客户的开发-跟进和订单的促成.doc

客户的开发，跟进和订单的促成常见问题汇总1. 根据我司目前对于全球Cable市场的了解，各个不同区域对的Cable的需求情况（质量，数量）？答： 目前发达国家对于五，六类网线的需求已经趋向饱和，如欧洲，北美，日本等国家光纤的普及越来越高。及使是铜缆线，欧洲的Cat6A，Cat7, 已经流行了有几年，甚至Cat7A，Cat8 都已面市。欧债危机之时，受影响较深的国家如意大利，西班牙，法国等经济发展越来越慢，需要量也大大减少。相对而言，地处东欧的发展中国家俄罗斯，乌克兰等国的可发掘性可大，以国土面积居世界第五的巴西为首的南美发展中国家需要求也非常大。2. 全球Cable的制造业集中地点？新兴的Cable制造国有哪些？答： 全球Cable出品数额最大的肯定是数中国大陆，台湾厂的工艺比较好，并且稳定，也占据了一部分市场。过去几年，台湾厂的成本一直比大陆要高，但是近两年来，有所改变，他们也可以控制成本与大陆差不多。印度也是发展比较快，而需要大量Cable。但是近两年，印度也出现了一些Cable工厂，他们进口铜材（应该也有国产），生产设备从台湾进口，自己生产的Cable性能也很好，并且价格比大陆要低20%左右。完全打压了中国的Cable制造商进军印度的道路。3. 各个不同区域对于Cable的国家标准，国际通用标准，及大概的内容？答： 中国CCC（安防类标准） 美国UL（安全性能） 欧洲IEC （国际电工委员会）4. 我司客户的主要集中地区？其中的一些大客户名称？答： 俄罗斯，印度，北美，南美，中东，东南亚等。俄罗斯（SDS），美国（Albertsons）,巴西（Multilaser）5. 我司主要询找客户的渠道和平台？详细列出。答： Alibaba，四年黄金会员，Cable买了排名第五 GMC，环球市场，2011年刚起 ETW，三国语言平台推广，2011年刚起 Global Source Fair,每年香港春秋两人季（已持续5年），印度孟买展 2012年莫斯科通讯展6. 不同的平台搜索客户的技巧，捷径？答： 搜索引擎：Google B2B平台， 更多详情可参考“龙之向导”网站。7. Cable产品的淡季和旺季分别是什么时候？答: 每年7，8月份会稍微淡一点，圣诞，新年期间客户上班或者订单需求的比较少。每一届的展会前后客户会比较活跃。8. 收到客户的询盘后，第一件要做的事情是什么？答： 在外贸系统建客户档案。如果保存的时候有提示说邮箱，电话号码，网址等任何一项重复，需跟经理助理核对，很在可能此客户已重复。9. 首次收到客户的询盘应该怎么处理？答： 最好不要马上报价，先进一步跟客户确认清楚产品的信息，数量，付款方式等，并且了解客户的产品定位再报价，这样成交的机率大很多。并且简短的介绍一下自己。10. 首次回复客户的新询盘后，却没有回复，怎么办？答： 如果首次回复没有报价，客户没有回复，大概过了两天后再给客户把价格报过去，报价时可以降低两个点以吸引客户的注意。如果首次回复时有报价，且没有回复，继续邮件联系，发完邮件20分钟的如果有电话号码，可以电话确认邮件是否收到，并且进一步了解客户的信息。没有留电话的，尽量通过网络找到相关的信息。11. 与客户打电话需注意什么？需要获得什么信息？要传递什么信息？答： 要考虑到非英语国家的人也有可能沟通上的不便，说话时，尽快语速慢点，咬字清楚。首先是自我介绍，先确认联系到的客户是正确的联系人后再进一步沟通。先问一下客户目前忙不忙，如果客户忙，问清楚客户什么时间方便，再打过去。如果客户方便，可以先问一下客户有没有收到邮件，再进一步了解客户。从价格，产品规格，包装等方面再跟客户解释一下，并且强调我司的产品性能的优越的价格的强大竞争力。并且可以了解一下客户的对于中国Cable行业的了解情况和看法。12. 客户来访的时候应该注意什么，做些什么前期准备工作？答： 样品室需整理好，对各种样品的摆放需了如指撑，饮料，笔记本，草稿本，笔，计算器，相机等。客户感兴趣的样品需整理好。如果客户有要求测式，或者业务员有安排测试的，需提前和品质部门相关人员沟通好。13. 来访的过程中，如果有李经理或者李总在场，业务员应该估些什么？（找样品，记笔记或其方面的具体要求）答：李经理或者李总在时，他们与客户的沟通过程中重要的内容要做好笔记。并且细心听取他们之前的沟通内容，和沟通技巧。当谈到熟的产品时，可以主动的把样品找到拿给经理，以便展示给客户。