第六章国际服务外包.ppt

1 第六章服务外包 2 美国著名的管理学家彼得德鲁克 1994 曾预言 在10 15年内 任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去 3 4 主要内容 第一节服务外包概述第二节ITO BPO和KPO第三节全球服务外包发展趋势第四节中国服务外包产业现状和发展 5 第一节服务外包概述 服务外包无处不在 生活 工作 中国很多情况下被称为 社会化 印度 软件和服务外包产业刺激就业 6 柯达效应 1989年柯达将自己的信息部门委托给了IBM等两家公司 当时柯达面临着计算机设备投资的增加和从自动相机领域撤退等问题 在解决这些问题时选择了外包 柯达与IBM的契约为10年 合同总额达10亿美元 柯达在实行业务外包的同时 将计算机设备出售给IBM 将信息部门的350名员工也转籍到IBM 此举将柯达信息部门的计算机关联投资减少了90 以上 年运营成本也减少了20 这次历史性的业务外包事件被称为 柯达效应 7 一 服务外包的背景 经济全球化背景下跨国公司的全球战略布局 20世纪90年代以前 跨国公司只是将部分劳动密集型加工装配环节或劳动密集型产业在全球范围内转移扩散 20世纪90年代后期 跨国公司不再依靠对产品价值链的整体占有 而是利用技术力量和充裕的科研经费 使其成为新产品研究开发的发源地 利用企业的综合实力和比较优势 抢占价值链的高端 将产品价值链的转移延伸到研发 设计 采购 销售和售后服务等生产服务环节 以增强核心竞争力 外企利用研发资源 广州打造国际采购中心 8 信息技术飞速发展 20世纪90年代后期 随着全球化和信息通讯技术 ICT 的飞速发展 以及网络带宽能力的不断增加和广泛应用 使原来非贸易的服务变得可以交易 促进服务分工细化 依据各地区的比较优势和竞争力 在全球范围内合理配置服务链各环节 使国际外包服务发展成为一种可能性 如会计师事务所工作 呼叫业务 数字化程控交换机 互联网的发展对服务外包起到了支持和促进作用 其一是互联网的延伸性和灵活性使市场可以无限地延伸到任何时间 任何地方 从而为服务外包跨越时空障碍提供了技术支持 其二是信息通讯技术的飞速发展大幅降低了信息处理的成本 9 交通成本大幅度降低 各种运输方式成本的降低特别是航空运输成本的大幅度降低 大大降低了服务交易费用 导致服务生产的国际化分工的进一步深化 上世纪末航空客运票价大约相当于50年前的5 左右 而2001年世界人均收入是1951年的2 86倍 因此 相对于实际收入来讲 目前航空旅行成本只相当于50年前的2 左右 服务外包不仅涉及大量的信息交流 而且也需要人员的的频繁流动 10 工资成本差异 发达国家的人力资源素质较高 工资水平也高 而发展中国家的人力资源丰富 价格低廉 例如 美国一个数据录入员每小时的工资为20美元 在印度则不到1美元 美国的软件编码和测试人员的小时工资至少20美元 在印度只有2美元 发达国家可以把对人力资源要求不是很高的服务生产环节外包给发展中国家 充分发挥发展中国家的人力资本低成本优势 降低服务生产成本 我国劳动力平均工资仅为美国的1 40 11 二 服务外包概念 哈佛商业评论 载文指出 外包模式是过去75年里企业最重要的管理概念和经营手法 外包 Outsourcing 一词最早出现在1990年 当时 CaryHamel和C K Prahalad在为 哈佛商业评论 写一篇题为 企业的核心竞争力 TheCoreCompetenceoftheCorporation 的文章中 首次使用了 外包 Outsourcing 这个词 从英文的字面来看 它是一个由Out和Sourcing合成的词 其中 Out有外部的 外出的含义 而Sourcing有来源 寻找资源和筹供等含义 