东北财经大学硕士论文-酒店服务质量评价与控制体系研究.pdf

东北财经大学 硕士学位论文 酒店服务质量评价与控制体系研究 以大连市五星级酒店为 例 姓名 刘杰 申请学位级别 硕士 专业 旅游与酒店管理 指导教师 王丽华 20071101 摘要 酒店业是我国发展速度最快的行业 市场前景广阔 但竞争也日趋激烈 而竞争的实质就是服务质量的竞争 酒店服务质量的高低将直接决定顾客的选 择与购买 从而影响酒店的经营成果 五星级酒店是酒店业中的佼佼者 是高 档豪华享受的代名词 是优质服务的载体 对其服务质量的研究比较具有代表 意义 在硬件趋同的今天 酒店要发展自己的特色 关键举措就是不断提高和 完善自身的服务质量 所以 有必要建立一个能够客观 系统地评价酒店服务 质量的体系模型 同时配备相应的质量控制措施 本研究首先从梳理有关酒店服务质量内涵 服务质量评价体系 服务质量 控制体系 堤级酒店服务质量评价与控制体系的文献入手 分别对酒店服务质 量的顾客评价 组织评价和第三方评价进行了分析 这一部分是建立模型的理 论基础 其次 在服务质量差距模型 S E R V Q U A L 量表以及7 P s 等理论的基础上 为了使本研究对五星级酒店更有针对性 本文根据五星级酒店的特点 对 S E R V Q U A L 量表进行了改良 改良后的S E R V Q U A L 量表有2 7 个选项 每个 选项代表一个酒店服务质量评价指标 2 7 个选项共代表了质量评价的六个方 面 即服务质量评价的六维度 这六个维度包含了有形服务和无形服务两个方 面的内容 最后 本文利用改良后的S E R V Q U A L 量表对大连市的六家五星级酒店进 行了问卷调查 本次调查共发放1 2 5 份问卷 问卷全部回收 其中5 份因提供 数据不完整而被视为无效问卷 有效问卷为1 2 0 份 有效问卷回收率为9 6 本文借助E X C E L 统计软件对调查数据进行了整理 通过统计分析 得出了每 个评价指标的服务质量和相对权重 并进一步得出了六个维度的服务质量及相 对重要程度 分析结果显示 有形性的得分最高 重要程度最低 这个结果表 明 与有形性相对的无形性是顾客关注的焦点 也是五星级酒店服务质量缺失 的关键所在 值得引起酒店管理者的重视 同时 在组织评价指标的收集方面 本文主要采取访谈调研方式 第三方 评价指标的收集则主要参考G B T 1 4 3 0 8 2 0 0 3 旅游饭店星级的划分与评定 中 的相关规定 在收集了三方评价指标的基础上 本文建立了五星级酒店服务质 量评价与控制体系模型 该模型包括了三方评价指标和服务质量控制措施 评 价体系与控制体系相辅相成 相互作用 形成了一个循环的闭路系统 模型建 立之后 本文以大连市的六家五星级酒店为样本 对模型进行了验证 并对这 六家酒店进行了服务质量排名 体系 关键词 酒店服务质量 顾客评价 组织评价 第三方评价 评价与控制 A B S T R A C T H o t e li n d u s t r yd e v e l o p sm o s tr a p i d l yi nC h i n aa n di ta l s oh a sa b i gp r o s p e c to f t h em a r k e t B u t c o m p e t i t i o ni sb e c o m i n gk e e n e ra n dk e e n e LT h ee s s e n c eo f c o m p e t i t i o ni st h ec o m p e t i t i o no fs e r v i c eq u a l i t y T h eq u a l i t yo fh o t e ls e r v i c es u r e l y h a sag r e a ti n f l u e n c eo nc u s t o m e r s d e c i s i o no f p u r c h a s ea n di ta f f e c t st h ee f f i c i e n c y o f h o t e lm a n a g e m e n ta sw e l l n ef i v e s t a rh o t e li st h eb e s ti nt h eh o t e li n d u s t r y i ti s t h ep r o n o u nt h a tt h eu p s c a l ea n dl u x u r ye n j o y sa n dt h er e p r e s e n to f s u p e r i o rs e r v i c e s I ti sr e p r e s e n t a t i v et os t u d yi t B u t h a r d w a r ei sl i k e n e s si nn o w a d a y s i ft h eh o t e l w a n t st od e v e l o pi t so w n s p e c i a lf e a t u r e s t h ek e ym e a b m l ei st op r o m o t ea n dp e r f e c t i t ss e