电子商务网站管理建设-1客户服务方法与技巧.ppt

项目1客户服务方法与技巧 学习目标掌握客户服务的概念掌握客户服务的工作流程掌握与个性化客户沟通的方法和技巧 1 1客户服务案例 1 1 1即使忍辱负重 也要给客户最好的服务1 场景描述客户来到某电信公司咨询台 要求服务员帮助其查询费用账单 客户 为什么我的账单中的 其他费用 一项特别多 而且每个月都有 请问是什么原因 服务员经查询后回答 这个是由时尚短信产生的费用 它包括时尚手册 咨询娱乐 铃声下载 图片下载等 请问先生 您使用过这些业务吗 1 1客户服务案例 客户很肯定并且很生气地说 我根本没有使用过 只不过总是有短信发过来 难道收短信也需要付费吗 况且我并没有理会 也没有要求开通这些业务 你们怎么能不经过用户同意就帮人开通这些业务呢 服务员 先生 您别冲我发火啊 您这些费用可能是您不注意时申请的 不行的话就给您取消吧 客户 很不满意说 我要投诉 1 1客户服务案例 2 换位思考如果你是客户 是否认为服务员的回答不满意 甚至有火上浇油的感觉呢 如果你是服务员 是否认为客户的火气太大 除了受委曲之外 你觉得哪些话不该说 哪些话说得还不够清楚 在工作中 是不是曾经因为说过错话或不合适的话 而造成很不愉快的结果 甚至造成难以收拾的局面 请换位思考 1 1客户服务案例 1 1 2这又不是我的错1 场景描述有一位小姐拿着入网发票直奔服务台 反映看不到朋友打电话的来电 经查是没有开通来电显示 客户 我在入网时要求开通来电显示的啊 为什么还没有呢 服务员 这个我就不知道了 可能是当时你没有说清楚吧 或者那个营业员没有给您开通来电显示吧 客户 很不满意说 我要投诉 1 1客户服务案例 2 换位思考如果你是客户 是否觉得服务员在推卸责任 如果你是服务员 是否认为客户在乎是你或别的服务员所造成的错误吗 你在日常生活中有没有遇到过此类事情 明明不关你的事 客户却要找你算账 请换位思考 1 1客户服务案例 1 1 3你的冷漠使客户远离1 场景描述3月13日 有位陈先生来到某公司办理业务 因营业厅门口未设立服务区域指示牌 陈先生就近走到一个柜台边想了解网站建设的相关事宜 服务员抬眼冷漠地瞟了一下陈先生 面无表情做着手中的事 客户 请问小姐 创建一个电子商务网站在哪里办理相关手续 服务员 不理不睬地干着她手中的事 始终没有回答 陈先生又重复询问了一遍 这时 服务员仍未抬头 只是用手指向右面的营销区指了一下 又继续做她手中的事了 客户 怎么今天我碰到了一个哑吧 真倒霉 走人 1 1客户服务案例 2 换位思考如果你是客户 是否觉得服务员不欢迎客户 如果你是服务员 是否让客户先等等 把我手中的活做完后再咨询 认为客户没有诚意 你在日常生活中有没有遇到过此类事情 明明有服务员在却得不到回答 1 1客户服务案例 1 1 4客户的问题当时无法答复时的处理方法1 场景描述某是上午 某公司 电话铃响 是新用户的王总来电话 客户 小潘啊 你好 我公司网站的后台数据库不能正常使用了 是什么原因 服务员 王总 那可能是你们操作不当所造成的吧 1 1客户服务案例 客户 那么 为什么有时候可以读出数据来 有时候读不出来呢 还有 王总一连问了几个问题 小潘对其中的一些业务不十分熟悉 于是答复 服务员 王总 不好意思 我也不是太了解 这样吧 如果您方便 我10分钟后回复您 好吗 10分钟后 服务员 王总 您问的几个问题是这样的 客户 谢谢你了小潘 哦 我上次问了一个问题 就是 那个是怎么回来啊 服务员 尴尬地 真对不起 我漏了 这个问题我还要再问清楚 一会再打电话给您 电话那边的王总不觉皱了皱眉头 没说什么就放下了电话 1 1客户服务案例 2 换位思考如果你是客户 