永和豆浆《员工制度手册》.doc

永和豆浆员工制度手册 员工制度手册永和饮食文化有限公司目目录仪容仪表规范前台收银培训前台重点七步曲 一、欢迎顾客 二、点餐 三、建议性销售 四、确认点餐内容 五、配餐 六、找零 七、感谢顾客大厅服务员培训一，准备工作二，日常工作三，餐厅外围四，洗手间的清洁五，关心顾客六，团队精神顾客抱怨类型一类顾客抱怨二类顾客抱怨大厅服务场景:员工大会员工制度轻度违纪较重违纪仪容仪表规范我们是服务行业，干净整洁的仪容对于公司及顾客都是尤为重要，因此您在大厅工作前必须穿戴整齐，展现专业的服装仪容，我们要求您注意以下事项:1，所有的员工在上班时应该着餐厅统一的服装，服装必须干净整洁，佩戴统一工牌；2，工作时必须穿黑色的包脚平底鞋，着神色袜子；3，女性必须化淡妆，男士不允许留胡须；4，男性不得佩戴饰品，女性佩戴耳钉直径不得超过0.5mm；5，女性头发必须梳理整齐，不得遮面；男性前发不过耳，后发不过领；6，指甲应修剪整齐，不得涂抹指甲油；7，工作前或休息后进入工作区必须洗手消毒；8，如果你患有传染性疾病，管理组有权要求你暂不上班，直到您完全康复.前台收银培训:在前台上机前应做以下准备工作:1，检查仪容仪表是否达到公司的要求；2，告知值班经理你将要上班了，要求安排收银机，并询问当前有无促销的产品；3，核对零找金；收银过程中注意收银七步曲在工作中的运用前台重点七步曲: 一、欢迎顾客。 （声音及姿态热情，动作自然。 表情亲切，笑容甜美，手指干净，台面洁净光亮） 二、点餐（判断顾客时主动还是被动，主动认真倾听顾客点餐，不打断，在顾客报出每一项餐点名后，以清晰的声音重复一遍。 这是我们的第一次重复点餐。 后再输入收银机，当顾客停顿下时，观察顾客是否有选择上的疑问，立刻解释并适当建议销售大份及饮料及漏点及新产品（要注意顾客的反应）。 此步骤要注意尽力认同顾客，然后让顾客认同你。 站在顾客的角度思考，说话。 把顾客所点的所有餐点重复一遍这是我们的第二次重复点餐，若餐点过多，可帮顾客，告诉其点了多少饮料，同类产品多少。 询问堂食或外带，这时再次建议销售漏点的产品或饮料，可以组套餐的则帮其转成套餐。 若点餐进行顺利，可询问顾客几位用餐，帮其多选择主食。 最后报出餐点总价。 告诉顾客帮其配餐。 被动的询问堂食或外带，几位用餐。 建议新促销套餐及大类产品。 然后步骤同主动行。 （此步骤要注意速度及态度，态度一定要好，速度要尽量快，不得超过3分钟，若有始终犹豫的礼貌请其先考虑，准备为下一位点餐） 三、建议性销售此步与第二步及第四步是紧紧围绕着的，一句接一去，互相穿插。 可以做销售大份产品当顾客未指明规格，很自然地说“是大杯饮料吗？”建议漏点的产品点餐内容通常由几个基本内容组成，如顾客未点其中的某项，请自然简单地建议漏点项目。 建议销售产品正在促销的产品及玩具是非常容易进行建议销售的项目。 倾听顾客如果顾客说“就这些了或就这样了，”的话的时候，就不要再向顾客建议销售了。 不可以做直接向儿童建议销售这样父母会不悦。 如果顾客说“就这些了”，还建议销售，这样会让顾客留下我们强迫促销的印象。 四、确认点餐内容（已在第二步里做了说明，就是第二次重复所有餐点，若有加点，则要再向顾客重复，您加了某某。 多少，最后总价多少） 五、配餐不得超过1分钟。 （在点餐时要注意产品有无，无的要立刻叫总配制作）。 注意八爪鱼动作。 及配餐的先后顺序。 汤/热饮、冷饮主食甜点。 餐点的摆放要注意前后，冷热，及交叉感染，串味。 是打包的则有的产品要先装好外包装袋。 六、找零并再次确认点餐内容。 （务必使顾客听清餐点重复。 并在顾客离开前确认收银的真假及对错。 七、感谢顾客，欢迎下次光临。 