r v i c eq u a l i t yc o n t i n u o u s l y S o i ti sn e c e s s i t yt ob u i l du pas y s t e mm o d e lt h a t c a ne v a l u a t et h eh o t e ls e r v i c e q u a l i t yo b j e c t i v e l ya n ds y s t e m a t i c a l l y I nt h e m e a n t i m e i ta l s on e e d st oe q u i p m e n ts o m eq u a l i t yc o n t r o lm e a s u l e s F i r s t l y t h i ss t u d yr e v i e w e dt h el i t e r a t u r ew h i c hc o n t a i n e dt h ec o n n o t a t i o no f s e r v i c eq u a l i t y s e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o ns y s t e m s e r v i c eq u a l i t yc o n t r o ls y s t e m t h e f i v e s t a rh o t e ls e r v i c e sq u a l i t ye v a l u a t i o na n dc o n u o ls y s t e m t h e na n a l y s i s e dt h e c u s t o m e re v a l u a t i o n t h eh o t e le v a l u a t i o na n dt h et h i r de v a l u a t i o n I te s t a b l i s h e da t h e o r e t i c a lf o u n d a t i o nf o rt h es y s t e mm o d e l S e c o n d l y o nb a s eo f s e r v i c eq u a l i t yd i f f e r e n c em o d e la n dS E R V Q U A Ls c a l e i no r d e rt om a k et h i s s t u d ym o r ef o c u s e do nt h ef i v e s t a rh o t e l s t h i sa r t i c l ea l S O i m p r o v e dt h eS E R V Q U A Ls c a l eo nt h ec h a r a e t e r i s t i c so ft h ef i v e s t a rh o t e l 1 1 1 e i m p r o v e dS E R V Q U A Ls c a l eh a d2 7o p t i o n s e a c ho p t i o no nb e h a l f o f ah o t e ls e r v i c e q u a l i t ye v a l u a t i o ni n d e x at o t a lo f 2 7o p t i o n s0 1 1b e h a l f o f t h es i x p o i n tt h a tw a st h e s i xd i m e n s i o n so f s e r v i c eq u a l i t y i ti n c l u d e dt a n g i b l es e r v i c ea n d i n t a n g i b l es e r v i c e B yu s i n gt h ei m p r o v e dS E R V Q U A Ls c a l e t h ew r i t e rt o o ks u r v e yo fs i x f i v e s t a rh o t e l si nD a l i a nC i t y At o t a la m o u n to f t h eq u e s t i o n n a i r e sW e r e1 2 5c o p i e s a l lo ft h e q u e s t i o n n a i r e sr e c o v e r e d f i v eo ft h e mw e r ec o n s i d e r e di n v a l i d q u e s t i o n n a i r ed u et oi n c o m p l e t ed a t a a n d1 2 0u s a b l eq u e s t i o n n a i r e sw e r ev a l i d T h e r e s p o n s em t e w a s9 6 I nt h i sp a p e r t h ew r i t e rf i n i s h