第六章餐厅服务与管理.ppt

第六章餐厅服务与管理 CONTENTS 1 餐厅种类与布局 2 餐厅用具与设备 3 餐厅服务 4 餐厅管理 第一节餐厅种类与布局一 餐厅的概念 第六章 所谓餐厅 就是公开地为顾客提供饮食及相关服务的公共就餐场所 餐厅具有了双重含义 它既是销售的场所 也是服务的场所 餐厅的设施 设备 服务是构成餐厅的基本条件 一般来说 我国饭店餐厅必须具备下列三项条件 1 一定的场所 2 提供食品 饮料和服务 3 以营利为目的 二 餐厅的种类 第六章 1 传统餐厅 2 自助餐厅 3 快餐厅 1 以经营方式分类 1 中餐厅 2 西餐厅 3 咖啡厅 2 以经营品种分类 三 餐厅的布局 第六章 1 餐厅总体布局的一般要求 餐厅的布局 是指在餐厅基本建筑体成形并装饰已毕的基础上 对于其家具 用具的摆设及各种设备 设施的布局 应满足以下一般要求 一是合理和方便 餐厅动线应力求减少曲折运行 宽度要适当 二是高雅和舒适 餐厅陈设及布局能给人以轻松 雅致之感 三是特色鲜明 不同餐厅不仅其建筑应有不同风格 其内部陈设也应有鲜明的特色 民以食为天 饮食是人类生存需要解决的首要问题 但在社会多元化渗透的今天 饮食的内容已更加丰富 人们对就餐内容的选择包含着对就餐环境的选择 是一种享受 一种体验 一种交流 一种显示 所有这些都体现在就餐的环境中 因此 着意营造吻合人们观念变化所要求的就餐环境 是室内设计把握时代脉搏 饭店营销成功的根基 餐饮娱乐环境室内设计 餐饮环境是餐厅 宴会厅 咖啡厅 酒吧及厨房的总称 其中餐厅包括 中餐厅 西餐厅 风味餐厅 自助餐厅 中餐厅又可分为 粤菜 川菜 鲁菜 淮菜等特色菜系 厨房为内业辅助设施 一 餐饮设施的布局1 独立设立餐厅和宴会厅此种布局使就餐环境独立而优雅 功能设施之间没有干扰 2 在裙房或主楼低层设餐厅和宴会厅多数饭店采用的布局形式是 功能连贯 整体 内聚 3 主楼顶层设立观光型餐厅 此种布局 包括旋转餐厅 特别受旅游者和外地客人的欢迎 4 休闲餐厅布局 包括咖啡 酒吧 酒廊 比较自由灵活 大堂一隅 中庭一侧 顶层 平台及庭园等处均可设置 增添了建筑内休闲 自然 轻松的氛围 餐饮设施布局 面积指标 二 餐饮设施的面积指标餐厅的面积一般以1 85 座计算 其中中低档餐厅约1 5 座 高档餐厅约2 0 座 指标过小会造成拥挤 指标过宽会增加工作人员的劳作活动时间与精力饭店中的餐厅应大 中 小型相结合 大中型餐厅餐座总数约占总餐座数的70 80 小餐厅约占餐座数的20 30 影响面积的因素有 饭店的等级 餐厅等级 餐座形式等 饭店中餐饮部分的规模以面积和用餐座位数为设计指标 随饭店的性质 等级和经营方式而异 饭店的等级越高 餐饮面积指标越大 反之则越小 我国 饭店建筑设计规范 规定 高等级饭店每间客房的餐饮面积为9 110 床位与餐座比率约为1 1一1 20 三 餐饮设施的常用尺寸餐厅服务走道的最小宽度为900mm 通路最小宽度为250mmo餐桌最小宽度为700mm 四人方桌900X900mm 四人长桌1200X750mm 六人长桌1500X750mm 八人长桌2300X750mm 圆桌最小直径 1人桌750mm 