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案场管理制度01 转帖案场管理制度?“*”项目销售管理制度关于案场销售部六项制度的颁布实施制度内容? 一、销售案场管理制度 二、销售部作业流程 三、客户确认制度 四、客户投诉处理步骤 五、绩效考核及薪资提成方案 六、销售案场组织架构*决策委员会xx年8月26日主题词:销售制度主呈:项目决策委主送:项目总经理主发:案场销售部拟稿?工头审核?打印:3份(存档一份)第一章案场销售管理制度为了维护公司利益和声誉?保障销售工作的顺利进行特制定本制度。 1、销售案场工作人员必须遵守国家法规、法令?自觉维护公司利益?不谋求私利。 2、销售案场工作人员必须敬业爱岗、尽职尽责?按质按量完成销售工作。 3、销售案场工作人员之间应团结协作、密切配合?发扬团队精神?建立良好的合作关系。 4、待人接物热情有理?着装仪表整洁大方?自觉维护良好的办公环境?保持统一规范的办公秩序。 5、严格保守公司机密?以公司利益为重?不得做任何有损公司及客户利益的事情。 6、销售顾问应及时做好客户登记等相关记录?不得与客户发生冲突。 一.销售案场守则1.严格遵守现场管理制度、恪尽职守。 2.严守公司业务机密、销售资料请妥善保管?不得外传调动?每天应将销售资料交销售主管存档。 3.热情招待客户?倒水及说礼貌用语。 按公司接待流程、规定接待客户?接待完客户后应立即收拾现场。 4.严格遵守公司考勤制度。 不迟到、早退、电话请假、矿工?休假或外出须事先填写向案场经理?或主管?申请报备、交接清楚有关工作情况。 5.严禁在销售案场喧哗、打闹、玩耍、聊天。 6.销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自挪用、工作用后物品自觉放回原处。 7.工作时间禁打私人电话?长途工作电话须先报批登记?后使用。 8.营销员应及时填写来电来访登记表、已购客户资料表?每天交销售主管存档。 9.凡公司刊登广告日、展销会期间不得请假?特殊情况须向经理审批。 10.工作期间保持良好的精神风貌、工作状态?不打瞌睡、不乱吃喝零食讲究卫生不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊?工作期间不得从事与本职工作无关事项。 11.工作期间须仪容整洁按公司规定统一着装。 12.女士淡妆上岗?男士着装整洁。 13.做好案场的卫生工作?保持沙盘、谈判桌及宣传资料的整洁。 14.工作期间所有员工团结协作?体现出优秀的团队精神。 15.工作期间不得接待私客?且通电话时不得在工作区域内限时5分钟。 16.爱护公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。 17.如有客户来电咨询要简洁明了不要长时间占用热线而致使客户电话无法接通。 18.以上各项制度由案场主管监督执行。 销售案场守则的监管通过销售案场管理罚则来完善日常的规范管理,做到有规可循、处罚有依。 A.罚则形式?1.口头警告、白单警告2.黄单警告、罚10元?主管、经理执行?3.书面警告、罚50元及行政降级?销售经理、销售副总经理执行?4.渎职警告/劝退、罚100元及停职学习?销售总经理执行?5.除名、扣除所有未出佣金的50%?销售总监、项目经理?B.处分标准违反以下1-09条守则者作口头警告、白单警告处理?1.不按公司规定时间准时上下班。 上班时间?上午08?3012?00下午14?30-18?302.不按公司要求坐、立、行。 3.不按规定摆、拿、放销售资料及办公物品、设备。 4.上班不按公司规定着装。 5.工作时间打私人电话。 6.接待不热情、不使用礼貌用语、不主动问候。 