在收银过程中，如果遇到改单或者退产品的，要第一时间告知值班经理，改单后注意打印一张原单，两张新单，并由值班经理和本人签字，同时本人要写明收银员在上机时改机的金额如果超过自己上机总金额的4.3%要写改机说明，并有值班经理签字在上机后半小时可要求值班经理抽取大钞，大钞抽取必须是百元的倍数，一次性抽取的大额现金不得超过1200元，抽取完大钞要打印大钞单，收银员自己保留，抽大钞时必须有值班经理和收银员同时在，抽大钞的过程不要直接面对顾客，要在顾客看不到的地方清点钱物下机前由值班经理和收银员一起清机，清机时要把收银款项拿到经理室清点，核对收银金额，收银金额差异在5元以下的由收银员自己写差异说明，并由值班经理签字，差异在5元以上的，由收银员补齐差异金额，补齐的金额数目由值班经理做差异平衡当晚的收银款项，由晚班值班经理和会计核对收银款项，然后封包，由值班经理和会计同时签字确认放入保险柜，值班经理掌握密码，会计拿钥匙早班值班经理首先核对好零找金数目，在当天与会计一起存到公司所在的银行账户上去大厅服务员培训:大厅用的100ppm消毒水(消毒水配法:26克配38升温水)毛巾有三种:蓝色，红色，灰色；蓝色:主要用于餐桌，托盘的清洁；红色:主要用于椅子，洗手台，门把手，垃圾桶的清洁；灰色:用于厕所的清洁工作（在大厅工作中不用）在垃圾台上至少保证有2条蓝色，2条红色干净的消毒毛巾;工作职责:保持美观整洁的餐厅环境1，保持餐厅地面的干净，整洁；2，保持餐厅桌椅的干净；3，保持洗手间的干净，无异味；一，准备工作:服务员在大厅服务区工作时先走一遍大厅的巡视路线图，对于大厅的顾客用餐情况有所了解，这样便于及时的做好服务工作，在巡视的过程中，主要注意一下方面:消毒水是否过期，毛巾是否充足；大厅的温度，灯光是否合理；地面的卫生如何，洗手间卫生如何，是否有异味，纸巾，空气清新剂是否足够；垃圾袋是否需要更换；洗手台面是否干净，洗手液是否充足；餐厅的玻璃门是否干净无手印等痕迹。 在巡视的过程中以服务顾客为第一要素，发现有问题需要做清洁的情况下要提前告知值班经理，以方便在做卫生工作时值班经理安排其他伙伴帮忙做好大厅工作；员工在大厅工作中应随时保持有两条不同颜色的毛巾在手，但要注意不可同时把两条不同颜色的毛巾拿在一个手中，这样容易造成交叉污染；二，日常工作在大厅工作的员工要不停的走动，在驻足点(可以最大程度看到餐厅用餐区的地方)的停留不得超过30秒，在走动过程中要注意:1,餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的整齐排列并及时的送餐。 如有残渣在凳子上，需用红边毛巾擦干净；顾客点餐完毕后要及时的送餐，随时的留意3分钟还未拿到餐点的顾客，要及时与厨房沟通餐点的情况并及时的告知顾客；2,及时的清扫垃圾不得有残渣留在地上，对于有油渍的地面要及时的拖地；扫地的过程中要注意来往的顾客，不得因做地面清洁而与顾客发生碰撞；拖地时要把拖把压干，注意用”之”字型来回的拖，拖地的面积不得打于3平方米，拖完地后在面前放上防滑提示牌；(如有饮料或餐点打翻要先用扫把扫再拖干净)3,在顾客用完餐离开座位时1分钟内清洁完台面，用消毒水消毒并用蓝边抹布擦干，清洁台面上的油污及水渍；4,垃圾桶要保持干净，无异味，当垃圾桶的垃圾超过2/3时要用捣压架倒压一次，超过3/4满时把垃圾袋打包送往垃圾房，过程中注意不要拖在地上，严禁用手倒压垃圾，因违规出现的扎伤问题由服务员本人承担；5,适时的检查玻璃门，窗及镜子，如有需要进行清洁；小面积区域的清洁用可用先用喷雾壶喷上清洁剂，再用玻璃刮按顺序一次从头到尾的刮净水渍；大面积的清洁先用毛边滚动的清洁布沾水在清洁区域按照”之”字型滚动一遍，在用玻璃刮横向刮净水渍。 