2人桌850mm 4人桌1050mm 6人桌1200mm 8人桌1500mm 餐桌高720mm 餐椅座面高440 450mmo吧台固定凳高750mm 吧台桌面高1050mm 服务台桌面高900mm 搁脚板高250mm 餐饮设施布局 面积指标 一 餐饮环境功能分区的原则1 总体布局时 把入口 前室作为第一空间序列 把大厅 包房雅间作为第二空间序列 把卫生间 厨房及库房作为最后一组空间序列 使其流线清晰 功能上划分明确 减少相互之间的干扰 2 餐饮空间分隔及桌椅组合形式应多样化 以满足不同顾客的要求 同时 空间分隔应有利于保持不同餐区 餐位之间的私密性不受干扰 3 餐厅空间应与厨房相连 且应该遭挡视线 厨房及配餐室的声音和照明不能泄露到客人的座席处 二 餐饮环境动线设计的原则餐厅的通道设计应该流畅 便利 安全 餐饮环境室内设计原则 餐饮室内空间的主题营造 就是在室内餐饮环境中 为表达某种主题含义或突出某种要素进行的理性的设计 有助于把餐饮环境的氛围上升到完美的精神境界 有助于指导室内设计风格的形成 餐饮环境的主题营造 一中餐厅中式餐厅在我国的饭店建设和餐饮行业占有很重要的位置 并为中国大众乃至外国友人所喜闻乐见 中式餐厅在室内空间设计中通常运用传统形式的符号进行装饰与塑造 既可以运用藻井 宫灯 斗拱 挂落 书画 传统纹样等装饰语言组织空间或界面 也可以运用我国传统园林艺术的空间划分形式 拱桥流水 虚实相形 内外沟通等手法组织空间 以营造中国民族传统的浓郁气氛 二宴会厅宴会是在普通用餐的基础上发展起来得高级用餐形式 也是国际交往中常见的活动之一 宴会厅的使用功能主要是婚礼宴会 纪念宴会 新年 圣诞晚会 团聚宴会乃至国宴 商务宴等 宴会厅的装饰设计应体现出庄重 热烈 高贵而丰满的品质 各类餐饮环境的设计要点 三 风味餐厅风味餐厅主要通过提供独特风味的莱品或独特烹调方法的菜品来满足顾客的需要 风味餐厅种类繁多 充分体现了饮食文化的博大精深 四 西餐厅西餐厅在饮食业中属异域餐饮文化 西餐厅以供应西方某国特色菜肴为主 其装饰风格也与某国民族习俗相一致 充分尊重其饮食习惯和就餐环境需求 各类餐饮环境的设计要点 五 快餐厅快餐厅是提供快速餐饮服务的餐厅 快餐厅起源于20世纪20年代的美国 可以认为这是把工业化概念引进餐饮业的结果 快餐厅适应了现代生活快节奏 注重营养和卫生的要求 在现代社会获得了飞速的发展 麦当劳 肯德基即为最成功的例子 六 自助餐厅自助餐厅的形式灵活 自由 随意 亲手烹调的过程充满了乐趣 顾客能共同参与并获得心理上的满足 因此受到消费者的喜爱 七 咖啡厅 茶室咖啡厅是提供咖啡 饮料 茶水 半公开的交际活动场所 各类餐饮环境的设计要点 八酒吧酒吧是 Bar 的音译词 有在饭店内经营和独立经营的酒吧 种类很多 是必不可少的公共休闲空间 酒吧是人们亲密交流 沟通的社交场所 在空间处理上宜把大空间分成多个尺度较小的空间 以适应不同层次的需要 九厨房餐厅的厨房设计 要根据餐饮部门的种类 规模 菜谱内容的构成 以及在建筑里的位置状况等条件相应调整设置 厨房的流线要合理 厨房作业的流程为 采购食品材料一 贮藏一 预先处理一 烹调一 配餐一 餐厅上菜一 回收餐具一一洗涤一 