e dt h es u r v e yd a t ab y u s i n gE X C E L I tc a l c u l a t e d e a c he v a l u a t i o ni n d e xa n dr e l a t i v ew e i g h to fs e r v i c 蛤删i 哆t h r o u g hs t a t i s t i c a l a n a l y s i s a n df i B r t h f f f t h a tt h e s i xd i m e n s i o n so fs e r v i c e q u a l i t ya n dr e l a t i v e i m p o r t a n c e A n a l y s i ss h o w e dt h a tt a n g i b l eg e tt h eh i g h e s t5 c o r e sa n dt h en l i n i m 啪 i m p o r t a n c e T h er e s u l t ss h o w e dt h a tt h ei n t a n g i b l en a t u t et h a tr e l a t e dt ot h et a n g i b l e n a t u r ew a st h ef o c u so fc l k g t o m e r 8 a t t e n t i o n i tw a sa l s ot h em i s s i n go fs e r v i c e q u a l i t yi nf i v e s t a rh o t e l s 8 0t h eh o t e lm a n a g e rs h o u l dp a ys o m ea t t e n t i o no ni ta sa k e y W et o o ki n t e r v i e w sr e s e a r c ha st h em a l 1 n g l t oc o l l e c to r g a n i z a t i o n se v a l u a t i o n i n d e x T h i r d p a r t y e v a l u a t i o ni n d e xV C B S m a i n l yr e f e r e n c eG B T 1 4 3 0 8 2 0 0 3 S t a r r a t i n gs t a n d a r df o rt o u r i s th o t e l s O nt h eb a s i so ft h et r i p a r t i t ee v a l u a t i o n i n d e x t h i sa r t i c l ee s t a b l i s h e dah o t e ls e r v i c e sq u a l i t ye v a l u a t i o na n dc o n t r o ls y s t e m m o d e l T h em o d e li n c l u d e st h eI r i p a r t i t ee v a l u a t i o ni n d e xa n dt h ec o n t r o lm e a s u r e s o fs e r v i c eq u a l i t y e v a l u a t i o ns y s t e ma n dc o n t r o ls y s t e mc o m p l e m e n ta n di n t e r a c t e a c ho t h e r f o r m i n gac l o s e dc y c l es y s t e m A f l e rt h em o d e l t h i sa r t i c l et o o ks i x f i v e s t a rh o t e l si nD a l i a na ss a m p l e st ov a l i dt h em o d e l a n dt h e nr a n k e dt h e m K e yw o r d s s e r v i c eq u a l i t yo fh o t e l c u s t o m e re v a l u a t i o n o r g a n i z a t i o n e v a l u a t i o n t l l i r dp a r t ye v a l u a t i o n e v a l u a t i o na n dc o n t r o ls y s t e m I V 东北财经大学研究生学位论文原创性声明 本人郑重声明 此处所提交的博士 硕士学位论文铺皖昂 爹蒋 璃魄满篼 弱j 幻穆竹I 蜉 麴萄毒翰豌测矿是本人在导师指导下 在东北 财经大学攻读博士 硕士学位期间独立进行研究所取得的成果 据 本人所知 论文中除已注明部分外不包含他人己发表或撰写过的 研究成果 对本文的研究工作做出重要贡献的个人和集体均已注 明 本声明的法律结果将完全由本人承担 作者签名 钒1 钐 