14. 客户来访参观工厂的主要流程是什么？答： 绝大部分客户，可能一生都只会来工厂一次，有一些地利方便的，或者非常大的客户可能会每年都有来访。不管什么情况，只要客户来了，就一定要把住机会，更可能多的展示出我司的卓越优势和强大实力。什么样的Point才可以与其他的工厂与众不同。第一 硬件设施（生产设备，检测设备，整个工厂的环境卫生等等方面），所以，我们首先带客户参观车间，从一楼车间开始（工制程的源关）。我司最具实力的生产设备是芯线串列机（一分钟可生产1KM 芯线），带退绞功能的对绞机（防止线缆打纽，保障性能），MEA测试仪（全深圳只有两台，可测试整箱网线305M/最全面的检测整一箱线的性能，提升工艺）等。这些设备都放在一楼。测试的程序可以等全部参观完车间后再安排。一楼车间参观完后，再到三楼成品车间。三楼主要是护套和打包车间。也有CCA产品的芯线机车台，对绞机数台和跳线裁条机。正在生产的产品的护套料和包材也都摆放在三楼。第二 品质检测。我司的产品是全程品质管控。IQC负责来料检验，除PE料有免检产品外，其他的原材料，包材或我购成品都会经过IQC的检测，过试测试报告，并盖上PASS章后方可进入到下一程序，流入车间。产线上有IPQC撑控着各个生产环节，记录着每一个订单各项环节的数据。如果有符合工艺设计卡的，会马上报告品质主管并且品质主管安排各相关部门来协商解决。OQC在成品出库时也会进行最后的检测，确保万无一失。第三 仓库。我司仓库常年摆放着大量的PVC料和PE，可以解决至少2个40尺高柜常规规格的订单需求。此时可以跟客户讲到我司对于紧急订单的防御措施。另外，有一些做好的成品尚未出货的，可以跟客户简单的介绍一下我司有哪些大客户，或者来访参的客户会看到他们当地的一些品质的纸箱。这里可以介绍一下我司的产能，我司每天可以产2*40尺高柜。参观仓库后，就可以带客户回到样品室休息一下，然后马上会安排经理和李总与客户见面，会谈正式开始。15. 客户来访，或者电话联系后需要做什么答：客户来访或者电话联系完(有重要意义的)后，需要马上在外贸系统对来访或电 话内容进行跟进记录。以供经理和业务员本人在有必要时查阅。16. 我司最具优势，最常做的产品有哪些？答： BC产品（CAT5E/CAT6,UTP/FTP/SFTP,我司CAT6 UTP 的性能可以达到CAT6A UTP的标准） CCA产品（CAT5E/CAT6 CCA,价格非常有优势，CAT5E,CAT6 CCAH UTP可以做到70M过Channel测试，CAT5E CAT6 CCAG UTP 可以做100M过Channel）17. 我司最常用的贸易术语是什么?答： 我司常用FOB深圳。FOB香港偶尔有客户要求，FOB香港的费用无法准备预算，报价时需特别注意。CIF偶尔有客户询价，但是目前没有成交的订单。18. 我司最常走货的港口有哪些？答： 盐田和蛇口，赤湾有时候会走，但是货值高的产品通常不走赤湾，大铲湾我司不走。19. 报价给中东，非洲，南美等中等或者发展中国家的客户时，需要注意什么？（品质，价格，交期，付款方式）答： 对于中东，非洲，南美等发展中国家，报价时最好先问清楚客户对于产品的专业程度及中国的采购经验。他们中绝大部分人对价格非常敏感，要求最低价，品质并不是他们考虑的首要因素。一般，这种客户只要价格可以谈得下来，成交的机率非常大。但是不同的客户得看实际情况来对待。20. 报价给美国，欧洲，新加坡等发达国家客户时间需注意什么？（品质，价格，交期，付款方式）答： 对于发达国家，他们对于产品的专业程远远高于大部分发达国家，这里，业务员本身素质的专业度就非常重要，并且，在工厂的认证，产品的认证和测试等方面要求更加严格。美国客户通常会要求UL的产品，UL分为（CMG，CMX，CM，CMR，CMP五种）分别是不同等级的安防性能要求。报价时，需要另外加价，具体加价请参考报价表或者询问李总。新加坡，马来西亚等地客户受美国的影响，也有UL的要求，不过他们一般只需要有UL的授权即可，不用做UL的产品。欧洲客户主要强调的是3P认证，做这一份 认证大概需要14000USD，目前我司没有这项认证。一般欧美客户对于价格不会像中东客户那样精于计算，只要产品够优质，认证齐全，价格适当，交期到位，不会有过多要求。21. 跳线报价，常用报价表格中是中性包装的，那如果是客制包装，需怎么加价？加的价格与什么有关系？