预备等 各类餐饮环境的设计要点 城市经济的蓬勃发展 使各种娱乐休闲设施的社会需求也不断增长 而且种类不断翻新 如舞厅 KTV厅 游艺厅 桌球室 健身室 桑拿房 休闲浴场 室内外游泳池 网球场 保龄球馆等 这里作部分种类的简单介绍 一舞厅舞厅可分为交际舞厅 迪斯科舞厅 综合性舞厅 也称夜总会 卡拉OK舞厅等 二卡拉OK厅 KTV厅卡拉OK厅是以视听为主 自唱自乐 和谐欢愉的娱乐空间环境 主要空间有公共的舞池或表演厅 表演台 视听设备室 散座 包间 酒水吧台等 基本设备是大屏幕电视机和专业音响 电视屏幕上播出由客人点播的音乐 并与客人的即兴演唱结合 带有一定的表演性质 室内要有柔和的照明 在不看电视时基本照度要在50 80Lx之间 看电视时也要保持10Lx的平均照度 三保龄球室保龄球也称地滚球 是一项集娱乐 健身于一体的室内活动 适合于不同年龄 不同性别的人参加 饭店的保龄球场常设4 8股道 旅游休闲性质的饭店可增至1224股道 娱乐环境室内设计 补充 餐厅布置 一 餐厅家具的布置 一 餐厅家具的种类 餐桌 餐椅 落菜台 酒柜 屏风 衣帽架 餐具柜 二 餐厅家具的摆放 结合餐厅特有的主题装饰风格 可布置成固定式的餐位和具有活动性的散座 家具形式应丰富多彩 可以是古典 现代或宫廷式以及乡土味 中国明式 日本和风等等 总的要求是要与餐厅的整体格调相一致 三 餐厅家具配备要素 1 要考虑餐厅所经营的风格 2 考虑餐厅经营的档次 3 考虑家具与餐厅风格的统一 二 餐厅艺术品陈列 一 绘画 选择和悬挂绘画时要注意事项 1 绘画要根据墙面艺术的需要和经济实惠的原则来选择品种 质量和数量 2 餐厅内用于装饰的绘画品种和内容应有穿插 不宜雷同 3 餐厅墙饰绘画的内容还应根据季节的变化和宣传的需要适当更换 4 餐厅绘画的选择要注意大小得体 注意与厅内的墙面积 家具陈设的大小 高低相适应 5 挂画时要注意使画面高低适宜 二 挂屏与壁饰 挂屏 铁花 刺绣 木雕 玉石螺甸镶嵌 雕漆 堆漆 漆绘 研磨彩绘 刻花填彩 壁饰 壁毯 陶瓷壁挂 砖雕 民间艺术和生活日用品 三 鱼缸 三 餐厅照明餐厅灯光的运用 三 餐厅照明 餐厅灯光的运用 酒吧 四 餐厅绿化 盆景 盆栽 五 插花 一 插花的种类 桌花 花篮 蔬菜造型 插花作品的陈设 1 插花作品必须与其所陈设的环境相协调 2 室内陈设应注意摆放的位置和角度 3 插花作品应与观赏者有适度的距离间隔 二 插花运用注意事项 特点 运用原则 方法 造型1 应突出插花的主题2 插花要有统一协调感和动态 空间 立体感之美3 要注意花器与花形的配合 一 餐厅布置的原则 1 布局要合理 2 摆设要典雅 3 色调要协调 4 式样要新颖 六 餐厅布置艺术原则 二 常见餐厅的布置 1 中餐厅 2 西餐厅 3 风味餐厅 4 野味餐厅 5 咖啡厅 6 酒吧 补充 宴会厅的主题与布置 一 餐台设计要求 一 餐台设计原则1 实用性2 美观性3 界域性4 礼仪性5 卫生安全性 二 餐台造型设计1 餐台形式设计 1 餐台形状选择 圆形 方形 矩形 2 餐台排列及组合 中餐 西餐 宴会组织 宴会是因习俗或社交礼仪需要而举行的宴会聚会 是社交活动与餐饮结合的一种形式 