7.不按公司接待流程、规定接待客户?接待完客户后不收拾现场。 8.上班状态不佳、打瞌睡、工作不积极主动者。 9.工作现场吃喝、吵闹、玩耍、聚众聊天、看无关书报。 凡违反以下10-18条守则者作黄单处理?10.凡受过3次口头警告、白单处理。 11.无故早退、旷工、迟到、工作时间擅自外出。 12.未经批准擅自补休、调休。 13.着装不整洁?不按规定着装。 14.工作时间与同事发生争吵.15.不服从上级工作安排。 16.不及时填写或上交。 17.带情绪上岗?给客户造成影响者。 18.撒谎、隐瞒事实真相、包容、纵容违规违纪。 凡违反以下19-25条守则者作书面警告处理?19.凡受过两次黄单处理者。 20.搬弄是非、挑拨离间、搞不团结。 21.利用职权给亲友方便、特殊优惠。 22.违犯公司保密规定。 23.弄虚作假、虚报业绩。 24.态度蛮横顶撞上级。 25.在宣传时无中生有?造成公司恶劣影响。 凡违反以下26-35条守则者作除名处理?26.凡受过两次书面警告者。 27.私人以各种形式向客户索取利益、要客户请客送礼。 28.由于个人行为而严重损害公司形象、利益、信誉。 29.与客户发生打闹、争吵、打架。 30.向公司以外的其他人员泄漏公司客户资料、公司机密。 31.拒绝执行公司安排、严重违反公司纪律。 32.工作严重失职、违反规程、给公司造成严重损失。 33.贪污、盗窃、营私舞弊者?抢单、恶意撞单?。 34.恶意破坏公司财物。 35.违反国家法律法规。 二、销售案场卫生管理制度为了维护销售现场的良好形象?保持良好的销售及工作环境?利于促进案场销售工作的顺利进行?特指定本制度。 1、门、窗玻璃保证清晰透明?无任何污垢及擦洗痕迹? 2、地面始终保持清洁?确保无灰尘、纸屑等杂物? 3、谈判桌、椅使用完毕要随时打扫?随时?保证桌面及烟灰缸整洁无污物?桌面资料应摆放整齐? 4、前台台面要时刻保持清洁?所置电话、宣传资料、花盆的摆放必须条理、整齐?销售人员个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管?抽屉内不得存放任何与工作无关之物品? 5、沙盘清洁要及时?做到无灰尘、污垢及杂物?清洁时注意保证沙盘部件的安全? 6、水池内保证无漂浮之杂物?保持水的洁净?定时定量给予换水? 7、大厅内、外任何地方及角落不得留存有损大厅整体形象之整洁的垃圾、杂务及任何无关之工具与物品? 8、销售中心的所有花草应及时浇水与养护?并保持花盆的清洁? 9、大厅门外台阶应始终保持清洁?无垃圾及杂物。 以上卫生管理条例自即日起正式颁布?须认真执行?由案场主管及销售经理共同进行监督、检查?每查处一次一条罚款5元?罚款由销售部当日值班人员均摊。 三、*案场沟通协调办法目的?为了使案场销售工作的顺利进行?充分提高工作绩效?完成销售任务。 宗旨:使各级领导的指导思想得以顺利下达?决议顺利执行?保障部门间良好的横向沟通与协调?确保快速的信息平台作业与灵活、务实的策略调整机制?从而提高整体团队的凝聚力与竞争力。 沟通办法 1、内部高层协调会参会人员?*保密级别?绝密时间?必要时?由项目总经理决定?频率?每月一次内容?急需高层领导解决问题的解决方案决议?当月月报、工作总结的汇报?下一月工作计划部署及战略性方案的定案?相关精神的下达?工作思想的整改等决策性文件的通过与形成。 制度?此会议为案场A级会议?决定销售时机、战机的得失?既是保证销售案场工作顺利推进的最基本条件?同时也是对本项目案场工作的重视程度的考核?会议召开的具体时间、地点、事项由项目总经理决定。 2、案场周例会参会人员?项目经理、销售经理、销售主管保密级别?高度机密时间?每周一?*频率?每周一次内容?