Sourcing一词在西方企业的管理实践中为资源寻找之意 有些企业还设有SourcingManager的职位 专门负责企业资源 12 顾名思义 外包 Outsourcing 英文一词的基本意思是 从外部寻找资源 对 Outsourcing 的中文翻译并不统一 主要有资源外取 外部寻源 业务外包 资源外包等几种 这里使用外包或业务外包来进行论述 13 服务外包的定义 所谓服务外包 就是将原来在企业内部从事的服务活动转移给外部企业去执行的行为 要点 1 服务活动转移 2 服务活动从企业内部转移到外部 企业业务分为核心业务和非核心业务 非核心业务又分为核心业务相关业务 支持性业务与可抛弃业务 14 核心业务 外包目标 服务外包提供商 核心业务相关业务 支持性业务 可抛弃业务 非核心业务 渗透程度 资源外包设计 服务外包发包商 15 以银行为例 核心业务 存贷 会计处理 结算 信用卡等 核心相关业务 理财 投资 客户管理 品牌营销等 支持性业务 人力资源 信息系统管理 可抛弃业务 保安 清洁等 16 三 服务外包的理论基础 核心竞争力理论交易成本理论资源基础理论 资源缺口 组织学习 知识管理 外包 强调内部 如 IBM收购咨询公司 以实现 服务化 战略转型 这里的 收购 其实就是外包 资源依存理论 为了存活 想方设法降低对外部资源的依赖 强调能动性 与环境的互动 通过合并 联合 游说 外包等方法改变环境 17 四 服务外包的特点 专业化分工更专如 宝洁公司将其IT支持服务整体外包给惠普公司 信息化要求高知识密集程度高附加值高IBM调查显示 制造业来料加工增加值占总产值的2 3 而服务外包增加值在90 以上 从收益上 同样金额的出口 服务外包对中国经济的贡献是来料加工的20倍以上 18 低碳 相对于制造外包 可度量性差 外包成果难以量化 受地域限制少受语言文化因素影响大 19 五 服务外包与服务业FDI的异同 相同点 目标都是追求利润最大化 都涉及两个国家 FDI涉及到的国家为母国和东道国 国际外包涉及发包国和承接国 20 不同点 FDI是 国内一体化 在国家之间的延伸 FDI没有超越企业边界 国际外包是 国内外包 在国家之间的延伸 在FDI方式下 母公司对子公司拥有所有权或控制权 国际外包中 发包商与接包商是独立的两个企业 两者之间没有隶属关系 FDI的投资方往往参与被投资企业的生产经营活动 而发包商不直接参与接包商的生产经营活动 FDI方式下 母公司与子公司主要通过产权联系起来 外包则通过外包合同联系起来 21 六 服务外包的类型 按转移方和承接方所在地域不同分为 在岸外包或境内外包 Onshore 和离岸外包 Offshore 按业务特征不同分为 信息技术外包 ITO 业务流程外包 BPO 和知识流程外包 KPO 22 跨国公司 外包商 子公司 接包商 A公司 接包商 B公司 美国 中国 服务外包示意图 垂直一体化 公司内贸易 FDI 离岸外包 境内外包 23 第二节ITO BPO和KPO 一 信息技术外包 InformationTechnologyOutsourcing ITO ITO是指企业 或政府和其他社会机构 以合同的方式委托信息技术服务外包提供商向企业提供部分或全部的信息技术服务功能 24 ITO产生的原因 压缩成本信息技术的广泛性 复杂性决定了一般企业不可能配备技术齐全的IT人员 一般企业很难留住一流的IT人才 造成运行维护的专业化程度不高 企业对自身IT人员的专业管理很难达到专业IT服务公司对其技术工程师的严格 系统的要求 25 ITO业务类型和范围 26 全球ITO业务类型及市场份额 27 二 业务流程外包 BusinessProcessOutsourcing BPO BPO指服务外包发包商将一个或多个原本企业内部的职能外包给外部服务提供商 