2 餐台台面造型设计 台布 餐具 餐巾折花 插花 菜单 台号3 餐台插花4 照明与餐台造型设计5 色彩与餐台造型设计 三 成功餐台形式示例 二 中餐台面设计与布置方法 一 中餐台面设计方法 1 花坛式圆形餐台2 花环式圆形餐台3 古典式圆形餐台 二 传统中餐台面类型及布置 1 普通台面 2 婚庆台面 3 生日寿庆台面 4 商务宴请台面 三 中餐台面布置步骤 1 铺台布2 摆放餐椅3 摆放餐具4 摆放其它物品 二 西餐宴会厅的布置 1 环境设计 2 不同宴会的台型设计 1 大型坐式宴会 2 小型坐式宴会 3 自助餐式宴会 四 鸡尾酒会服务 三 西餐宴会台形与席位安排 台形设计 1 一 字形长台 2 字形台 3 字形台 4 正方形台 鸡尾酒会是从西方引进的 它是欧美社会传统的集会交往的一种宴请活动形式 它是以饮鸡尾酒为主 以各种小吃为辅的招待会 这种酒会比较轻松活泼 随便自在 便于广泛接触交谈 四 鸡尾酒会服务 三 中餐高档宴会的餐厅布置 1 处理好 围 与 透 的关系 2 处理好布置中 突出 与 陪衬 的关系 3 处理好家具与陈设观赏品的关系 4 处理好光线 色彩与客人喜好的关系 5 搞好花卉的布置 三 西餐餐台设计与布置 一 西餐构成与台形设计1 西餐构成2 台形设计原则及方法 二 西餐台面布置方法1 布置原则2 布置类型及方法 1 美式餐台布置 2 法式餐台布置 三 西餐台面布置规则及摆放步骤1 布置规则2 摆放步骤 四 西餐席位安排礼节1 一般西餐席位安排2 正式西餐席位安排3 交际性西餐席位安排 五 各小组汇报调查结果 并分析所调查的饭店西餐台面设计优劣 郭晶晶与霍启刚婚宴菜单 葵花鸡拼乳猪花胶响螺汤南非鲍东星斑伴娃娃菜炒丁 以猪肉粒 芹菜粒为主 龙虾伊面拼和牛粒鹅肝炒饭蔬菜饺甜品 杨枝甘露 题目一 陈李联婚 设宴红棉厅 一 场地布局设计1 场地 红棉厅2 家具 椭圆形大圆台 主台可坐20人 1张 直径200cm圆台 可坐10人 8张 高背餐椅100张 另备婴儿椅 备用椅若干3 舞台 厅壁悬挂 陈李联婚 龙凤喜帐 舞台中央设置两支立式麦克风 另备无线麦克风一支 舞台上靠左边摆放一部蛋糕车 宴会开始前将酒店送给新人的蛋糕放在车上并封好 舞台左侧放置一射灯 4 餐厅正门 主门左侧放大新人合照电脑喷画 主门右侧设宴会宾客签到台 主门装饰粉红色气球结成的拱门 5 通道 客人主通道使用餐厅正门 餐厅中间从主门口至主台前铺设红地毯 工作通道 餐厅侧门通往备餐间 厨房 以及洗手间等 6 背景音乐为 婚礼进行曲 及数首温馨 喜庆轻音乐 7 图示后附 蛋糕车 1 7 9 4 2 6 8 5 3 签到台 红地毯 绿色植物 新人合照 工作台 入口 入口 入口 入口 绿色植物 绿色植物 粉色气球拱门 绿色植物 绿色植物 射灯 门主 麦克风 7 图示 工作台 二 餐台设计1 摆台台型 主台一张 椭圆形 置于舞台前方 其中8张餐台位于主台后方 以红地毯为中心 两边对称摆放 每边4张 2 台布 台裙 玫瑰红色台裙 米白色台布 米白色席巾 3 台面餐具 每席备餐碟托10个 餐碟10个 翅碗 汤匙各10个 筷子架10个 筷子10双 牙签10包 水杯10个 红酒杯10杯 