天如果是客人的生日 在获得客人的登记信息后 客房部为客人送上小礼品及贺卡 4 心理服务 5 电脑 自选服务 凡是满足客人心理需求的人和个性化服务都会给客人带来极大惊喜 这要求服务员有较强的观察揣摩能力 例 参见后面综合案例 通过客房电视电脑系统操作 有客人自选个人留言 消费账目查询 结账等服务 三 客房服务中特殊情况处理 残疾客人服务 应根据不同情况 给予特殊照料 比如搀扶客人进入电梯 客房 主动询问是否需要送餐服务等 病客服务 服务员应及时了解情况 并提供相应服务 包括慰问病情 提供适当的送餐和照料服务 帮助联系医院 代买药品等 醉客服务 应根据情况及时通知领班和保安人员 同时提供适当的帮助醒酒服务 比如提供漱口水 开水 并注意客人房内动静 一旦有问题立即联系医院 如果客人就醉闹事则要联系公安部门 完善一套激励机制 偶然性向必然性个性化向规范化 实现两个转化 全员参与全过程控制全方位关注 提倡 三全 生活小经验宾客小动向言谈小信息 注重 三小 客史档案的建立和使用宾客信息的快速传递创建优质的内部服务链关注长住和续住客人生活习惯对员工不断激励和培训 强调五个环节 四 个性化服务的全面实施 五 个性化服务案例精选 下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目 供大家参考 绝大多数客人晚上休息时 喜欢将客房的遮光窗帘拉合好 才会睡得香甜 因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床 然而有的客人却因一天的工作劳累 常常一觉到天明 为了不影响第二天的繁忙工作 希望将遮光窗帘中间留出一条缝 这就需要细心的服务员发现 分析 判断 在夜床服务时提供客人满意的服务 服务员早上清扫房间进发现 客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上 再看空调是23 这时服务员立即主动加一张毛毯给客人 并交待中班服务 夜床服务时将温度调到26 左右 服务员为客人清扫房间时 发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上 吱吱转个不停 客人不在房间 分析客人可能因事情紧急外出 忘记关掉运转的刮须刀 这时 服务员要主动为客人关闭刮须刀开关 服务清扫房间时 发现一张靠背椅靠在床边 服务员不断地观察 才发现床上垫着一块小塑料布 卫生间还晾着小孩衣裤 服务员这才明白 母亲怕婴儿睡觉时掉到地上 服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间 服务员清扫房间时 发现床单 毛毯 床垫等各处都有不同程度的秽污 服务员马上意识到 是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调 应将所有脏的物品更换一新 还应通过楼层主管及时与导游联系 并通知医生及时治疗 让客人得以康复 服务员清扫住房时 发现暖水瓶盖开着 不知是客人倒完开水 忘记盖好瓶塞 还是客人喜欢喝凉开水 故意打开瓶塞的 疑虑不解 难以断定 为满足客人