东风裕隆服务保修政策培训.ppt

1 新建馆售服类商务培训 售后服务保修政策培训 质量管理部市场品情室 2 3 保修作业流程 1 市场品情室业务窗口与岗位职责 3 保修业务主任 保修政策制定与推广 生活馆保修业务审计 保修审核及咨询解答 保修审核 生活馆授权申请单 保修申请单的人工审核 剔退 咨询解答保修结算 月度保修单据处理 旧件返件和发票审核 生活馆补偿费用结算补偿 索赔费用分析 索赔管理与旧件鉴定 返厂零件的符合性审核 保修旧件鉴定及故障责任判定 供应商 生活馆索赔业务管理 月度索赔汇总申报 保修仓库管理 生活馆保修旧件的接收与清点 生活馆返件问题清单的提出 索赔业务支持 品情管理 品质改善信息的收集 汇总及反馈 品质改善措施实施效果的跟踪 市场品情室业务窗口与岗位职责 4 售后服务保修政策 AddYourText 保修项目一般保修项目特殊保修项目非保修项目有条件保修项目对保修服务的补偿 5 整车保修备件保修纯正精品保修 保修项目 一般保修项目 6 车辆交付专营店 车辆交付客户 开具销售发票日 保修截止日 对客户承诺的新车保修期 东风裕隆承诺的整车保修期 适用范围 此保修项目仅适用于生产工厂原装汽车上的所有备件在指定的时间或里程 以先到达者为准 内 被确认存在质量问题的情况 非保修项目 和 有条件的保修项目 则不受此限 保修说明 已交付客户的车辆在保修期内享受保修服务权利 另外 随后的购买者使用车辆时也可以享有剩余保修期内的保修服务权利 整车保修包括换件保修 油漆钣金和检修调整 保修期限 整车保修3年或10万公里 以先达到者为准 以第一位最终客户购车日 开具销售发票日 为起始时间 示意图 保修项目 一般保修项目 整车保修 7 备件保修的适用范围 此保修项目仅适用于东风裕隆公司提供并由指定生活馆安装到东风裕隆公司销售的汽车上的备件 在规定的时间或里程 以先到达者为准 内 被确认存在质量问题的情况 非保修项目 和 有条件的保修项目 则不受此限 备件保修期限 1年或2万公里 以先达到者为准 以实际安装的日期为准 整车保修期 备件保修期 备件保修期 备件保修期 示意图 保修项目 一般保修项目 备件保修 特指符合整车保修的备件 8 保修说明 主机厂提供并由本品牌指定生活馆安装到本品牌汽车上的精品 在精品保修期内发生质量问题需要更换的纯正精品 保修期限 选装纯正精品 1年或2万公里 以先到达者为准 注 汽车上的原装精品 指已由主机厂安装在汽车上 并随车一起交付给生活馆的精品 遵循整车保修政策 保修项目 一般保修项目 纯正精品保修 9 专案特案召回 保修项目 特殊保修项目 10 保修说明 在某些情况下 东风裕隆会展开一些市场品质改善活动 具体要求以东风裕隆的正式发文为准 本品牌指定生活馆结算时通过 专案 提交 适用范围 东风裕隆发布的专项市场改善活动 保修项目 特殊保修 专案 11 特案说明 对于因产品质量问题导致的客户投诉 有些虽然已经超出保修范围或保修期内备件非正常损坏 经东风裕隆分析并同意 其修理费用可以通过 特案 申请结算 适用范围 特案包括但不限于以下项目 1 有拆分件而要求更换总成 或有国产件而要求更换进口件 2 超出保修期 保修项目 特殊保修 特案 说明 特案作为特别保修费用的一种补充 仅限于适当补偿 即并非所有超出保修范围的质量投诉均属于补偿范围 也并非修理费用全额补偿 对于符合保修条件 但用其它保修类别无法申报的保修案件也可以通过 特案 申请结算 12 召回说明 在某些情况下 东风裕隆公司按照国家有关法规要求对某些车辆进行召回 以消除可能引起危及人身伤害 财产损失的缺陷 具体要求以东风裕隆公司正式发文内容为准 生活馆结算时通过 召回 提交 适用范围 东风裕隆公司发布的专项召回活动 保修项目 特殊保修 召回 13 非保修项目包括 保修政策 非保修项目 14 附件一 15 非保修项目包括 保修政策 非保修项目 1 新车准备新车准备对于帮助客户可靠地使用车辆来说 是必不可少的 所发生的费用 不包括因备件质量问题而导致的修理费用 不属于东风裕隆公司保修范围 由生活馆承担 因未按 新车准备操作手册 的要求做好车辆的接车 储存 保护 定期检查和维护 PDI检查等工作而造成的损坏 其修复费用不属于东风裕隆公司保修范围 由生活馆承担 返回 16 非保修项目包括 保修政策 非保修项目 2 定期保养服务定期保养维护项目不属于东风裕隆公司保修范围 