烈酒杯10个 主台餐具用金边装饰的瓷器 共20套 席间换骨碟4次 备餐碟400个 汤碗 匙更100个 4 餐具摆设图后附 艺术插花 餐具摆设图 三 餐厅绿化1 场景绿化 餐厅四角及签到台后拜访大型常绿盆栽树 共5株 2 餐台台面鲜花 采用高度约30cm的西式插花 其中19支玫瑰花象征着真爱长久 一对天堂鸟寓意两位新人心心相印 喜结良缘 形似红心的火鹤犹如新人多彩人生的祝福 粉红色的百合象征清纯 高雅 祝愿新人共谐白首 四 菜单编制 主台288 20 5760元 席 其他288 10 2880元 席 鸿运乳猪盘生灼竹节虾富贵吉祥丁沙律海鲜卷锦绣海皇羹孔雀开屏鸡花胶扣鹅掌清蒸多宝鱼竹笙扒时蔬幸福伊面百年好合喜结良缘 五 设备配置与管理1 舞台灯光 射灯 音响 功放 音响 立式麦克风2支和无线麦克风1支 2 通知工程部人员 音响工作人员准备 3 宴会前两小时工程部安装好灯光 音响设备 并进行测试效果 检查空调温度是否达标 各种电器设备是否正常工作 4 宴会后工程部关闭 拆卸及保管有关的舞台灯管和音响设备 地毯清洁保养由PA部负责 三 餐厅的布局 第六章 1 餐台和椅凳的布局 2 主要家具 设备 设施的布局 规则的长方形 正方形餐厅 多以整齐的横竖排列为主 旋转餐厅的餐台多安置于周围靠窗位置 对于不规则的餐厅或大型餐厅可分区布局 也可依餐厅具体形状有意布置成某种几何图形 餐桌一般有方 长 圆桌 一个餐厅可用同一形状餐桌 也可多种形状餐桌并用 如圆桌与方桌同用 一般将圆桌置于餐厅中间 方桌沿墙排列 椅凳应以餐桌的形状和规格大小适当配置 方桌宜配置4把椅子 圆桌以每人占据60厘米边长计算椅凳的配置数量 餐台间的动线 即除客人就座占用的空间外 宽度应以方便客人与服务人员行走为原则 若 人行走 动线宽度以90厘米为宜 若2人行走 动线至少需120厘米宽 三 餐厅的布局 第六章 2 餐厅其他相关设备设施的布局 2 主要家具 设备 设施的布局 迎宾台可设在餐厅门口的左边或右边 收银台可设在餐厅的出口处附近 酒橱及烟 酒 饮料等销售台可单设 也可与收银台设在一处 旋转餐厅可设在餐厅的中间 接菜台一般设在上菜口的左右两边 备餐柜可在餐厅的靠边 靠柱 靠栏处设置 其数量可视餐厅的大小及总体布局的要求来确定 四 餐厅的室内环境 第六章 1 餐厅的采光 1 餐厅的采光与色调 大部分餐厅设立于邻近路旁或高层的地方 在白天 它们主要依靠窗户或玻璃幕墙来采光 但是 实际上很少有餐厅只靠自然光照明 人工照明通常可分为两种形式 一是基本照明 主要使餐厅整体获得最低的照明度 二是艺术照明 如各种起装饰美化餐厅作用的吊灯 壁灯 聚光灯等 四 餐厅的室内环境 第六章 2 餐厅的色调 1 餐厅的采光与色调 餐厅的主体色调通常和饮食企业的主体色调统一或相互协调 并且按照餐厅主题形成自己的风格 具体表现在餐厅地毯的色彩 花纹图案以及墙壁天花板的装潢材料色彩和布局上 在春季 宜采用明快的色调 在夏季 以冷色调为主 在秋季 采用成熟强烈的色彩 在冬季 以暖色调为主 四 餐厅的室内环境 第六章 2 餐厅的通风与调温 餐厅要保持舒适的气温和清新的空气 就必须要有良好的通风和调温设施 