答：如果客户需要特殊包装，以LANSAN桔黄色的OPP袋为参考，大概同等质量的PE袋或OPP袋的成本是0.3RMB/pcs,另外，客制包装会有版费，收费标准等到业务部共享的包装费用说明里查阅。箱线的标准包装是两内一外的彩箱，如果是新客户，每一次数量没有达到1000个，需加收版费。具体的收费标准到业务部共享的包装费用说明里查阅。22. 面对目标价为CCC，却声称要BC产品的客户如何应付？答：业务员经常会遇到这种客户，首先，发现价格千差万别，不要马上灰心，失去希望。全中国，原材料成本，人工成本都比较透明，各个工厂的制价相差不会大过1-2USD。如果客户的目标价相差10USD左右，这时我们应该深入的分析，这其中，可能是信息沟通不对称，客户以前的供应商用CCC的产品误导了客户，说是BC的，所以客户一直都不知真实情况，再次向其他家询价时，也会以BC来要求，并且他们立场坚定，仿佛我们才是不专业人士。遇到这种情况，也需要按客户的性格和具体情况来处理。可能我司诚实的告诉客户他之前是受骗了，会让客户恼羞成怒，不再理我们。也有的客主呢，通过业务员细心，到位的分析后，会愿意相信我们并且跟我们合作。有时，我们也会Keep Silent，继续以客户的目标价，并且对应这个目标价给客户生产，客户也没有异议。以上的三种情况，我司都有遇到过，所以，需要业务员耐心的跟进，尽量把自己的工作做到最得体，到位。23. 公司介绍怎么写得清楚，明了，到位？答： 一般客户买产品，最关注的问题也无非四点，价格，交期，付款方式，品质。我司从这四个方面突出优势，定能从其他的同行竞争中脱颖而出。24. 报非Cable类产品的价格需找谁？需填些什么样的询价表格方可报价？从哪里找到这些表格？答：我司的报价表里面没有产品，要找业务员的采购助理报价，目前我司的采购助理是陈丹纯。不同的产品有其相对应的报价表格，报价是前需尽可能的填写完整这些表格再发给采购助理报价。表格路径为：业务共享-共用资料-报价-采购报价单格式。25. 当向采购询价时，需要提供哪些除产品信息之外的资料？答： 向采购助理询价时，要交代清楚，客户是否还买其他的Cable产品，或者是只买配件类的产品。26. 当客户提供的询盘信息不足时，应该怎么操作？是否要分不同情况来处理？答：收到询价单，发现报价信息不完整，首行应该尽可能的向客户询问清楚，如果客户本身也不清楚的，可以按照相似的规格给客户报价，并且给出业务员自己的建议。如果能够拿到完整的资料，我们报价时就必需以最专业的态度把价格报给客户。报价后，一定要即时跟进。27. 发给客户的附件需控制在多大容量范围之内最后？否则，可能会有什么后果？答：给客户发送附件，最好确保在3M以内，否则有可以客户会收不到。即使收到，收的过程可能会让客户很反感。28. 一份专业的报价单需要有哪些信息？答：专业的报价单，需是以下这种样式：sales05QuotationQOLS052011-400.xls29. 报UL系列产品需注意什么？答：UL是安全性能方面的标准，北美国家有这一款要求。其价格在同等规格的产品价格基础上会贵一些，具体请详见业务共享-共用资料-报价。相关的报价表格里面会的写到。30. 我司有哪几种常用的包装方式？答：常用包装如下：箱线：网包&两内一外，打平卷&数卷一外箱，比较重的产品如CAT6 FTP,SFTP,CAT6A,CAT7,RG11,RG59+2C会用木轴装然后包皮纸。木轴装，有分为木轴+纸箱和木轴+卡板，网包和平卷也有客户要求打卡板。如果是内箱打卡板，不用另外收费，如果是外箱加卡板，需要加收卡板的费用。跳线：PE袋装（分中性和客制）然后入外箱，有时会加一个防水袋再入外箱。同轴：平卷包装，数卷入外箱。也有像箱线一样网装入外箱的。有些客户是长米数用大木轴装，如1000M装一个木轴，或者5000米装一个木轴。配件：先入内盒再装外箱。31. 如果包装方式不同，要怎么加价？答：报价所基于的包装是我司最为常用，也是最为普遍的（跳线另做说明）。如果是客户要求不用纸箱改用木轴，需与工程部石渝敏确认价格。跳线的加价上面也有讲到。非中性包装有不同的加价方式，具体详见共享资料。32. 我司不同产品的MOQ要求是多少？答：箱线，如果是新客户，200box也可以先给客户做，不过由于数量少所产生的纸箱费用得跟客户商量清楚。可以建议客户先订到1000个，付部分定金，以后可以现用。有的客户会宁愿出版费。但是报价表里的MOQ都是1000box.跳线：MOQ是20KM。