6，餐厅摆设的，清洁。 如墙画，花草等；7，清洁用品部能随意摆放，不能让顾客看见；9，每次清洁后，都应当将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；10，餐厅内一旦发现有任何问题(顾客投诉，设备等)应马上向值班经理汇报三，餐厅外围:1，过道垃圾与杂草的清洁；2，过道地面的清洁；3，窗台的清洁；4，室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理；四，洗手间的清洁:1，厕所小便，大便池的清洁；2，地面的清洁；3，更换垃圾袋；4，镜子上水渍及指纹的清洁；5，洗手台维持清洁（每15分钟清洁一次）五，关心顾客1，积极主动地协助有需要帮助的顾客；2，做清洁时注意不要影响顾客用餐；3，音响,空调太大或太小时，及时通知值班经理六，团队精神任何一个人的力量是无法达标完成工作的，所以我们要主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。 顾客抱怨处理的基本原则:1，专注倾听2，表示关心3，使顾客满意4，感谢顾客顾客抱怨类型:一类顾客抱怨1，餐点不正确2，包装部正确3，服务态度冷淡或服务速度缓慢4，餐桌布干净二类顾客抱怨1，食品中毒或食品安全引起的疾病2，食品污染3，食物中有异物4，突发事件伤害或受伤5，任何一类顾客抱怨未能使顾客满意的大厅服务场景:1，顾客满手是油，东张西望员工:“立即提供餐巾纸，热情微笑的说您好，给您一张餐巾纸擦下手把”2，顾客抱着小孩，很不方便的吃着餐点员工:“那个BB凳过去，热情微笑的说您好，我帮你拿个BB凳给小朋友坐吧，这样您方便用餐”通过以上的大厅学习，当你通过考核，恭喜你，你已经成为一个合格的大厅服务员了，希望你再接再厉学习好下一个岗位当员工学习完两个大厅的工作岗位并通过考核，同时在店工作时间满3表月，可以申请训练员的考核，训练员的考核有两部分，一部分是书面考试，另一部分是岗位实操的考核，岗位实操的考核主要是标准度的考核，你将成为一名合格的训练员，并可以竞争更高的岗位永和豆浆的组织架构员工训练员主管助理副经理店长更高职位员工大会:为了使员工有一个好的氛围，我们每月会有一次员工大会，员工大会不仅是我们相互交流，分享经验的时间，更是我们相互信任，加强团队合作精神的平台；在员工大会上我们可以相互认同鼓励，也可以把日常工作中生活中的问题提出来，大家一起解决，为我们营造一种永和特用的家庭温暖。 沟通的原则及方式:1，表示尊重；2，指出问题；3，提供正确合理的做法；4，询问是否清楚；5，解决问题；6，如果没有解决从第二点重复循环；7，认同鼓励员工制度1，轻度违纪:指不涉及诚实问题，不对公司构成威胁，以及不对他人人身安全造成危害；3，较重违纪:指对公司营运构成威胁，对员工及他人人身安全造成危害；4，严重违纪:指对公司营运构成威胁或出现不能容忍的行为。 轻度违纪口头警告员工犯轻度违纪，应有餐厅管理组对其执行口头警告。 较重违纪员工犯较重违纪，或受到一次口头警告后再犯轻度违纪的，由餐厅经理签发书面警告严重违纪员工犯严重过失，或受到书面警告后再犯较重过失，征求餐厅经理及董事会由餐厅经理执行与其解除劳动合同，并追究相关的责任，违反法律的交由法律机关。 一年内，2次口头警告视一次书面警告，2次书面警告视作解除合同。 轻度违纪:1，无故迟到或早退；2，工作态度不认真，工作时间内大声喧哗，抽烟，喝酒，吃零食，听收音机看与工作无关的书籍杂志，干扰其他员工工作；3，未穿戴标准制服上班，不注意个人卫生和仪容仪表；4，在工作时间内未经允许私自会客或接打私人电话；5，