通风一般有自然通风和机械通风两种 自然通风主要通过门窗来通风 而机械通风主要依靠换气扇 抽风机 电扇来促使餐厅内外空气的流通 目前 许多餐厅为了达到冬暖夏凉的就餐环境 往往在餐厅内设有空调设施 但应注意调节空调冷气或暖气的温度 若冬季暖气温度过高或夏季冷气温度过低都会使顾客感到不舒适 且浪费电能 一般餐厅室内温度维持在21 24 为宜 四 餐厅的室内环境 第六章 3 餐厅的音响 现代化餐厅更应重视利用音响来制造气氛 音响设备 除了常规的现代音响设备外 也包括乐器和乐队 某些高雅的餐厅在人们就餐时伴以钢琴演奏 有的餐厅营业时播放轻松愉快的乐曲 也有的餐厅在顾客用餐的同时 有乐队演奏 歌星献艺 客人自娱自唱 作为饮食管理者 应根据餐厅的主题 选用一些能增进客人就餐气氛的音响设备 以提高企业经济效益 四 餐厅的室内环境 第六章 1 墙壁挂饰 墙壁挂饰的艺术感染力在于其能填补心理上的 空白 常见的挂饰品种有国画书法作品 西洋画 工艺挂毯刺绣 竹木金属浮雕 高分子瓷仿画 摄影作品以及小件饰物等 4 餐厅的文化艺术装饰 2 室内摆件 室内摆件按其内容可分为 雕塑作品 金 银 铜 珠宝 景泰蓝 陶瓷器皿 古玩文物 珍奇的天然物 现代工艺品 纪念品 座屏等 3 绿色装饰 餐厅绿化饰品一般以盆栽和插花为主 图片欣赏 案例 日本福冈星巴克 案例 日本福冈星巴克 日本福冈星巴克由建筑大师畏研吾设计 神户异人馆星巴克由百年老屋改建 京都星巴克是全世界唯一坐在榻榻米上喝咖啡的星巴克 京都星巴克的日本式庭院 日本是美国本土之外经营星巴克最成功的国家 其中非常重要的一个原因即是独一无二的绝美高颜值 相比于国内星巴克千店一面的连连看 日本各地的星巴克在环境与氛围营造上也都相当有辨识度 尤其概念店极其出色 这些店融合了日本传统美学与当地特色 或为古迹活化或为环保型态兼具独特设计感 每一间都有其鲜明风格 焕发出不一样的光彩 这也吸引了日本当地崇尚星巴克文化的年轻人去拔草拍照 最近开幕的京都店 以及福冈店 镰仓店 神户店甚至成为当地旅游地标 成功吸引了众多日本国内和海外游客一探究竟 案例 WashCoffee 在台北松山机场附近巷弄内 有全亚洲首间洗衣咖啡馆 WashCoffee 洗衣服务和咖啡馆居于不同空间 互不干扰却可以同时进行 只需要一杯咖啡的时间 就能将10公升的脏衣服洗脱烘完毕送回客人手中 案例 WashCoffee 先空间升级 再说场景消费场景消费即指 当产品体验不足以令消费者为之买单时 建立一个适当 场景 来烘托产品 打动消费者 让消费者心甘情愿的老铁扎钱包 消费场景是一个有情景的空间 让顾客在特定的时间 场景 价值感下消费你的产品 其对应的不再是大众必需品 是与精准目标客户的情感连接 第二节餐厅用具与设备 一 餐厅家具 第六章 餐厅所使用的餐桌基本以木质结构为主 其基本形状主要有正方形 长方形和圆形 其中正方形餐桌的用途较为广泛 它可用于中 西式餐厅 1 餐桌 第二节餐厅用具与设备 一 餐厅家具 第六章 中餐宴会常用圆桌 有些大型宴会的主桌常用长方桌 西餐宴会常用正方桌 长方桌 椭圆桌等 也可根据客人的需要拼设异形台 如 一 字台 U 字台 T 字台 工 字台等 异形餐台是用长台 