醐卿年忡日 东北财经大学研究生学位论文使用授权书 本人在东北 财经大学攻读博士 硕士学位期间在导师指导下完成的博士 硕士 学位论文 本论文的研究成果归东北财经大学所有 本论文的研 究内容不得以其他单位的名义发表 本人完全了解东北财经大学 关于保存 使用学位论文的规定 同意学校保留并向有关部门送 交论文的复印件和电子版本 允许论文被查阅和借阅 本人授权 东北财经大学 可以采用影印 缩印或其他复制手段保存论文 可以公布论文的全部或部分内容 作者签名 吾叫 颤 导师签名 同期 习年扣月仞同 日期 扣7 年归月 9 同 莎丁 第一章绪论 1 1 选题背景与意义 第一章绪论 1 1 1 选题背景 近几年 服务质量管理已经成为全球范围内的研究热点 在服务业中扮有 重要角色的酒店业 其服务质量更是随着旅游业的发展和竞争的加剧而备受重 视 据我国国家旅游局发布的2 0 0 6 年中国星级酒店统计公报显示 到2 0 0 6 年 年底 我国星级酒店总数达到1 3 3 7 8 家 同比增长1 1 2 6 其中 五星级酒店 2 9 8 家 四星级酒店1 4 0 0 家 三星级酒店4 9 9 3 家 二星级酒店6 0 2 7 家 一星 级酒店6 6 0 家 可见我国酒店业已经发展成为规模巨大的一个行业 然而 由 于酒店市场总体供大于求 所以酒店间的竞争异常激烈 目前 酒店间的竞争 已经不仅仅表现为硬件方面 有形产品 的竞争 它更多地还表现为软件方面 无形产品 包括服务质量 得竞争 众所周知 在科技高速发展的现代 硬 件是很容易被模仿和复制的 但软件却很难被模仿或复制 因此 越来越多的 酒店经营者把目光集中到了软件产品的管理上 尤其是服务质量评价与控制的 管理更是备受重视 早在1 9 9 5 年 我国旅游局就颁布了 中国旅游服务质量等级标准 并把 酒店服务质量划分为优质服务 良好服务 合格服务三个等级 该标准可谓是 评价酒店服务质量的较为完整 系统的标准 但是随着时代的发展 随着服务 理念在顾客思想中的深入 该标准已经不能完全适应当前形势下酒店管理的需 要了 近年来我国又相继颁布了国际G B 厂r 1 9 0 0 4 服务质量管理与服务体系要 素指南 国际G B T 1 4 3 0 旅游涉外饭店星级的划分与评定 等文件 这些标 准在规范酒店业的发展方面起到了突出的作用 但此类标准仅仅代表了酒店服 务质量评价中的第三方评价 这种评价遵循的是统一的尺度和规范 它的执行 需要一个执行期和相对稳定期 因此 与飞速发展的市场需求有一定的脱节 对于满足顾客日益更新的需求和组织管理的需要都显得有些落后 同时 与目 前酒店服务质量评价体系不够完善的现状相对应的是 目前酒店的服务质量控 酒店服务质量评价与控制体系研究 以大连市五星级酒店为铡 I IRI 皇 曼曼曼曼曼 皇 曼曼皇曼曼曼 曼曼量曼寰 曼曼曼量曼曼曼曼曼蔓皇皇 皇曼曼曼曼喜量 曼曼曼曼曼皇兰皇皇量曼E 曼量曼皇量鼍章s 制体系管理情况也不乐观 各酒店独树一帜 总体上控制措施不全面 没有形 成有效的循环系统 第三方评价与顾客评价指标差距的加大也使得酒店管理者 无所侍从 显然 针对酒店业的现状 建立一个客观 系统的服务质量评价与控制体 系是非常必要的 它将为酒店业未来的发展助一臂之力 1 1 2 研究意义 1 理论意义 1 完善酒店服务质量评价体系的构建 有关酒店服务质量评价与控制体系 的研究 目前主要基本集中于硬件指标方谣 在软件指标方面相对较少 在这 方面做更深入的研究将会对酒店管理 尤其是酒店服务质量管理的研究有一定 促进作用 2 五星级酒店是高服务质量酒店的代表 五星级酒店服务质量评价与控制 体系的研究不仅能够吸引学术界的关注 而且能够吸引业界的关注 这对酒店 服务质量管理研究的深入展开将起到促进作用 2 现实意义 1 目前酒店服务质量评价标准多倾向子硬件指标 本文的研究刚倾向于软 件指标 软件指标的制定将有助于酒店抓住其核心产品 服务 2 酒店服务质量评价涉及顾客 组织 酒店 以及第三方 政府 行业主 管机构 社团组织 的力量 本文试图建立一个适合三方评价的客观 公正的 标准 这对规范和提高酒店业服务质量和竞争力将会有很大的促进作用 3 本文提出的酒店服务质量评价与控制体系是一个循环的闭路系统 这对 于循序渐进地提高酒店服务管理能力 提高顾客感知酒店服务质量水平以及提 高第三方评价的公正性是有促进作用的 1 2 研究现状与趋势 1 2 1 研究现状 国外对服务质量的研究大体始于2 0 世纪7 0 年代 至今已初步形成为新兴 的研究领域 酒店业服务质量的研究始于2 0 世纪8 0 年代 最初主要是对一 些基本概念进行了界定 但仅限于单个概念的研究 对感知服务质量与其他要 2 第一耄绪论 素的相关关系的研究很少 8 0 年代中后期至9 0 年代初主要对构成酒店服务质 量的要素及如何评价进行了研究 近年来 研究呈现出明显的深入性和系统性 迄今为止 国外对酒店服务质量评价的研究主要有三种视角 即顾客评价 组 织评价和第三方评价 本文的研究也主要以这三个视角为出发点 与酒店服务 质量评价紧密相关的是酒店服务质量控制的研究 酒店服务质量控制与酒店服 务质量评价的研究基本始于同一时期 但酒店服务质量控制的相关研究主要集 中在组织控制层面 从酒店服务质量管理角度来看 基本都是从酒店管理者的 角度出发的 综合考虑顾客评价与第三方评价的控制措施相对较少 