总结汇报上周工作情况、工作中遇到的问题、急需公司解决的问题等以及下周的工作计划和员工纪律、制度遵守的情况?重点讨论、解决遇到的客户相关问题。 制度?要求参会人员必须按时参加会议。 如遇特殊情况?须向项目总经理书面请假?批准后方可不参加?否则视为旷工。 缺席一次记黄单警告一次?累计缺席三次记书面警告一次。 3、销售日晨会?参会人员?销售经理、销售主管、全体营销顾问保密级别?机密时间?*88频率?每天一次内容? 1、主管对一天工作的总动员?调动员工一天的工作情绪 2、相关的工作安排 3、销售顾问汇报前一天工作情况?安排当天工作?提出合理化建议 4、听取销售顾问反映的问题 5、解决工作中遇到的问题 6、共同研究难以解决的客户现象并进行交流 7、相关业务知识的学习及稳固 8、员工间思想的沟通与知识、技能、经验的交流制度?每日晨会?除特殊情况外?必须以上人员均列席?请假必须经销售经理签字认可方可缺席。 如果无故缺席者每次白单警告?累计三次以上者记黄单一次。 *案场轮值、轮休?临时?一?二月份销售大厅轮值表日期值日人值班记录备注?二?轮值规定? 1、值班时间?。 2、值班人员就餐时间?规定轮值人员的就餐时间为?晚上?。 3、值班人员在值班期间须做好详细的来客登记与电话接听记录。 4、值班人员须注意防火、防盗?保障大厅及办公区域所有物品和用电的安全?并做好记录。 5、值班人员不得随意前往二楼办公区?如遇紧急情况须及时汇报销售经理?并请求处理指示。 6、值班人员在值班期间不准接待私客?不得私用公司电话。 7、值班人员晚上下班前?必须检查并关好所有电器开关、用水开关?并交待保卫人员锁好门、窗?方可离去。 注? 1、以上条款违反每次、每条罚款5元?三次黄单警告一次。 2、主管做好监督检查工作?并做好值班情况的汇总报告?及时呈送总经理办公室。 3、轮值安排不得随意变动?如有特殊原因需要改动?须报销售经理批准后方可执行。 ?三?销售案场轮休表姓名休息日调整记录备注注? 1、每周安排休息日两天?其余时间原则上不安排休班。 2、休班安排如遇特殊情况需要调整时?由销售主管报销售经理批准后方可执行?销售主管同时做好休班调整记录。 3、以上所有安排自9月1日起正式执行。 *展示中心房地产项目案场管理制度有关销售资料属公司保密资料?因此杜绝外来人员或与销售无关的任何人员查阅?做好保密工作。 一、仪表 1、工作时间必须穿着工装并佩戴工牌?不可着休闲装及休闲鞋?下班前10分钟可以更换工装。 2、女销售员淡妆为宜?禁止化浓妆及使用强烈气味的香水?男销售员禁止留胡须、蓄长发。 3、注意个人卫生?勤洗头保持无头屑、无异味?不可染发?黑色除外?女销售员头发过肩要梳理整齐并扎起。 4、注意饮食卫生?劳逸结合?保持精神饱满?容光焕发。 5、注意保持口气清新?不可食用有异味的食物或饮酒。 二、前台接待 1、按当天接待顺序的三位销售员在前台就座?首位接待销售员?在客户进门时?必须快步走出前台?具体距离要求控制在3米内?并向客户问好。 2、首位销售员接待完客户后?由顺位销售员补上。 如有特殊原因顺位接待销售员不能就位?则顺延?首位接待的销售员须在前台最东侧就座?。 3、前台人员禁止除工作以外的闲聊或电话聊天。 4、不得在前台化妆、吃零食、玩手机、爬在桌子上休息等有损公司形象和项目形象的举动。 5、前台人员须坐姿端正?不准乱扭?禁止看报纸、小说等与工作无关的读物。 6、前台台面不能放置任何私人物品及与接待工作无关的资料。 三、接听电话 1、接听电话必须亲切且吐字清晰易懂?语速适中。 2、电话响起三声内必须接听电话?即将接待客户的销售员不得接听电话。 由前台末位销售人员接听电话和详细电话记录。 3、客户来电咨询?在与客户交谈中尽量问到几个基本问题?即客户姓名、电话、购房总价、信息?电话记录必须署名。 4、拨打电话时不可使用免提。 