方台组合而成的 1 餐桌 一 餐厅家具 2 餐椅 第六章 餐厅的座位取决于室内装饰以及经营方式的需要 餐厅可采用多种类型的椅子 也可以采用带弹簧的窗口凳 还可以将长条高靠椅与小型的长方形餐桌相配套 组合一些如火车座位一样相对分离的 单元 一 餐厅家具 第六章 工作台是服务员在用餐期间为客人服务的基本设施 用于存放在服务中所需要的各种餐具 调味品 酒水以及菜单 餐巾等 是餐厅家具中最重要的组成部分 3 工作台 一 餐厅家具 4 酒橱餐厅一般要设置酒橱 酒橱式样很多 目前常见的有长条形酒橱 立式玻璃酒橱 壁柜式酒橱等多种 酒橱宜设置在餐厅的醒目处 内放各种各样的酒水 以便顾客观赏和挑选 有许多中 小型餐厅 往往将酒橱与账台设置在一起 既方便顾客选购 又可节省服务劳力 第六章 一 餐厅家具 5 迎宾台 签到台 指示牌 致辞台 第六章 一 餐厅家具 6 屏风 衣帽架 第六章 较大型的餐厅 应配有一定数量的屏风 按摆放方式分类 屏风可分为折屏和座屏 屏面内容大都为反映中西历史文化缩影的艺术作品 屏风可设在餐厅内的入口处 组成一道屏障 也可设在餐厅的后墙 作为一幅背景 对于中小型饭店的宴会厅 屏风的另一个作用是把顾客分成独立的单元以避免相互干扰 经过精雕细琢 充满诗情画意的屏风也是餐厅室内布置与美化的一个重要组成部分 服务齐全的餐厅常在入口处设有衣帽架或衣帽钩 较高档的餐厅还设有衣帽间 二 餐厅用具 1 陶瓷器皿 第六章 瓷器的种类繁多 大致可分为一般瓷器 强化瓷和骨瓷 为了满足饮食文化消费的需要 瓷器产品又分为纯白 手绘 花纹色纸制成的釉里彩和釉上彩三种 色彩鲜艳的瓷器应留意其铅质和釉彩的安全卫生问题 纯白色仍然是瓷器色彩的永恒主题 二 餐厅用具 第六章 在饭店餐厅里 最常用的玻璃器皿为各种形状 不同用途的酒杯器皿 此外 还有各类摆台和服务过程中使用的玻璃器皿 如色拉盆 水果盆 菜盘 汤盘 花瓶 调味瓶 烟灰缸等 玻璃器皿的优点是价格便宜 缺点是使用不够广泛 而且容易刮花和撞碎 2 玻璃器皿 二 餐厅用具 3 金属器皿 第六章 金属餐具种类繁多 有多种系列以满足不同的需求 使用较多的有银器和不锈钢 器具 银器分纯银和镀银两种 以镀银器具为主 餐厅中常见的布件有台布 装饰布 餐巾 围嘴 台布垫 桌裙等 布件的选用必须考虑餐厅的等级 宾客的类型 环境气氛以及布件的耐用率等多方面的因素 4 布件 三 餐厅电器设备 第六章 随着现代科学技术的发展 越来越多的电器设备走进了餐厅 并不断更新 呈高科技化发展的趋势 电器设备不仅体现了餐厅的档次 而且大大降低了劳动力成本 提高了服务效率 使得饮食服务和操作的诸多环节规范化 程序化 标准化程度更高 餐厅常见的电器设备有电冰箱 冰柜 制冰机 空调系统 背景音乐 卡拉OK系统 吸尘器 微波炉 消毒柜等 四 餐厅附属设施 第六章 餐厅的附属设施是餐厅主体得以正常运行必需的辅助条件 要使餐厅更好地为顾客服务 必须有相应的辅助设施 餐厅附属设施的设立 依据饭店现代化程度或饮食企业的等级不同而有所不同 高档饭店一般有备餐间 洗涤间 工作间 综合仓库 更衣室 来宾衣物暂存处等附属设施 第三节餐厅服务 第六章 首届全国餐厅服务职业技能竞赛比拼 