在我国 对于酒店服务质量评价的研究仍旧处于检验和应用国外模型阶段 没有形成系统的方法或理论 目前 在我国的理论界 很多专家学者针对我国 酒店的具体情况也提出了酒店服务质量管理的见解 但就酒店服务质量控制来 看 研究成果还比较少 还停留在借鉴国外研究成果的状态 1 2 2 研究趋势 随着我国酒店业的高速发展 酒店服务质量研究将受到越来越多的重视 其核心领域的服务质量评价与控制体系研究也将引起更多学者和酒店管理者的 关注 尽管目前有关酒店服务质量评价与控制体系的研究还不够完善 评价指 标与控制措施研究得还不够全面 但是随着顾客和酒店管理者对酒店服务质量 关注度的提高 随着学术界对酒店服务质量研究的不断深入 随着第三方对酒 店服务质量管理认识的加深和支持度的增加 酒店服务质量评价指标及控制措 施也将越发成熟 研究将不断向纵深发展 1 3 研究思路与方法 1 3 1 研究思路 本文于文献综述中阐述了有关酒店服务质量内涵 酒店服务质量评价体系 酒店服务质量控制体系 五星级酒店服务质量评价与控制体系的相关研究 通 过对相关文献的回顾和理解 为构建本文的体系模型打好理论基础 在回顾文 献的基础上 本文通过问卷调查和访谈调研等方式 结合现有第三方评价指标 分析了酒店服务质量的顾客评价 组织评价和第三方评价 针对五星级酒店 在综合测评各评价指标权重大小的情况下 以顾客评价指标为核心 组织评价 3 酒店服务质量评价与控制体系研究 以大连市五星级酒店为例 自标和第三方评价指标为辅助 建立了酒店服务质量评价与控制体系模型 模 g 建立之后 本文将以大连市五星级酒店作为样本 进行服务质量评价并做相 女排名 以此验证本文设计的服务质量评价体系模型 最后 本文将对研究结 B 进行总结 并提出不足和后续研究建议 本文研究框架总结如图1 1 l 绪论 选题背景 研究意义 现状 趋势 思路 方法I 圈囤 围1 1 研究框架 4 第一章绪论 1 3 2 研究方法 1 通过 文案调研 对目前有关酒店服务质量评价与控制的相关研究进行 分析和归纳 并通过图表的方式加以总结 设计出调查方案 其中 本文的调 查采用了访谈调研和问卷调查两种方法 2 定性分析与定量分析相结合 对于历史文献以及访谈得到的资料 采用 定性方法进行分析 通过数据编码与主题识别 从大量的定性数据中提炼出主 题并将这些资料加以归纳和演绎 对于通过问卷调查得到的资料 本文采用描 述性统计分析方法 借助E X C E L 统计分析软件对其进行具体分析 总结出评 价指标 设计出相应的评价与控制体系模型 并利用E X C E L 软件对大连市五 星级酒店进行服务质量评价与排名 以此验证本文设计的酒店服务质量评价与 控制体系模型 酒店服务质量评价与控制体系研究 以大连市五星级酒店为例 第二章文献综述 2 1 酒店服务质量内涵的相关研究 2 1 1 国外相关文献 国外对服务质量的研究大体始于2 0 世纪7 0 年代 而国际酒店业有关服务 质量的研究略迟 基本始于2 0 世纪8 0 年代 最初主要是对一些基本概念进 行界定 但仅限于单个概念 对感知服务质量与其他要素的相关关系的研究很 少 8 0 年代中后期至9 0 年代初国外学者主要是对构成服务质量的要素及如何 评价服务质量进行了研究 如芬兰学者C n o n r o o s 1 9 8 2 提出了顾客感知服务质 量模式 p a r a s u r a m a n B e r r y 与Z e i t h a m l 1 9 8 8 提出了服务质量差距模型和 S E R V Q U A L 评价方法等 以芬兰学者G r o n r o o s 为例 1 9 8 2 年 C r o n r o o s 根据认知心理学的基本理 论 提出了顾客感知服务质量 他认为服务质量是一个主观范畴 它取决于顾 客对服务质量的期望 即期望服务质量 同其实际感知的服务水平 即体验服务质 量 的对比 他把服务质量分为 技术质量 和 功能质量 两类 前者是指服 务过程的产出 即顾客通过服务所得到的东西 也就是作为结果的服务 后者 是指顾客获得这种服务的方式 即如何得到这种服务 也就是作为过程的服务 与C r o n r o o s 同期 L e h t i n e n 1 9 8 2 提出产出质量和过程质量的概念 后来在 1 9 8 3 年把服务质量又划分为实体质量 相互作用质量和公司质量 实体质量包 括产品本身和整个服务过程中的实体支持 相互作用是指消费者与公司职员的 接触过程 而公司质量是指公司的形象质量 另外 L e w i s 和B o o m s 1 9 8 3 把 服务质量定义为 一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具 P a r a s u r a m a n L e o n a r d L B e r r y V a l a r i e A Z e i t h a m l 三人于1 9 8 5 年提出了服务质 量差距模型 发展和完善了G r o m o o s 的顾客感知服务质量 认为服务质量就是 顾客期望与顾客体验的差距 以上这些学者对服务质量的研究在酒店业都得到了很好的应用 同时 在 酒店服务质量研究的学术领域也得到了发展 近年来 国外对酒店服务质量的 6 第二罩文献综述 研究已呈现出明显的深入性和系统性 