遇到此类事情 你会怎么想 有没有更好的做法能让客户满意 如果你是服务员 你会如何处理此事情 你对此事的看法是什么 1 2相关理论知识 1 2 1什么是客户服务1 客户服务的座右铭理念 以客户至上为经营理念的公司能认清并满足内部客户和外部客户的要求 他们以人为本 专注于识别不同的客户的具体要求 2 客户服务定义客户服务定义 为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动 愉悦亲密 很愉快的 自己经历的互动 企业所能做的一切工作 每一位客户从进入你这家公司 就开始享受你的服务 到最终他带来新的客户 在这整个过程中 整个公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作 1 2相关理论知识 3 服务个性服务等于利润 服务能创造服务个性 那么 什么是服务个性呢 当客户感到企业的存在就是为他们服务 满足他们的特殊要求时 企业就获得了竞争的优势 这种优势称为服务个性 企业的客户服务水平越高 就会有更多的客户光顾 也会产生更多的忠实客户 企业会相应获取更多的利润 1 2相关理论知识 4 创造企业客户服务个性今天 客户技术应用水平和知识实施能力已经不是 启蒙时期 我们的供应商要做的工作是实实在在的与客户建立 双赢 的专业价值服务体系 把我们的产品和服务应用到商贸企业经营的最前沿 同时 客户又通过管理和技术的实践为我们提出了改进产品和服务的最好价值建议 这是诚信的经营之道 1 2相关理论知识 1 2 2客户服务的工作流程1 客户服务运作流程图 1 2相关理论知识 2 客户服务工作项目分配下面简易地列出一些客户服务的项目以及相关的权责部门 1 消费者需求调查 客户需求分析 以及相关的市场调查 业务部门 营销部门 客户服务部门 2 提供有关商品与服务的资讯给消费者 以及相关的营销活动 业务部门 营销部门 客户服务部门 3 接受客户的订货 下订单或服务的预约 以及与客户的沟通 了解他们的需求内容 业务部门 营销部门 客户服务部门 4 跟客户充分沟通商品或服务项目 提供方式 送货时间 业务部门 客户服务部门 5 客户所购买的货品的制作 运送 所订的服务的提供 生产部门 业务部门 服务提供部门 1 2相关理论知识 6 从商品或服务的订购到商品的运送及服务提供的期间内的双方沟通 尤其是有关货品的制作 服务的进行状况与进度的了解 业务部门 客户服务部门 7 货品的运送 安装及使用说明 服务提供过程中客户的配合方式的说明 业务部门 技术部门 服务提供部门 8 对客户提供有关产品的使用及相关技术的教育训练与培训 客户服务部门 技术部门 9 相关的售后服务 例如 修理 维护 保养 更换 退还 服务内容变更等 业务部门 技术部门 客户服务部门 10 收款 收据或发票的处理 错误账目的更正 业务部门 财务部门 客户服务部门 11 客户问题与抱怨的接受 判断与处理 客户服务部门 业务部门 12 客户意见分析 客户满意度的调查与统计分析 以及相关资信回馈 客户服务部门 业务部门 13 客户资信的建档 管理 以及追踪服务 客户服务部门 14 对客户提供咨询 资信与资料的提供 以及许多相关的服务 客户服务部门 业务部门 1 2相关理论知识 1 2 3客户服务的环境客户服务的环境是指组成客户服务环境的6个要素如何进行客户服务的传递 利用这些要素确保可行的客户服务环境不仅仅是客户服务部门的责任 更是整个公司内部每一个员工的共同责任 以客户为中心的服务环境是由客户 组织文化 人力资源 产品 可交付 交付系统 服务等6个要素组成 如图1 2所示 1 2相关理论知识 1 2相关理论知识 