由后者来拥有 运作 管理这些指定的职能 28 BPO业务类型和范围 29 三 技术性知识流程外包 KPO 知识流程外包 KnowledgeProcessOutsourcing KPO 是围绕对业务诀窍的需求而建立起来的业务 指把通过广泛利用全球数据库以及监管机构等的信息资源获取的信息 经过即时 综合的分析研究 最终将报告呈现给客户 作为决策的借鉴 30 KPO是BPO中一种更为高端的服务模式 主要是通过多种途径来获取信息 经过即时 综合的分析 判断和研究解释 并提出建议 帮助客户研究解决方案的方式 KPO的核心是通过提供业务专业知识而不是流程专业知识来为客户创造价值 KPO将业务从简单的 标准过程 执行演变成要求高级分析和技巧的技术以及准确的判断的过程 31 KPO内容 知识产权研究 医药和生物技术研发和测试 金融保险研究 数据分析 人力资源管理 企业和市场研究 设计服务 律师助理业务 远程医疗服务 教育课件研发 远程教育和出版 研究与开发 工业设计 工程设计 动漫及网游设计研发 网络管理和决策辅助系统等 32 KPO案例 广东科技服务外包研究 2010年广东科技项目 广东科技服务外包供给现状科技服务企业服务质量意识较强 但规模小 2010年年末净资产总额1千万元以下的科技服务企业占到调研总数的45 科技服务企业专注本土市场 细分市场定位准确 但辐射效应不强 高端人才缺乏 国际化意识不强 33 广东科技服务外包需求现状广东制造业基础好 企业规模大 规模制造企业内置化科技服务供给 同时减弱了科技服务需求 在93家被调研的制造业企业中 有66家企业具有自己的独立研发部门 规模较小的制造企业转型升级意愿不强 科技服务需求不足在无研发部门的制造企业中 80 8 的企业没有实行外包 61 5 以上的企业不需要外包服务 34 广东科技服务外包重点领域 广东工业设计城 35 广州本田研发中心 36 金域医学检验中心 第三方检测 37 动漫网游 38 四 服务外包交付模式 双方距离 现场服务本土 非现场服务近岸服务离岸服务 39 第三节全球服务外包发展趋势 一 发展趋势及特点趋势 离岸外包发展迅速 以超过20 的速度增长 半数以上的欧美公司计划将更多服务外包到海外 正逐渐从最基础的技术层面的外包业务转向高层次的服务流程外包业务 40 BPO将继续保持高于ITO的增速快速增长 服务外包呈多元化趋势 首先 随着外包范围的不断扩大 程度的逐渐深入 为了更多的获得服务外包利益 降低风险 服务外包的需求方 甚至是互为竞争对手的企业 相互合作 共同外包某项服务活动或流程 实现联合外包 其次 随着服务外包的进一步发展 供应方之间 甚至是互为竞争对手的供应方 通过建立企业联盟 合资企业 虚拟组织等形式 协调合作 共同提供外包服务 41 Gartner公司对全球BPO市场分析及预测 单位 百万美元 42 43 全球BPO市场2005 2010年各细分领域的数据 单位 百万美元 44 45 2006 2009年全球IT服务市场及外包服务规模 单位 亿美元 46 按细分市场划分的全球ITO市场规模 单位 百万美元 47 48 49 全球BPO市场地区分布 50 51 52 二 特点 交易规模扩大 外包的金额越来越大 外包的职位越来越多 目前白领工作流向较低劳动力成本国家的数量急剧增加 业务范围拓宽 信息技术及网络技术的发展使服务外包所需的技术知识水平提高 全球知识型服务外包兴起 许多公司不仅将数据输入 文件管理等低端服务转移 而且还将风险管理 金融分析 研发等技术含量高 附加值大的业务外包出去 53 参与群体增多 目前服务外包不仅局限于发达国家和一些大公司 许多发展中国家和一些中小企业甚至个人 为了降低成本也将部分业务外包出去 外包的客户范围不断延伸 与此同时 外包的承接国家也越来越多 