提出了不少有利于了解顾客满意度和服 务质量水平的理论与方法 如宾客忠诚 关系质量等 但是从以上国外文献可 以看出 有关服务质量的研究 出发点一般都是顾客 从第三方和组织角度出 发的很少 这也说明服务质量研究的系统性还不够 2 1 2 国内相关文献 国内在酒店服务质量研究方面 基本上一直处于引进消化阶段 有创新性 研究成果的学者相对较少 代表性的有 中山大学汪纯孝教授等学者通过对医 院的实证研究 1 9 9 9 认为服务质量包括环境质量 技术质量 感情质量 关系 质量和沟通质量 南开大学知名服务营销学者范秀成教授 1 9 9 9 提出了交互质 量概念 指出服务质量包含技术质量和交互质量 张润钢 1 9 9 9 论述了现代 酒店服务质量管理与控制问题 朱沆等 1 9 9 9 对广州市某三星级酒店的前厅 餐厅及客房中有形成份和无形成份这两类属性的质量进行了实证研究 刘艳华 1 9 9 9 对酒店服务质量检查进行了分析 杨永华 2 0 0 0 对提升服务质量的 方法和策略做了归纳 李锐 2 0 0 1 剖析了导致服务过程质量问题的因素 党忠 诚 周支立 2 0 0 2 对饭店服务质量的测量与改进进行了研究 秦远好 2 0 0 5 对饭店服务质量期望差距管理进行的研究等 从以上国内文献可以看出 有关酒店服务质量的研究 各位学者都各有侧 重 但是他们的出发点一般都是组织 从顾客角度出发的较少 研究面相对不 够宽泛 纵观国内外有关服务质量的研究 大都有所偏重 综合考虑顾客 组 织和第三方的研究较少 我们所倡导的服务高质量 不仅追求的是顾客效益最 大化 而且要追求企业效益和公共管制效益的最大化 因此 本文在研究酒店 的服务质量时 首先采纳了国外学者P a r a s u r a m a n L e o n a r dLB e r r y 和V a l a r i e A Z e i t h a m l 的观点 从顾客角度出发来定义酒店服务质量 把酒店服务质量 定义为 酒店顾客期望与顾客实际感知之间的差距 同时 在研究酒店服务质 量评价与控制体系时 不仅关注顾客评价指标 而且结合组织评价和第三方评 价指标进行综合评定 使评价指标与控制措施有效结合 形成良性的闭路循环 系统 7 酒店服务质量评价与控制体系研究 以大连市五星级酒店为倒 2 2 酒店服务质量评价的相关研究 2 2 1 国外相关文献 迄今为止 国外对服务质量评价的研究主要有三种视角 即顾客评价 组 织评价和第三方评价 本文也主要从这三种视角出发进行研究 1 顾客评价 顾客是酒店服务的接受者和购买者 由服务的接受者和购买者来评价服务 提供者的工作是最直接 最无可厚非的 在酒店业 酒店售出的产品大部分都 是服务产品 顾客感知和体验效果的好坏直接关系到酒店的生存与发展 了解 和研究顾客评价指标尤为重要 到目前为止 在顾客评价服务质量方面 国外 有代表性的研究成果主要有以下两个 1 服务质量差距模型1 服务质量差距模型 G a pA n a l y s i sM o d e l 是由P a r a s u r a m a n L e o n a r dL B e r r y V a l a r i e A Z e i t h a m l 三人提出的 此模型认为服务过程中存在五个差距 这五个差距是造成服务企业提供的服务无法满足顾客需求或期望的原因 如果 想耍达到顾客满意 就必须缩小这些差距 这五个差距分别是指 差距l 管理者理解差距 差距2 质量说明差距 差距3 服务传送差距 差距4 市场营销传播差距 差距5 可感知服务质量差距 S 第二章文献综述 消 费 者 销 售 者 差距 差距3 销售者制定的服务质 量 标准 说明 2 管理层对消费者期望 的服务质量的理解 图2 1服务质量差距分析模型示意图 图二l 所示模型向希望改进服务质量的酒店管理者传递了一个清晰的信 息 弥合顾客差距的关键在于弥合差距1 4 并使其持续处于弥合状态 由于 差距1 4 中一个或多个差距的存在 顾客感知的服务质量就会有缺失 服务质 量差距模型可以作为酒店试图改进服务质量和提高服务营销绩效的基础框架 在评价酒店的服务质量时 差距模型有利于酒店管理者发现现存问题和评价关 键点 并进一步有利于质量评价指标的确定和质量控制措施的实施 2 S E R V Q U A L 模型2 S E R V Q O A L 模型是目前从顾客角度评价服务质量的最有影响力的模型 该 9 酒店服务质量评价与控制体系研究 以大连市五星级酒店为例 模型是应用于服务和零售组织的 评价顾客感知服务质量并包括2 2 项测试问题 的调查问卷 于1 9 8 8 年由P Z B 提出 并在P Z B 1 9 9 0 提出了服务质量差距 模型之后再次改进和扩展 在该模型中 P Z B 将服务质量的影响因素归纳为5 类 以下简称五维度 即有形性 t a n g i b l e s 可靠性 r e l i a b i l i t y 响应性 r e s p o n s i v e n e s s 保证性 a s s u r a n c e 移惰性 e m p a t h y 其中 有形性指服务产品的有形部分 如各 种设旖 设备 服务人员外表等 可靠性指企业准确无误地完成服务承诺 响 应性指企业随时准备 愿意为顾客提供快捷 有效的服务 保证性指服务人员 友好的态度和胜任能力 