1 客户 客户 的概念是在商品交换中产生的 是指承接价值的主体 通俗的说就是给钱的 而其承接价值是因为要获得其使用价值 也即是有相应需求要满足 2 组织文化服务环境的第2个要素组织文化是专门用来组织和支持第一线的服务的一种力量 如果没有这种力量 那么 环境里的其他因素就不可能发生效力 1 2相关理论知识 3 人力资源 1 人力 人力是人的力量缩写 人的力量是由智力和体力两种天生的原本因素组成 智力是人的一种内在的软性因素 它的弹性非常大 力也随它的弹性大小而伸缩 所以 智的力量无边无限 2 资源 什麽是资源 针对目标所需 一切可利用的 创造和再创造利益的物和物与物之间的关系 便是可用的资源 3 人力资源 把目标定为个人 个人要创造利益必须有资源 人创造利益时需要力量的 它的资源就是力量 1 2相关理论知识 1 2 4客户服务和消费行为1 客户消费行为的动机经典的营销理论中的马斯洛的需求层次理论被广泛应用 这种理论的构成依据三个基本的假设 1 人们在生活过程中有着不同的需求 只有未满足需求才能够影响人们的行为 2 人的需要按重要性可以排成一定的层次 从基本的生理需求到复杂的自我实现需求 3 当人的某一级需求得到最低限度的满足后 才会追求更高级的需求 1 2相关理论知识 1 2相关理论知识 2 网络时代客户消费行为的特点 1 兴趣 在这个网络时代每一个人都有自己的兴趣爱好 人们正是根据自己的需求在现实生活中做出某种选择的 这种兴趣来源于人们的好奇心和求知欲 2 聚集 网络给人们一个不受时间 地点 空间等限制的聚集场所 在那里你可以随时找到机会加入一个个的网上社团 3 交流 聚集起来的网民自然有交流的需求 这也正恰恰是人们最基本的需求之一 1 2相关理论知识 3 网络时代客户消费行为的动机 1 求实消费动机 2 求新消费动机 3 求美消费动机 4 求便消费动机 5 求廉消费动机 6 求名消费动机 1 2相关理论知识 1 2 5个性化服务分析1 个性与个性化服务要进行个性化服务 不能忽视以下几个问题 1 你提供的服务有个性吗 2 市场进入成本高吗 壁垒严实吗 3 人人都可以提供吗 4 你提供的服务是真的服务吗 5 服务的具体内容是什么 6 你的个性化服务的个性在哪里 7 是形式还是内容 8 形式是你独有的吗 9 内容是你原创的吗 10 或者 你一无所有 形式是泊来的 内容是他人的 11 你字典中的个性化服务怎么解释 12 什么是网友喜欢的个性化服务 1 2相关理论知识 2 网络个性化服务 1 网上个性化服务内容 包括以下三个方面 服务时空的个性化 在人们希望的时间和希望的地点得到服务 服务方式的个性化 能根据个人爱好或特色来进行服务 服务内容个性化 不再是千篇一律 千人一面 而是各取所需 各得其所 1 2相关理论知识 2 网上个性化的信息服务 网站是一种影响面广 受众数量巨大的市场营销工具 伴随着受众范围和数量的 无限 增大 受众在语言 文化背景 消费水平 经济环境和意识形态 直至每个消费者具体的需求水平等方面存在的差异就变成一个非常突出的问题了 3 网上个性化信息服务应注意的问题对于一般网站提供个性化服务要注意下面几个问题 个性化服务是众多网站经营手段中的一种 是否适合于您的网站应用 应用在网站的哪个环节上 是需要具体情况具体分析的 应用个性化服务首先要做的是细分市场 细分目标群体 同时准确地确定不同群体的需求特点 市场细分的程度越高 需要投入到个性化服务中的成本也会相应提高 而且对网站的技术要求也更高 网站经营者要量力而行 1 3相关实践知识 1 3 1积极有效的语言交流技巧1 有效交流的重要性与客户交流的方式是你和客户实施沟通的一个关键因素 