但是如果客户有客制包装，并且对于成型头有特殊要求，要另外收费。需要重新开模的成型头，模具费用会比较高。不同的配件有不同的数量要求，报价表中都有列出，不同的数量相对的价格。33. 如果数量不够MOQ，有哪些方面需要加价？分别需加多少？答：如果箱线没有达到MOQ，只要不低于200box，也可以按报价表的价格做，但是纸箱需要加价。以1000减去实际购买数量的差额就是需要另外收取的费用。新开的版，设计复杂的还需要另外收费。具体收费都在共享资料有写明。跳线的数量如果没有达到MOQ，需要加收2%-5%左右的费用。如果数量实在太少，则需按样品单来收费，原价的三倍。客制包装的费用也会有相应的增加。具体收费都在共享资料有写明。34. 报价时，BC/CCA，Grade A/Super A之间的可降价区间有多少？铜价以多少个单位（RMB 1000）为适当？答： 报价表中的各项单人价都是基于相对的MOQ和我司标准的包装。如果说情况下，客户要求降价，或者有给出目标价，这个数据在3%-4%左右为合理浮动区间。业务员在评估过客户的可发展性来考虑给客户相对应的降一点。铜产品降两个单位已关不多达到底限，但是也有一同情况不同分析。35. 如遇到客户直接给出超低目标价时，首先应该怎么做？然后怎么做？回复客户的时候需要表达一些什么对我司有利的信息才能够让客户对我司更为关注和感兴趣？答： 工作过程中，难免会有一些客户给出一些超级低的目标价，这时，应从多个方面分析客户的特殊情况，具体如下：客户是否专业，如果是有买开这种产品很年的客户，大可将产品做到与客户的价格相等品质，便不会有太多问题。如果客户不够专业，也是刚开始买这种产品，是对市场分析对此产品的了解不够，可以细心跟客户解释，并推荐不同的品质和价格的产品。相信通过业务员细心，专业和跟进，会有好的结果。这其中也有一些客户，本人非常专业，但是价格也非常低，这种情况，会比较麻烦。需要更为细心的跟进。不管是遇到以上哪种情况，都应该对公司有信心，对自己的工作严格要求。首先全部的了解客户的情况，和客户对中国Cable制造商的了解情况。自信的介绍lansan，表明，在同等质量产品的情况下，我司可以做到价格最低，而在同等价格的情况下，我司可以做到品质最好。让客户对我司有信息，印象好。即使是短时间谈不下来的客户，也要让客户记住lansan，记得你这个业务员。时刻记住，宁可丢了这个订单，也不能丢了这个客户。36. 如果客户要提供规格书，测试报告找哪些相关部门解决？答： 业务员共享，共用资料，规格书文件夹中中我司常用产品的规格书。发给客户的规格书最好在格式和字体上调整一下，做成PDF的最好。业务员共享，共用资料，测试报告文件夹也有我司规产品的测试报告。不同产品都有，可以自己查阅。37. 如果客户需要样品，分哪些情况，如何收费，如果遇到不付样品费的客户怎么评估？答： 如果不用开机：样品在20M以内，可以免费提供样品，客付快递费即可。超过20M，需收两到三倍的样品费。 如果需重新开机做，长度在100M以内都收100USD左右。如果样品订单是一箱整的数量，而是按3倍到算。有时也会遇到有客户不愿意付样品费，这时需从各个方面考虑，确定客户是可以发掘的大客户，我司可以免费给客户打样。以上情况都只是讲到的样品费，客户必需付运费。但是也有少数客户不接受样品费，运费也愿支付，在尽力争取过后，仍然没有进展，评估过客户的情况后可以向公司申请免样品费并由我司付费寄给客户。以上所讲的情况，都要我司的投资，业务员一定要好好把握住每次给客户寄样的机会，争取我司的付出有回报。38. 寄样品时，有哪些国家在通关方面需特别注意，以免海关扣留样品。答： 寄样品到俄罗斯，巴西等国会比较麻烦，由其是俄罗斯。其海关比较混乱，准备样品时，通关发票装箱单等资料需准备齐全，并且没有错误，才有可能顺利通过。如果遇到海关扣留，积极配合代理的工作，提供好资料，力争尽快放行，让客户收到样品。39. 我司常用的付款方式是什么？答： 我司常用的付款方式是出货前100% TT。有少数量客户会做即期信用证。也有一些合作多年的老客户做出的帐期，或者得付定金，出货前付全款。对于首次合作的客户，一定力争做出货前100%TT，目前世界经济动荡，为了以防万一，付款方式有时候比单价更为重要。40. 如果做信用证，需注意什么（信用证的内容，成本等方面来解答）？答： 做信用证，除了在审核信用证时需特别注意各项条款，特别是那些软件条外，还需要考虑到做信用证的成本和瑕疵费。单比