能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感 移情性 指企业真诚关心顾客 了解顾客的需要 使服务富有 人情味 在五维度的 基础上 P Z B 建立了S E R V Q U A L 感知质量评价模型 根据这五个维度设计了 包括有2 2 个问题的调查表 即S E R V Q U A L 量表 S E R V Q U A L 量表由两部分 组成 量表项目 填答方式均相同 只是指导语不同 第一部分量表 见附表 1 测得的是消费者对某行业服务质量期望 E S 的水平 第二部分量表 见 附表2 测得的是消费者对具体企业服务质量的认知 P S S E R V Q u A L 分数 实际感受分数 P S 一期望分数 E S S E R V Q U A L 分数为正 表明企业的服务质量好 分值为负 表明企业的服务质量差 且绝 对值越大说明服务质量越差 具体而言 当P S E S 则S Q O 服务质量超出顾客期望 表现为服务质量惊喜 当P S E S 则S Q O 服务质量满足顾客期望 表现为服务质量满意 当P S E S 则S Q O 服务质量低于顾客期望 表现为服务质量低下 在S E R V Q U A L 模型被建立起来以后 许多学者就它的信度和效度在很多 行业进行了多次测量 尽管在很多测量中S E R V Q U A L 量表都表现出了较强的 信度和效度 但是仍然有不同的呼声存在 C a r m a n 1 9 9 0 指出 S E R V Q U A L 的稳定性虽然较好 但是其五个维度并不都是 中性 指标 对不同的行业并 不具有完全的适用性 本文就采纳了这种观点 在编写顾客评价调查问卷时 笔者根据酒店业自身的特点对S E R V Q U A L 量表做了改良 使量表中的各项指 标更适合评价五星级酒店的服务质量 除了服务质量差距模型和S E R V Q U A L 模型外 具有代表性的服务质量评 价模型还有S E R V P E R F 模型 Q 矩阵评价模型 基于心理学标准的比较评价模 1 0 第二罩文献综述 型 价值曲线评价模型等 本文主要借鉴S E R V Q U A L 模型 对后几种模型不 做详细阐述 3 服务营销7 P s 理论 传统的服务营销理论强调以4 P s 产品 P r o d u c t 价格 P r i c e 渠道 P l a c e 促销 P r o m o t i o n 为核心 该理论使酒店业开始真正从顾客需求出 发来更有效地提供服务产品和协调管理 但4 P s 理论主要是参照有形产品的质 量管理经验建立起来的 对服务产品 尤其是无形产品的针对性不强 到8 0 年代后期 营销学者在传统的4 P s 理论基础上 又增加了 人员 P e o p l e 有形 展示 P h y s i c a lE v i d e n c e 服务过程 P r o c e s s 三个变量 从而形成了服务营销 的7 P s 组合 从服务质量评价的角度来看 7 P s 理论为酒店业的服务质量评价提供了理 论基础 它不仅使酒店管理者更加重视和清楚顾客的需求 而且对服务质量评 价的五要素理论傲了补充 二理论对比如下表 表2 1五要素理论与7 P s 营销理论对比 序号五要素7 P s l有形性产品 人员 有形展示 2可靠性人员 服务过程 3响应性人员 服务过程 4 保证性人员 服务过程 5 移情性 人员 服务过程 6价格 渠道 促销 资料来源 自我整理 本文根据以上两个理论 将影响酒店服务质量的要素归结为六类 称为六 维度 即有形性 可靠性 响应性 保证性 移情性和成本性 成本性即成本 质量 即顾客对其付出成本的满意程度的评价 顾客感觉其付出的成本物有所 值 则评价高 反之 评价低 其中 成本是指顾客为得到酒店产品所付出的 成本 包括产品价格 消费成本以及便利程度等 2 组织评价 酒店作为服务的提供者 有义务对所提供的服务进行考察与评判 且酒店 酒店服务质量评价与控制体系研究 以大连市五星级酒店为例 本身也是服务的受益者 酒店只有通过对自身服务产品的考评 了解自己所提 供产品的品质优劣 市场适应性以及赢利水平 才能做出调整服务产品 开发 新产品等一系列决策 才能在竞争中获取更大的收益 因此组织评价非常重要 它关系到顾客和企业双方的利益 国外对组织评价的研究较多 主要体现在具 体酒店的服务质量管理上 由于客观地理 经济 法律等条件的限制 本文将 不就具体企业的质量评价管理文件做详细阐述 此处以国外著名酒店里兹 卡 尔顿酒店为例 说明国外酒店的服务质量评价标准 作为世界上管理最成功酒 店之一的美国里兹 卡尔顿酒店将顾客对产品和服务的要求作为该酒店服务的 重要黄金标准 它包括信条 格言 分三步的服务程序及1 9 条员工基本准则 需要着重说明的是 里兹 卡尔顿对酒店产品的质量提出了五个维度 即可靠 性 一致性 高效 无缺点和物有所值 这五维度基本概括了里兹 卡尔顿对 酒店产品 物质与服务 质量的所有要求 同时也为酒店的服务质量评价与控 制提供了准则3 国外酒店在组织评价方面比我国发展的提前 同时他们又有先进的服务质 量管理理论的支持 其组织评价方式与评价指标值得我们借鉴 但国外酒店有 其自身的特点 它受到国情 人文等多种因素的影响 其组织评价方式与评价 指标在我国未必能够发挥其原有的作用 因此 