6月总结(质检组).doc

一、本月质检、投诉及改进情况分析质检过程中发现的问题：质检过程中发现的问题：1、太原及晋中客服中心的客服代表均存在来电原因点击不正确的问题，已在班前会中多次强调，并在质检中加大考评力度。2、质检调听录音过程中发现客服代表让用户验证密码时，有修改用户号码的现象。客服代表修改用户号码后，导致用户密码验证不成功，严重影响了用户的满意度。3、新员工上岗后的业务知识、服务技能均较差，无法为用户提供优质服务。尤其是新客服代表在沟通技巧方面的技能有待提高。用户投诉方面：六月份共调听投诉工单704份，表扬工单50份。其中集团总部投诉21份；工信部投诉1份。投诉工单中366份为投诉太原呼叫中心客服代表；333份为投诉晋中呼叫中心客服代表；1份为太原、晋中呼叫中心客服代表共同的；1份为非我客服中心客服代表的投诉工单。集团投诉中14份为投诉太原呼叫中心客服代表；7份为投诉晋中呼叫中心客服代表。投诉太原呼叫中心客服代表的工单中成立20份，其中服务类12份；业务类8份。投诉太原呼叫中心客服代表的集团投诉工单中成立4份，其中服务类3份；业务类1份。表扬工单中41份为表扬太原呼叫中心客服代表；9份为表扬晋中呼叫中心客服代表。表扬太原呼叫中心客服代表的工单中成立1份。改进措施：1、继续在质检监听过程中对来电原因点击的考评力度，并在质检通报中体现，强化客服代表的意识，增加来电原因点击率。2、针对客服代表私自修改用户号码的问题，质检组已按推诿用户进行考核，已向厂家提出了无法由客服代表修改用户号码的需求，待厂家改进系统后，此问题可迎刃而解。3、本月培训组将对新员工开展服务提升培训，对客服代表的薄弱项进行提高，促进新员工的服务水平。二、本月总部拨测情况的跟踪、改进分析本月移网总部拨测听音共121通，当月累计成绩12.81，有5起致命性错误，2010年6月与2010年5月指标相比情况：月份一级指标二级指标建立良好的客户关系沟通技巧信息传递五月88.93%98.01%73.31%91.10%六月87.85%97.80%72.37%89.69%对比-1.08%-0.21%-0.94%-1.41%六月与五月移网三级指标对比：通过以上成绩比较，可以看出我省六月总部拨测业务知识方面较上月有所下降，本月共有总部拨测有效录音121通，其中：综合专席接听112通，3G专席接听9通，晋中如意通接听3通。6月3日和6月4日因所有电话全部进入综合座席，晋中和太原全体客服代表接临时综合工号，导致有 3通进入晋中如意通客服代表；6月10日22：00起综合人员工号改为3GVIP专席工号；6月29日起总部拨测全部进入3G专席，要求拨有3G人员学习总部拨测问题。本月5起致命错误有4起为太原客服代表，有1起为晋中客服代表，客服代表对3G业务掌握不熟练，出现让用户等待超时及传递错误信息的现象。其他方面存在的问题：1、未正确理解用户的问题；2、客服代表在回答问题时未灵活运用语言技巧，照本宣科、语言表达不流畅；3、解答问题不全面，如：如何进入手机营业厅的方式不全面；未解答普通3G手机不显示信号标志的原因；4、受理问题时有口误现象；5、受理用户问题不积极，当用户询问IPHONE手机是否支持关机闹钟时，客服代表没有主动告诉用户可以将手机设置为飞行模式节约电量；6、传递错误信息，错误告诉用户开通GPRS功能后上网收0.01元/KB。7、未使用礼貌敬语，称用户为“你”。