你可以向你身边的熟人打听你是如何与他们进行交往的 从他们的意见中能够最直接地反映出你与他人的交流方式以及交流习惯 另外 你还可以向客户或同事提出以下几个问题 1 我在说话的时候时常微笑吗 2 我在说话的时候会经常使用肢体语言吗 3 我在说话的时候的语气生硬吗 4 我在说话的时候有什么习惯动作吗 5 我在说话的时候给人的整体感觉如何 6 我说话时的口头禅是什么 7 我说话的时候的语调如何 8 你如何能觉察出我的心情变化 1 3相关实践知识 2 确保与客户进行双向交流 1 3相关实践知识 1 环境 是指发送或接收信息的环境 包括办公室 商店 团体 个人等 2 发送者 是指信息的发出人 即你主动地把信息传递给你的客户 反之 你的客户也对你传递的信息经过吸收消化化反馈给你 3 接收者 是指信息的接收人 最初 你也许是客户的信息接收人 然而 一旦你向客户的反应做出反馈 你就成了信息的发送者 也就是说 信息的发送者与信息的接收者是双向的 1 3相关实践知识 4 信息 是指数据经过加工处理后得到的一种资料 这种资料对人们有用的 它会影响人们的行为 5 途径 是指你选择传递信息的方式 6 编码 是指你把你所要传递的信息转换成客户能接收能理解的一种形式 7 解码 是指你或你的客户在接收到信息后用自己习惯的方式去理解含义 8 反馈 是指接收到信息的客户经过自己的解码理解消化后 给发送者传递的一种信息 这种信息称为反馈 9 干扰 是指包括生理和心理的因素 对事物的关注程度 信息是否清晰和易懂 传达信息的音高或者环境因素等 都与之相关的 这些都能影响信息的准确接收 1 3相关实践知识 1 3 2处理客户服务中的难题1 棘手的客户有时 你还将会遇到这样一些客户 他们具有下面所描述的一项或几项特征 1 对于你的产品 服务公司政策缺乏了解 2 不满意你的产品或服务 3 要求苛刻 4 说话没完没了 5 内部员工有特殊的要求 6 英语只是第二语言 7 年纪大 需要额外的帮助 8 身体残疾 9 不讲道理 很自私 10 要求不切实际 1 3相关实践知识 2 与难相处的客户共事下面介绍几种客户的类型以及如何处理 1 不满意的客户 聆听 微笑 不要寻找借口 要富于同情心 2 犹豫不决的客户 保持耐心 询问开放式的问题 积极聆听 建议其他的选择 3 愤怒的客户 表现积极 使客户放心 确定原因 磋商解决方法 1 3相关实践知识 1 3 3客户服务的常用策略1 参与性服务策略所谓参与性服务策略 就是厂家所提供的产品或服务不再只局限于既定统一的产品 而是让客户利用网络参与产品的设计 获得更加贴近自己兴趣 高度满意的个性化产品 在电子商务的环境下 人们对商品的需求更加个性化 人们称之为 面对面 市场 2 追踪性服务策略追踪性服务策略 就是企业对所有的客户提供追踪服务 而不再仅仅限定某一时间 区间 1 3相关实践知识 3 满意性服务策略满意性服务策略 就是企业提高客户的满意度 以留住核心的客户 只有客户对你的产品和服务感到满意 他才有留下来的可能 1 产品满意 2 服务满意 3 理念满意4 情感性服务策略情感性服务策略 就是企业在互联网上实现对客户的情感服务 1 3相关实践知识 1 3 4客户服务中的礼仪1 巧妙使用名片 1 在递名片时 你可以帮助客户寻找他要购买的东西 如果找到了 就完成了交易 这样递上你的名片 表示希望日后能再为她效劳 或者你可简单地将你的名片订在售货收据上 并向新客户说 如果她需要你再次效劳 可打电话给你 2 如果一位顾客正考虑购买一件商品 需要一两天内作出决定 那么 你也可将你的名片给他 那名片便是你的顾客的备忘了 这可以提醒他 当他要买那商品的时候 你已准备好随时向他提供服务 3 当你要登门拜访的客户时 