我们在设计酒店服务质量组织 评价指标时 须有效结合自身特点 3 第三方评价 第三方是指行业主管机构 社团组织等相关部门 它的评价侧重于从标准 化文件 行业法令法规 政府文献等角度来评价酒店服务质量 由于第三方既不代表接受服务的顾客利益 也不代表提供服务的酒店利益 因此它独立于利益相关者 在客观性方面胜于其它两方主体的评价 也正因为 第三方能够客观地对酒店服务作出评价 其评价的结果才更能使大众信服 但 是第三方评价存在滞后性特点 第三方评价遵循标准统一的尺度和规范 而任 何标准的制定都需要一个不断丰富和补充的过程 这个过程一般需要一个贯彻 执行期和相对稳定期 标准的更新周期与飞速发展的市场需求之间客观上存在 着差距 因此 第三方评价标准很容易导致酒店所提供的服务与市场需求部分 脱节 国外代表性的第三方评价主要有 I S 0 9 0 0 0 标准 I S 0 9 0 0 4 2 质量管理和 1 2 第二章文献综述 质量体系要素服务指南 以及由世界一流酒店组织的 饭店服务质量检查评分 表 等 I S 0 9 0 0 0 是国际标准化组织颁布的质量标准体系 他是由多个标准构成的 标准族 主要在酒店进行质量评价和质量认证时使用 I S 0 9 0 0 0 经过国际标准 化组织的多次修订 有多个版本 其中 2 0 0 0 版由4 个核心标准 1 个其他标 准 6 个技术报告和若干手册组成 其中4 个核心标准分别为I S 0 9 0 0 0 I S 0 9 0 0 1 I S 0 9 0 0 4 I S 0 1 9 0 1 1 I S 0 9 0 0 0 强调以顾客为焦点进行质量评价与管理 强调全 员参与 并主张通过过程方法持续改进企业的质量管理水平4 值得说明的是 2 0 0 0 版的I S 0 9 0 0 0 首次将服务纳入到了产品的范畴 这无疑对整个酒店业的发 展有着十分重要的现实意义 I S 0 9 0 0 4 标准与I S 0 9 0 0 1 标准是一对协调一致的标准 与I S 0 9 0 0 1 相比 I S 0 9 0 0 4 为质量管理体系更宽范围的目标提出了指南 除了有效性 该标准还 关注持续改进酒店的整体业绩和效率 I S 0 9 0 0 4 标准鼓励酒店管理者运用过程 方法对酒店服务质量进行控制 从而达到降低成本 提高效率 提高酒店服务 水平的目的 其中的过程方法很值得借鉴 例如酒店可通过P D C A 有效循环 不断评估改进结果 利用反馈信息不断提高 完善服务质量 I S 0 9 0 0 4 2 质量 管理和质量体系要素服务指南 是I S 0 9 0 0 4 标准族的核心标准之一 此标准认 为酒店服务质量可以从定性和定量两个角度进行测量评价 由此制定一系列酒 店服务质量评价的定性和定量指标 另外由世界一流酒店组织的 饭店服务质量检查评分表 也是第三方评价 中有代表性的文献 该文献将酒店服务质量的评价分为八个部分 分别是服务 人员仪容仪表 前厅服务质量 客房服务质量 餐厅 酒吧 服务质量 其他 服务 饭店安全 饭店声誉及饭店服务综合效果 该文献相对I S 0 9 0 0 0 9 0 0 4 标 准体系来说对酒店服务质量评价指标的划分较细 具有很强的实用性和参考价 值 本文也着重参考了此文献中的评价指标 国外酒店业在第三方评价方面比我们国内做得成熟 尤其是I S O 质量体系 认证 更是为我国酒店业提供了一个国际性的质量标准和发展方向 但国外酒 店业在第三方评价方面有其自身特点 它侧重于制定国际化的质量标准 这些 标准对于大多数国家都要适用 因此其质量评价指标规定的相对宽泛 对于指 导我国具体酒店企业来说还远远不够 我们需要结合我国国情 人文特征 环 1 3 酒店服务质量评价与控制体系研究 以大连市五星级酒店为例 境等 行情 酒店业整体市场情况 和店情 具体酒店企业的实际情况 来设 计质量评价指标 2 2 2 国内相关文献 在我国 对于服务质量评价的研究仍旧处于检验和应用国外模型阶段 没 有形成系统的方法或理论 不过随着业界和理论界对服务质量认识的加深 国 内已经有很多学者对酒店服务质量评价展开了研究 1 顾客评价 在顾客评价方面 我国学者对S E R V Q U A L 模型在酒店业的应用进行了一 系列的研究 代表性的有 林恬予 2 0 0 0 在对国际观光旅馆的测量中 测得 S E R V Q U A L 的信度是0 8 4 验证了S E R V Q U A L 量表的有效性 王建军 2 0 0 1 利用服务质量差距模型分析了服务组织的用户满意机理 进而提出服务组织的 用户满意整合观点 党忠诚等 2 0 0 2 利用S E R V Q U A L 量表对西安一家中等 规模 中等档次的旅游酒店进行了质量测评 吴克祥 2 0 0 4 在 试论餐饮服 务质量定量评价 中对服务质量评价的定量方法进行了讲解 张德然 何鹏光 2 0 0 5 对现代酒店服务质量标准的量化及综合评价进行的研究等 除了以上学者外 还有很多国内学者对酒店服务质量评价进行了研究 这 里不一一列举 但是从以上几个有代表性的研究我们发现 国内学者在进行评 价指标的研究时 大部分是对国外模型的检验和应用 创新点相对少 有指导 性和创新性的理论研究就更是奇缺了 2 组织评价 无论从酒店管理方面还是从提高酒店服务质量业绩方面 酒店都需要制定 自己的组织评价指标 在组织评价方面 我国学者也进行了一