一些发展中国家纷纷参与到承接国际服务外包的行列中来 如印度 中国 俄罗斯 韩国 菲律宾 泰国 越南 柬埔寨 马来西亚 委内瑞拉 孟加拉等 54 离岸方式强化 由于一些发展中国家教育水平较高 而工资水平较低 致使越来越多的外包以离岸的方式进行 如通用公司 GE 提出公司外包业务的70 采用离岸模式 著名管理咨询公司麦肯锡预测 今后5年内 美国白领工作的离岸外包将增长30 55 发达国家是国际服务外包的主要发包国 国际服务外包的发包业务 主要集中在发达国家 其中美国约占三分之二 欧盟和日本占近三分之一 美国90 的公司至少将一项企业业务外包 在美国2600多万家企业中 采用项目外包方式的企业大约占了2 3 美国1998年产出515亿美元的外包总值 几乎占全球外包总值的52 根据Gartner公司最新的数据显示 美国公司业务海外外包额2003上升38 在2005年度 美国的外包合同增长了9 达到了293份 创下了单独年份外包合同数目的新高 56 欧盟国家也是国际外包发展的积极推动者 2004年欧洲外包市场的销售额达到了1173 1亿美元 比上年增长23 1 2005年达到1436 8亿美元 增长22 5 2006年则继续保持21 5 的增长率 达到1746 3亿美元 TPI执行董事邓肯 阿齐森 DuncanAitchison 表示 如果计入所有的外包合同 美国仍然是获得外包合同总价值最高的国家 但欧洲的增长速度非常之快 从国际外包业务的销售量来看 德国是目前欧洲最重要的市场 占销售额的30 紧随其后的是英国 北欧和法国 57 日本是在20世纪80年代后期从美国引进国际服务外包这一经营方式的 1989年日本71方便商店将信息业务委托给别人的做法首开日本企业服务外包之先河 目前 虽然日本企业的业务外包总体上不及美国 但采取业务外包的日本企业迅速增加 外包方式已被越来越多的日本企业所认可 外包将在日本获得更快的发展 58 三 全球IT服务市场及ITO市场 全球ITO的市场分布状况如下图所示 59 60 四 全球业务流程外包服务市场 61 62 五 全球的离岸服务外包市场 全球服务离岸的潜在市场规模巨大 已达4650亿美元 其中IT应用服务 业务流程外包 IT基础设施服务和设计研发服务分别为900亿美元 1700亿美元 850亿美元和1200亿美元 到2010年潜在市场规模可望增长到6000亿美元 目前 在4650亿美元的潜在市场中 仅有9 实现了离岸服务 分别为IT应用服务170亿美元 业务流程外包100亿美元 63 第四节中国服务外包产业现状和发展 一 中国在全球服务外包市场中的地位中国已经成为全球公认的重要离岸外包目的地国家 64 65 发展中国家是国际服务外包的主要承接国 其中亚洲的承接国家最多 约占45 印度是亚洲最主要的承接国 其次是中国和东盟 欧洲输出外包的主要承接地为爱尔兰和东欧国家 拉美的主要承接国是巴西 在科尔尼管理顾问有限公司发布的全球服务外包接包地评分排名中 印度和中国位于前二甲 其次是东盟的四个国家 然后是捷克 智利 加拿大和巴西 在全球的国际外包市场中 美国市场被印度和菲律宾垄断 而欧洲市场则被爱尔兰 以色列和捷克垄断 目前 不仅发展中国家 发达国家如加拿大 澳大利亚等国家也加入了国际外包的竞争行列 66 67 2001年 2006年中国软件与信息服务业及出口情况 二 中国服务外包市场概况 68 2005 2006年中国软件与信息服务业构成 单位 亿元 69 中国服务外包承接方承接的离岸服务外包主要来自日本 韩国 美国 欧洲等地 目前 日本是中国承接服务外包的最大转移方 欧美所占比重将明显增加 2006年 中国承接服务外包市场容量为13 8亿美元 比2005年增长了48 4 未来五年复合增长率将达37 9 目前 