一定要准备好你的名片 名片一般放在上装的口袋里 很容易拿出来 不要同其他的东西混在一起 一掏名片 掏出一大堆东西 或是不知自己名片放在何处 在身上到处乱摸 4 递名片时为表示礼貌 应该是双手呈对称式同时持名片左右角将名片递出 名片中的名字应该是顺的方向朗着对方 不要让人看到你的倒名字 接过名片时应该是对方名字朗着自己 并表示看过名片后再将它收起来 1 3相关实践知识 2 客户服务礼仪装忌 1 在为客户指示行进的方向时 习惯上采用将左手或右手提至齐胸高度 朝指示方向伸出前臂 2 在为他人作介绍时 手心朝上 手背朝下 四指并拢 拇指张开 赂带微笑 显得温文尔雅 3 掌心向上的手势有诚意 尊重他人的含意 掌心向下的手势意味着不够坦率 缺乏诚意等 4 捏紧拳头暗示进攻和自卫 也表示愤怒 伸出一个手指来指点他人 是提示别人注意 含有教训人的意味 不提倡用 用大拇指指自己的鼻尖 显得粗鲁而无礼 5 不要在客户面前总是用手模脸 或者揉揉鼻子等小动作 会使人看到你心神不宁 无论私下交流或公众场所的交流 都要注视着对方 鼓励他把话讲完 不要将手放在口袋 玩着钥匙 或手机 呼机等等 如果坐着讲话时 请不要抖动腿部 会使对方产生很高傲 不好接近的感觉 1 4职业技能训练 1 4 1体会做客户的感受 操作一 1 引导当你与客户建立关系之前 你先需要款待客户 令他觉得宾至如归 与你交谈感到舒适 一个客户服务人员有大约10秒钟去接待刚到临的客户 以给他留下好印象 时间很短 所以你要充分利用每一秒 如果你想帮助你的客户 一定要找个话题与他交流 这样会有以下好处 1 4职业技能训练 表示你知道客户的存在 让他知道他不是孤立无助的 展现自己专业而友善的形象 展开对话后 了解他的需要 2 做法了解有效款待的重要性 其中一个方法是以客户身份到一家服务性企业 比如 去一家网络公司 当你到达时 留意客户服务人员是如何接待你的 3 问题回答第一栏的问题 记下你的印象 然后 在第二栏写下你的意见 写出如果换成了你会怎样做 1 4职业技能训练 操作二 1 引导上一个实训是体会做客户的感受 从感受中可以体会到一个专业客户服务人员在为客户服务过程中 必须要提高服务的质量 提高服务质量并不仅仅是要体贴周到 微笑服务 礼仪风范 更重要的是如何通过换位思考来提高客户服务的质量 如果我们都能够换位思考 我们的服务工作一定会做得更好 更全面 更到位 1 从对象的根本需求上进行换位 对客户需求的真正了解是做好客户服务工作的前提条件 也是做好一项工作的根本出发点 这就需要我们亲身去体会 体验 闭门造车只能了解一些表面的 肤浅的内容 不可能真正全面掌握服务对象的真实需求 1 4职业技能训练 2 从对客户的要求上进行换位 在客户需求得到满足的同时还要注意了解对客户的要求是否合理 客户服务的工作质量是否到位 在客户的根本需求得到满足的同时 有没有提供其他附加价值 3 通过换位思考了解客户服务的工作质量和效率是否达到一定的要求 是否还有客户的投诉 客户满意度是上升了还是下降了 因此 要根据了解不同客户不同状况下的服务期望值 努力改善服务水平 2 做法你是否准备好提供高质量的服务 请圈出最能反映你情况的数字 完成后 把所有数字加起来 然后把总分填写在下面 1 4职业技能训练 1 4 2更好地倾听客户的心声 操作一 1 引导怎样才能更好地倾听顾客的心声呢 请注意如下几点 切题 所问问题与整个问题要相关 耐心 不要打断顾客的话 避免虚假 反应 不要做空洞的答复 别急 留给自己几秒钟 仔细考虑一下你听到的信息 你必须花80 的时间去听 给你的客户80 的时间去讲 如果你听的时间少于80 的话 那么你讲的就会太多 