接、打私人电话不得超过三分钟。 5、客户来电咨询时间控制在三分钟内?邀约客户来访售楼现场。 6、如客户所找人员不在或正在忙时?应很客气地询问对方有什么事?可否代为转告?或者记录下来转告被找人员。 叫人接听电话时?不可远距离大声喊叫。 放话筒时动作要轻缓。 7、不得对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。 8、不得在接听客户电话时与其他人搭话。 四、工作纪律 1、工作区域禁止高声喧哗、追逐打闹、吃东西、打牌及睡觉。 2、工作时间禁止因私脱岗?如有特殊原因?则向案场主管或案场经理请假。 3、接待人员将客户送走后?必须立即将接待桌上的资料、水杯、烟蒂及其它杂物收拾干净?并将椅子摆放整齐。 如接待人员带客户看房?前台末位接待人员应代为收拾接待桌。 4、上下班时间以公司的规定为准?不得迟到、早退与旷工。 5、除前台接待人员外?其余未接待客户的售楼人员应在前台人员可看到的区域内就座。 6、前台首位接待人员接待完客户后必须及时做接待记录。 每天将接待客户情况?以书面的形式交给案场主管?案场主管作为判断客户归属的重要依据。 注?客户标记?新客户为“C”?老客户为“B”,意向客户为“A”不在现场为“”。 7、做好售后服务工作?督促成交客户及时回款。 协助公司督促客户及时办理银行按揭贷款手续。 8、认真负责?按时完成公司交给的各项工作、任务。 不得无正当理由拒绝或终止工作?不得相互推委推脱责任。 五、卫生制度 1、售楼部要长期保持清洁卫生?达到“五净”“三齐”“两无”的标准?“五净”即?地面净、门窗净、办公家具净、销售道具净、墙壁净?“三齐”即?室内总体布局整齐、物品摆放整齐、工作资料存放整齐?“两无”即?无污迹斑点、无杂乱物品。 2、销售员每天早上按时上班?进行卫生清洁工作?包括?前台及接待桌椅窗台及门模型及广告看板为花卉浇水、喷水清除垃圾卫生间 3、以上所有卫生由每日确认的三名值班人员负责打扫?必须在上班后30分钟内打扫完毕?对违反清洁卫生管理制度者?视情节给于处罚。 六、值班制度 1、售楼人员每日轮流确认三名值班人员?负责对案场卫生进行及保持。 2、值班人员必须保证上班时间提前半个小时的卫生安排时间?正常下班后半个小时的值班时间?在值班时间内须遵守正常工作时间的一切规章制度。 值班时间客户来访较多?则时间顺延。 3、上下班时间为?上午8?0012?00?下午14?0018?00。 当天值班人员负责中午和下午值班?中午值班时间为12?0014?00?下午值班时间为18?0018?30。 注?上下班时间随季节调整 七、定、退房制度 1、定房?1?、销售员应把所定房源及时汇报?由经理在总控表上作记录?并注明定房日期。 ?2?、房源保留期限为小定金保留三天?大定金保留五天?原则上只收取大定金?具体情况也可灵活对待?。 无特殊原因不得续定?如要续定须报请销售部经理批准。 ?3?、销售员不得自行收取客户小定金或大定金?须交由财务部门收取并开据收款凭证。 2、退房?1?、按时注销退房客户房源?严禁私自保留房源。 ?2?、将退房客户定单及退房申请表?写明退房原因交于案场主管。 并凭借退房申请表和回收收据?及时汇报销售部经理?由销售部经理或指定人员在总控表上注销房源。 八、辞退或离职人员客户及佣金提取办法 1、辞退或离职人员没有定房的所有客户和有遗遛问题的客户由案场经理均分给其余销售员。 分到客户的销售员必须在三天内进行客户回访?回访情况以书面形式上报案场经理。 2、已成交客户按80?提取佣金?已下定客户?成交后按50?分配提取佣金?未下定的新客户成交后佣金归分到客户的销售员。 九、奖罚制度 1、迟到、早退每次罚款5元。 当月累计迟到或早退三次?含三次?视为旷工一天。