本月总部拨测固网共54通，平均成绩为12.36，有4起致命错误，客服代表主要对总部拨测题目不熟悉，且对总部拨测没有加以重视，另存存在以下问题：六月与五月固网三级指标对比：1、由于客服代表接听总部拨测时，出现未正确理解问题；2、语言表达不流畅、无条理，未灵活运用语言技巧，严重出现照本宣科；3、在通话中出现空闲用户、让用户等待的现象；4、个别客服代表在通话中语速较快；5、服务用语不规范，让用户等待后未使用规范用语、没有听清用户讲话时未使用规范服务用语；6、回答问题不全面，用户咨询固话在法定节假日如何拨打长途优惠，客服代表只介绍可以使用11618拨打长途电话，但未告诉未解释法定节假日的资费；7、客服代表向用户传递错误信息，如：错误告诉用户没有116800业务。拨测问题汇总分析本月总部拨测移网共计16个大问题，6月2日至6月4日总部拨测问题全部为关于乐PHONE手机的业务，6月18日起新增3个大问题，均为关于华为U8110手机的业务；固网共计3个大问题，均为我省上报题目。质检录音系统存在的问题客服代表在接听总部拨测时，录音声音非常低，导致总部拨测人员听不清客服代表讲话，已多次向华为系统技术人员提出此问题，技术人员告知已反馈。三、本月服务工作亮点分析1、本月针对在通话过程中存在抢话、推诿用户现象的客服代表，以录音分析和班前会统一强调的方式进行跟进，使客服代表都能以“空瓶子”的心态去积极周到地为用户需求提供切实的解决办法，能够主动地换位思考。2、为更好地向用户提供优质服务，提高用户对联通客服热线的满意度，从而提升公司服务竞争能力，客服运营生产中心质检组组织、开展了“服务质量大比拼”劳动竞赛。此次竞赛旨在通过全体客服代表“比服务、比业务、比技能、比贡献”的方式来营造你追我赶的学习氛围，从而提升客服热线的整体服务素质，给客户带来全新的服务感知。四、本月影响服务质量因素专题分析1、语气冷淡，缺少服务热情通过监听录音发现，目前客服代表都不同程度的存在着语气冷淡，缺少服务热情现象，为此质检采取现场辅导，帮助客服代表及时调整心态，保证服务。2、固网转岗客服代表抢话现象在听音过程中发现客服代表存在抢话现象，针对此问题，质检在第一时间与客服代表进行沟通，并指导客服代表在与用户通话过程中应给予用户充分反映问题的空间，并作出适当的回应，让客户感到自己所提出的问题被重视，避免因抢话而引起用户的不满，影响用户的感知。改进措施：1、针对服务过程中沟通技巧与表达能力欠缺的，如是个性总是则采取一对一的辅导方式，如是部分或共性时，采取班前会统一学习并将问题反馈培训组组织统一培训学习。2、强化案例分析的类型与数量，通过不同的案例让全员更加透彻地了解目前可能会遇到的情况及处理过程中应规避什么样的问话。3、加强与员工的谈心工作，尽可能在第一时间了解员工的实现情况，帮其进行情绪安抚，提升在线服务水平。五、其他与服务质量相关的工作分析1、服务被动、无朝气。通过监听录音发现，目前新老客服代表不同程度的存在着服务比较冷淡、被动、无朝气的情况，下月需要从员工心态方面入手，帮助客服代表及时调整心态，保证服务。2、针对话务量增加导致服务质量下滑的问题，质检人员加大了监听力度，通过实时监听，发现问题及时下发待岗单，有效地遏制了服务质量的下滑。3、在质检监听过程中，发现因部分客服代表的服务音量较小，引发用户对服务质量满意度的下降，后经过多方查找，将华为设备更新前后的服务音量进行了详细的比对与分析，确定了设备参数为影响服务质量的要因。4、通过对客服代表服务过程中出现的退单率较高的问题协同信息采编组、培训组就投诉率比较集中的相关问题，仔细分析服务标准与服务现状的差距，共同编制了五条话述，提高了服务的标准化水平，降低了退单率。六、下月服务质量工作计划1、做好对服务质量严重下降客服代表的跟进工作；2、关注客服代表的语音、语调，并做好跟进与谈心工作；3、对服务用语不完整的客服代表做好督促工作。4、质检员轮流进行投诉表扬单、总部拨测的录音监听，通过此种方式，使质检员全面掌握质检组的所有工作，人人有“全业务、全方位”的录音监听能力。5、对来电原因点击率低、修改用户来电号码导致用户无法验证密码的现象严抓，做到发现一例、