这样无助于你为客户提供正确的解决方法 一定要记住这个 八二 法则 1 4职业技能训练 2 做法电话铃响了 经理大声地说 一个小时以后到我办公室来 我们一起看看报表吧 门没有关 电灯开看 3 问题 经理正在打电话 这个故事里共有两个人 经理命令他的下属到他的办公室来 经理办公室的门开着 根据经理的看法 未来并不乐观 故事发生在天黑之后 故事发生在下班之后 经理是男的 共有两个人在电话中交谈 1 4职业技能训练 操作二 1 引导 1 同理心倾听与回应技巧 在下列客户服务情况下 需要用同理心倾听 当我们不确定我们是否了解客户的真实想法 当我们不确定对方是否知道我们了解他 当交流互动掺杂着强烈的情绪因素 比如 客户投诉 同理心倾听的回应技巧是 重复字句 重整内容 反映感受 重整内容及反映感受 同理心倾听的基本技巧是 帮助说话者觉得被了解重复字句 用自己的话重整其意 深入了解并且开始用自己的话来掌握对方的感受 用肢体语言及音调来表达感受 1 4职业技能训练 2 同理心倾听回应有助于确认了解的语句 据我了解 据我所知 你觉得 我感觉到你 所以 你认为 我猜想我听到的是 我不确定我是否听懂了 但 你相当看重 就如我听到的 你 你现在的感觉是 你当时一定觉得很 你的意思是说 1 4职业技能训练 2 做法针对下面每一种情景 请用同理心来回应 1 经理要求两位助理 王芳和陈超负责布置一个展台 王芳说 让陈超自己负责 我不想跟他一起布置任何展台 因为 他从不公平分担工作 并且有点自私 经理对王芳的同理心回答应是 2 一位客户打电话来说 你们的服务态度太差 我来办业务排了很长的队伍 排得心很烦了 可是服务人员说话声音又小 接待人员的同理心回应是 3 一位姓王的先生觉得我们的服务场所播放音乐是一种干扰 王先生挥着他的手说 你们可不可以多为他人着想 不是所有的人都喜欢听音乐的 如果这么吵 就不要再放了 你对王先生的同理心回应是 4 我们公司要求客户在下雨天不要把雨伞带入商场 或者要套上胶袋才行 可是李女士不肯这样做 你对她的行为的同理心回应是 1 4职业技能训练 1 4 3建立良好的客户关系 操作一 1 引导一个专业客户服务人应当明白 客户服务对于服务业的成功是何等重要时 客户服务人员必须要学会在不同情况下 如何提供自己作出最佳服务的能力 要学会怎样去尽量了解顾客和他们的需要 学会使用有效的技巧 收集和使用顾客的资料 来帮助自己提高业绩 当你在实际工作上应用这些技巧时 你对于自己款待每一位新客户的能力 会增加信心 不论情况是如何有挑战性 首先 你要了解客户 才能为他提供贴身的服务 正如其他人际关系一样 要了解客户 有一连串的渐进的步骤和行动 包括 1 4职业技能训练 1 留心观察 2 判断顾客的需要 3 保持沟通 4 找出适合顾客的产品 5 提供其他选择 6 知道何时需把客户介绍往别处 2 做法在你问 有什么我可以帮您 之前 先观察顾客的行动 从中推测顾客的需委 试揣摩这里的线索 练习一下 1 4职业技能训练 操作二 1 引导如果你的店并没有顾客所需的特定货品或服务 你最优先的做法永远是给顾客建议其他选择 如果你无法找到合适的代替品 你的下一个做法就是为客人做特别订购 当然 必须你的店有货源才能这样做 或者介绍客户到另一家有卖那种货品的商店 你可再多做一步 打电话到另一家店确认他们有没有那件货品 如果有 就告诉客人怎样去那家店 你这样为客人着想的做法 能够使用客户下次要买东西时再来找你 如果你在一家大百货公司工作 而有顾客需要一种服务是你的部门所没法提供的 你要告诉客人 到哪里可以找到他所需的服务 你可打电话到那个部门 告诉那儿的售货员这位顾客所需 给顾客清楚的指引 让顾客可容易地找到那个部门 更好