美的盛宴 11月29日 2017中国技能大赛 全国烹饪及餐厅服务职业技能竞赛正在辽宁省盘锦市举行 其中 在盘锦 辽河民俗博物馆 举办的全国首届餐厅服务职业技能竞赛尤为令人关注 摆台 调酒 茶艺 技能服务比拼 宛如美的盛宴 一次次征服了大赛评委和现场观众 第三节餐厅服务 第六章 据了解 此次全国烹饪及餐厅服务职业技能竞赛总决赛的胜出者 将有资格参加世界技能大赛 每两年举办一届的世界技能大赛 迄今已举办了44届 是技能大赛的 奥运会 2021年 世界技能大赛将移师中国上海举办 此次在盘锦举办的全国烹饪及餐厅服务职业技能竞赛总决赛 为中国备战本土的世界级高水准大赛奠定了坚实的基础 第三节餐厅服务 一 现代饮食服务特点 第六章 现代饮食服务要具备 美 情 活 快 四个特点 在实施服务中 更要注重 暖 快 值 特 四个要素 饮食企业是以有形的 硬件 为基础 无形的 软件 为手段的特殊服务行业 硬件 设施要着眼于舒适 方便 安全 美观 软件 服务则要亲切 和蔼 热心 以最大限度满足宾客的要求 这两者相比较而言 后者更为重要 它是酒店竞争的雄厚资本 第三节餐厅服务 服务的特点 为什么说服务是一种商品 为什么服务员的素质需要培养 生产与销售的同步性 普通的工业产品是先生产 后消费 而服务则是生产和消费同时进行 当顾客发现了产品质量不合格 已经消费了这种不合格的产品 因此 服务产品的质量有不可弥补性 这就决定了对于服务质量的控制具有更为主要的意义 因此 服务质量在很大程度上依赖于员工的素质 产品质量信息反馈的直接性 普通产品的质量信息反馈通过流通环节 以及工商技术监督部门 生产者不一定直接与顾客见面 生产者有足够的时间对顾客的意见和投诉做出反应 而服务则是生产者当面向顾客提供的 顾客对产品的意见和投诉会立即反馈给服务员 因此服务员必须机智灵活 训练有素 关于接受顾客的意见和投诉 随机应变和妥善处理各种情况 第六章 第三节餐厅服务 服务的特点 为什么说服务是一种商品 为什么服务员的素质需要培养 产品质量评价的主观性和不确定性 服务质量的好坏的评价由顾客做出 这就受到不同时间 场合和顾客的心情影响 即使同一顾客对同一服务员也会有不同的反应 因此要求服务员必须具有灵活性 提供服务时 因人而异 灵活机动 不可墨守成规 产品质量的不稳定性 工业产品只要按照程序操作就能产出合格产品 而服务产品则不确定 它会受到服务员情绪 服务时间环境以及服务对象等因素的影响 从而增强了服务质量控制的难度 第六章 二 餐厅服务人员岗位职责 第六章 1 门厅应接2 领台3 看台4 跑菜 5 账务员6 酒水员7 清洗员 三 餐厅服务程序规范化 第六章 1 热情迎客 2 上茶递巾 3 接受点菜 4 开单下厨 5 酒水服务 1 中餐散客服务 6 上菜服务 7 巡台服务 8 结账 9 礼貌送客 10 餐后收尾工作 三 餐厅服务程序规范化 第六章 1 宴会前的组织准备工作 2 迎宾服务 3 就餐服务 4 宴会结束工作 2 中餐宴会服务 三 餐厅服务程序规范化 第六章 1 西餐散客服务的一般程序 迎宾领座 鸡尾酒 餐前小吃服务 递送菜单 接受点菜 递送酒单 接受点酒 按照西餐进餐顺序进行相应的上菜服