包括但不限于以下项目 1 检查和调整 如驱动皮带调整 离合器和制动系统的调整等 2 车轮平衡及轮胎换位 3 空气滤清器滤芯的清洁 4 辅料添加或更换 如机油 冷却液 制动液 变速箱油等 五油三水 5 保养件的更换 如机油滤清器 空气滤清器 空调滤清器 燃油滤清器 火花塞等 除在规定的时间或里程内在生活馆进行首保可享受免费服务 生活馆按有关规定向东风裕隆公司申请结算 外 其余保养的费用包括材料费和工时费应由客户承担 另需阐明 由于保养操作不当或者疏于保养而引起的故障不属于保修范围 由于疏忽保养工作而引起的故障 其维修费用应由客户承担 但生活馆有提醒客户保养的义务 对于因操作不当所引起的故障 其维修费用应由实施该操作的单位承担 因此 在进行保修申请时 生活馆应该检查确认故障是否由于保养操作不当或疏于保养所导致的 返回 17 非保修项目包括 保修政策 非保修项目 返回 3 正常噪声 振动 磨损和老化正常的噪声 振动 磨损和老化 如变色 褪色 变形及模糊 不属于东风裕隆公司保修范围 包括但不限于以下项目 油漆 内饰件 电镀件及其它外观件 雨刮片 制动蹄片 磨擦片 制动衬块 离合器片 软管 皮带 车身密封条 灯泡 保险丝等 18 非保修项目包括 保修政策 非保修项目 返回 4 技术规格问题如果汽车达到设计标准 但是客户在某些方面不满意 这种情况不属于东风裕隆公司保修范围 东风裕隆公司是按照市场和法规要求来设计和制造汽车的 即使汽车符合设计标准 客户也可能产生投诉 但这类投诉不属于东风裕隆公司保修范围 19 非保修项目包括 保修政策 非保修项目 返回 5 环境与外部原因造成的损坏环境与外部原因造成的损坏是东风裕隆公司无法控制的 故不属于东风裕隆公司保修范围 包括但不限于以下项目 1 工业粉尘造成的损坏 2 酸性或碱性污染物 或清洗液等 的腐蚀 3 砂砾或与其它物体接触造成的碎片或划痕 4 碎石 化学粉尘 树液 鸟粪 盐 冰雹 风暴 雷电或其它环境因素造成的损坏 5 玻璃件的损伤或破碎 在大多数情况下 玻璃件的损伤或破碎是由于外部原因引起的 在涉及玻璃件的保修请求时 必须仔细检查 找出玻璃部件破裂或损坏的真实原因 如果玻璃件的损坏或破裂不是由于材料或制造原因造成的 则不在东风裕隆公司保修范围内 另风挡玻璃的贴膜虽为直接损失 但该费用也不属于东风裕隆公司保修范围 20 非保修项目包括 保修政策 非保修项目 返回 6 间接损失费用 21 非保修项目包括 保修政策 非保修项目 返回 7 运输过程中造成的损坏运输过程中发生的损坏和由此引起的故障不属于东风裕隆公司保修范围 东风裕隆公司车辆运输途中发生的磕 碰 划伤等外力损坏 零 附件 含随车工具和资料 的缺失或污染等问题属于物流责任 运输商在 交车检验单 上注明后 生活馆可向东风裕隆公司制造总部 SCM部联系处理 如果是生活馆或客户在车辆运输途中发生的上述问题 其修复费用应由实施该操作的单位或个人承担 22 非保修项目包括 保修政策 非保修项目 返回 8 存放或使用不当的损坏任何由于生活馆或客户存放过程中操作不当所导致的损坏不属于东风裕隆公司保修范围 包括但不限于以下项目 1 由于生活馆或客户存放不当导致的损坏 2 未按 保修手册 和 车辆使用说明书 中的要求操作和使用车辆的 3 缺乏适当的维护保养 4 使用不合适 不干净的燃油 液体或润滑油 5 汽车用于竞赛 拉力赛及其他竞赛活动 6 超载 另生活馆在交车前应对车辆进行正确的维护 任何由于生活馆存放时间过长或维护不当所导致的损坏 另需说明 交车后三个月内出现的故障 如果判定是由于交车前维护不足或不当造成 该维修费用应由生活馆承担 23 非保修项目包括 保修政策 非保修项目 返回 9 不正确维修和安装造成的损坏任何由于生活馆不正确的修理 检测 诊断 操作工艺或安装备件而导致的损坏或故障 不属于东风裕隆公司保修范围 由此引发的损坏 生活馆应免费为客户修复 所发生的维修费用应由生活馆承担 另外 如果客户或生活馆以外的第三方对车辆进行过任何的维修 安装备件 装置或车身附件 东风裕隆公司不对这些操作提供保修 同理 东风裕隆公司也不对由此引发的故障或是扩大的质量问题提供保修 所以 客户要求保修服务时 如果可以确认故障备件或相关备件曾被修理或安装过 生活馆必须查明故障是否是由于修理或安装所引起 并确定造成故障的责任者 如果发现故障是由上述原因造成的 相关的维修费用应由负责修理 