来自日韩的服务外包业务占55 8 但来自欧美的业务将超过日韩 70 单位 百万美元 中国承接服务外包的市场构成情况 71 72 中国承接日本的服务外包状况 中国对日本在语言 文化 地理方面优势明显 在服务外包业务合作中易于建立信任 具有良好的服务外包基础 除了华南地区 对日本的服务外包业务已成为中国开展服务外包的主要业务来源 从业务规模和发展前景看 中国开展对日本的服务外包的主要城市可以分为三个梯队 73 目前大连和北京在对日服务外包中具有绝对优势 属于第一梯队 日本在中国的软件外包服务约有45 50 是在这两个城市完成的 上海 南京 沈阳 西安 杭州属于对日服务外包第二梯队 济南 成都 深圳 广州等其他所有开展软件外包业务的城市组成第三梯队 74 中国承接欧美的服务外包状况 欧美市场的成熟度高于日本 在选择服务承接方和承接地时主要考虑高素质的服务人才 具有战略高度的方案集成和核心外包的服务能力 而不是单纯降低成本 目前 中国服务承接方对欧美市场的业务规模不大 处于市场开拓阶段 对欧美软件外包服务在北京 大连 上海的市场规模相对其他城市更大 75 三 中国ITO市场 中国IT服务市场预测 76 77 78 四 中国的离岸软件外包市场 79 五 中国的业务流程外包市场 80 中国的业务流程外包细分市场中 客户服务方面的BPO占主要部分 其次是人力资源 金融财会 培训和采购 81 客户服务职能外包 客户服务外包包括客户分析 客户关怀 订单履行及管理和客户技术支持 中国的客户服务职能外包最早由IT硬件厂商带动 将客服中心和现场支持服务进行外包 起步较早 转移方主要来自电信 离散制造及金融行业 根据IDC统计数据 2006年中国的客户服务职能外包产业规模达4 5亿美元 其中5 为提供离岸服务外包收入 未来四年 仍将保持快速发展 至2010年预计该市场将增长到12 2亿美元 82 财务会计职能外包 财务会计职能外包包括交易管理 财务管理 总账 风险管理及税务管理 IT外包服务商通过财务软件或者ERP的实施能力 也可以承接类似应收应付款处理的业务流程外包 根据IDC统计数据 2006年中国财务会计职能外包产业规模达到1 7亿美元 基本由内需驱动 未来四年将保持33 4 的高速发展 至2010年 预计该市场将增长至5 2亿美元 83 人力资源职能外包 人力资源职能外包包括工资管理 福利管理 招聘及人员外派等 招聘及人员外派是目前中国企业人力资源职能外包的主要内容 中国人力资源外包承接方主要有人才服务中心 猎头公司以及专业的培训公司 最近几年 随着IT和业务的不断结合 IT外包服务商已经开始进入人力资源等业务流程外包领域 据IDC统计数据 2006年中国人力资源职能外包产业规模达到2 6亿美元 基本由内需驱动 未来四年 将保持25 8 的高速发展 至2010年 预计该市场将增长到6 5亿美元 84 六 中国承接服务外包的制约因素 语言障碍文化及文化差异ITO和BPO对语言要求较高 中国外语教育起步晚 大多以基础英语为主 科技英语教育缺乏 中国文化很难认同欧美文化 日本 生鱼片文化 重过程 规律 VS中国 麻婆豆腐文化 重结果 黑猫白猫理论 85 人力资本供给结构矛盾中国服务外包尤其是ITO外包人才结构不合理 呈现一种 橄榄形 严重缺乏高端科技人才 如系统分析师 项目管理人才等 低端人才 如软件编码工人 也比较短缺 从整体看 数量供不应求 与 结构不尽合理 仍然是中国服务外包人才体系的突出特点 86 中国企业缺乏承接欧美市场ITO和BPO的经验ITO和BPO是服务外包产业的主要组成部分 而中国软件企业由于规模小 长期以满足国内应用软件市场为目标 进入国际市场步伐迟缓 使欧美企业对我国软件企业开发能力还缺乏实力 87 七 案例 广东金融高新技术服务区 88 广东金融高新技