安装工作的单位承担 24 非保修项目包括 保修政策 非保修项目 返回 10 无法确认是否享有保修服务的权利对于无法确认是否享有保修服务权利的车辆 东风裕隆公司不为其提供保修服务 包括但不限于以下项目 1 无有效发票和保修手册 且不能证明所购产品在保修期内 2 发票或保修手册上的产品品牌 型号与要求保修的产品不符 或者涂改的 3 汽车的里程表读数已被更改导致无法确定实际里程 如果在保修期内更换里程表 生活馆应将更换日期和行驶里程数同时记录在车辆维修档案和客户的 保修手册 中 以便确认累计里程 25 非保修项目包括 保修政策 非保修项目 返回 11 其他项目包括但不限于以下原因造成汽车或备件的损坏均不在保修范围内 1 意外事故 2 失窃或火灾 3 没有经过东风裕隆公司认可的改装或改动 4 不可抗力 5 客户提出质量保修前 未保护好损坏件的原始状态或发生故障后 未征得生活馆同意 自行处置致使损坏扩大 26 辅料蓄电池错装和漏装备件转包修理总成件维修进口备件和国产备件在保修业务中的使用车轮平衡和四轮定位 保修政策 有条件的保修项目 27 附件二 28 辅料车辆上原装的辅料 如机油 润滑油 冷却液 润滑脂 制冷剂等数量不够或产品保修期内由于质量问题导致此类辅料不能使用或减少 其更换或者添加时才属于东风裕隆公司保修范围 换句话说 在正常维修 保养和汽车使用过程中 添加或者更换这些材料料不属于保修范围 保修政策 有条件的保修项目 返回 29 蓄电池如果蓄电池确有质量问题 且满足以下条件 才可以享受保修 1 按 维修手册 的有关规定对蓄电池进行充放电仍不能恢复 2 电池已按照 新车准备操作手册 及有关使用说明的要求定期充电 东风裕隆公司提供的蓄电池保修如下表所示 1年或3万公里 以先到者为准 免工时和材料费 由于客户使用不当 如熄火后长时间使用电器导致严重亏电 或在汽车存放过程中的不当或疏于维护所引起的问题不在保修范围内 保修政策 有条件的保修项目 返回 30 错装和漏装零件生活馆在收到新车后 应按照东风裕隆公司有关规定对汽车作彻底的检查 如发现以下问题 生活馆必须在交车给最终客户前 完成此类更正工作 1 错装备件 属于东风裕隆公司保修范围 2 漏装备件 随车资料 如果生活馆发现少了某备件 随车资料 要分清是漏装还是被窃 如果确属原厂漏装 修复费用属于东风裕隆公司保修范围 对于随车资料的漏装 生活馆可向东风裕隆公司SCM部联系处理 3 被窃备件 如果发现备件被窃 其修复费用由责任单位承担 保修政策 有条件的保修项目 返回 31 转包修理转包修理是指因汽车修理所要求的技术或条件超出生活馆的能力范围且维修费用昂贵 本着降低生活馆库存压力 缩短修复时间 提高客户满意度的原则 由东风裕隆公司公司委托生活馆以外的第三方 在产品保修期内所进行的修理工作 需要转包修理的项目包括但不限于变速箱 视听系统 THINK 系统等 具体的作业流程以东风裕隆公司正式发文内容为准 由生活馆的总部或分支机构的修理部进行的修理不属于转包修理 生活馆或客户直接要求生活馆以外的第三方所进行的修理不在东风裕隆公司保修范围内 保修政策 有条件的保修项目 返回 32 总成件维修本着经济的原则 保修范围仅限于维修或更换有质量问题的汽车备件 如果总成件中某个组件有质量问题并且该组件有拆分件 则更换总成或组件均不属于保修范围 只有在下列情况下 总成在产品保修期内的更换才属于保修范围 1 不能单独维修的备件 或因为安全等其它原因禁止维修的备件 2 备件损坏严重 更换总成比修理或更换受损备件更经济 3 东风裕隆公司不能及时提供拆分件而引起客户的强烈抱怨 须提供东风裕隆公司缺货记录 该记录可从系统查询并打印 4 其他东风裕隆公司特别许可的案件 保修政策 有条件的保修项目 返回 33 进口备件和国产备件在保修业务中的使用如果原装件为进口件 现已有国产化备件 必须用国产件 1 如果原装车件是进口件 但国产件与进口件不能互换时 可以使用进口件 2 东风裕隆公司指定必须使用进口件进行维修时 3 东风裕隆公司不能及时提供国产件而引起客户的强烈抱怨 须提供东风裕隆公司缺货记录 该记录可从DMS系统中查询并打印 保修政策 有条件的保修项目 返回 34 车轮平衡和四轮定位车轮平衡和四轮定位是定期保养维护的项目 只有原装车辆在购车3个月 5000km 以先达到者为准 内 因工厂装配不良导致需要进行车轮平衡和四轮定位 才属于东风裕隆公司保修